Що робити, коли валютний термінал «вкрав» гроші, а банк заблокував рахунок через фінмон

За липень свої позиції у Народному рейтингу змінили відразу вісім банків:

• Акорд Банк і O.Bank помінялися місцями — тепер вони займають 9-ту і 8-му позиції відповідно;
• izibank втратив 11-ту позицію і змістився на 12-ту. Натомість Правекс піднявся на 11-ту;
• ВСТ Банк перемістився з 14-го на 13-те місце, вибивши із вищої сходинки Таскомбанк;
• покращив свої позиції банк Південний. Він піднявся з 17-ї на 16-ту сходинку, потіснивши Кредобанк.

Склад першої п’ятірки залишається без змін: Абанк, monobank, Альянс, банки Глобус та Юнекс. Загалом за звання «народного улюбленця» змагаються 29 банків.

Рахунки заблокували через надходження з власного ФОП: чому ПУМБ зарахував цю операцію до підозрілих

Клієнтка ПУМБ під ніком Ірина Науменко поскаржилася на повне блокування своїх рахунків і припинення ділових відносин із банком. За її словами, фінустанова зробила це через, нібито, підозрілу діяльність. Їй запропонували звернутися до відділення із заявою на закриття рахунків і повернення залишку коштів та пообіцяли зробити це протягом 4−5 днів.

Клієнтка подала відповідну заяву у відділенні банку. Але, як вона стверджує, працівники відмовилися надати копію заяви з відміткою про її прийняття, а також банківську виписку із залишками на рахунках. Після суперечки вона домоглася видачі довідки про залишки коштів.

«В усній формі працівники банку заявили, що причиною блокування стало перевищення ліміту надходжень», — зазначає авторка відгуку.

Проте Ірина Науменко запевняє, що всі кошти надходили на особистий рахунок із власного рахунку ФОП, а в призначенні платежу було вказано «перерахування власного доходу». Вона також стверджує, що до блокування рахунків банк не звертався до неї із запитами щодо походження коштів або за поясненням щодо окремих операцій.

Через декілька днів, за твердженням клієнтки, банк також заблокував мобільний застосунок. На момент написання відгуку минуло 10 днів після подання заяви, проте кошти їй не повернули.

Що відповів банк

У ПУМБ відмовилися публічно коментувати обставини конкретного рахунку, посилаючись на банківську таємницю.

«З огляду на режим банківської таємниці, інформація щодо обслуговування клієнтського рахунку не може бути надана в публічний простір», — повідомили у службі підтримки банку.

У фінустанові зазначили, що всю необхідну інформацію щодо врегулювання ситуації надіслали клієнтці на її анкетну електронну адресу.

«Зі свого боку, підкреслюємо, що ми дотримуємось всіх вимог чинного законодавства під час надання банківських послуг», — додали у ПУМБ.

Коментар юриста

На думку адвокатки Адвокатського бюро «Івана Хомича» Олени Воронкової, сам собою переказ грошей із власного рахунку ФОП на картковий рахунок фізичної особи із відповідним призначенням платежу є вагомим аргументом на користь законності такого надходження.

Водночас, пояснює юристка, питання у банку могло виникнути через невідповідність фактичних оборотів тим обсягам надходжень, які клієнт вказував під час відкриття рахунку.

«Тут може бути та ситуація, що первісно при реєстрації — відкритті рахунку — особа вказала значно менші ліміти, що в подальшому викликало у банку питання», — зазначає Олена Воронкова.

Ще одна можлива причина для додаткової перевірки, за її словами, — характер надходжень на рахунок ФОП, якщо вони мають ознаки трудових відносин.

Втім, у будь-якому разі, на думку адвокатки, банк насамперед має дати клієнту можливість надати документи, які підтверджують походження коштів.

«Зазвичай, банки зв'язуються з клієнтами та просять надати підтвердження походження коштів. Після отримання запитуваних документів питання закривається і особа продовжує спокійно користуватись своїми рахунками», — пояснює юристка.

Тому, якщо описана клієнткою ситуація відповідає дійсності, адвокатка вважає дії банку неправомірними.

Інше питання, чи має банк право заблокувати рахунки та застосунок. Експертка вважає, що так.

«Має право після завершення роботи та офіційного припинення у особи статусу клієнта», — каже адвокатка Адвокатського бюро «Івана Хомича».

Щодо строків повернення залишку коштів, то юристка звертає увагу, що посилання клієнтки на семиденний строк із Цивільного кодексу не означає автоматично, що банк у кожному випадку зобов'язаний повернути гроші саме протягом семи днів.

«Коли згадується про 7 днів, то це відсилка до ЦК України та загальних термінів, які застосовуються за відсутності врегулювання цього питання в договорах», — пояснює вона.

Тобто, якщо в договорі банківського обслуговування передбачено інший строк — наприклад, 30 днів, саме він може бути граничним строком повернення коштів.

«Тут варто перечитати умови договору або уточнити це в банківській установі», — радить адвокатка.

Що робити клієнту, якщо банк заблокував рахунок

Олена Воронкова у подібній ситуації радить споживачеві фінпослуг діяти послідовно: спочатку звернутися до банку письмово, після цього — до Національного банку України, а за необхідності — захищати свої права в суді.

Щоб зменшити ризик подібних ситуацій, юристка радить уважно перевіряти банк ще під час вибору фінустанови, читати умови договору та заздалегідь повідомляти банк про реальні обсяги очікуваних надходжень.

Окремо варто зберігати документи, які пояснюють походження коштів та підтверджують їхній зв'язок з діяльністю ФОП. Це може стати в нагоді, якщо банк поставить запитання щодо характеру або обсягів операцій.

Читайте також: Торговельна марка в Україні та ЄС: як захистити бренд під час масштабування

Як клієнт O.Bank опинився заручником помилкового платежу у 500 грн

Клієнт O.Bank під ніком Володимир Попесько розповів, як через помилкове зарахування 500 грн його рахунок було заблоковано.

Як зазначає користувач у своєму відгуку, наприкінці червня він спробував переказати кошти зі своєї картки. Однак операцію провести не вдалося: у банку повідомили, що його рахунок заблокований і для з'ясування причин потрібно звернутися до служби підтримки.

У Telegram-чаті O.Bank Володимиру Попеську пояснили, що один із клієнтів monobank помилково переказав йому 500 грн. Для розблокування рахунку банк запропонував повернути цю суму відправнику та надав реквізити для переказу.

Однак здійснити повернення не вдалося: ні через O.Bank, ні через інший банк переказ не пройшов.

«Вони почали стверджувати, що реквізити правильні і це я роблю щось не так», — розповідає клієнт.

Після цього автор відгуку звернувся безпосередньо до служби підтримки monobank. Там підтвердили, що реквізити справді неактивні та прийняли рішення відкликати претензію, а також передали цю інформацію O.Bank. Водночас O.Bank, за словами клієнта, і далі стверджував, що жодної інформації від monobank не отримував, і перекладав вирішення питання на самого клієнта.

Думка експертів

«Мінфін» звернувся до O.Bank, щоб з'ясувати, зокрема, чи було необхідним блокування всього рахунку через помилкове зарахування 500 грн. Ми також запитали, яким має бути алгоритм дій банку, якщо клієнт не може повернути кошти через неактивні реквізити, надані самим банком, та чи повинен O.Bank самостійно взаємодіяти з банком-відправником для вирішення такої ситуації.

На момент підготовки матеріалу банк на запит не відповів.

Адвокат юридичної компанії «Приходько та партнери» Ілля Колесник зазначив, що банк формально може тимчасово обмежити операції за рахунком, якщо має ознаки помилкового або неналежного платежу. Це, зокрема, необхідно, щоб кошти, які помилково потрапили не тому одержувачу, не були виведені до моменту з'ясування обставин.

Однак таке обмеження, на думку юриста, має відповідати принципу пропорційності.

«В ідеалі, блокування суми помилкового платежу чи обмеження конкретної операції, а не повне блокування всього рахунку та всіх коштів клієнта», — пояснює Ілля Колесник.

Крім того, обмеження має діяти лише протягом розумного строку, необхідного для з'ясування обставин, а не безстроково.

У цьому випадку йдеться лише про 500 грн, тому повне блокування рахунку через таку суму адвокат вважає непропорційним заходом.

Окреме питання виникло через те, що клієнт не зміг повернути гроші за реквізитами, які, за його словами, надав йому сам O.Bank. На думку Іллі Колесника, перекладати вирішення цієї проблеми на клієнта банк не повинен. Якщо реквізити виявилися недійсними, це є технічною або організаційною проблемою у взаємодії двох надавачів платіжних послуг — O.Bank та monobank.

«Врегулювання помилкових зарахувань — обов'язок банків-учасників розрахунків між собою; вимагати від клієнта „знайти вихід“ самостійно банк не має підстав», — зазначає адвокат.

Ще важливішою обставиною юрист вважає повідомлення monobank про відкликання претензії щодо помилкового платежу. Якщо банк-відправник офіційно підтвердив, що не може встановити зв'язок зі своїм клієнтом і відкликав претензію, це, за словами адвоката, є суттєвим аргументом на користь розблокування рахунку.

«Підстав для подальшого утримання рахунку в заблокованому стані фактично не залишається — сумнівів у правомірності зарахування коштів на рахунок клієнта O.Bank більше немає», — вважає Ілля Колесник.

Відтак, подальше блокування, на його думку, може бути безпідставним обмеженням права клієнта розпоряджатися власними коштами.

Юрист радить клієнту вимагати від банку письмового пояснення причин блокування, а також конкретного строку, протягом якого діятиме обмеження.

Якщо блокування призвело до реальних збитків — наприклад, клієнт не зміг вчасно здійснити платіж і через це отримав штраф, — він може вимагати їхнього відшкодування. У разі відсутності реакції банку, клієнт може звернутися зі скаргою до Нацбанку, а також, за необхідності, до суду.

При цьому питання відповідальності за фінансові наслідки тривалого блокування залежатиме від конкретних обставин справи та наявності документально підтверджених збитків.

Читайте також: Мільйонні штрафи за фінмоніторинг: як банки балансують між вимогами НБУ та потребами клієнтів

Гроші «крадуть» вже й валютні термінали: як реагує Альянс Банк і що робити в такій ситуації

Клієнт Альянс Банку під ніком Borys Bayraktar поділився своєю історією, як увечері 26 червня він скористався валютно-обмінним терміналом Альянс Банку, щоб придбати євро за гривні.

До цього, за його словами, він двічі проводив аналогічні операції безпосередньо в касі банку на вул. Січових Стрільців, 50. Однак під час останнього звернення касир направила його до термінала, пояснивши це відсутністю підкріплення каси євро.

Клієнт стверджує, що виконав усі інструкції на екрані пристрою та вніс гроші двома траншами. Після цього термінал близько 10−15 хвилин перераховував купюри, а потім повідомив про помилку та припинив роботу.

«Залишив в собі усі мої гроші — 184 500 грн», — зазначає клієнт.

За його словами, після певного часу термінал знову запрацював, однак екран уже не реагував на його запити.

Клієнт відразу звернувся на гарячу лінію фінустанови, а 29 червня подав письмову заяву до банку. Після повторного звернення 2 липня йому повідомили, що для повернення коштів потрібно чекати до 30 робочих днів — нібито, до проведення інкасації та підтвердження суми.

Клієнт обурений тривалістю процедури та стверджує, що подібні випадки із валютними терміналами банку вже траплялися з іншими користувачами.

Що кажуть експерти

Альянс Банк не відповів на запит «Мінфіну» прокоментувати збій валютно-обмінного термінала та строки повернення коштів.

Натомість юристи повідомили, що 30 робочих днів не є визначений законодавчо строк повернення коштів у такій ситуації. За словами адвоката юридичної компанії «Приходько та партнери» Іллі Колесника, банк міг змішати два різних поняття: строк розгляду звернення клієнта та строк виконання самого грошового зобов'язання.

Експерт звертає увагу, що розгляд звернення справді може потребувати певного часу, однак це не означає, що протягом усього цього періоду банк може утримувати гроші клієнта.

У цій ситуації йдеться про інший випадок: термінал прийняв готівку, але операція купівлі валюти не була завершена через технічний збій.

«Строк на „розгляд звернення“ — це не строк, протягом якого банк має право утримувати гроші клієнта», — наголошує Ілля Колесник.

На його думку, інкасація термінала є внутрішньою операційною процедурою банку, а не самостійною законною підставою для того, щоб відкладати повернення коштів на 30 робочих днів.

Відповідальність у такій ситуації, за словами юриста, несе банк, як власник та оператор платіжного пристрою. Якщо гроші фізично потрапили до термінала, але клієнт не отримав придбану валюту, йдеться про неналежне виконання банком своїх зобов'язань.

Клієнт, за словами адвоката, може вимагати повернення 184 500 грн, а також, залежно від обставин та правової кваліфікації ситуації, претендувати на 3% річних та інфляційні втрати за статтею 625 Цивільного кодексу України.

Також можливе питання щодо пені, якщо її передбачено договором або застосовним законодавством.

«Моральна шкода» також може заявлятися, однак для її відшкодування необхідні відповідні підстави та докази, наголошує юрист.

Адвокат радить споживачеві фінпослуг насамперед звернутися до банку письмово та чітко вимагати повернення коштів. При цьому варто попросити банк надати правове обґрунтування затримки із зазначенням конкретної норми законодавства, а не лише посилатися на внутрішній порядок інкасації.

Якщо банк не вирішує питання, клієнт може звернутися до Національного банку України зі скаргою на порушення прав споживача фінансових послуг.

Наступним кроком може бути звернення до Офісу фінансового омбудсмена або до суду — з вимогами про повернення коштів та, за наявності підстав, стягнення передбачених законом фінансових втрат.

При цьому клієнту важливо зберігати всі докази: чек або квитанцію, якщо вона була видана терміналом, скріншоти помилки, дані звернення на гарячу лінію, а також копію письмової заяви до банку з відміткою про її отримання.

Клієнтка Ощадбанку не могла отримати документи на квартиру після погашення кредиту: банк пояснив причину

Клієнтка Ощадбанку під ніком Чувакова Тетяна поскаржилася, що 6 липня 2026 року достроково погасила кредит у відділенні Ощадбанку в Ніжині Чернігівської області.

Після цього їй повідомили, що документи на квартиру, яка перебувала в заставі за кредитом, знаходяться в Києві. При цьому конкретного строку їх повернення клієнтці не назвали.

За її словами, працівники банку припустили, що доставка документів до Ніжина може зайняти близько місяця. «Документи мені потрібні терміново! Але я не можу добитися ні від кого, коли їх мені повернуть», — зазначила клієнтка.

Вона навіть запропонувала самостійно приїхати до Києва та забрати документи, однак не отримала чіткої відповіді, чи можливо це зробити. Не допомогло й звернення на «гарячу» лінію банку: за словами Чувакової Тетяни, там вона також не змогла дізнатися, коли отримає документи.

Що кажуть в Ощадбанку

У відповідь на запит «Мінфіну» в Ощадбанку повідомили, що ситуацію повністю врегульовано.

«Правовстановлюючі документи на нерухоме майно, що перебувало в заставі за кредитом, клієнтка отримала в липні», — зазначили у пресслужбі фінустанови.

У банку пояснили, що документи були передані для доставки, відповідно до встановленого порядку. Водночас через безпекову ситуацію в Україні під час війни строки отримання документів можуть змінюватися та не завжди бути оперативними.

У банку перепросили клієнтку за ситуацію та зазначили, що документи їй уже передані, а взаєморозуміння з клієнткою досягнуто.

Погляд юристів

Адвокатка Адвокатського бюро «Івана Хомича» Олена Воронкова звертає увагу, що механізм зберігання документів у конкретній ситуації не до кінця зрозумілий.

Але якщо квартира дійсно перебувала в заставі, після повного погашення кредиту підстава для застави або іпотеки має припинитися після зарахування останнього платежу за договором. Щодо строку повернення документів, за словами юристки, законодавство не встановлює чіткого терміну для такого конкретного випадку.

«Можна послатись на загальні норми, які передбачені Цивільним кодексом України, — 7 днів, або ж перевірити, як цей момент врегульовано договором», — пояснює Олена Воронкова.

Тобто клієнту варто перевірити не лише загальні норми законодавства, а й умови договору з банком, які можуть визначати порядок повернення документів після виконання кредитних зобов'язань. Окремо юристка звертає увагу на ситуацію, коли документи клієнта фізично зберігаються в одному відділенні, а отримати їх він хоче в іншому.

За її словами, внутрішня система доставки документів між відділеннями є справою банку, однак вона не повинна погіршувати становище споживача. Якщо клієнту потрібно терміново отримати документи, одним із варіантів може бути самостійне звернення до відділення, де вони фактично зберігаються.

«Так, особа є клієнтом банку, а не конкретного відділення, і може реалізувати свої права у будь-якому відділенні», — зазначає Олена Воронкова, і радить у подібних ситуаціях не обмежуватися телефонними зверненнями до контакт-центру.

«Письмово, на жаль, тільки письмово звертатись», — наголошує вона.

У письмовому зверненні варто чітко зазначити, які документи необхідно повернути, коли було повністю виконано кредитні зобов'язання та яким способом клієнт хоче їх отримати. Якщо банк не надає чіткої відповіді або затягує вирішення питання, наступним кроком може бути звернення до Національного банку України або до суду.

Укрсиббанк відмовив видати картку через відсутність «Дія.Підпис»: чи законна така вимога

Клієнт Укрсиббанку під ніком Alexandr Alimov заявив, що не зміг отримати перевипущену банківську картку через відсутність активованого «Дія.Підпису».

Як розповів клієнт у своєму відгуку, 7 липня він звернувся до відділення Укрсиббанку в Рівному на вул. Соборній, 106, щоб отримати картку, перевипущену через завершення строку дії попередньої.

Менеджер провів ідентифікацію, оформив необхідні документи та направив клієнта до каси для завершення процедури видачі картки.

Однак на касі клієнту відмовили у видачі картки. Причиною, за його словами, стала відсутність активованого «Дія.Підпису» в застосунку.

«На мої пояснення, що цифровий паспорт є чинним документом, а Дія.Підпис не використовується для пред’явлення документа або його шерингу під час особистого обслуговування у відділенні, працівник не відреагувала», — пише автор відгуку.

У результаті отримати вже готову перевипущену картку він не зміг.

На думку клієнта, ситуація виглядала особливо дивною через те, що менеджер банку без проблем прийняв електронний паспорт для ідентифікації, а касир на наступному етапі висунула додаткову вимогу щодо «Дія.Підпису».

«Мінфін» звернувся до Укрсиббанку, щоб з'ясувати, чи справді наявність активованого «Дія.Підпису» є обов'язковою умовою для отримання перевипущеної картки у відділенні. Але банк на запит «Мінфіну» коментаря не надав.

Правова оцінка

Адвокат юридичної компанії «Приходько та партнери» Ілля Колесник вважає, що в цій ситуації важливо розмежувати дві процедури: ідентифікацію клієнта та підписання документів. Ідентифікація означає встановлення особи клієнта за документом. Натомість «Дія.Підпис» є засобом електронного підписання документів.

Тому сама собою наявність або відсутність «Дія.Підпису» не обов'язково має впливати на можливість отримати вже виготовлену картку.

Якщо менеджер уже підтвердив особу клієнта за електронним паспортом, а для отримання перевипущеної картки не потрібно підписувати новий договір чи інші документи, вимога активувати «Дія.Підпис» безпосередньо в касі може свідчити про неузгодженість внутрішніх процедур банку.

«Це, радше, предмет письмового запиту до банку з вимогою пояснити правову підставу відмови, ніж очевидне порушення закону», — зазначає адвокат.

За його словами, остаточно оцінити правомірність вимоги можна лише після з'ясування того, що саме передбачає внутрішній порядок банку.

Зокрема, потрібно встановити, чи підписувалася клієнтом заява на перевипуск картки та чи передбачає вона необхідність додаткового підписання документів під час її отримання.

Юрист радить у подібній ситуації не обмежуватися усним поясненням працівника банку. Клієнту варто попросити надати письмову відмову у видачі картки із зазначенням конкретної причини та правової або внутрішньої нормативної підстави такої вимоги.

«На її основі вже можна оцінювати законність вимоги», — пояснює Ілля Колесник.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки