Махінації зі страховими платежами. Нав'язування банками додаткових товарів. Комісії на «рівному місці». Такі проблеми хвилювали користувачів Мінфіну в жовтні.
11 листопада 2021, 7:30
Комісія за зняття депозиту та «драконівські» платежі за страховками
Редакція зібрала найцікавіші історії, які трапилися з клієнтами фінустанов минулого місяця.
Як банки вирішують проблеми користувачів
За жовтень користувачі залишили на Мінфіні 221 скаргу на роботу банків, з яких фінустанови відреагували на 143.
А-Банк та monobank успішно розглянули всі скарги своїх клієнтів. Приватбанк вирішив кожні дві з трьох заявок, які прилетіли на його адресу. А ПУМБ, Ощадбанк та Альфа-Банк залагодили рівно половину конфліктних ситуацій.
Але така динаміка ще не означає, що банкіри стали швидше реагувати на відгуки незадоволених клієнтів. Вона швидше пов'язана зі змінами методики Народного рейтингу .
Нагадаємо, аби скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, у липні 2021 року ми змінили підхід: якщо автор скарги протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважається вирішеною. Однак він завжди може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Читайте також: Кращий відгук жовтня: депозит та страховка на додачу до зарплатної картки
«Народним» банком, як і раніше, залишається monobank, який уже 3 роки утримує пальму першості за кількістю позитивних відгуків клієнтів. На другому місці — А-Банк. Замикає трійку найлояльніших банків, за оцінками користувачів, sportbank.
Що змінилося за місяць:
- Прокредит Банк піднявся з 7 на 4 рядок рейтингу, залишивши позаду Альфа-Банк та Таскомбанк;
- Приватбанк поступився 9 місцем іншому держбанку — Укргазбанку, а сам опустився на 11 позицію.
- Південний потіснив Універсал Банк — з 13 на 14 місце;
- Кредит Дніпро випередив Райффайзен Банк Аваль та перекочував з 17 на 16 позицію;
- Укрексімбанк піднявся з 19 на 18 сходинку, потіснивши трохи нижче Креді Агріколь Банк.
Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця обирає найкращий відгук та дарує його автору 3 тис. грн.
Що хвилювало клієнтів банків у жовтні
- оформлення нового депозиту та страховки без згоди клієнта;
- комісія за зняття депозиту у доларах;
- штраф за «неправильну» пролонгацію договору страхування;
- зміна умов іпотечного кредиту;
- заборгованість за дитячою карткою, якою ніхто не користувався;
- зниклий міжнародний переказ грошей;
- труднощі з тим, щоб стати клієнтом необанка.
Читайте також: Подвійні стандарти: банки на раз блокують операції клієнтів і пропускають шахрайські схеми
ОТП Банк «на власний розсуд» відкриває депозити та страховки, і бере комісії за зняття валютних вкладів
Клієнтка під ніком Oksnochka поділилася на нашому сайті історією, як «у подарунок» до зарплатної картки ОТП Банку несподівано отримала депозит та страхування.
«Відкрила рахунок на заробітну плату. Через тиждень приходить смс, що знято кошти — 500 грн. Телефоную на гарячу лінію. З’ясувалось, що це мені банк відкрив депозит. Я юрист, тому дуже уважна до документів. Пам’ятаю, що при відкритті зарплатного рахунку не давала банку згоди на відкриття будь-яких інших рахунків», — розповідає клієнтка ОТП Банку.
Жінка залишила заявку, щоб закрити рахунок. У банку пообіцяли розглянути це питання упродовж дня. Однак через три дні програма показала, що депозит досі не закритий. На гарячій лінії переконували у протилежному. І Oksnochka повірила оператору.
«Сьогодні приходить смс, що банк списав 15 грн. Дзвоню знову і питаю, куди списано. Кажуть: страхування підключено. Хочу залишити заявку на закриття. Оператор просить кодове слово. Я кодове слово змінила в системі, називаю його. На мій подив, оператор говорить, що вказано якесь інше слово», — пише читачка «Мінфіну».
За порадою оператора Oksnochka погодилася взяти паспортні дані та зателефонувати до контакт-центру ОТП Банку. Але тут новий сюрприз: оператор Євген зазначає, що закрити страхування у телефонному режимі неможливо і відправляє до відділення банку. Крім того, каже він, депозит також досі діє.
«Я категорично не раджу іншим споживачам користуватись послугами банку, який на власний розсуд відкриває користувачам рахунки. До цього банку зарплату отримувала в іншому — і ніяких проблем не було. Навіть без проблем закрила картку в телефонному режимі. Такого введення в оману споживачів, як тут, ще не бачила», — скаржиться автор відгуку.
Наразі банк вирішив проблему клієнтки. Але для цього їй довелося зайвий раз звертатися до відділення банку.
Що говорять у банку
«Перечень дополнительных услуг (перевод средств на сберегательный счет, страхование от несчастного случая
За його словами, оператор контакт-центру банку в цьому випадку припустився помилки. Проте він запевнив, що ОТП Банк завжди відстежує, коли клієнти стикаються з незручностями, і намагається підвищувати якість обслуговування та усувати збої.
Більше сюрпризів від ОТП Банку
Інша клієнтка під ніком ame поскаржилася, що банк вимагає комісію за зняття депозиту у доларах, який вона поповнювала готівкою у касі.
«В 2018 году открыла депозит в гривнах и долларах. Постепенно депозит в гривнах перевела в депозит в долларах в том же отделении. Вносила наличными в кассу отделения. Последний раз внесла в феврале этого года. Меня уверяли, что я при снятии ничего платить не буду», — розповідає авторка відгуку.
Але коли жінка прийшла забирати свої долари, їй сказали, що з березня у банку діють нові правила. Тому довелося заплатити за свої гроші комісію 923 грн.
«Я считаю, что меня обманули, не предупредив о том, что я при снятии должна платить деньги. Я никогда бы не положила свои деньги, если бы знала, что при снятии я еще должна платить», — резюмує читачка «Мінфіну».
Що говорять у банку
«В ОТП Банке нет комиссии за снятие срочных депозитов. Но есть за получение наличных со сберегательного счета, с которого клиент может снять деньги в любой момент. Комиссия не взимается только при снятии со сберегательного счета начисленных процентов от продажи ценных бумаг и др.», — пояснили у пресслужбі банку.
Там запевняють, що такий тариф діє вже давно і жодних нововведень останнім часом не було. Єдине, що до жовтня 2020 року діяв виняток: із ощадних рахунків можна було знімати без комісії кошти, які раніше вносили на цей рахунок готівкою. З жовтня 2020 року це правило залишилося лише для поточних рахунків.
Читайте також: Зниклий депозит та раптово анульована картка
Укргазбанк переоцінює застави — і витрати на страхування зростають
Авторка відгуку під ніком seredinaleta взяла іпотеку в Укргазбанку і застрахувала заставу. Але через якийсь час банк провів повторну оцінку майна. Відповідно, зросли й витрати на страхування.
«Банк дозволяє собі без моєї участі і згоди переоцінювати вартість заставного майна в середині чи навіть наприкінці кредиту. А потім примушує сплачувати страховку з нової, ринкової вартості, а не погодженої з вами в договорі», — пише користувачка.
За словами користувача, банк пояснив свої дії постановою НБУ № 351, в якій регулятор зобов'язав підопічних провести переоцінку активів.
«Проте з договору не витікає, що я повинна страхувати ринкову вартість, а не заставну за договором. А мене змушують оплачувати цей бенкет. Залишок кредиту 40 тис. грн, а заставу зараз я повинна страхувати на 900 грн», — ділиться клієнтка Укргазбанку.
Банк вимагає страхувати майно в акредитованих страхових компаніях, список яких фігурує на його сайті.
«Це не акредитація, а фінансова змова. Бо Укргазбанк диктує їм умови — суми вже перерахованої заставної вартості і тариф на страхування. Кожна така страхова обов’язково запитує, в якому банку іпотека, і лише тоді виставляє погоджений з банком тариф. Не конкурентний тариф, а погоджений з банком. А я це сплачую, бо вибору в мене немає. Частина платежу страхової премії йде в банк. Це зветься програмою з банком. А ми кормимо ці „програми“», — обурюється seredinaleta.
Що говорять у банку
«Проблема полягала у наступному: майно було застраховане на неповну вартість, що не відповідає ринковій, тож за настання страхового випадку, страхова компанія не відшкодовуватиме втрати повністю. Отже, необхідно було укласти договір страхування майна, в якому страхова сума відповідатиме дійсній (ринковій) вартості застрахованого майна. Адже, згідно ч. 1 ст. 8 Закону України „Про іпотеку“, іпотекодавець зобов'язаний застрахувати предмет іпотеки на його повну вартість», — пояснюють у пресслужбі Укргазбанку.
Там зазначили, що детально ознайомили клієнтку з вартістю предмету іпотеки і тарифами його страхування. На даний момент жінка уклала та оплатила договір страхування на суму, яка відповідає ринковій.
Проблема зі страховими платежами у держбанку виявилася не унікальною
Користувач під ніком R2509 поділився історією, як йому зненацька нарахували штраф за те, що він нібито невчасно продовжив договір страхування.
«Выплатили кредит по авто без единой просрочки по платежам. Сумма кредита была 107 тыс. грн, поскольку первый взнос по авто был существенным», — розповідає клієнт Укргазбанку.
За його словами, страховку каско оплачував усі роки. Однак після погашення кредиту банк нарахував штраф на 44 тис. грн. за те, що між пролонгацією договору нібито страхування були розриви від 3 до 7 днів.
«Предоставили от страховой компании документ, что за все года не было разрыва договора страхования. До 14 дней страховая допускает промежуток между договорами и не считает договор расторгнутым, если его пролонгировали», — пише автор відгуку.
Але питання так і не було вирішено. «Больше никогда не обратимся в этот банк и никому не посоветуем. Решения принимаются месяц и более. Начальники отделения ничего не решают», — зробив висновок R2509.
Що говорять у банку
«Згідно умов кредитного договору та договору застави позичальник зобов'язаний забезпечити безперервну дію договору страхування та страхового покриття протягом усього строку кредитування. За порушення цього обов'язку передбачений штраф», — коментують у пресслужбі Укргазбанку.
Там стверджують, якщо предмет забезпечення не буде застрахований (навіть при затримці сплати страхового платежу на 1 день), за настання страхового випадку клієнту можуть відмовити у виплаті страхового відшкодування, а в банка виникне ризик втрати предмету забезпечення та необхідність у додатковому резервуванні.
Читайте також: Народний рейтинг банків: приховані комісії SWIFT-платежів та фальшиві бонуси
Ощадбанк нав'язує непотрібні картки, а потім бере комісію за додаткові послуги
Клієнтка під ніком HelenZ777 поскаржилася, що не розуміє, за якими правилами грає Ощадбанк. Мовляв, фінустанова відкриває кредитний рахунок без її згоди та нараховує комісію за карткою, якою ніхто не користувався.
«Случилось мне открыть социальный счёт, потому что ожидала компенсацию по льготе. Сотрудник банка предложила открыть карту Лайк'ю для ребенка, которая должна прикрепляться к основной,
Коли жінка забирала дитячу картку у відділенні, за порадою співробітниці банку, поклала на неї певну суму. Далі моніторила все через чат-бот у телеграмі, жодних змін не було.
«Спустя полгода проходила мимо отделения банка. Думаю, сниму деньги, что были на детском счёте. Сумма была небольшой, поэтому пришлось идти в кассу. Кассир, проверив состояние моего счета, долго что-то высматривала и таки смогла удивить: денежная компенсация, которую ждала уже полгода, осела на карте More, о существовании которой я не знала ровным счётом ничего», — скаржиться читачка «Мінфіна».
Вона стверджує, що Ощадбанк відкрив без її згоди кредитний рахунок і тепер спробував зняти комісію. Клієнтка написала листа до банку і її запевнили, що всі карти закрили. Але, як з'ясувалося пізніше, дитячий рахунок «завис» через заборгованість.
«Так уж случилось, что опять нужен был социальный счет. Пришлось его открыть вот сейчас в октябре. Если хочу проверить счёт, чат-бот в телеграмме не работает нормально, мессенджер тоже. Сотрудник с горячей линии сообщает, что вы должны будете платить за смс-информирование, которого не было. А детский счёт до сих пор не закрыт. Возможно, в банке надеялись, что за 100 лет накопится солидная сумма какой-то пени», — описує неприємну ситуацію HelenZ777.
У службі підтримки банку прокоментували: «Приносим извинения за данную ситуацию, ее детали сейчас проверяем. В ближайшее время предоставим обратную связь. Относительно услуги смс-информирования, если по условиям тарифного пакета предусмотрен тариф в размере 7 грн/мес., плата взимается за тот период, когда услуга была подключена к счету. Количество отправленных смс-сообщений не влияет на размер или факт списания комиссии».
Клієнтка Ощадбанку наразі не повідомила про вирішення своєї проблеми.
Цікавий відгук прилетів на адресу Ощадбанку від користувача під ніком Hlints1112, яка заявила про міжнародний переказ, що зник безвісти.
«Склалася дивна ситуація: при отриманні міжнародного переказу RIA касир не могла провести операцію через „якусь помилку“. Ок, буває, але питання в іншому: при спробі отримати переказ в іншому банку система повідомляє, що він виплачений. Коли, вибачайте, і кому?» — не розуміє авторка відгуку.
За її словами, на гарячій лінії з'єднували зі спеціалістом понад 25 хвилин. Доки жінка не поклала слухавку.
«Невже так важко написати в сервіс, щоб цей збій виправили? Мені ночувати під банком, щоб отримати свої кошти? Відділення Ощадбанку на вул. Васильківській, 38. З 25-го жовтня „воз і нинє там“», — підсумувала клієнтка.
В Ощадбанку пообіцяли розібратися в ситуації, що склалася, але Hlints1112 не підтвердила вирішення свого питання.
Читайте також: Шість реальних історій клієнтів про рівень сервісу та дивні правила наших банків
Щоб стати клієнтом Neobank, потрібно спочатку закрити рахунок у Конкорд Банку
Автор відгуку під ніком Три літри розповів, як намагався стати клієнтом Neobank і що з цього вийшло.
«Практически все украинские финтехи открываются не как новые самостоятельные компании, а как продукты уже существующих классических банков. Некоторые, к примеру sportbank, при этом остаются достаточно обособленными и могут даже сменить „материнский“ банк в процессе работы», — розмірковує він.
Головна погана тенденція, вважає Три літри, що відкрити рахунок у необанку може лише той, хто не має рахунків у «материнському» банку. Цим шляхом, наприклад, свого часу пішов Ідея Банк, на базі якого запустили О. Bank.
«Непонятно зачем, но Конкорд решил сделать так же. Сначала долго и невнятно анонсировался запуск нового приложения, которое должно было заменить Icon25. Потом вдруг решили, что приложение будет не просто приложением, а основой для нового необанка с таким же названием. В итоге приложение у меня на телефоне есть, но управлять в нём я могу только своими картами банка Конкорд. А открыть карту Neobank — не могу», — пише клієнт.
Читайте також: Чому ФОПи обирають необанки
За його словами, рішення тут тільки одне — закрити рахунок у банку Конкорд, щоб потім, можливо, повернутися вже як клієнт Neobank.
Банк ніяк не відреагував на залишений відгук.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 3