Шахрайство вищого пілотажу та приховані комісії: 4 реальні історії конфліктів із банком

Минулого місяця читачі залишили на нашому сайті 294 скарги на роботу фінустанов. Банкіри допомогли вирішити проблему лише у кожному третьому випадку.

Традиційно найбільша кількість скарг прилетіла на адресу Приватбанку, який має і найбільшу клієнтську базу. З моменту старту проєкту своїм досвідом користування послугами Приватбанку поділилося понад 11,5 тис. наших читачів. Перший місяць весни приніс Привату 74 заявки на вирішення проблем. Банк відреагував на половину.

Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Як він змінився за останній місяць — у свіжому огляді «Мінфіну».

У рейтингу — мінімальні зміни

Суттєвих перестановок у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося. Зміни торкнулися лише 4 банків:

• Правексбанк піднявся з 12 на 11 сходинку, потіснивши Таскомбанк.
• Укрсиббанк перекочував з останньої 24 на 23 сходинку, залишивши позаду ОТП банк.

Лідером Народного рейтингу із оцінкою 23,2 бали четвертий місяць поспіль залишається А-Банк. У березні його клієнти розмістили на нашому сайті 14 заявок на вирішення своїх проблем. З 10-ма із них банк успішно впорався.

Друге місце утримує monobank. Від лідера його відділяє всього 1,4 бали. Своїм досвідом користування послугами банку вже поділилося майже 3 тис. його клієнтів. Зокрема, за останній місяць до фінустанови через наш сайт звернулося 30 користувачив зі скаргами. monobank успішно розглянув 20 з них.

На третьому місці закріпився sportbank із загальною оцінкою у 19,9 балів. У березні читачі «Мінфіну» залишили 5 негативних відгуків про його роботу, з яких 3 банк повністю закрив.

Нагадаємо, з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.

Якщо банк не реагує на скаргу, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Читайте також: 255,5 млн грн за порушення платіжної дисципліни: як і за що штрафують банкірів

На що скаржилися

Головними темами непорозумінь між банками та їх клієнтами у березні були:

• «розслоїння» банківської картки;
• несподівані комісії за переказ коштів;
• безпека грошей на банківському рахунку;
• проблеми із сплатою кредиту з-за кордону.

«Мінфін» зробив підбірку найактуальніших відгуків. Досвід їх авторів допоможе іншим уникнути подібних проблем.

Як поводитися з карткою monobank, щоб вона не розслоїлася

Історії про розслоїння банківських карток не нові. Але мало хто у них вникає, поки не стикнеться з цією проблемою сам. Так трапилося і з постійним читачем сайту «Мінфін» під ніком Три літри.

Він розповів, як після активного користування карткою помітив з одного боку щось схоже на розслоїння. Придивившись уважніше до картки, він виявив, що зі зворотного боку на ній наклеєна плівка. На плівку нанесені: магнітна стрічка, CVC код, фотографія (якщо замовляли картку з власною фотографією).

Особливої цінності користувач у цьому всьому не побачив, а тому без зайвих вагань відірвав плівку.

«Тепер в мене картка Монобанка така ж звичайна карта, як і всі інші карти, на яких ніякої плівки ззаду ніколи не було. Тільки немає ані магнітної стрічки, ані CVC», — пише Три літри.

На думку користувача, рішення monobank наносити на карту плівку невдале і краще від нього відмовитись.

«Це негативно сприймається навіть людиною (зараз я про себе), яка розуміє, що та плівка, що відділилася, ніяк не погіршує можливості користуватись карткою. А для менш досвідчених користувачів це взагалі щось майже фатальне, про що вони і пишуть у свої відгуках про «расслоившуюся карточку», — пише наш читач.

Як коментує ситуацію банк

Проблема з розслоїнням, як пояснили «Мінфіну» у monobank, може виникати через неналежне користування карткою. Наприклад, якщо зберігати її в гарячому або вологому середовищі, намагатися нею щось піддіти, розрізати, закрутити і т.ін.

Ще одна часта причина розслоїння — велика кількість операцій, зроблених з фізичною карткою в банкоматах та терміналах.

«В наш час багато банкоматів та вже переважна більшість терміналів підтримують технологію безконтактної оплати. Це справді більш безпечно, ніж щоденне носіння картки з собою, також такі дії допоможуть зберегти картку у початковому вигляді надовго», — зауважили в пресслужбі monobank.

Щоб картка довго залишалася, як новенька, у банку радять дотирмуватимся таких правил:

1. Зберігайте картку в спеціальному кардхолдері окремому відділі гаманця, щоб захистити її від подряпин та інших механічних пошкоджень.
2. Не згинайте, не крутіть та не тягніть картку. Якщо вона не входить в автоматичний пристрій або банкомат, не намагайтеся насильно вставити її.
3. Перевірте, чи вірно ви обрали сторону картки для користування банкоматом.
4. Не зберігайте картку в місцях з високою температурою або вологістю, наприклад, в кишені на вигині коліна, в автомобілі під прямим сонячним промінням, на кухні поблизу раковини або в ванній кімнаті. Слідкуйте за тим, аби картка не потрапляла у пральну машинку разом з речами.
5. Регулярно очищуйте картку від бруду, який може нанести картці пошкодження. Для цього можна використовувати спеціальні засоби для очищення екранів мобільних пристроїв або просто звичайну м'яку тканину.
6. Використовуйте картку виключно за призначенням та у випадку, якщо немає альтернативних варіантів.

У фінустанові запевняють, що роблять максимум для того, щоб їхні картки були міцніші, надійніші та більш сучасні.

«Технології не стоять на місці і ми завжди використовуємо новітніші розробки, аби усі картки відповідали усім параметрам МПС, зносостійкості та якості», — підкреслили в банку.

Детальніше про технології виготовлення у monobank не розповіли, оскільки це є банківською таємницею. Щоправда, запевнили, що такі ж використовуються більшістю банків світу. А ще у пресслужбі повідомили, що нещодавно банк вжив ряд додаткових технічних засобів для покращення міцності карток.

Читайте також: monobank підвищив дохідність всіх своїх гривневих депозитів

Приховані комісії та дивні правила конвертації в Ощадбанку

Читач під ніком AndriiMd розповів, як недорахувася своїх грошей через приховування Ощадбанком повної інформації про комісії.

За його словами, при оформленні в Ощаді картки «Моя Карта» в USD, у відділенні і на «гарячій» лінії банку його запевнили, що жодних комісій щодо поповнення чи зарахування коштів на цю карту немає. Але вже при першому переказі він переконався в протилежному.

«Мені надсилають кошти в розмірі 300 USD і комісія знімається — 11 USD… На наступний день йду у відділення і разом з працівником банку дзвонимо на гарячу лінію. 30 хвилин переключань і очікування і дізнаємося інформацію, що по цій картці є комісія та подвійна конвертація, хоча ніде в тарифах, договорі такої інформації не вказано!», — обурюється AndriiMd.

Як зрозумів AndriiMd, по факту USD переводять в EUR, потім знову в USD, знімають 1% за конвертацію та ще 1% за можливий овердрафт. Банк, звісно, має право встановлювати свої умови, але клієнта обурило, що цю інформацію не було доведено до його відома.

«На сайті чітко вказано що: «Зарахування на рахунок безготівкових коштів у валюті рахунку: не тарифікується», — цитує автор відгуку офіційне повідомлення фінустанови.

Що каже банк

У пресслужбі Ощадбанку на прохання «Мінфіна» прокоментувати випадок AndriiMd відповіли, що ситуація потребує більш глибокого аналізу.

«Для цього треба більше деталей та ідентифікація клієнта, яка можлива лише при зверненні в контакт-центр або через мобільний застосунок — функція „Написати в чат“», — сказали в Ощадбанку.

Щодо тарифів, то у пресслужбі Ощаду повідомили, що згідно з умовами банку зарахування коштів на рахунок у валюті рахунку здійснюється безкоштовно. Якщо ж валюта інша, то сума операції перераховується за курсом банку станом на день її проведення. При цьому додатково блокується 2% суми операції: 1% — комісія за конвертацію та 1% — можливі курсові різниці. Якщо клієнт знімає готівку, то додатково блокується комісія за зняття готівки.

«На момент списання суми з рахунку застосовується курс банку, який діє в день списання. Якщо курс блокування та списання не відрізняється, то 1% суми (можливі курсові різниці) повертається клієнту на рахунок, комісія за конвертацію та зняття готівки, якщо така мала місце, стягується з рахунку клієнта», — поінформували у пресслужбі фінустанови.

Читайте також: Звідки у банків взялися рекордні прибутки та чому за це розплачуються їхні клієнти

Як сплатити кредит у ПУМБі з-за кордону

Користувач під ніком RomanCzech розповів про невдалу спробу сплатити кредит у банку ПУМБ.

За його словами, платіж здійснювався з-за кордону через сайт Pumb Online. Спочатку все йшло, як слід. Банк прийняв кошти, вони списались з карти.

«Потім проходить тиждень другий, а коштів все немає. Я звертаюсь до підтримки, вони не відповідають по суті — лише формальні відписки, запит прийнято, розглядаємо…», — пише RomanCzech.

Несподівано у кінці місяця кошти повернулися на карту. Автор відгуку знову звернувся до банку із питанням про причину повернення коштів. У відповідь банк послався на технічні проблеми, продовжив нараховувати проценти по кредиту і жодних варіантів вирішення проблеми з оплатою не запропонував.

«Скарги з сайту не допомагають — банк не реагує, посилаючись на проблеми PayHub та їх причини. Але ж хвилинку, я не маю жодного відношення до PayHub, бо платив на сайті PUMB, а не PayHub (!)», — обурюється клієнт ПУМБу.

Служба підтримки ПУМБу під відгуком RomanCzech залишила коментар, в якому запевнила, що розбереться в ситуації і повернеться з відповіддю. Буквально за декілька годин з’явився ще один допис від банку.

«Нам дуже прикро, що у вас сталась така ситуація. Можливо відбувся технічний збій під час оплати, а у такому випадку кошти повертаються протягом 10 днів. Ми рекомендуємо здійснювати погашення в мобільному додатку інтернет-банкінгу „ПУМБ-Online“ карткою іншого банку, так як це швидко і суму погашення ви можете бачить одразу», — йдеться у повідомленні.

Офіційний запит «Мінфіну» з проханням пояснити, як банк буде вирішувати питання із нарахованими відсотками за кредитом, у ПУМБі проігнорували.

Як клієнтка Райффайзена лишилася 175 тис. грн

Користувач allabondaruk розповіла, що 28 березня намагалася зайти в додаток Raiffeisen Online, але всі її спроби були безрезультатні: постійно видавало помилку «неправильний логін та пароль».

Від банку прийшло повідомлення із цифровим кодом, щоб додати картку до Apple Pay. Користувачка ввела код у спливаюче вікно, сподіваючись, що це допоможе їй зайти у Raiffeisen Online, та застосунок знов видав помилку «код невірний».

Зайти у додаток allabondaruk змогла тільки на другий день, і тут її чекала неприємна несподіванка.

«Хтось перевів з гривневого депозиту 145 000 грн на кредитну картку і списали через Комфі, а кредитний ліміт у 30 000 грн перевели на іншу карту. В договорі є умова, що за переказ на іншу карту треба сплатити 3%+15 грн. На сьогодні кошти на моїй кредитній картці знаходяться в статусі „в обробці“», — пише клієнтка Райффайзен.

На «гарячій» лінії, куди відразу звернулася постраждала, повідомили, що всі транзакції були підтверджені через смс, які відправлялися на її номер. Проте вона запевняє, що нічого не отримувала.

На думку allabondaruk, ситуація, яка з нею трапилася, — шахрайство вищого рівня. Вона зауважує, що дані, якими скористалися шахраї, були відомі тільки банку.

Як пояснює банк

На офіційний запит «Мінфіну» пояснити, як могла трапитися така ситуація, чому служба безпеки вчасно не відреагувала і як тепер бути клієнтці, у Райффайзені не відповіли.

Служба підтримки банку у коментарі до відгуку allabondaruk повідомила, що її заявку на спірну транзакцію зареєстровано. Банк пообіцяв провести перевірку, проаналізувати ситуацію та проінформувати про результати.

«Запевняємо, що банк не проводить сумнівних списань, та не передає дані карт третім особам. Ваші дані надійно захищені, і будь-які списання можливі з рахунку при умові, якщо ви самостійно шляхом обману надали дані картки чи дані входу в додаток — це несе втрату коштів», — пишуть представники банку постраждалій.

Для більш безпечного користування карткою у Райффайзені порадили одразу налаштовувати по картці функцію 3D Secure. Ця функція не дозволяє провести операції в інтернеті без попереднього підтвердження за допомогою одноразового коду, що надсилається на номер телефону клієнта.

Насамкінець у службі підтримки порадили звернутись до правоохоронних органів, а зі свого боку висловили готовність посприяти розслідуванню.