Шість реальних історій клієнтів про рівень сервісу і дивні правила наших банків

На кого скаржилися частіше

За перший місяць літа користувачі залишили на «Мінфіні» 229 скарг на роботу банків. З них фінустанови залагодили кожну третю проблему — 78 заявок. Втім, місяцем раніше скарг було менше — 194.

У червні лідером за кількістю незадоволених клієнтів, які захотіли поділитися з нами своїми проблемами, став Приватбанк. На його адресу прилетіла 101 заявка на вирішення проблеми. Банк успішно розглянув кожне третє питання користувачів.

Інший державний банк, Ощадбанк, отримав значно менше скарг — 26, але й вирішив всього 4 проблеми.

Додалося претензій і до «банку в смартфоні» — monobank. Цього місяця на банківський сервіс поскаржилося 24 читача «Мінфіну». Банк допоміг вирішити кожну третю конфліктну ситуацію.

Альфа-Банк отримав 14 скарг клієнтів, однак успішно розглянув лише 2 з них.

На роботу інших банків скаржилися всього по декілька клієнтів, і фінустанови швидко відреагували на претензії. Зокрема, Райффайзен Банк Аваль вирішив 5 з 9 проблем, ПУМБ — 3 з 10, Форвард Банк — 3 з 7.

Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця вибирає найкращий відгук і дарує його автору 3 тис. грн.

Читайте також: Несподівані комісії і вічний борг за погашеним кредитом: резонансні конфлікти з банками

Зміни в Народному рейтингу

Зараз за лояльність клієнтів змагається 25 банків.

Пальму першості за кількістю позитивних відгуків та оперативною реакцією на скарги користувачів продовжує утримувати monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку.

На другому місці з початку 2021 року остаточно закріпився А-Банк. Трійку лідерів клієнтських вподобань замикає новачок рейтингу — sportbank, який зараз працює на базі Таскомбанку.

У червні помітно поліпшив свій рейтинг Приватбанк, який піднявся відразу з 9 на 7 місце, потіснивши Укргазбанк і Таскомбанк.

Прокредит Банк також обігнав Укргазбанк і Таскомбанк, перескочивши з 10 на 8 позицію. А ПУМБ помінявся місцями з Кредит Дніпро Банком і піднявся з 19 на 18 рядок.

Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість присвоюваних балів відображає їх думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.

Що найбільше турбувало клієнтів банків у червні:

• чому Приватбанк не повертає гроші з депозиту;
• коли Восток Банк зробить зручний мобільний додаток;
• як позичальникам не потрапити у пастку Альфа-Банку;
• чому Ощадбанк обмежує можливість поповнювати депозити;
• коли monobank дозволить відкривати рахунок ФОПа без ідентифікаційного коду;
• як не переплачувати за SWIFT-переказ Приватбанку.

Читайте також: Темна історія зі старими купюрами і рахунки-примари: резонансні «проколи» банків

Чому Приватбанк не повертає гроші з депозиту

Клієнт Привату захотів забрати свої заощадження після закінчення терміну депозиту. Натомість отримав повідомлення від банку, що гроші заблоковані. Причина — вимоги фінмоніторингу: щоб повернути гроші, як виявилося, потрібно надати документи про походження коштів.

«Постоял 2,5 часа в очереди, предоставил документы. На что услышал: „а у нас нет электронного оборота, и принтер у нас поломан, распечатать не можем“. Пошел в копицентр, распечатал, отстоял еще 1,5 часа в очереди при подаче документов, а оператор не может их отсканировать, потому что фотки получаются плохо», — описує ситуацію читач «Мінфіну».

Так LAnatoliy провів у відділенні ще годину. Врешті-решт документи прийняли і він отримав смс, що походження коштів підтвердили.

«Но через некоторое время опять то же самое: средства заблокированы, предоставьте документы. И доступа к денежным средствам нет», — продовжує свою історію автор відгуку.

Після повторного подання документів верифікація начебто пройшла успішно. Але через деякий час — нове блокування і прохання надати документи про походження коштів.

За словами клієнта Приватбанку, він тиждень не може забрати гроші з депозиту попри те, що документи надавав вже чотири рази.

Деталями «серіалу» він поділився у коментарі до відгуку. За словами користувача, він намагався зняти 11 тис. грн через банкомат. «После попытки снятия приходит смс, что заблокирована выдача, сумма 11 тыс грн. После принятия документов в отделении приходит смс — происхождение средств установлено, доступ разрешен, спасибо за сотрудничество. Затем снова смс — с блокировкой», — пише LAnatoliy.

Приватбанк показав готовність розібратися в ситуації: «На жаль, зазначених в публікації даних недостатньо, щоб ідентифікувати вас і вирішити питання. Для з'ясування ситуації ми чекаємо в особистому повідомленні ваші контактні дані», — написала служба банку. Вирішення проблеми клієнт не підтвердив.

Коли Восток Банк зробить зручний і функціональний мобільний додаток

Користувач під ніком manson поділився досвідом користування мобільним банкінгом Восток Банку.

«В общем есть у банка сейчас три приложения на смартфон и два веб-банкинга в браузере. Кажется, что много всего. Но развитие есть только в приложении БВР (новий мобільний додаток Банк Власний Рахунок — ред.) Все остальное, включая приложение для бизнеса, не обновляется уже больше года и новостей все нет», — пише автор відгуку.

За словами manson, банк досі не реалізував у мобільному додатку онлайн обмін валют, відкриття депозитів онлайн, передзамовлення іноземної валюти на відділення, перевипуск картки онлайн тощо. «Даже просто обновлений для удобства или оптимизации нет», — резюмує клієнт.

Користувач вважає, що банк є за що похвалити, але розвиток технологій там стоїть на місці. Виняток — додаток Банк Власний Рахунок. Хоча і там немає достатнього функціоналу, окрім гарного дизайну та балів, якими можна розраховуватися за покупки у «Сільпо».

«Отделений банка или банкоматов в Киеве тоже за год больше не стало, точнее их почти нет», — додав автор.

Банк визнав проблеми, на які вказав клієнт, і пообіцяв виправитися: «Зараз функціонал додатків Восток Банк для фізосіб та бізнесу не є досконалим. тому вже працюємо над новими, де врахуємо всі зауваження та зробимо все можливе, щоб вони були максимально зручними. Обов’язково приймемо до уваги коментар щодо відділень та банкоматів у Києві, адже постійно працюємо над збільшенням їх кількості по всій Україні».

Читайте також: Як банки вказують клієнтам на двері і змушують купувати нові смартфони

Особливості кредитного ліміту Альфа-Банку: чому інколи доводиться погашати значно більше

Авторка відгуку під ніком Natalyaaaa розповіла, як скористалася кредитним лімітом на картці Альфа-Банку.

«Я осуществляла покупки за счет кредитного лимита в прошлом месяце, но в текущем месяце был возврат 80% покупок, что пошло в счет погашения использованного кредитного лимита. Но банк возврат денег за товар не считает возвратом долга», — поскаржилася жінка.

Вона пояснила, що на момент написання відгуку сума боргу складала умовно 3 тыс. грн, але повинна заплатити майже втричі більше — 11 тыс. грн, оскільки банк не зарахував гроші, які повернув магазин в рахунок погашення боргу.

Natalyaaaa вирішила поповнити картку, щоб погасити заборгованість. «В итоге все деньги сверх суммы кредитного лимита я вывести обратно не могу, так как за это я должна уплатить 4% комиссии. Это что за сервис такой? Мало того, что банк меня заставил внести сумму сверх кредитного долга по карте, так я еще и снять их не могу бесплатно», — описує неприємну ситуацію клієнтка Альфа-Банку.

Під час поповнення картки через додаток іншого банку клієнтка отримала квитанцію, де вказана нульова комісія. Проте оператор «гарячої» лінії Альфа-Банку повідомив, що комісія нарахується за 3 дні, коли операція з'явиться у виписці.

Служба підтримки банку пояснила, що згідно з Договором комплексного банківського обслуговування Альфа-Банку за оплату в пільговому періоді рахуються тільки клієнтські поповнення, а реверс — це повернення від торговця.

Пільговий період розпочинається з моменту оформлення картки і триває до 62 днів, залежно від того, на який день місяця припадає розрахункова дата. На цей період діє відсоткова ставка у розмірі 0,01% від суми операцій з розрахунків за товари та послуги, а також інші платежі.

Авторка відгуку вирішення своєї проблеми не підтвердила.

Як Ощадбанк заважає клієнтам поповнювати депозити

Читач «Мінфіну» під ніком fox45992 розповів, чому не може поповнити депозит у відділенні Ощадбанку.

«Открыл в марте 2021 года депозит в Ощадбанке на относительно скромную сумму $5 тыс. с возможностью пополнения. Так уж сложилось, что мой перерыв на работе совпадает с перерывом вышеуказанного банка. Отделение с 13 до 14 часов полностью парализуется и никакая работа по обслуживанию физических и юридических лиц не проводится», — обурюється автор відгуку.

Додзвонитися у службу підтрики також не просто. Та й користі з таких дзвінків не багато: оператор стандартно радить скористатися мобільним додатком банку. Але такий сценарій автору негативного відгуку не підходить.

«Решил пополнить свой депозит в Одессе, будучи в отпуске. Предварительно взял с собой депозитный договор, паспорт, ИНН и карты банка. Но сотрудница банка, пытаясь пополнить депозит, отказала мне в операции», — розповів клієнт Ощадбанку.

В одеському відділенні банку пояснили: користувач може поповнити депозит лише в тому місті, де відкривав, — у Харкові. Причина — відсутність єдиної бази даних, через яку депозитний рахунок в іншому відділенні співробітники Ощадбанку просто не бачать.

«Резюмируя вышенаписанное, в моем случае вообще нету возможности попасть в банк», — пише fox45992.

У службі підтримки повідомили, що банк продовжує роботу над проектом, аби стало можливим провести всі операції за рахунком у будь-якому відділенні банку. Та оскільки завдання масштабне, то потребує більше часу.

Ощадбанк дав кілька порад, як поповнити вклад іншим способом: «Коли відвідати відділення банку особисто немає можливості, рекомендуємо здійснити поповненням депозиту онлайн через систему Ощад 24/7. Можна переказати кошти з вашої гривневої картки на валютну, а з валютної провести поповнення депозиту».

Також банк пообіцяв розглянути пропозицію щодо зміни робочого графіку працівників відділення.

Клієнт підтвердив вирішення своєї проблеми на сайті.

Читайте також: Як втрачають на подвійній конвертації валюти та переплачують за сервіс

Коли monobank дозволить відкривати рахунок ФОПа клієнтам, які відмовилися від ІПН

Користувач під ніком AlexUnder2015 вирішив відкрити рахунок ФОПа у monobank, але даремно витратив на це свій час.

«Решил открыть счёт в этом банке для получения денежных средств для ФОПа. Прошёл регистрацию, получил карту, но на этапе открытия счёта для ФОПа мне отвечают: «у нас без ИНН нельзя и точка».

За словами автора відгуку, він отримав спеціальний дозвіл у податковій службі на здійснення будь-яких фінансових операцій без ідентифікаційного коду.

«У monobank свои какие-то правила, которые выше законов Украины. До этого обслуживался в Укрсиббанке, и даже у него есть возможность обслуживаться только по серии и номеру паспорта», — пише читач «Мінфіну».

На думку AlexUnder2015, такий передовий банк повинен змінити політику обслуговування клієнтів, а поки порадив ФОПам, які не мають коду, не витрачати свій час даремно.

«На жаль, зараз немає технічної можливості відкривати рахунки ФОПів клієнтам, які відмовилися від ІПН. Як тільки з'явиться можливість відкрити рахунок ФОПа без ІПН, ми обов'язково повідомимо», — прокоментували відгук у службі підтримки monobank.

Чому Приватбанк вимагає від клієнтів доплачувати за загублені грошові перекази

Клієнтка Приватбанку під ніком AlenaKRAVCHENKO розповіла, як загубився її грошовий переказ та чому Приватбанк просить за це доплатити.

«14 июня был сделан SWIFT-перевод в Российскую Федерацию. По всем реквизитам, которые были выданы получателю в их банке. Отправили мы перевод, ждем пару дней, никаких новостей», — пише користувачка.

На «гарячій» лінії запевнили, що гроші з банку пішли, але за кілька днів Приват попросив уточнити реквізити банку отримувача і доплатити за цю опцію $55.

«На вопрос, что конкретно в реквизитах указано неправильно, ответа нет. То есть может быть несколько попыток (платных, конечно, — $55 каждая), дабы понять, что именно не так с реквизитами», — пише AlenaKRAVCHENKO.

Порадившись з отримувачем, вона вирішила повернути гроші і скористатися іншою системою переказу.

«Но возврат денег также платный. Банк получателя снимает какую-то сумму. И Приватбанк снимает свой процент за то, что зачислит деньги обратно нам на счет. Точной суммы никто не называет, сказали где-то $50−120», — поділилася авторка відгуку.

Вона погодилася повернути гроші з такими втратами. «Звоним, делаем заявку на возврат денег. На следующий день просим узнать, как все проходит, на что оператор говорит, что возврат никто не заказывал», — обурюється клієнтка. AlenaKRAVCHENKO подала заявку повторно, але кошти досі не повернулися.

У Приватбанку повідомили, що перевіряють, чим можуть допомогти у цій ситуації. На момент нашого запиту, 7 липня, «Мінфіну» відповіли, що повернення до Приватбанку не надходило. «Ми здійснили запит до VTB BANK та очікуємо відповіді. Після повернення переказу клієнту надійде повідомлення про зарахування коштів», — заявили у пресслужбі.

Автор:

Журналіст Світлана Тартасюк

Пише на теми: Банки та банківські продукти, нерухомість, ринок праці, бізнес, фінанси, інвестиції