У новому році у Народному рейтингу відбулись перестановки, а от проблеми, які турбували споживачів фінансових послуг у 2023 році, перекочували й у 2024-й. Головна з них — блокування рахунків. Не знизили своєї активності й шахраї, які обчищають картки споживачів. На додачу, почастішали непорозуміння з фінансовими номерами. На що скаржаться клієнти банків і що радять фінансисти, аби зменшити ймовірність конфліктів, — розповімо у свіжому огляді.
9 лютого 2024, 7:40
Як бізнес мобільних операторів із перепродажу номерів зіштовхує лобами банкірів та їх клієнтів
Як банки залагоджували проблеми клієнтів
Читачі «Мінфіну» продовжують активно ділитися своїм досвідом споживачів банківських послуг. У розділі «Відгуки» у січні з’явилося 315 нових повідомлень про роботу фінустанов. Понад половина з них — 164 — містили актуальні проблемні питання, а відтак, були зараховані й направлені банкам на розгляд. Впоратися з усіма претензіями фінустановам не вдалося, втім, 90 із них вони успішно залагодили.
Традиційно, найбільша кількість відгуків прилетіла на адресу Приватбанку, який має й найбільшу клієнтську базу. З моменту старту проєкту своїм досвідом користування послугами Приватбанку поділилися понад 12,3 тис. наших читачів. Перший місяць нового року приніс Привату 47 скарг. Банк закрив 18 заявок на вирішення проблем.
На роботу А-Банку у січні поскаржилося 30 наших читачів. Банк залагодив всі конфліктні ситуації. Загалом, своїми враженнями про роботу цієї фінустанови клієнти поділилися 1 577 разів.
Період виявився гарячим ще для двох банків — ПУМБ та monobank. Вони отримали відповідно 28 і 27 заявок на вирішення проблем. Банкам вдалося закрити 11 і 15 питань відповідно. Наразі на загальному рахунку у monobank — понад 3 300 відгуків, у ПУМБ — майже 2 300.
Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Як він змінився за останній місяць, — у свіжому огляді «Мінфіну».
monobank відвойовує позиції
Початок року приніс зміни у першій трійці «народних улюбленців». А-Банк, попри значну кількість скарг, які посипались від користувачів, зміг все владнати і залишився лідером. Нагадаємо, цю сходинку банк незмінно утримує з грудня 2022 року.
А ось на двох наступних місцях відбулося рокірування. monobank після того, як у серпні минулого року поступився другим місцем своєму найближчому конкуренту sportbank, знову активно включився до гри та відвоював свої позиції. Тож тепер monobank — другий у рейтингу, а sportbank замикає трійку.
Відставання між ними мінімальне. Як видно з даних рейтингу, monobank у середній оцінці за відгуками виграє у sportbank всього 0,02 бали.
За місяць у рейтингу відбулися й інші перестановки:
- Правекс Банк поступився місцем Універсал Банку та посів 12 сходинку;
- Таскомбанк покращив свою позицію, перемістившись з 14 місця на 13-те і залишив позаду Південний;
- Помінялися місцями ОТП Банк з Укрсиббанком. Перший вибився на 23 сходинку, другий спустився на 24-ту.
Нагадаємо, рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося понад 38,5 тисяч. Згідно чинної методики оцінювання банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Такий підхід застосовано, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Тож, на що скаржилися читачі «Мінфіну» у січні.
Читайте також: На які банки частіше скаржаться клієнти і чому фінансистам це іноді йде на користь
Про що розповідають власники заблокованих рахунків
Проблеми з блокуванням рахунків й припиненням ділових відносин за ініціативою банків, які дошкуляли користувачам фінпослуг більшу частину минулого року, плавно перетекли у новий, 2024-й, рік. Свідченням цьому є понад 30 повідомлень з цього приводу, які читачі залишили у січні у розділі «Відгуки». Багато скарг надійшло від клієнтів Райффайзен Банку, Приватбанку, monobank, ПУМБ. Але абсолютним рекордсменом за кількістю звернень став А-Банк.
Найбільше користувачів обурює не тільки сам факт несподіваного припинення ділових відносин, а й затягування з поверненням коштів.
«Просто жах! Місяць назад написали, що ми блокуємо ваші кошти (а сумма велика понад 75 тис грн) через те, що була скарга на платіж, який надійшов на мою карту, надали всі документи, які потребувала служба моніторингу банку,… а вони сказали чекайте, чекаємо 100500 днів…», — пише користувачка під ніком snaider475.
«Вітаю.
Користувачі активно обговорюють той факт, що при розірванні договору А-Банк переказує залишок коштів на вказаний клієнтом рахунок в іншому банку і стягує за це чималу комісію.
«Перед тим, як стати клієнтом А-банку, ви підписували договір з банком, і по одному з пунктів цього договору А-банк, на власний розсуд, має право конфіскувати у вас 30% ваших коштів», — ділиться інформацією Lolik1837.
Коментарі банків
Причини розірвання ділових відносин із клієнтами належать до банківської таємниці, тому банки неохоче їх коментують. Втім, зауважують, що цьому завжди передує перевірка фінансових операцій клієнта. За її результатами, рішення про припинення обслуговування клієнтів приймається у двох випадках:
- Згідно з Законом України «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення» (далі — Закон про ПВК/ФТ);
- При наявності мотивованої підозри, щодо спроби/наявності шахрайських дій.
«При проведенні перевірки банк встановлює зв'язок із клієнтом для запиту
документів, які підтверджують характер зарахувань коштів на рахунки
клієнта. У випадку, коли документи клієнтом не надано з різних причин
(клієнт не виходить на зв'язок, відмовляється від надання документів
тощо) або документи не підтверджують характер зарахувань, або
суперечать нормам чинного законодавства, банк може прийняти рішення про
розірвання відносин із клієнтом», — відповідають у пресслужбі А-Банку.
У фінустанові кажуть, що при ухваленні рішення про припинення ділових відносин надсилають клієнту листа, який містить інформацію про причини завершення
відносин. Додатково клієнту надається заява про перерахування залишків
коштів на рахунок, відкритий в іншому банку. Після того, як клієнт заповнить заяву та надасть реквізити рахунку іншого банку, здійснюється переказ.
Загалом, такі правила однакові для усіх банків. Що відрізняється, так це накладні витрати такого переказу коштів із одного банку до іншого. Однак, банки про це теж не дуже розповсюджуються.
В А-Банку повідомили, що комісія за перерахування коштів до 20 000 грн на місяць (враховуючи платежі карткою та готівкою) — відсутня, понад 20 000 грн — 0,5% від суми платежу, але максимум 200 грн.
«При наявності мотивованої підозри, щодо спроби/наявності шахрайських дій зі сторони клієнта, після прийняття рішення щодо розірвання ділових відносин, клієнт може звернутися до відділення А-Банку та зняти залишок коштів у касі. Також клієнт може звернутися до підтримки та дистанційно переказати кошти на рахунок в іншому банку. За рішенням Банку, при розірванні відносин із даної причини може бути стягнена комісія 30% від залишку коштів на рахунку клієнта, згідно Умов та правил Банку, п.
Коментар НБУ
В Нацбанку на запит «Мінфіну» повідомили, що згідно Закону про ПВК/ФТ, фінансові установи повинні перевіряти усі операції своїх клієнтів. Перевірки проводяться не лише на початку співробітництва, але й протягом усього періоду обслуговування клієнта у банку. При цьому банк має право вимагати документального підтвердження інформації, необхідної для здійснення належної перевірки.
«Обсяг дій при здійсненні кожного із заходів належної перевірки визначається банком із урахуванням ризик-профілю клієнта, зокрема, рівня ризику, мети ділових відносин, суми здійснюваних операцій, регулярності або тривалості ділових відносин (згідно з частиною другою статті 11 Закону про ПВК/ФТ)», — підкреслюють у пресслужбі регулятора.
У разі наявності вагомих підстав, підкреслюють в НБУ, банк може відмовити клієнту в обслуговуванні або проведенні фінансових операцій за рахунками.
«Крім того, Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою Правління Національного банку України 29 липня 2022 року № 164, встановлює, що емітент має право прийняти рішення про зупинення здійснення операцій з використанням певного платіжного інструменту, а також про вилучення платіжного інструменту за наявності обставин, що можуть свідчити про незаконне його використання та/або його реквізитів, значно збільшеного ризику неспроможності користувача виконати своє зобов'язання щодо сплати кредиту та відсотків за ним, в інших випадках, установлених договором», — прокоментували в НБУ.
Банк має право обмежити право клієнта на здійснення видаткових операцій за рахунком (блокування рахунку), зокрема:
- у разі виявлення банком операцій, які підлягають фінансовому моніторингу;
- у разі виявлення банком підозрілих фінансових операцій (діяльність) або спроби їх проведення, незалежно від суми, на яку вони проводяться, або
- у випадку отримання банком скарги від іншого клієнта банку або клієнта іншого банку про вчинення власником рахунку дій, які можуть класифікуватися, як шахрайство.
Споживачу фінансових послуг, якому банк заблокував рахунки, в НБУ радять звернутися до обслуговуючого банку для уточнення причини таких дій та надати на вимогу банку запитувані документи/інформацію/пояснення щодо операцій, щодо яких у банку виникла підозра.
Що стосується питання розірвання банківського договору та терміну повернення коштів клієнтам у випадках закриття рахунків, то в НБУ повідомили, що це питання має розглядатися, відповідно до умов договору банківського рахунку, а у випадку недосягнення згоди — в судовому порядку.
Читайте також: Як українці скаржаться на банки до Нацбанку і чому можуть залишитися без його допомоги
Один на двох: проблеми з фінансовим номером
Майже у кожного українця є фінансовий номер. Це той номер телефону, який людина зазначає у банку, відкриваючи рахунки. Саме він служить ідентифікатором клієнта при зверненні до банку, або щоб зайти в інтернет-банкінг. Ось чому фінансовий номер такий важливий і має закріплюватися виключно за однією людиною. Але трапляються нюанси.
Користувач під ніком BepTokc залишив повідомлення, у якому розповів, як нещодавно при реєстрації клієнтом Ощадбанку не зміг свій номер телефону, яким користується вже багато років, вказати як фінансовий.
«…без мого відома (телефонний номер в мене єдиного — я дізнавався у Оператора Київстар, і вони кажуть я *єдиний* власник телефонного номеру і попередніх не було) мій телефонний номер вже присвоєний якомусь Яремківу Руслану Володимировичу», — пише користувач.
Він дивується, як таке могло трапитися. Адже при реєстрації на фінансовий номер, який вказує клієнт, має прийти повідомлення з кодом підтвердження. Йому ж ніколи не надходило жодного запиту.
Однак, такі доводи не були прийняті до уваги працівниками банків. Водночас, вони запропонували свій спосіб вирішити цю проблему.
«…мені було сказано — шукати цього Яремківа, приходити із ним у відділення і знімати *мій же ж* телефонний номер із реєстрації за його клієнтським записом. Шедеврально», — обурюється автор відгуку.
Він абсолютно не погоджується зі спробою банку перекласти відповідальність на клієнта, змушуючи його самотужки шукати цілком незнайому людину. Користувач попереджає: якщо так триватиме і далі, він готовий звертатися до суду.
Про неприємності через фінансовий номер повідомили також клієнти інших банків. Так, AndreiPetrov у відгуку на А-Банк розповів історію, як втратив спокій після активації сім-картки, яку купив дитині разом із телефоном.
«Буквально через день почалися дзвінки співробітників банку, мовляв, когось шукають, я так зрозумів їхнього клієнта, який був зареєстрований під цим номером», — пише користувач.
Чоловік спробував вирішити проблему через «гарячу» лінію банку. Зателефонував, пояснив ситуацію. Втім, у відповідь почув, що дзвінки триватимуть, доки він не прийдете до відділення і не зареєструється, як клієнт А-Банку.
Після цього AndreiPetrov звернувся до оператора мобільного зв'язку, де йому повідомили, що номери продаються, і не виключено, що вони були у когось у користуванні.
Чи є рішення проблеми
Щоб розібратися детальніше, чому виникають непорозуміння з фінансовими номерами і як їх вирішувати, «Мінфін» звернувся до пресслужб банків.
В А-Банку, насамперед, зауважили, що при відкритті рахунку, в анкеті-заяві про приєднання до умов та правил надання банківських послуг, кожен клієнт надає персональну інформацію про себе, у тому числі номер телефону. Він закріплюється за клієнтом та використовується при комунікаціях із банком.
«У разі простроченої заборгованості банк може комунікувати з клієнтом за вказаними ним контактними номерами телефону, які були підтверджені особисто клієнтом», — підкреслюють у фінустанові.
Ситуації з дзвінками, описані AndreiPetrov, можуть виникати через те, що телефонний номер не завжди унікальний. В А-Банку наголосили, що будь-яка особа може придбати стартовий пакет оператора мобільного зв'язку з номером, який раніше використовувався клієнтом банку, однак, був відключений оператором мобільного зв'язку та проданий повторно.
Припинити подальші дзвінки банк може після того, як зафіксує, що номер телефону належить вже не клієнту банку, а сторонній особі. Щоб пришвидшити цей процес, не клієнту рекомендується один із таких варіантів:
- Звернутись особисто до будь-якого відділення А-Банку (адреси: https://a-bank.com.ua/branches) для фіксації номеру за собою.
- Прийняти дистанційно відеодзвінок через Viber на вказаний номер телефону. Після перевірки дзвінки будуть відключені.
В Ощадбанку, зі свого боку, поінформували, що дублювання фінансового номеру іншою особою неможливе. Підтвердженням цьому служить описаний випадок, коли BepTokc не зміг вказати той самий номер, який вже закріплений за іншим клієнтом.
«Таке могло трапитися тільки у випадку, якщо раніше інший клієнт під час відкриття рахунку в нашому банку вказав саме цей номер телефону, як свій фінансовий», — пояснюють у пресслужбі Ощаду.
Для вирішення проблеми у банку рекомендують клієнту зателефонувати саме з цього номеру до контакт-центру Ощаду. Оператор зафіксує відповідне звернення і передасть в роботу відповідним підрозділам банку.
На питання, чи можна себе убезпечити від дублювання номера та дзвінків за прострочену заборгованість іншої людини, банки не відповіли. Не бачать універсального рішення й юристи.
«Проблема є, але ефективно не вирішується, хіба що купівля контрактного номеру і спілкування з оператором», — коментує Віктор Мороз, керуючий партнер адвокатського об'єднання «Suprema Lex».
Варіанти рішення проблеми в операторів мобільного зв'язку, на жаль, не вдалося дізнатися. На запит, зокрема, до Київстару, ми не отримали коментарів.
Шахраї в ділі
Карткові шахраї продовжують шукати способи, як обчистити банківські рахунки українців. І нерідко це їм вдається.
Користувач під ніком mittsel розповів, як із його картки у monobank за неповних 5 хвилин вивели близько 43 тис. грн.
«… було проведено 16 транзакцій поспіль без будь-яких підтверджень з мого боку. З картки шахраї тупо списали 43000 грн. Особливо дивує, що Монобанк „віддуплився“ лише після 17-ї спроби списання грошей і зупинив операцію.», — пише користувач.
За словами автора відгуку, з виписок банку він побачив, що списання відбулося через термінал торгово-сервісної точки з Південно-Африканської республіки Woza Woza bricks and blocks, яка займається продажем лісо-будівельних матеріалів.
Інша клієнтка monobank Natali Doc розповіла свою історію, як стала жертвою шахраїв. Очікуючи доставку, жінка отримала на телефон повідомлення із запитом вказати точну адресу й оплатити доставку, 11 грн. Нічого не підозрюючи, вона перейшла за посиланням, ввела дані картки.
«…після чого банк надіслав код підтвердження і через годину почали зніматись гроші, 4 транзакції по 4,500 грн, побачивши, зателефонувала на гарячу лінію Монобанку і заблокувала картку», — каже Natali Doc.
За словами жінки, на картці було всього 80 грн. Але шахраї змогли зняти гроші з кредитного ліміту, а кошти відправили в Мексиканський банк.
Що каже банк
Ситуацію користувача mittsel monobank не коментував. На запит «Мінфіну» у банку повідомили, що клієнт не вийшов на зв’язок, а без цього його неможливо ідентифікувати і розібратися у ситуації.
«Тому його заява про вину банку зараз — не коректна, щонайменше. Відповідно, а чи була проблема взагалі», — зауважує заступник голови банку Юлія Акуленко.
Щодо випадку Natali Doc, то у банку кажуть, що це чистої води фішинг. Для уникнення подібних ситуацій банк рекомендує клієнтам не передавати дані навіть знайомим/друзям, не зберігати паролі та дані картки у нотатках та записках.
Не вводити дані картки на сумнівних ресурсах, підозрілих та фейкових вебсайтах.
«Також звертаємо увагу, що співробітники банку ніколи не запитують персональні дані, такі як: ПІН-код, пароль з смс, CVV-код, термін дії картки», — наголошують працівники monobank.
У службі підтримки банку також зауважили, що у застосунку є можливість увімкнути налаштування безпеки, які допоможуть уникнути шахрайських списань. Переглянути всі налаштування можна за шляхом: головний екран — свайп вліво — «Налаштування безпеки» (під зображенням картки)
Читайте також: Банкірів можуть змусити працювати на податкову: що це змінить для фізосіб
Автор:
Коментарі - 11