У листопаді користувачі Мінфіну залишили 255 скарг на якість обслуговування в банках. Кожну другу проблему було вирішено. Що хвилювало клієнтів в останній місяць осені та які перестановки відбулися у Народному рейтингу банків, — у нашому свіжому огляді.
9 грудня 2021, 7:28
«Глухий» чат-бот та блокування monobank переказів із криптовалютної біржі
Великі банки здають позиції
У листопаді в Народному рейтингу банків з'явився новачок — банк Глобус, який набрав понад 100 відгуків клієнтів. Прямо зі старту він посів 7 позицію.
Лідером рейтингу, як і раніше, залишається monobank, який працює на ліцензії Універсал Банку Сергія Тігіпка. Цікаво, що сам Універсал розмістився лише на 14 позиції у рейтингу.
Друге місце утримує А-Банк.
Замикає трійку «народних» банків ще один необанк — sportbank.
Перестановки за місяць
Поліпшити місце у рейтингу змогли декілька банків:
- На одну сходинку вище піднялися: Альфа-Банк — на 4 місце, Кредобанк — на 12 позицію, Укрексімбанк та Креді Агріколь Банк — на 17 та 18 відповідно;
- Банк Південний піднявся відразу з 13 на 11 позицію, помінявшись місцями із Приватбанком;
Позицію у рейтингу погіршили:
- Ощадбанк — опустився з 10 на 15 місце,
- Ідея Банк — з 15 на 19 позицію,
- Райффайзен Банк — з 17 на 20 сходинку.
Найактивніше цього місяця реагував на скарги клієнтів Приватбанк — 42 залагоджені проблеми. Хоча на його адресу прилетіло відразу 70 заявок.
Банк у смартфоні, monobank, успішно розглянув 30 конфліктних ситуацій.
Альфа-Банк та Ощадбанк — закрили 12 та 10 питань клієнтів відповідно.
Читайте також: Комісія за зняття депозиту та «драконівські» платежі за страховками
На що скаржилися клієнти банків у листопаді
monobank не приймає переказів із криптовалютної біржі
Користувач під ніком tarick пише, що користується monobank із 2017 року. Раніше нарікань не було, але восени він зіткнувся з неприємною ситуацією — необанк відмовився приймати перекази з криптовалютної біржі.
«Совсем недавно перестали проходить SEPA переводы с криптовалютной биржи — просто возвращаются назад. Изначальное обращение в саппорт банка не помогло — с ходу сказали, что с их стороны проблем нет и никакие переводы на мой счет не поступали», — розповідає клієнт.
Йому довелося витратити два тижні на спілкування зі службою підтримки біржі, щоб зрештою з'ясувати: перекази таки повертає monobank.
«Повторное обращение в саппорт банка, уже с доказательствами, принесло результаты — они признали, что переводы не пропускают и привели какой-то весьма отдаленный пункт правил, относящийся к валютным обменникам и к „электронным валютам“. На мои замечания о том, что еще в августе переводы проходили — ответили „ну тогда прошли, а теперь не проходят“», — пише автор відгуку.
За його словами, на зауваження, що крипта — це не «електронні валюти» і жодних заборон на операції з ними в Україні не існує — нічого виразного не відповіли.
«Очевидно, придется идти с совершенно легальной операцией к теневым менялам», — резюмує tarick.
У службі підтримки банку прокоментували ситуацію так: «Такие платежи будут возвращены в банк-отправитель, поскольку переводы связаны с электронными валютами, запрещенными правилами банка (пункт 4.3), поэтому не могут быть зачислены. Чтобы избежать трудностей в будущем, рекомендуем не создавать подобные выплаты».
Читайте також: Подвійні стандарти: банки на раз блокують операції клієнтів та пропускають шахрайські схеми
Приватбанк відмовляється видавати дебетову картку
Клієнт Привата під ніком asensio розповів історію, як йому відмовилися випустити дебетову картку, тому що він не планує отримувати на неї жодних соціальних виплат.
«Прихожу в отделение, прошу перевыпустить карту для выплат, так как срок действия старой истек. В ответ получаю отказ, потому что „если вы не получаете на карту стипендию, пенсию или зарплату“, вам полагается только универсальная. Подумал „ничего себе новые правила у вас“, но согласился. Придя домой, решил все же проверить, обратился в саппорт», — пише читач «Мінфіну».
Там йому повідомили, що інформація, надана у відділенні, була неправильною. Мовляв, картку для виплат може отримати будь-хто. Клієнт подав скаргу і через деякий час йому зателефонували з Привату зі словами: «сотрудник наказан, ситуация не повторится».
«Через 2 месяца ситуация повторяется с моим отцом. Ему отказывают в выдаче дебетовой карты. Начали говорить о каком-то коде, который надо получить на работе и только потом они выпишут карту, а пока можно взять только Универсальную. То есть опять старая песня о том, что без привязки к зарплате карту для выплат получить нельзя», — обурюється користувач.
Приватбанк вибачився за незручності та пообіцяв розібратися у ситуації. Чи успішно, дізнаємося з наступних відгуків клієнта.
«Ми вважаємо якісне обслуговування клієнтів своєю ключовою метою. Нами була проведена внутрішня перевірка, в ході якої зазначені вами обставини підтвердилися. Ми збираємо всі сигнали на співробітника, вони впливають на зменшення доходу співробітника, а також на винесення в адресу співробітника офіційних розпорядчих документів (догана, покарання тощо). Ми докладемо всіх зусиль, щоб в подальшому співпраця з банком залишала у вас тільки позитивні враження», — прокоментували у пресслужбі.
Нервування з чат-ботом ОТП Банку
Читач «Мінфіну» під ніком Zelleus є преміум-клієнтом ОТП Банку понад 12 років. Але за останній рік почав замислюватися про перехід до іншого банку.
«После утраты банковской карты позвонил на горячую линию для ее блокировки и заказал перевыпуск новой карты. Спустя два дня перезвонил в банк менеджеру. Оказалось, что перевыпуск новой карты не заказан», — ділиться клієнт.
Менеджер таки замовив нову карту і наприкінці тижня клієнт прийшов її одержати у відділення. Але замість картки Premium, яка була раніше, йому видали Gold. А на запитання, чому видано іншу картку, відповіли, що це такий зараз новий дизайн.
«Позвонил на горячую линию премиум-банкинга. Один оператор сказал, что мне выдана премиум-карта, и я ошибаюсь. Другие операторы попросили переслать изображение „якобы карты Gold“ через чат-бот», — описує ситуацію Zelleus.
Після довгого спілкування з роботом Лесей користувач надіслав знімок картки. На що вона поставила стандартне запитання: «Какую именно информацию вы желаете получить? Напишите свой запрос». І так нескінченно.
Автор відгуку знову зателефонував оператору на гарячу лінію та повідомив, що не може передати зображення через чат-бот. У відповідь оператор порадила спілкуватися з роботом Лесею доти, доки вона не переключить на оператора.
«Послушайте, руководство и менеджеры банка, вы считаете это нормальным для банка, который позиционируется как топ-5 банков Украины? Операторы горячей линии премиум-банкинга производят впечатление совершенно посторонних людей», — зробив висновок читач «Мінфіну». Відповіді від банку не надійшло.
Читайте також: Зниклий депозит та раптово анульована карта
Укрсиббанк вчасно не інформує про комісії
Автор відгуку під ніком Ганна Московка поскаржилася, що Укрсиббанк без попередження ввів комісію за зберігання «надлишків» на валютних рахунках і знімає гроші клієнтів, не повідомляючи їх про це.
«Мой персональный менеджер ушла из банка, через 4 месяца назначили другого, которая и сообщила, что у меня будет снята комиссия за „излишки“. Меня удивило, что об этом уведомили только сейчас. Смотрю по выпискам — оказывается, 4 месяца подряд с меня тихо без уведомлений снималась эта комиссия», — обурюється клієнтка.
Ганна Московка поскаржилася менеджеру та почула у відповідь: «да, странно, что вам ни разу об этом не сообщили и не предложили альтернативу».
«При любой операции банк всегда и везде сообщает, что будет снято столько-то комиссии, но за 4 месяца он не удосужился оповестить, что с меня снимается в среднем примерно по 1000 грн в месяц! Это как вообще называется? „У тебя есть „лишние“ деньги — поделись с банком“. Конечно, банку выгоднее было промолчать и втихую снять у меня почти 4 тыс. грн», — ділиться авторка відгуку.
Вона зазначила, що маловажливу інформацію банк надсилає і в смс-повідомленнях, і на вайбер, а важливі повідомлення, які безпосередньо стосуються клієнта, як у випадку з комісіями, тільки через пуш-повідомлення в додатку.
«Уведомления от банка на заблокированном экране телефона — это небезопасно, и у меня они отключены. Плюс после обновления приложения история пуш-сообщений пропала, и восстановить историю нельзя», — розповідає користувачка.
Ганна Московка зазначила, що дуже обурена такою «клієнтоорієнтованістю» та проблемами з інформуванням. «Если менеджер попыталась помочь, то банку в целом оказалось на меня, как на клиента, наплевать, так что для расчетов перешла на другой банк», — пише вона.
В Укрсиббанку жодним чином відгук не прокоментували.
Як швидко отримати кошти з валютної картки Укргазбанку
Клієнт Укргазбанку під ніком PORTUA, як й інші автори відгуків із нашої колекції, давно користується послугами банку. До останнього часу питань та нарікань у нього не було, поки одного разу він не вирішив зняти валюту з картки.
«Вот уже почти три недели не могу получить денежные средства с валютной карты. Обращаюсь в два отделения — пр. Московский и пр. Александровский, которые территориально более удобны для меня. Но кассиры не в курсе, будут ли поступления валюты», — розповідає читач «Мінфіну».
За його словами, керівник одного з відділень порадив звернутися до центрального відділення на вул. Космічній, 20, мовляв, можливо там буде валюта.
«И это в городе миллионнике! И в одном из крупнейших банков Украины, который к тому же имеет отношение к государству», — пише PORTUA.
Він попросив допомоги у представника банку на нашому сайті і, дійсно, через кілька днів заявив, що його проблема вирішена.
Але в банку взагалі спростовують претензії клієнта: «Клієнт здійснив валютно-обмінну операцію у мобільному додатку, аби далі зняти кошти з карткового рахунку. Для цього звернувся до відділення банку, де касир надала відповідну суму. Однак клієнт від готівки відмовився, бо купюри були не останньої емісії. А далі — вирішив зняти з рахунку ще більшу обумовленої суму, якої на той момент у наявності в касі не було. Клієнтові запропонували звернутись до головного відділення, де вже за кілька днів його прохання задовольнили у повному обсязі».
Читайте також: Народний рейтинг банків: приховані комісії SWIFT-платежів та фальшиві бонуси
Приватбанк загубив гроші за авіаквитки
Читач «Мінфіну» під ніком Lebedalena2 поскаржилася на те, що Приватбанк більше року не повертає гроші за авіаквитки.
«Авиакомпания отменила рейс в 2020 году. Запрос компания на возврат подтвердила. Решили уладить этот вопрос через Приват. Но постоянно одно и то же: мол, авиакомпания не вернула деньги, ожидайте…», — ділиться автор відгуку.
За її словами, очікування тривало вже понад року. «На днях вышли на авиакомпанию лично. На что фирма сообщила, что деньги были возвращены в Приват еще в 2020 году. Если в течение недели ничего не решится, будем подавать в суд!», — пише Lebedalena2.
У службі підтримки банку пообіцяли, що роблять все можливе, щоб повернути гроші якнайшвидше, але питання клієнтки все ще відкрите.
«Ми повністю на боці клієнтки, але грошей від авіакомпанії ще немає, банк активно намагається від них домогтися повернення. Якщо клієнтка хоче ще й офіційну відповідь на бланку з печаткою — нехай звернеться офіційними каналами для зв'язку», — прокоментували у пресслужбі Приватбанку.
Шахраї забрали з картки Привату майже 23 тисячі грн
Ще одна незвичайна історія трапилася з іншою клієнткою Привату. Користувач під ніком Viktoria2204 розповіла, як постраждала від шахрайських операцій з карткою Приватбанку.
«7 листопада в 13:01 з моєї зарплатної картки було знято, а потім повернуто 1$ сервісом Google Huga Do. Через хвилину транзакція повторилася: було знято, а потім повернуто 1$», — розповідає клієнтка.
За дві години сервіс почав знімати по 1$ (26,12 грн за курсом на той день) щохвилини. Таким чином, транзакції з однаковим часовим інтервалом повторилися 26 разів — з картки списали кошти сумою 702 грн. Але, за словами потерпілої, банку це підозрілим не видалося.
На цьому історія не завершилась. «Цього ж дня в 23:58 сервіс Google G arena почав так само знімати по 1$ вже з інтервалом 30 сек. Всього було 875 (!) транзакцій на загальну суму 22 855 грн!», — скаржиться читачка «Мінфіну».
Проте весь цей час банк жодним чином не реагував на підозрілі транзакції. «Я отримала смс про підозрілі дії тільки 9 листопада о 13 годині! Цього ж дня я звернулася у відділення банку. Були зроблені роздруківки щодо зняття коштів і відправлені у службу безпеки банку», — ділиться авторка відгуку.
Менеджер обіцяла, що клієнтці зателефонують. Але проблема залишається невирішеною досі.
«Банківська картка весь цей час була зі мною. Жодного разу я не розраховувалася нею в інтернеті, адже для цього маю віртуальну картку. Нікому пін-код не передавала», — пише клієнтка.
«Мінфін» звернувся до банку, щоб дізнатися, коли повернуть потерпілій списані кошти. У пресслужбі Привату поки що не дали жодних втішних прогнозів:
«Согласно правилам платежной системы, банк отправил запросы на возврат сумм в международную платежную систему. Срок рассмотрения по нормам платежной системы может составлять до 120 дней. Этим мы не можем управлять, хотя ускоряем процесс, как можем».
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 23