Труднощі з активацією картки та мобільним додатком, захмарна річна комісія та списання грошей за невдалі транзакції — з такими скаргами цього місяця прийшли на сайт клієнти банків — читачі «Мінфіну».
8 червня 2021, 7:30
Несподівані комісії і вічний борг за погашеним кредитом: резонансні конфлікти з банками
На кого скаржилися частіше
У травні користувачі залишили на сайті 194 скарги на якість роботи фінустанов. Банкіри вирішили лише кожну четверту проблему. Для порівняння: у квітні свої претензії до роботи банків на нашому сайті залишили 218 незадоволених клієнтів.
Цього разу найчастіше на банківський сервіс скаржилися клієнти державних Приватбанку та Ощадбанку. Та якщо Приват вирішив кожну третю проблему, Ощад владнав тільки 3 конфліктні ситуації з 25.
Альфа-Банк у травні отримав 19 заявок на вирішення проблем, але успішно розглянув лише 6 із них.
Найшвидше на скарги клієнтів реагує monobank, який залагодив понад половину конфліктів, про які стало відомо з відгуків на сайті «Мінфіну».
Оперативність вирішення проблем і кількість позитивних відгуків про сервіси фінустанов змінили розстановку сил у травневому Народному рейтингу.
Читайте також: Найкращий відгук травня: як клієнт Альфа-Банку ледве не став довічним боржником
Які банки поліпшили свої позиції
У свіжому Народному рейтингу з’явився новачок — Прокредит Банк, який набрав понад 100 відгуків користувачів. Зараз банк розташувався на 10 місці, випередивши Ощадбанк.
Тепер за лояльність клієнтів змагається 25 фінустанов.
Травневі перестановки:
- Райффайзен Банк Аваль потіснив Ідея Банк і перебрався на 15 місце;
- ПУМБ піднявся відразу на дві сходинки і опинився на 19 місці, позаду залишилися Укрексімбанк та Промінвестбанк.
Лідерство в Народному рейтингу вже третій рік поспіль утримує «банк у смартфоні» — monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку Сергія Тігіпко. Від моменту старту проєкту він отримав 772 скарги, але із них успішно залагодив 327. Клієнтська база monobank вже досягла 3,7 млн.
На другому місці, як і раніше, розташувався А-Банк. За період існування рейтингу клієнти поскаржилися на банк 249 раз. Кожний другий скаржник залишився задоволений реакцією А-Банку на його проблему.
На третій позиції віднедавна закріпився sportbank, який зараз працює на базі Таскомбанку Сергія Тігіпко. Йому вдалося успішно розглянути третину скарг із 61, які прилетіли на його адресу за період участі в рейтингу.
Читайте також: Темна історія зі старими купюрами і рахунки-примари: резонансні «проколи» банків
Що клієнтам банків не сподобалося у травні
В останній місяць весни читачів «Мінфіну» найбільше хвилювало:
- труднощі зі зміною фінансового номеру телефону на закордонний у Приватбанку;
- недосконалість мобільного додатку ПУМБ;
- порядок зміни тарифів в Ощадбанк;
- проблеми з поверненням грошей за невдалі транзакції в А-Банку;
- неможливість оформити та активувати картку monobank дистанційно;
- неоперативне оновлення інформації Альфа-Банком у Бюро кредитних історій.
Ризики зміни фінансового номеру телефону на закордонний у Приватбанку і як їх зменшити
Автор відгуку під ніком Mallebris втратив український фінансовий номер, оскільки деякий час перебуває за кордоном. За допомогою оператора доступ до акаунту був відновлений, але клієнт зіштовхнувся з низкою незручностей і залишив побажання, що Привату варто покращити.
«Посилання приходять в смс у незашифрованому вигляді. Браузери автоматично блокують такі посилання для використання веб-камери та іншої переферії (http vs https)», — називає користувач першу проблему.
Далі, обмеження в 1 мб — замало для фото. Особливо з телефону, де світлини за замовчуванням займають не менше 2,5 мб. Навіть якщо те обмеження downstream/DB, на думку читача «Мінфіну», це можна вирішити в системах пост обробки.
«Мені здається, що сервіс для валідації фотографій використовує спеціалістів (людей), що може призвести до витоку інформації (дивіться слухання конгресу щодо Facebook та security breaches, які там трапились). Якщо використовувати системи machine learning, то це буде великим кроком вперед для банківських систем, бо виключатиме людський фактор», — розмірковує клієнт.
Служба підтримки Приватбанку прокоментувала відгук: «Процедура ідентифікації при встановленні нового номеру проходить в декілька етапів з використанням спеціального паролю та з врахуванням певних обмежень. Співробітники, які беруть участь у здійсненні даної процедури, несуть повну відповідальність за свої дії».
Також у банку порадили для зручності такої процедури використовувати персональні комп'ютери або ноутбуки.
Читайте також: Плата за закриття рахунку та ігри з кредитним лімітом: на чому не соромляться заробляти банки
Що не так з мобільним додатком ПУМБу і коли банк розширить його функціонал
Читач «Мінфіну» під ніком ua02099 поділився «болями» клієнтів, які користуються мобільним додатком ПУМБу.
«Приложение не информативное, нельзя регулировать кредитный лимит, даже подать заявку. Есть только регулятор на снятие наличных (в долларах почему-то) и оплата в торговых точках. Регулировать оплату в сети нельзя», — пише автор відгуку.
За його словами, в додатку навіть немає можливості вибрати категорію кешбеку. Для цього потрібно зайти у вайбер ПУМБу.
«После monobank, где ты контролируешь и регулируешь все, как хочешь, ПУМБ какой-то кустарный. Квитанцию об оплате нельзя скачать/отправить. Просто в кабинете видите, что платили и все», — розповідає клієнт.
Окрім того, користувач помітив, що опівночі в мобільному банкінгу з’являється сповіщення «дані за карткою оновлюються, перевірте інформацію пізніше». У такий момент навіть скопіювати номер власної картки не можна.
«Пришел в банк по ссылке от клиента ПУМБа. Обещают 100 грн каждому, но, как вы поняли, обещают. Посмотрим, как дальше будет. Создал как вторую карту», — зазначив клієнт.
У банку на коментар відповіли, що на даний момент за допомогою мобільного додатку ПУМБ Оnline можна:
- контролювати ліміт витрат;
- перевіряти і змінювати пін-код;
- копіювати сvv-код і номер картки;
- блокувати картку в разі потреби;
- обмінювати валюту;
- відкривати віртуальну дебетову картку;
- оплачувати комунальні платежі і послуги мобільного зв'язку;
- відкривати депозити та управляти кредитами.
«Нам справді є, над чим працювати, і ми розуміємо важливість розширення функціоналу додатку. Але цей процес вимагає трохи часу», — додали там.
Також співробітники ПУМБу уточнили, що виплата за реферальною програмою («запроси друга») на суму 100 грн відбувається протягом 31 робочого дня з моменту виконання всіх умов акції.
Як Ощадбанк заробляє на карткових комісіях і чому клієнти банку мають уважно моніторити його сайт
Клієнт Ощаду під ніком vadyuka розповів історію, як банк нарахував річну комісію за картку, якою той навіть не користувався.
«Коли оформлював нову пенсійну картку, отримав додаткову дебетову картку банку. На момент отримання карток ніякої плати за обслуговування не було. Це було більше року тому.
Оператор контакт-центру пояснив, що умови договору обслуговування змінено
«Цікаво дізнатися, скільком людям було так „вручено“ додаткову картку та скільки прибутку за один день отримано. І щось не сходяться дати: комісія знята 29.05.21, а тариф змінено
За його словами, закрити картку, зателефонувавши на «гарячу» лінію, не можна, в Ощад24 — також. Потрібно йти у відділення, де вона відкривалась. А якщо бажаєш отримати нову картку в іншому відділенні, не там, де відкривалась картка, — потрібно платити гроші.
Служба підтримки Ощадбанку повідомила, що інформацію про зміну тарифів банк розміщує на сайті.
«Для зручності інформування клієнтів ми додали ще один сервіс в нашому чат-боті — „Канал інформування“. За допомогою цього сервісу є можливість перевірити або змінити канал, через який буде зручно отримувати інформацію у разі зміни тарифів/умов обслуговування за вашими рахунками», — зазначили в банку.
За бажанням можна обрати один з наступних способів інформування:
- повідомлення в Ощад 24/7;
- сповіщення у вайбер/смс;
- лист на поштову скриньку.
На даний момент клієнт Ощадбанку вирішення свого питання не підтвердив.
Читайте також: У Народному рейтингу банків два новачки
Скільки клієнти А-Банку чекають на повернення грошей після невдалих транзакцій і скільки їм це коштує
Автор відгуку під ніком drlinto зіштовхнувся з проблемою при здійсненні операції за карткою А-Банку.
«Здійснив транзакцію, щоб придбати деякі криптовалюти в інтернеті. З мого рахунку було списано $1 тис. Транзакція була невдалою, але сума дебетована з мого рахунку», — описує ситуацію читач «Мінфіну».
Клієнт зареєструвався в банкінгу А-Банку менше місяця тому. У перший день активації мав проблеми при вході в інтернет та здійсненні онлайн-переказу, але списав все на додаткові заходи безпеки.
Коли мова пішла про втрату круглої суми, користувач звернувся до служби підтримки банку. На «гарячій» лінії повідомили, що на скасування операції треба чекати 10 днів.
«Окрім того, банк знову повторив невдалі дебетові операції з мого рахунку на суму $200, $150 і $75», — пише далі клієнт А-Банку.
В банку клієнта під ніком drlinto спочатку запевняли, що вирішать проблему за 4 робочих дні, проте згодом заявили, що гроші повернуться не раніше 30 днів.
«Нещодавно мені зателефонував співробітник банку. Каже, що я повинен заплатити 250 грн за кожен спір щодо повернення платежів, і чекати 55 днів», — обурюється автор відгуку.
А-Банк відповів на скаргу клієнта так: «Якщо кошти були списані з картки, а отримувач заперечує отримання коштів, банк проводить оскарження таких операцій з дозволу клієнта».
Як зазначили в банку, регламент розгляду заявки може бути різний. До 10 днів — якщо сума знаходиться в резерві банку та у клієнта є підтвердження відмови операції. До 55 днів — якщо максимальний термін 30 днів резервування коштів вичерпано та отримувач не надав відмови для повернення коштів, банк подає диспут на оскарження операції.
За заперечення транзакції передбачена комісія банку відповідно до тарифів фінустанови: 10% від суми, що оскаржується (мінімум 250 грн, максимум 500 грн).
«Грошові кошти в сумі комісії фіксуються на поточному рахунку у вигляді незменшуваного залишку і списуються, якщо за результатами розгляду претензії клієнта оскаржена операція не скасовується, тобто отримано обґрунтовану відмову в поверненні коштів», — пояснили в А-Банку.
Користувач про вирішення своєї проблеми досі не повідомив.
Що заважає дистанційно оформити та активувати картку monobank
Клієнтка під ніком tatyana0505 на власному досвіді переконалася, що дистанційне оформлення картки може забрати ще більше часу та нервів, ніж похід у відділення.
«24 квітня оформила картку через мобільний додаток monobank. Впродовж кількох днів мені надходили смс-повідомлення з проханням забрати картку у точці видачі. 28 квітня мені зателефонував співробітник банку та запитав, чому я ще не отримала картку. Оскільки найближча точка видачі знаходиться далеко від мого населеного пункту (м. Авдіївка), я пояснила, що не зможу найближчим часом отримати картку через велику відстань та бойові дії на лінії зіткнення», — розповідає жінка.
Авторка відгуку погодилась на пропозицію співробітника monobank відправити картку Новою Поштою. За кілька днів картку вона дійсно отримала, але активувати її не вдалося.
Спочатку в службі підтримки «мобільного банку» стверджували, що проблема в якості документів, мовляв, нерозбірливе фото і т. д. Згодом спробували завершити процедуру оформлення картки завдяки відеозв'язку, але працівники банку документи не змогли ідентифікувати.
«Після 13-денного „сервісу“ мені повідомили, що активувати картку дистанційно я не зможу, оскільки в мене не чіповані документи, тобто відсутній ID-паспорт або закордонний нового зразку», — пише користувачка.
Вона обурюється тим, що співробітники банку спочатку відправляють картку поштою, а потім радять звернутися до точки видачі, не попередивши завчасно, що активувати картку все рівно не вдасться.
«На етапі оформлення картки я завантажила всі необхідні документи для розгляду. Банк прекрасно знав, що у мене звичайний, не чіпований, паспорт. Це не компетентне ставлення до людей, які бажають співпрацювати з monobank», — переконана читачка «Мінфіну».
«Ми завжди намагаємося надавати тільки якісний сервіс. Ми передали всі комунікації на перевірку якості проведення діалогу і приймемо відповідні заходи», — відповіли у monobank після розміщення відгуку на сайті. Але про задоволення своєї скарги авторка досі не сповістила.
Читайте також: Як банки вказують клієнтам на двері і змушують купувати нові смартфони
Як Альфа-Банк робить зі своїх клієнтів довічних боржників
Користувач під ніком ZinchenkoV ледь не став довічним боржником через небажання Альфа-Банку передати свіжі дані про клієнта в Бюро кредитних історій (БКІ).
«Допустив прострочку за кредитом. Подали як боржника в БКІ. Всі зобов‘язання за позикою після прострочки виконав, навіть закрив кредит достроково. Однак тепер не можу взяти кредит на авто, тому що висить борг за кредитом, якого насправді немає», — скаржиться клієнт Альфа-Банку.
Автор відгуку написав три звернення із проханням передати інформацію в БКІ, що заборгованості за кредитом немає. У відповідь пообіцяли, що обмеження знімуть протягом 30 днів. «Представник банку мене запевнив, що передають дані в БКІ кожні 14 днів, а бюро оновлює інформацію протягом 30 днів після подачі даних», — додає він.
Читач «Мінфіну» поцікавився цим питанням в УБКІ (Українському бюро кредитних історій) та ПВБКІ (Першому всеукраїнському бюро кредитних історій). Виявилося, що передані банком дані оновлюються максимум 24 години.
«Це не відповідає позиції служби підтримки банку. Відверто говорять неправду та переводять вину на Бюро кредитних історій», — резюмував клієнт.
Після того, як клієнт розмістив заявку на нашому порталі, Альфа-Банк вирішив проблему користувача.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 27