Як втрачають на подвійній конвертації валюти та переплачують за сервіс

Як банки залагоджували проблеми клієнтів

Пальма першості за кількістю позитивних відгуків клієнтів досі належить monobank — проекту, який з осені 2017 року працює на ліцензії Універсал Банку. У грудні на якість обслуговування в банку поскаржилися 36 користувачів, без уваги не залишилася кожна друга озвучена проблема.

На другому місці остаточно закріпився А-Банк, який місяць тому активно змагався з Альфа-Банком за право залишатися на цій позиції. На адресу фінустанови прилетіло всього 14 заявок про проблеми, які виникли, і 11 з них були успішно улагоджені.

А ось Альфа-Банк в підсумку перемістився на третю позицію. В останній місяць минулого року на сайті «Мінфіну» з'явилося 26 скарг на роботу цієї фінустанови. Конфлікт вирішений у 8 випадках.

Традиційно лідерами за кількістю скарг стали держбанки. В Ощадбанк прилетіло 47 негативних історій користувачів. Банк відгукнувся тільки на 6 з них. Приватбанк вирішив 36 з 95 відомих нам конфліктних ситуацій.

Що змінилося в рейтингу:

• Приватбанк — перескочив одразу з 10 на 8 місце, залишивши позаду Універсал Банк і Райффайзен Банк Аваль;
• Південний піднявся з 12 на 11 позицію, потіснивши Кредобанк.

Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість присвоюваних балів відображає їх думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.

Читайте також: З банківської картки списали гроші без вашої згоди: що робити​

На що скаржилися клієнти в грудні

Напередодні нового року читачів «Мінфіну» турбувало:

• маніпуляції з кешбеком;
• перекладання відповідальності на клієнта за помилки банківського співробітника;
• нюанси подвійної конвертації валюти;
• відсутність допомоги при поверненні коштів, перерахованих на шахрайський рахунок;
• перипетії актуалізації особистих даних в банку;
• обтяжлива процедура закриття непотрібної банківської картки.

Чому клієнти ПУМБу не отримують обіцяного кешбека

Автор відгуку під ніком Віталій Євтух розповів про невдалий досвід користування послугами ПУМБ, який заманює нових клієнтів кешбеком за оплату комунальних послуг.

«Сначала позвонил молодой человек и от имени ПУМБа предложил открыть карту, с которой за оплату коммунальных банк предоставляет кешбек 10%. Я согласился (немалые проценты), хоть на данный момент обслуживаюсь в monobank и Приватбанке. И меня все устраивает в этих банках: и подход к клиенту, и уровень приложений на мобильном. В общем купился на 10% скидки. Решил — а чем я рискую», — описує Віталій Євтух.

Автор відгуку, як йому і запропонували, відвідав відділення банку, став його клієнтом і ввечері того ж дня провів карткою декілька комунальних платежів.

«Приложение у ПУМБа корявое, недоработанное, неудобное. Ну думаю вот и ответ, за что они дарят эти 10%, — набирают базу клиентов, которые помогут банку настроить приложение. И каково же было мое удивление на следующий день, когда узнал, что никакие 10% я не получу. Только потому, что пришел в банк оформлять карту», — обурюється Віталій Євтух.

Користувач з'ясував, що кешбек 10% можна отримати тільки оформивши картку через особистий кабінет компанії Yasno. Крім того, банк виплачує не більше 300 грн/міс., є й інші обмеження. «Потеря времени и чувство, что из тебя сделали лоха», — робить висновок читач «Мінфіну».

У ПУМБі пообіцяли розібратися в ситуації і перевірити розмову з оператором банку, яка не розповів про умови програми лояльності. Однак проблема досі не вирішена.

Чому клієнти Таскомбанку змушені оплачувати помилки співробітників

Клієнтка Таскомбанку під ніком Elena Goncharova поскаржилася, що її просять платити за перевипуск картки через недбалість самих же співробітників банку.

«В начале прошлого месяца заметила, что срок действия моей карты заканчивается. Хотела перевыпустить карту через приложение, но там услуга была платной, хотя в тарифах указано, что по сроку перевыпуск бесплатный. Поэтому 5 ноября обратилась на горячую линию по поводу бесплатного перевыпуска карты», — ділиться авторка відгуку.

У відділенні вона перевірила правильність зазначених на картці особистих даних і підтвердила перевипуск.

«Ближе к концу месяца пришло уведомление, что карта в отделении. И тут неприятный сюрприз — фамилия на карте была нанесена не так, как на предыдущей, а иначе. Отказалась получать карту в кассе, при этом на руки ее не получила и в ведомости не расписалась», — пише Elena Goncharova.

Касир відправила до оператора оформляти перевипуск. На питання клієнтки, як швидко і за чий рахунок буде перевипуск, їй відповіли, що послуга платна, а швидкість від них не залежить. Авторка відгуку відмовилася платити, оскільки помилка сталася не з її провини.

«Оператор не знала, что делать в таких случаях. Поэтому я написала заявление на имя начальника отделения и предоставила документы с правильным написанием фамилии (права/загранпаспорт)», — розповідає користувачка. З усіх питань порадили звертатися на «гарячу» лінію.

Але тільки клієнтка залишила відділення, як прийшло смс про новий пін-код картки. Оператор на «гарячій» лінії просто заблокувала картку, далі — «йдіть до відділення».

«То есть в отделении посылают на горячую линию, горячая линия — в отделение. Карты на руках нет. Депозит, который заканчивается в этом месяце, вернется неизвестно куда и как», — скаржиться Elena Goncharova.

У Таскомбанку прокоментували: «Ваше звернення знаходиться в роботі. Звертаємо увагу, що письмові звернення громадян можуть бути розглянуті до 30 днів. Додатково інформуємо, що після закінчення терміну дії депозитного вкладу кошти будуть виплачені на картковий рахунок. Для того, щоб депозит не був пролонгований, необхідно відключити автопролонгацію».

Авторка відгуку досі не підтвердила рішення проблеми.

Читайте також: Де банки «ховають» реальні комісії і як списують гроші з карток

У яких випадках monobank робить подвійну конвертацію

Клієнт monobank під ніком vreghlam розповів, як попав на подвійну конвертацію валюти, оплачуючи з доларової картки покупку на eВay через РayРal.

«Monobank ще не вміє нормально оперувати з забороною „подвійної конвертації“. А налаштування в застосунку такі, що самі співробітники не знають, на що вони впливають», — пише автор відгуку.

За його словами, співробітник банку запевняв, що подвійна конвертація по картці відключена. Інший оператор став переконувати, що перший помилився, мовляв, подвійну конвертацію відключити неможливо.

«І все, що вони можуть запропонувати для вирішення, — написати, що їм шкода, та оформити побажання — «якщо буде така змога і доцільність, воно буде реалізовано», — пише далі користувач під ніком vreghlam.

У monobank відреагували на відгук читача «Мінфіну», розповівши про правила конвертації валюти наступне: «Коли ви оплачуєте покупку в валюті, яка відрізняється від валюти вашого рахунку, буде відбуватися просто конвертація. Конвертація буде з євро/долар/рубль/злотий безпосередньо відразу в гривню за курсом банку. Якщо операція буде у валюті, яка відрізняється від євро/долар/рубль/злотий, то спочатку буде конвертація валюти в долар за курсом платіжної системи. Потім з долара у гривню за курсом банку.

Якщо офіційно компанія зареєстрована за кордоном і гроші переказуються на зарубіжний рахунок, а при оплаті вам висвічується сума в гривні, то відбувається подвійна конвертації валюти — гривня-валюта-гривня. Саме тому фактично списана сума за послуги залежно від курсу буде відрізнятися від тієї, яку спочатку показала система.

За замовчуванням в додатку відключені DCC при оплаті карткою на суму до $ 100. Це означає, що якщо сума покупки менше $ 100, оплата пройде при вимкненому тумблері DCC, без будь-яких переплат. Можна самостійно в налаштуваннях відключити або включити подвійну конвертацію: головна сторінка — свайп вліво — налаштувати подвійну конвертацію".

Чому Райффайзен Банк Аваль не повертає грошей, що пішли шахраям

Користувачка під ніком Irenevger розповіла, як намагалася повернути гроші, відправлені на шахрайський рахунок, і що з цього вийшло.

«Оплатила картой счет-фактуру из магазина, который оказался мошенническим, что стало ясно после оплаты. Когда мошенники перестали выходить на связь, я обратилась в банк на горячую линию. Мне сказали, что ничего сделать не могут и это вообще не дело банка», — ділиться авторка відгуку.

За її словами, про можливість опротестувати транзакцію не було сказано жодного слова. Довелося шукати подібну інформацію у Visa Core Rules and Visa Product and Service Rules.

«Далее последовал визит в банк, с просьбой предоставить бланк для заявления на чарджбек, если таковой имеется. Менеджер смотрела на меня удивленными глазами и говорила, что никогда не слышала о таких операциях. Поняв, что шаблона нет, я написала заявление, собрала все с моей точки зрения необходимые документы и снова пришла в банк для регистрации моего обращения», — пише клієнтка Райффайзен Банку Аваль.

Цього разу їй повідомили, що такі звернення реєструються онлайн. У підсумку автор відгуку оформила заявку на оспорювання транзакції в телефонному режимі. І сама ж запропонувала вислати на пошту всі докази шахрайства: скріншоти листувань, відскановані листи з повідомленням до продавця, копія рахунку, на підставі якого була проведена оплата та інше.

«Еще раз повторюсь — мною предложено, а не сотрудник банка мне объяснял, какие документы нужны для оспаривания. Наверное, сразу же стоило понять, что заявку принимают для виду и никто заниматься вопросом не планирует», — скаржиться читачка «Мінфіну».

Через один робочий день прийшла відповідь: банк проаналізував спірну транзакцію, підстав для повернення грошей немає.

Служба підтримки Райффайзен Банку Аваль прокоментувала відгук: «Ми шкодуємо, що ви потрапили в таку ситуацію і переказали кошти шахраям. Але, на жаль, якщо клієнт самостійно виконав операцію і ввів всі необхідні реквізити платіжної картки, банк не має можливості оскаржити таку операцію. Тому працівники рекомендують клієнтам у найкоротший термін звернутися до поліції і вирішувати дану ситуацію відповідно до чинного законодавства».

Читайте також: Як пенсіонерів змушують купувати смартфони і відрубують сервіси за кордоном

Чому актуалізація у Приватбанку перетворилася на жах

Користувач під ніком Яна Кобзар розповіла про те, як співробітники Приватбанку кілька разів втрачали її довідку переселенця і як вона марно намагалася пройти актуалізацію в банку, на тиждень втративши доступ до рахунку.

«Приехала в Приватбанк обменять карту-ключ ФОПа, так как заканчивался срок. Директор отделения сказала, что сначала необходимо пройти актуализацию. Я предоставила все документы, включая справку переселенца, которую отсканировали и прикрепили к документам», — ділиться авторка відгуку.

Але пройти актуалізацію не вдалося. Причина — адреса місця реєстрації знаходиться в зоні ООС. В результаті заблокували рахунок і всі розміщені там кошти.

«И здесь начинается самое интересное. Звоню на 3700. Первое предложение, что мне необходимо прописаться на территории Украины или предоставить справку переселенца. Говорю, что справку предоставили. Они ее видят и говорят: отлично, мы очень хотим вам помочь, сейчас создадим заявку», — пише Яна Кобзар.

Але через добу знову просять довідку переселенця, яка прикріплена до документів.

«По второй заявке отзваниваются через сутки и говорят, что ФОП зарегистрировано в Донецке и нужно его перерегистрировать на территории Украины. Только потом можно актуализироваться. Вы опять серьезно? Я что 6 лет была подпольным предпринимателем, тайно платившим налоги в Донецк?» — обурюється користувачка.

Клієнтка Приватбанку спробувала пояснити, що її податкова переїхала на територію України, зробила скрін виписки з реєстру та виділила червоним адресу.

«И вот сегодня звонит мне кто-то из главного офиса. И его первая фраза: у вас нет справки ВПО. Карл! Я уже „миллион“ раз говорила им, что есть, есть, есть, ее прикрепили к документам, отсканировали и прикрепили! Да, посмотрите! Попросил несколько минут, потом сказал: точно, справка есть, но в чем же дело? Обещал перезвонить и пропал», — резюмує авторка відгуку.

Після публікації на «Мінфіні» даного відгуку Приватбанк пообіцяв розібратися в ситуації і цього разу стримав слово.

Що заважає закрити непотрібну картку в ОТП Банку

Клієнт ОТП Банку під ніком AlexKa68 став учасником «нескінченного квесту» банку. Чотири місяці йому ніяк не вдавалося закрити непотрібну зарплатну картку.

«Уволился из компании, в которой работал, и обратился в банк для закрытия счета и зарплатной карты. Естественно, долга по счету не было. Карту я обнулил, хотя „хитрый“ ОТП Банк заморозил мои собственные 100 грн», — пише AlexKa68.

Спочатку автор відгуку зателефонував на «гарячу» лінію. Там підтвердили блокування картки.

«Также рекомендовали через 40 дней обратиться в банк и забрать свои «замороженные банком» 100 грн. Но прошло 30 дней и пришло сообщение, что у меня возник долг! Как? Откуда? За что? На горячей линии ответ только один: «обратитесь в отделение банка», — ділиться клієнт ОТП Банку.

Співробітник банку пояснив, що борг в 10 грн — це плата за обслуговування рахунку. Клієнт хотів заперечити, мовляв, на гарячій лінії обіцяли закрити рахунок. Але у відповідь почув: «Ничего не знаю — долг есть! Пока не заплатите 10 грн, банк не может закрыть счет и отдать ваши „замороженные“ 100 грн».

«Становлюсь в очередь в кассу и плачу наличными 15 грн: 10 грн долг, ещё 5 грн непонятно откуда взявшиеся и 1 грн за внесение наличных в кассу. Иду на любые платы для „прощания“ с этим банком», — розповідає автор відгуку.

У підсумку менеджер приголомшив черговою приємною новиною: «Счет закрываю. За своими 100 грн приходите через 40 дней».

«Опять 40 дней и снова приходить в отделение? Мне теперь с новой работы уволиться, чтобы снова не отпрашиваться у начальника в рабочий день и забрать свои собственные 100 грн?», — обурюється клієнт ОТП Банку.

Через 30 днів користувач під ніком AlexKa68 отримує повідомлення: «Сплатіть борг 10 грн».

«Дежавю… Я это уже проходил. Это банк или программа-розыгрыш? Согласен даже доплатить ещё 100 грн, только чтобы отвязался этот „европейский“ банк с неевропейским сервисом», — резюмує читач «Мінфіну».

У банку заявили, що за цим зверненням питання клієнта вирішене.

«Ми шкодуємо, що клієнт витратив так багато зусиль і часу для операції, яку практично можна зробити онлайн. Клієнти дійсно можуть подавати заявки на анулювання карток через інформаційний центр, але з метою безпеки тільки з фінансового номера, зареєстрованого за клієнтом. Нарахування комісій припиняється з дати подання такої заявки», — прокоментували в ОТП Банку.

Світлана Тартасюк

Автор:

Журналіст Світлана Тартасюк

Пише на теми: Банки та банківські продукти, нерухомість, ринок праці, бізнес, фінанси, інвестиції