Як банки вказують клієнтам на двері і змушують купувати нові смартфони

На кого скаржилися частіше

У січні читачі «Мінфіну» залишили на нашому сайті 250 скарг на роботу банків. Банкіри врегулювали лише 77 конфліктних ситуацій або приблизно кожну третю.

Найчастіше цього разу скаржилися на якість обслуговування в державному Приватбанку, що не дивно: банк має найбільшу клієнтську базу — понад 38 млн активних платіжних карток.

Минулого місяця в банк прилетіло 96 заявок з проханням про допомогу, 36 з яких фінустанова успішно закрила. Оперативність реагування на проблеми клієнтів і кількість позитивних відгуків користувачів дозволили Приватбанку піднятися з 8-го на 7-е місце, залишивши позаду Укргазбанк.

Останні півроку Приват стабільно поліпшував свої позиції в Народному рейтингу, почавши сходження з 15-ої позиції.

Додалося незадоволених клієнтів і в іншій державній фінустанові — Ощадбанку: свої претензії озвучили 33 його клієнти. Але банк прийшов на допомогу тільки 6-ти з них.

Активніше за інших на негативні коментарі наших читачів реагувала трійка лідерів Народного рейтингу:

• Monobank в січні вдало розглянув близько половини скарг — 9 з 23. «Банк в смартфоні» утримує перше місце в Народному рейтингу ще зі старту проекту в 2018 році.
• На сервіс А-Банку, який зараз займає другий рядок рейтингу, цього разу поскаржилися лише 7 клієнтів, 6-ти з яких банк допоміг вирішити проблему.
• Альфа-Банк, на думку користувачів сайту, залагодив 4 з 26 проблем, що виникли. Фінустанова закріпилася на третій позиції.

Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця вибирає найкращий відгук і дарує його автору 3 тис. грн.

Нагадаємо, що рейтинг формується на основі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів відображає їх думку про рівень сервісу в фінустанові і не має відношення до фінансових показників.

Читайте також: Як втрачають на подвійній конвертації валюти і переплачують за сервіс

Що турбувало банківських клієнтів

У перший місяць 2021 року читачів «Мінфіну» хвилювало:

• чи має банк право відмовити в обслуговуванні;
• що робити, якщо операції за карткою стануть недоступними в інтернет-банкінгу;
• кому скаржитися, якщо без відома клієнта пройшла оплата в інтернеті попри ліміт за карткою;
• як активувати картку ФОПа без нав'язування додаткових послуг;
• чому банк не може схвалити SWIFT-переказ до того, як гроші з'являться на карті;
• навіщо отримання картки мобільного банку перетворювати в квест з відвідуванням трьох міст.

Як Приват відшиває постійних клієнтів

Клієнтка Приватбанку під ніком Oleynik77 розповіла, як у відділенні банку їй відмовилися перевипустити картку без пояснення причин.

«Много лет пользуюсь услугами Привата, всегда была довольна качеством и количеством предоставляемых услуг. Но подошел к концу срок использования моей карты, о чем банк мне сообщил смс-уведомлением», — пише автор відгуку.

У найближчому відділенні їй повідомили, що банк розриває договір в односторонньому порядку, а тому про нову картку доведеться забути. Співробітник банку ніяк не прокоментував причину відмови в подальшому обслуговуванні.

«После обращения на номер горячей линии 3700 девушка-оператор повторила мне то же самое. У меня вопрос, чем я так не угодила своему когда-то так горячо любимому Привату и по каким таким причинам он не хочет со мной сотрудничать?», — не розуміє автор відгуку.

Банк прокоментував відгук: «Уже перевіряємо, чим можемо допомогти в цій ситуації. Додатково зв'яжемося з вами за результатом».

Через 12 днів користувач під ніком Oleynik77 підтвердила вирішення проблеми: «После написания мной отзыва на „Минфине“ сотрудники банка перезвонили и уладили этот вопрос. Так что я с удовольствием продолжаю обслуживаться в Привате».

Як ПУМБ «розкручує» клієнтів на покупку нових телефонів

Користувач під ніком deva62 зіштовхнулася з незвичними нововведеннями ПУМБа — — банк хоче перевести клієнтів на мобільний банкінг, позбавивши доступу до веб-банкінгу.

«Являюсь многолетней вкладчицей банка. Была довольна работой. До сегодняшнего дня. Сегодня был звонок из банка. Девушка-сотрудница меня предупредила, что в ближайшее время я не смогу воспользоваться ПУМБ Online, т.к. я пользовалась им через домашний компьютер — оплачивала коммуналку и пополняла счет на мобильном», — описує проблему автор відгуку.

Співробітниця банку порадила скористатися одним з варіантів: придбати сучасний телефон і користуватися послугами ПУМБ Online там, просити близьких, які мають сучасні телефони, оплачувати свої рахунки або працювати зі своїми квитанціями з комп'ютера у відділенні банку.

«Я пенсионерка. Мне не нужен навороченный телефон в принципе при моем образе жизни. Зачем мне искать какую-то родню и грузить их своими проблемами, передавать свой телефон для получения в смс кодовых номеров? Не лишайте пожилых и малообеспеченных клиентов удобств пользования через домашний интернет в ПУМБ Online», — резюмує клієнтка.

Банк пояснив дану ситуацію так: «ПУМБ дійсно проводив телефонну кампанію, мета якої — залучити клієнтів до користування мобільною версією ПУМБ Online. Однак ми розуміємо, що деяким клієнтам зручніше користуватися іншими каналами. Саме тому банк пропонує різні варіанти дистанційного користування сервісами. Зараз веб-версія ПУМБ Online доступна для використання».

У ПУМБі також відзначили, що оплатити комунальні та інші платежі можна також на сервісі PayHub або скористатися формами оплати на сайті pumb.ua.

Читайте також: Де банки «ховають» реальні комісії і як списують гроші з карток

Чому не працюють ліміти за карткою Таскомбанку

Автор відгуку під ніком Sergey198505 поскаржився на безпеку Таскомбанку і недотримання ним встановлених лімітів за карткою.

«21.11.2020 без моего ведома был произведён интернет-платёж с моей карты на сумму 197 грн (в пользу телеоператора Megogo, нежелательный для меня)», — пише читач «Мінфіну». За його словами, за карткою встановлений денний ліміт на інтернет-платежі розміром 180 грн.

Клієнт Таскомбанку зателефонував на «гарячу» лінію банку, де оформили його заявку і пообіцяли розібратися протягом 30 календарних днів.

«Я перезвонил через дней 10. Сказали, что был технический сбой и моя заявка в работе. После этого я звонил еще раз пять в течение месяца, мне говорили одно и то же», — обурюється користувач.

На 30-ий робочий день (05.01.2021) працівник банку запропонував клієнту несподіваний варіант вирішення проблеми — передзвонити в Megogo і попросити їх повернути гроші, оскільки відправник не користувався їхніми послугами. Але за технічні збої банк відповідальності не несе.

Таскомбанк відреагував на відгук: «Інформуємо, що ваше звернення знаходиться в роботі. Після вирішення питання вас додатково поінформуємо». Однак клієнт досі не підтвердив вирішення проблеми.

Як Приват ускладнює життя ФОПам

Читач «Мінфіну» під ніком polyplastic розповів, як намагався активувати картку ФОПа без картки фізособи.

«Открыл ФОП, открыл счет в Привате пр. Науки 64 г. Харьков. Получил ключ-карту и решил ее сегодня активировать. В отделении мне сказали, что для активации необходимо вставить ее в банкомат — четыре нуля, смена пин-кода и карта активируется. Я так и сделал, но нет — смена пин-кода невозможна», — ділиться автор відгуку.

На «гарячій» лінії оператор запропонував активувати карту через VR-меню. Однак цей спосіб теж не спрацював.

«Звоню снова и тут же все встало на свои места. Для активации ключ-карты необходима карта Привата физического лица! На резонный вопрос „зачем?“ внятного ответа не получил. Такая процедура. То есть навязывание дополнительного продукта», — підсумував клієнт Приватбанку.

У банку підтвердили важливість такої процедури: «Наявність карти фізичної особи для активації картки „Ключ до рахунку“ — це умова продукту. Персональною карткою підтверджується її прив'язка до конкретної фізичної особи».

За словами підтримки Приватбанку, для активації картки «Ключ до рахунку» потрібно оформити, наприклад, картку «Універсальна».

Читайте також: Як пенсіонерів змушують купувати смартфони і відрубують сервіси за кордоном

Чому у monobank найнижча комісія за SWIFT

Клієнт monobank під ніком mike123 поділився досвідом надсилання платежу SWIFT на рахунок американської брокерської фірми.

«Решил я сделать SWIFT на $100 тыс. на Interactive Brokers. Поискал информацию в интернете и случайно наткнулся на комментарий о том, что, оказывается, у monobank максимальная комиссия на перевод $102», — розповідає користувач.

Гроші потрібно вносити через банки-партнери, а переказ надсилається через підтримку. Але автора відгуку підкупив один з найвигідніших тарифів в Україні і він вирішив поекспериментувати.

«Отправил в поддержку все документы, которые в прошлом году понадобились для SWIFT через А-Банк — договор с брокером, реквизиты счета, налоговые декларации за несколько лет», — пише клієнт monobank.

Але у відповідь почув, що «ми не знаємо, чи можемо ми відправити SWIFT на підставі цих документів». Мовляв, ви покладете гроші на карту, а ми після цього скажемо, чи потрібні нам додаткові документи.

«Получается, я вношу деньги вслепую. То есть, я положил на карту monobank сто тысяч „вечнозеленых“, а потом финмониторинг банка решает, что перевод он отправить не может, и мне ничего не остается, как забирать свои деньги назад. Комиссия при этом, на секундочку, 0,9% — почти тысяча долларов перемещается из моего кармана в карман monobank. Ловкость рук и никакого мошенничества», — описує гіпотетичну ситуацію автор відгуку.

Підтримка банку прояснила ситуацію: «У нас можна перевірити можливість надсилання грошей до поповнення самої карти. Приносимо свої вибачення, можливо, комунікація з підтримкою була проведена не зовсім коректно».

Отримавши відповідь, mike123 вирішив уточнити про таку можливість у співробітників monobank через Viber. Але спілкування з підтримкою «банку в смартфоні» знову пішло по колу.

У другому відгуку читач «Мінфіну» пише, що його знову запевнили: «у вас все-таки можуть полпросити додаткові дані після поповнення рахунку, навіть при наявності вже завантажених документів». Мовляв, після надходження суми все одно завжди є перевірка, тому немає ніяких гарантій, чи задовольнять банк документи клієнта чи ні.

«Такое впечатление, что у monobank правая рука не знает, что делает левая. Одни говорят, что можно, другие — нельзя. Впервые за два года сталкиваюсь с такой странной и необъяснимой неорганизованностью. Обычно у них все как часы работает», — підсумував свій користувацький досвід автор відгуку.

Після створення заявки на «Мінфіні» monobank знову підтвердив можливість розглянути варіанти надсилання SWIFT до поповнення картки і приніс свої вибачення за витрачений даремно час клієнта.

За словами mike123, підтримка «мобільного банку» врешті-решт теж підтвердила цю інформацію. «В который уже раз убеждаюсь, что через „Минфин“ решаются многие вопросы, которые иначе решать с банками почему-то не получается», — подякував читач.

Як клієнт проїхав 260 км, але так і не став клієнтом банку

Читач «Мінфіну» під ніком igortarmishov якось побачив рекламу O. Bank, який працює на ліцензії Ідея Банку, і вирішив отримати карту цифрового мобільного банку. Ось тут і почалися пригоди.

«Я живу в городке, где нет отделения Идея Банка. Выбрал соседний городок — 40 км от меня. Прошел регистрацию, отправил документы, забронировал дату и время встречи в отделении и стал спокойно заниматься своими делами», — ділиться автор відгуку.

У визначений час igortarmishov приїхав до сусіднього містечка у відділення банку. Але там йому порадили хвилин 15 погуляти, а через 40 хвилин, коли підійшла його черга, і зовсім закрили відділення.

«Позвонил оператору Идея Банка, чтобы назначить другое отделение. Назначили в другом населенном пункте — противоположном от моего города. Учитывая, что я нахожусь в другом городе, — это примерно 80 км», — розповідає читач «Мінфіну».

Все ж поїхав туди. Але виявилося, що те відділення знаходиться в універмазі, який закритий на карантин. Оператор жодним словом про це не згадала.

«Назначают мне встречу в третьем городе — еще 50 км. Приехал туда и получил карту. Думаю «ура!», но не тут то было. Сидели с девушкой-менеджером и не могли ничего сделать — в приложении так и висит «получите карту», ​​- дивується автор відгуку.

Спробували навіть видалити додаток і встановити його на іншому смартфоні — марно. Врешті-решт вирішив зовсім відмовитися від цієї картки. Відвідав знову відділення в сусідньому містечку, щоб розірвати договір з банком. Але й розірвати, виявилося, неможливо.

«В общем два дня бытия, 25 литров газа потрачено, 260 км наезжено, а толку нет. Так и висит „получите карту“. У кого хватает времени и нервов, добро пожаловать», — резюмує користувач під ніком igortarmishov.

Світлана Тартасюк

Автор:

Журналіст Світлана Тартасюк

Пише на теми: Банки та банківські продукти, нерухомість, ринок праці, бізнес, фінанси, інвестиції