8 серпня 2019, 8:03 Читать на русском

Народний рейтинг банків: підсумки першого року

7 серпня Народному рейтингу банків виповнився рік. Ділимося результатами

7 августа народному рейтингу банков исполнился ровно год: делимся результатами.

«Народний рейтинг» — це оцінка якості обслуговування в різних банках. «Мінфін» складає його на основі відгуків та оцінок клієнтів банків, які ми збираємо з 2010 року. До рейтингу входять тільки ті фінустанови, в яких накопичилося понад 100 підтверджених модераторами відгуків.

Рік тому до рейтингу входив 21 банк, які сумарно на той момент набрали 12210 коментарів. Зараз у «Народному» беруть участь 22 фінустанови. З тої пори клієнти залишили на «Мінфіні» ще 3562 перевірених відгука про якість обслуговування в банках.

Як Народний рейтинг банків змінився за рік

За минулі 12 місяців список учасників рейтингу змінився. Наприклад, у листопаді 2018 року до нього увійшов Універсал Банк, а до кінця того ж місяця рейтинг залишив ВТБ Банк, у якого Нацбанк відкликав ліцензію. У грудні список поповнив банк «Південний». З того часу кількість учасників залишається незмінною — 22 банки.

Довго була стабільною і перша трійка лідерів: monobank на першому місці, Таскомбанк — на другому і Банк Кредит Дніпро — на третьому. Зараз же за другу позицію Таскомбанк постійно бореться з Ощадбанком, і державний «монстр» часто перемагає. За останній місяць Банк Кредит Дніпро опустився на 5-е місце, пропустивши вперед Альфа-Банк.

Позиції банків у рейтингу залежать від кількості і давності відгуків: чим краще і свіжіше оцінка, тим вище місце банку.

Якщо порівнювати прогрес за рік, то найпотужніший ривок зробив Альфа-Банк. За останні 12 місяців він перестрибнув з 13-го на 4-е місце. Відмінні результати і у новачка рейтингу — Універсал Банку. Він починав з 17-го місця, але до сьогоднішнього дня піднявся на 9-е. Що стосується банку «Південний», він з ходу посів 4-е місце, і за минулі 8 місяців опустився лише на 2 позиції.

Банк, який за 12 місяців втратив більше за інших — це Ідея Банк: з 11-го місця перемістився на 16-е.

Хто з банків найактивніше працює з проблемами клієнтів

Важливий фактор, який впливає на позицію банку в рейтингу, — наскільки оперативно і ефективно фінустанова вирішує проблеми своїх клієнтів. Кожна закрита скарга — +2 бали для банку.

На момент створення рейтингу клієнти сумарно залишили на «Мінфіні» 95 заявок, з яких вважалися вирішеними 18. За минулий рік до них додалося ще 1 884 заявок, з яких банки розглянули і вирішили 750.

Найкращі результати у вирішенні проблем клієнтів показали Альфа-Банк Україна, у якого 52% закритих заявок, і Ощадбанк — 45%. Обидва ці банку — в першій трійці за загальною кількістю скарг від клієнтів: 410 в Ощадбанку і 318 в Альфа-Банку. Більше їх тільки у Приватбанку — 680.

На що скаржилися клієнти банків у липні

У минулому місяці відразу кілька клієнтів скаржилися на труднощі із закриттям рахунку — в основному ті, хто обслуговується в Ощадбанку. Хоча був негативний коментар й від клієнта Таскомбанку.

Всіх пускати — нікого не випускати: принцип роботи Ощадбанку

Ірина з Херсона отримувала виплати на дітей на карту Ощадбанку і платила за річне обслуговування рахунку 120 грн. Коли виплати припинилися, клієнтка вирішила закрити рахунок і в липні 2018 року написала заяву у відділенні. Карту співробітниця банку не перерізала, але пообіцяла зробити це після закриття рахунку цього ж місяця. Через рік Ірина отримала смс від Ощадбанку, що у неї борг за картою 120 грн за річне обслуговування і її просять поповнити рахунок для сплати.

«То есть я ежегодно буду получать долг и оплачивать его, а вы будете принимать заявление о расторжении договора, но не расторгать его?! Не подписывалась быть вечным рабом этого банка и носить дань по 120 грн ежегодно!!! Два года не пользуюсь картой и услугами банка!!!» — написала обурена клієнтка.

На гарячій лінії Ощадбанку Ірині сказали, що не можуть дати ніякої інформації без карти, а її рахунок досі відкритий. «Когда нужно оплатить долг — находят все контакты: телефон, адрес проживания, пишут на Вайбер, почту, письма в почтовый ящик, а когда нужно закрыть счёт и договор с клиентом, сразу теряются все контакты и данные, вот такие Чудеса!» — іронізує Ірина. Питання вже закрите.

Аналогічна ситуація трапилася ще з одним клієнтом Ощадбанку — Мариною, яка проживає в Херсонській області. У лютому 2018 року вона написала заяву на закриття всіх рахунків і отримала залишок коштів у касі. Але так як у клієнтки вже був негативний досвід в цьому питанні, вона після ще кілька разів уточнювала у співробітників банку, чи все в порядку. Як виявилося, не дарма: у вересні 2018 року на закритий рахунок Марини були зараховані гроші, а банк тут же зняв з цієї суми комісію за обслуговування вже закритого рахунку.

На гарячій лінії клієнтці відповіли, що на закритий рахунок гроші нараховуватися не можуть і порадили звернутися до головного відділення банку. Відповідь клієнтку здивувала: виявилося, що рахунок збираються закрити 22 жовтня 2019 року. «Тобто 90 днів процедури закриття рахунку починаючи з сьогоднішнього дня ??? Цензурні слова закінчились...» — коментує Марина. Заявка поки що вважається відкритою.

Технічні збої та людська недбалість

Збої в системах і програмах — явище досить часте. Питання в тому, що не всі банки прагнуть вирішувати їх наслідки.

Клієнтка А-Банку отримала на додачу до нової карти борг

Користувачка під ніком t05 обміняла свою діючу карту А-Банку на нову карту PAYPASS, кредитний ліміт за якою був продовжений до 62 днів.

«30 июня я внесла необходимый остаток, средства тут же были зачислены. Однако, в этот же день появилось сообщение о просрочке льготного периода и необходимости внести проценты, а выписки по карте за май-июнь показали непонятные цифры: остаток на счету минус 30 тыс., минус 28 тыс. при кредитном лимите в 25000 грн» — описує ситуацію клієнтка.

В службі підтримки відповіли, що ймовірно стався технічний збій, оформили заявку і повідомили, що термін відповіді — 3 дні. Але за 12 днів нічого так і не вирішилося. «Остаток по кредитному лимиту списан в счет якобы задолженности, исправно начисляются проценты на несуществующую просрочку. Расплачиваться картой и вносить средства до разрешения этой ситуации я не могу, они будут тут же списываться в счет уплаты процентов» — обурена клієнтка. Питання вирішено банком.

Райффайзен Банк Аваль: бюрократія вищої проби

Мешканка Сум намагалася зняти гроші з картки у банкоматі Райффайзен Банку Аваль, у зоні самообслуговування. Запитувана сума була списана з рахунку, але готівку банкомат не видав. На гарячій лінії клієнтці спочатку заявили, що за даною адресою банкоматів немає, а потім відмовилися прийняти заявку, так як на банкоматі не було номера.

Відповідь банку наступна: транзакція, яку Ви проводили, була здійснена з використанням платіжної картки, виданої іншим банком. Вам необхідно звертатися безпосередньо до вашого банку для здійснення останнім офіційного запиту до Банку, з обов'язковим зазначенням суми, дати та місця проведення операції. На підставі одержаного запиту від банку-емітента, Банком буде проведено перевірку та надано офіційну відповідь.

Приватбанк двічі списав гроші за одну покупку

Клієнт Приватбанку Іван описав ситуацію: «Оформляли покупку в интернет-магазине на 2885 грн — на счету была только эта сумма. Через несколько дней баланс по карте был отрицательным именно на 2885 грн. На горячей линии сообщили, что магазин дважды списал эту сумму с разницей в несколько дней. Вопрос к банку — как могло произойти повторное списание, если на карте не было денег и при списании не запрашивался пароль? Никакие уведомления о повторном списании в Приват 24 не приходили. Как вообще возможно, чтобы деньги списывались без ведома владельца карты?». Гроші клієнту Приватбанк оперативно повернув.

Альфа-Банк втратив переказ на валютну картку клієнта

Клієнт Альфа-Банку під ніком Kachur періодично отримує на валютну карту кредитні сліпи. У травні цього року черговий переказ був оформлений, але так і не надійшов на рахунок клієнта. Відправник надав унікальні коди, щоб банк міг знайти транзакцію. Але отримати інформацію виявилося не так просто.

Далі — слова клієнта: «Отвечает бесполезный бот Алла которая говорит только остаток на балансе, — это при том, что звонок платный. В онлайн чате операторы не понимают о чем я им пишу, смотрят по выписке и говорят, что никаких поступлений нет. Через онлайн звонок в приложении меня несколько раз переключали, в итоге один из операторов сказала, что транзакция была отклонена, так как банк не проводит подобные заграничные транзакции, только SWIFT-перевод. Хотя раньше подобные транзакции успешно поступали на карту. Другой оператор сказал, что не видит никаких транзакций и ничем помочь не может». В результаті питання було вирішене, хоча, як написав у коментарі користувач, для цього довелося запитувати додатковий звіт у Visa.

Невдалим досвідом стала купівля страхового полісу на авто через Приват24 для мешканця Дніпра. А все тому, що співробітниця банку неправильно написала адресу, переплутавши вулицю Б. Хмельницького з однойменним проспектом. У підсумку клієнт залишився і без страховки, і без 340 грн.

А в Таскомбанку списали кешбек без відома клієнтки після того, як вона змінила фінансовий телефон.

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».

Світлана Волкова

Повна версія Народного рейтингу

Коментарі - 20

+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
8 серпня 2019, 9:00
#
По Авалю ситуация на стороне банка, клиент должен в свой банк обратиться. Процедура не быстрая конечно.
+
+60
karl1929
karl1929
8 серпня 2019, 9:22
#
Идея банк--это самый аферестичный банк..ужас..я проклял тот день,когда повелся у них на поводу и оформил кредитную карту..сколько скрытых комиссий--ужас..звонишь в колл центр--слышат возмущения и сразу бросают трубку..бегите из этого банка..Вот что Власенко там учудил
+
+21
AleksandrBank
AleksandrBank
8 серпня 2019, 9:27
#
Один из самых дорогих банков по кеш-кредитам и кред.картам. Максимум депозит там и то риски. Не имел с ним дело, но хорошо знаком с методами работы их.
+
+72
Captain  Cisco
Captain Cisco
8 серпня 2019, 10:47
#
Имел там депозиты, знал начальника отделения, все забрал без проблем, но общая атмосфера гнетущая, а тарифы хитрющие. Кстати, в Польше Идея такая же.
Вообще же, последним банком с достойным сервисом был ВТБ.
+
+36
ccc2013
ccc2013
8 серпня 2019, 11:22
#
Да,это правда..
+
+45
Mindent
Mindent
8 серпня 2019, 14:34
#
ВТБ до момента,когда его обложили со всех сторон санкциями,был очень клиентоориентированным.
+
0
infrared
infrared
8 серпня 2019, 20:32
#
Сейчас там кеш немного привели в порядок, но всё же соглашусь, что да. Условия не шик.
+
0
Віталій .
Віталій .
11 серпня 2019, 10:08
#
> Один из самых дорогих банков по кеш-кредитам и кред.картам.

Потому и проценты по депозитам высокие.
+
+12
eurobaks
eurobaks
8 серпня 2019, 13:10
#
Идея банк- это единственный западный банк с нормальными процентами по депозитам, а не всякие авали под 1% годовых
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
8 серпня 2019, 15:18
#
Чтобы потом кеш-кредиты выдавать под 60-120%
+
0
GrugoriyHoland
GrugoriyHoland
8 серпня 2019, 18:49
#
А тут как посмотреть, у меня товарищ в начале 2014 года брал 300000 т гр под 24% ( курс 8 ), брал под свой интерес, отделение банка смеялась в тряпочку  - во *** попался... Отдал в декабре по курсу 16. 80 гр! Так что не все так просто! А сейчас, тоже не понятная ситуация, если курс «пойдет» то уже конкретно, и не известно кто выиграет а кто проиграет.
+
+24
bonv
bonv
8 серпня 2019, 13:35
#
Приват рулить:)
+
+11
Qwerty1999
Qwerty1999
8 серпня 2019, 22:43
#
bonv
«Приват рулить:)»


Конечно Приватбанк рулит, даже глядя на цифры отфонарного «народного рейтинга»…

Возьмём данные Минфина.
Первая тройка банков по общему количеству жалоб от клиентов:
680 у Приватбанка
410 у Ощадбанка
318 у Альфа-Банка


Возьмём данные НБУ.
Количество активных карт у этой же тройки банков на начало второго квартала 2019 года:
21,416 млн у Приватбанка
6,332 млн у Ощадбанка
1,067 млн у Альфа-банка


Только слепые составители рейтинга не видят очевидного:

У Приватбанка в 20 раз больше активных карт а жалоб клиентов больше всего в два раза.

Студенты-первокурсники финансово-экономических факультетов сказали бы, что на один миллион активных клиентов банков у Альфа-банка в десять раз больше отзывов (жалоб), чем у Приватбанка, но ведь составители рейтинга — великие учёные с мировым признанием их финансовых знаний, особенно в области статистических исследований…

Кстати, этот рейтинг в очередной раз показывает,
как обычными манипуляциями с цифрами можно реального аутсайдера вознести на призовое место…
+
0
Віталій .
Віталій .
11 серпня 2019, 10:01
#
Не являюсь клиентом приватбанка но охотно написалы бы о них негативных отзыв: регулярно задалбывают телефонным спамом; за столько лет так и не настроили банкоматы на нормальную работу — сначала карта, потом деньги без дополнительных телодвижений со стороны пользователя.

Ну и отток депозитов из Приватбанка хоть и не влияет прямо на Народный рейтинг Минфина, но тоже говорит понимающему о доверии населения к банку: у крошечной Идеи которую выше ругают приток депозитов в два раза больше.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 серпня 2019, 15:14
#
Повеселили — не клиент ПриватБанка, но пользуетесь их банкоматами…

А вы попробуйте пользоваться банкоматами того банка, чьим клиентом формально являетесь, может тогда появятся жалобы и на обслуживающий вас банк.

Возможно некоторые неудобства при снятии налички должны подтолкнуть клиентов банков больше оплачивать картами, чем наличкой…
На днях видел прикольную картину — в холле супермаркета стоит очередь к банкомату привата, народ снимает наличку и сразу идёт в супермаркет её тратить.
А ведь рассчитаться картой на кассе сейчас выгоднее, особенно после введения округления.
У кассиров обычно не хватает мелочи и они почти всегда не додают сдачи в пределах пять-десять копеек.
+
0
Віталій .
Віталій .
12 серпня 2019, 8:43
#
> Повеселили — не клиент ПриватБанка, но пользуетесь их банкоматами…

Не пользуюсь. Ну и если я воспользовался когда-то терминалом, то моё клиентство на том и закончилось. В данный момент у меня никаких отношений с банком нет. От слова совсем. Никакой галочки «согласен на участие в маркетинговых компаниях», «согласен на передачу моих ПД третьим лицам» я не ставил. Андестенд?

> У кассиров обычно не хватает мелочи и они почти всегда не додают сдачи в пределах пять-десять копеек.

Не понял к чему был весь этот абзац, прокомментирую лишь последнее. Пользуйтесь нормальными магазинами. Я редко пользуюсь наличкой, но тем не менее и в крупных сетевых и в мелких «кеш-онли» — везде отдают сдачу до копейки.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
12 серпня 2019, 11:06
#
Віталій.
«Я редко пользуюсь наличкой, но тем не менее и в крупных сетевых и в мелких «кеш-онли» — везде отдают сдачу до копейки.»

Повеселили…

Написали бы — до десяти копеек — возможно и поверил бы…

В Украине больше года действуют правила округления сумм в чеках,
а вам до сих пор дают сдачу до копейки…
+
+14
Віталій .
Віталій .
12 серпня 2019, 11:16
#
Ну 10 копеек, и что это меняет?

До копейки это устойчивое выражение, а не описание расчетной операции.

Правило округления сумм в чеках, о котором ты говоришь, не работает только в плюс продавцу, ознакомься с исходником
https://ips.ligazakon.net/document/view/pb18040?an=1
1) сума, що закінчується від 1 до 4 копійок, заокруглюється в бік зменшення до найближчої суми, яка закінчується на 0 копійок;
2) сума, що закінчується від 5 до 9 копійок, заокруглюється в бік збільшення до найближчої суми, яка закінчується на 0 копійок.

+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
13 серпня 2019, 9:47
#
Для меня ничего - рассчитываюсь картой, а там правила округления не применяются.
Для народного рейтинга банков тоже ничего - Приват как был лучшим так им и остаётся по факту, не зависимо от манипуляций цифрами рейтинга...
+
0
infrared
infrared
13 серпня 2019, 9:12
#
Любовь к наличке осталась из совка. ЛУЧШЕ БУДУ ХРАНИТЬ ДОМА ПОД ПОДУШКОЙ, чем платить картой!
Ишь какие басурманские методы! Какой то пластик, где то что то проводить надо! Я лучше по старинке бумажки суну и послушаю «охрана, отмена». :)
Щоб залишити коментар, потрібно увійти або зареєструватися
 
Реклама