Олег Гороховський: «Ми блокуємо біля 20-30 карток на день»

Місяці карантину стали серйозним випробуванням для банківської системи. Березневі курсові стрибки і дефіцит валюти, відплив грошей з рахунків і прострочення платежів за кредитами — ось неповний список проблем, з якими зіткнулися фінансисти.

Одночасно банкам довелося освоювати нові правила фінмоніторингу — по-новому оцінювати операції клієнтів, запускати відеоідентифікацію тощо.

Про те, як з усім цим справлявся мобільний банк, «Мінфін» поговорив з Олегом Гороховським.

Карантин та кредитні канікули

Як карантин змінив поведінку клієнтів monobank?

На карантині зросла частка онлайн-платежів, оскільки оффлайн-транзакції припинилися. Клієнти набагато більше тепер витрачають в категоріях «продукти» та «аптеки». Особливо це було видно у березні. «Зникли» категорії, які закрилися на карантин, наприклад, одяг, взуття, подорожі.

Стали більше виводити кешбек?

Серйозної динаміки за нарахуваннями ми не бачимо. Активність клієнтів загалом трохи впала, тому сумарно кешбека нараховуємо трохи менше: за лютий 52,2 млн гривень, за березень 49,2 млн, за квітень 48,5 млн грн. Але ще в березні ми додали категорію «Карантин»і за нею клієнти вивели кешбек на суму близько 13,5 млн грн. Там була досить непогана добірка онлайн-сервісів, за які нараховувався кешбек 20%: Megogo, Google Play та App Store, Netflix, Pornhub та інші.

Чи зростають обсяги обміну валют онлайн? На який період припав пік купівлі валюти?

Було декілька днів підвищеного попиту в середині березня. Коли почалася ця історія з карантином, обмеженнями, інфляцією, було незрозуміло, як будуть вести себе регулятор і нацвалюта, наскільки це вплине на дефіцит бюджету. Тому був легкий ажіотаж. Потім ситуація повністю повернулася на докарантинный рівень. В середньому на день обіг близько $800 тис., відповідно близько $25 млн на місяць.

Досить несподівано веде себе депозитний портфель. Будь-які попередні турбулентності, такі як Майдан або іпотечна криза, призводили до того, що клієнти забирали гроші з рахунків в банках. Тобто, окрім кризи дохідності в системі була і криза ліквідності. Зараз спостерігається тільки криза дохідності: скорочується кредитний портфель банків, так як клієнти знизили платіжну активність.

Який відсоток клієнтів monobank продовжує користуватися кредитними лімітами?

Приблизно 35%. Інші клієнти використовують власні кошти: або відмовилися від кредитного ліміту, або ми їм ліміт не поставили.

Читайте також: Карантинні проблеми. В Приватбанку розповіли, чому ріжуть кредитні ліміти

Кредити фізособам під час кризи — в зоні великого ризику. Безробіття зростає, рівень доходів падає. У monobank досить великий роздрібний кредитний портфель. У той же час у вас немає корпоративних кредитів, щоб «розбавити» його, тобто ризики більші, ніж в інших банках. Наскільки зросла частка прострочених кредитів у портфелі monobank?

«Розбавити» роздрібний портфель фізосіб кредитами корпоративних клієнтів, це все одно, що розбавити горілку спиртом. Буде тільки гірше або так само. Роздрібний портфель фізосіб ідеальний актив, це діамант. Немає активу в цьому бізнесі «смачніше».

У нас ще немає остаточного розуміння, наскільки зросте NPL — тобто кредити з простроченням 90 днів +. Відсоток клієнтів, які не внесли планові платежі, збільшився незначно: у порівнянні з докарантинным періодом приблизно на 4,5%. Але це пов'язано більше з тими рекомендаціями регулятора, які наказали банкам не нараховувати штрафи і додаткові комісії при простроченні. Люди просто перенесли платежі на післякарантинний період. Впевнений, що після карантину все нормалізується.

Читайте також: Чи вдасться банкам вистояти після кредитних канікул і скільки збанкрутує

Чи багато ваших клієнтів вже звернулося за кредитними канікулами?

Таких звернень від клієнтів зовсім небагато. Вони вимірюються десятками, навіть не сотнями.

Ми не нараховуємо сьогодні ніяких штрафів і пені за прострочений платіж. Не треба робити ніяких заявок. Потрібно оплачувати тільки звичайні комісії та відсотки.

Але регулятор недостатньо чітко пояснив, що клієнтам варто робити, а що не варто. Банкам сказали відмовитися від штрафних санкцій, і клієнти подумали, що їм можна взагалі не приносити планові платежі.

Але будь-яке порушення графіка платежів впливає на прийняття рішень банком. І потім воно так чи інакше змінить кредитний рейтинг клієнта. Плановий платіж показує банку, що позичальник пам'ятає про заборгованість і, як і раніше, готовий її обслуговувати. Не потрібно повністю погашати кредит, треба внести мінімальний платіж 5% і потім його можна зняти.

Середнє сальдо заборгованості за позичальником у нас сьогодні до 10 тис. грн. Тобто 5% від суми боргу — всього лише 500 грн, які клієнту будуть моментально доступні. Не приносити їх — дивне рішення. Я розумію, доходи багатьох домогосподарств знижуються, але це питання не доходів, а дисципліни.

Клієнт може не внести платіж, але його борг нікуди не дівається, банк все одно нараховує відсотки. І рано чи пізно їх доведеться погасити. Клієнт обирає тільки, коли він це зробить.

Повністю скасувати обслуговування кредиту неможливо, тому що тоді потрібно дзеркально скасовувати виплати за депозитами. Але це так не працює. Адже як тільки з'явиться натяк, що розглядається такий варіант, всі клієнти захочуть зняти депозити.

Читайте також: Олег Гороховський: Банкірів ніхто не любить

Чи всім банк погоджує реструктуризацію? В яких ситуаціях відмовляєте?

Реструктуризація у нас не використовується. Вона може розглядатися як компромісний варіант на пізніх термінах прострочення. Наприклад, на термінах прострочення більше 180 днів ми починаємо говорити з клієнтом про можливі зміни графіка платежів і суми боргу. Але це всього лише переговори про штрафи і подвійні відсотки, але ніколи на порядку денному не стоїть питання про скасування всіх відсотків чи тіла кредиту.

Як monobank планує впоратися, якщо прострочення за кредитами буде зростати?

У банку є достатньо інструментів для того, щоб керувати портфелем і коригувати свої моделі, в залежності від поточної ситуації і якості клієнтів.

По-перше, якщо портфель погіршується, банки формують більше резервів під кредити, які стали «поганими», і це дозволяє розрахуватися з вкладниками. У нас поки що збільшення сум відрахування в резерви не було.

По-друге, ми можемо коригувати моделі. Якщо ми бачимо, що змінюється якість вхідного потоку, ми збільшуємо відсоток відмов і знижуємо суму затверджених лімітів. Якщо модель поведінкового скорингу показує, що у клієнта погіршився фінансовий стан, ми можемо зменшити суму ліміту, який був встановлений раніше.

Читайте також: Олег Гороховський розповів про роботу monobank в кризу

Як змінилися обсяг і кількість виданих кредитів під час карантину?

Кредитний портфель monobank зазвичай зростав десь на 500 млн грн на місяць, але зараз він зафіксувався на минулому рівні.

Видачі карток у нас зменшилися приблизно на 30%. Більша частина потенційних клієнтів удома, вони не хочуть виходити з будинку або щоб до них приходив кур'єр. Тому ми дуже чекали регуляцію Нацбанку, що дозволить відкривати рахунки без відвідування відділень.

Віддалена ідентифікація

Monobank заявив, що готовий ідентифікувати клієнтів онлайн, як тільки буде зелене світло від Нацбанку. Новий закон про фінмоніторинг набув чинності ще 28 квітня. Тобто цей механізм вже працює?

Ми встигли зробити технологію віддаленої ідентифікації до 28 квітня, і ми її запустили. Навіть примудрилися 500 рахунків відкрити за цією технологією, але наступного ж дня її довелося закрити, тому що обіцяна НБУ інструкція про віддалене відкриття рахунків затрималася. Тобто відбувся фальстарт.

Але з 20 травня ми знову почали ідентифікувати клієнтів віддалено.

Як це відбувається на практиці?

Щоб стати клієнтом банку онлайн, потрібно, щоб людина вже була клієнтом одного з українських банків. Крім того, дані про неї повинні знаходитися в бюро кредитних історій. Ті, про кого немає даних у бюро кредитних історій, йдуть старим шляхом — з обов'язковою зустріччю зі співробітником банку.

Клієнт, який хоче пройти віддалену ідентифікацію, додає в додаток свої паспортні дані. Ми просимо його зробити відеоселфі - наприклад, покрутити головою, доки ми записуємо відео. Після цього у нього в додатку з'являється доступ до віртуальної карти.

Це повноцінна карта. Єдина відмінність — у ній є ряд лімітів: залишок на карті не повинен перевищувати 40 тис. грн, місячний обіг — не більше 40 тис. грн, річний — не більше 400 тис. грн. Ми проаналізували нашу поточну базу клієнтів і зрозуміли, що для 80% клієнтів ці обмеження були б комфортними.

Читайте також: Прогрес не для всіх. Що заважає банкам приймати клієнтів по відео

Якщо ліміти, встановлені для віддаленої ідентифікації, недостатні, клієнт може написати в підтримку і наші співробітники проведуть докладну відеоідентифікацію. Або можна завершити ідентифікацію в будь-якій банківській точці.

Це дуже прогресивна норма. Вона дозволить вийти на ринок банкам, які не хотіли займатися рітейлом через необхідність розвитку інфраструктури. Це може посилити конкуренцію і призвести до того, що клієнти будуть отримувати більш якісний і більш вигідний сервіс.

Новий фінмоніторинг

Багато читачів «Мінфіну» скаржаться у відгуках на жорсткий фінмоніторинг банку. Пишуть, що monobank масово блокує карти. Чому так відбувається?

Це не зовсім відповідає дійсності. Ми зовсім трохи блокуємо карт, близько 20−30 на день. І це не блокування, а запит інформації про джерела походження коштів.

Клієнти, які скаржаться, мають обороти досить великі для того, щоб банк, відповідно до закону про фінмоніторинг, мав підстави уточнити джерело походження коштів.

Така ж процедура працює в банках у всьому світі. Наприклад, я переказав гроші на свій рахунок в Revolut і він припинив працювати. На мене в чаті вийшов менеджер і попросив мою декларацію.

Ми просимо підтвердити джерела походження коштів наших клієнтів, які мають однотипний великий обіг за рахунком, не пов'язаний з використанням картки за призначенням — для оплати товарів і послуг. Вони можуть надати декларації, довідку про доходи чи зарплату, договори про продаж нерухомості тощо. Нам треба підтвердити, звідки у клієнта гроші, щоб робити такі обсяги операцій.

Але читачі пишуть, що monobank блокує карти навіть при зарахуванні незначних сум. У чому причина?

Питання не в обсязі разової операції. Справа в тому, що не можна нескінченно щось вантажити на верблюда, оскільки завжди знайдеться голка, яка зламає йому спину. Так і тут. Наприклад, якщо у клієнта був сумарний обіг на місяць 500 тис. грн, то при надходженні 501-ої тис. банк може уточнити джерело коштів. Може здатися, що до питання про походження коштів призвела ця тисяча, але насправді питання задано через 501-у тис.

Читайте також: Народний рейтинг. Банки в карантині

Чи існує місячний ліміт для клієнта?

Це дуже індивідуально. Просто банк повинен чітко знати, що клієнт має джерела доходу, які дозволяють йому робити такі операції.

В середньому, як правило, у нас не виникне питань, коли мова йде про обороти близько 400−500 тис. на місяць. У нас працюють спеціальні моделі, за якими ми визначаємо клієнтів, які підпадають під фінмоніторинг.

Є буква і дух закону. Дух закону — це «робіть що хочете, але своїх клієнтів ви повинні знати і припиняти сумнівні операції». Тобто немає ніяких чітких правил, як це робити, тільки рекомендації. Відповідальність лежить на банку.

Ніхто ж не обурюється, коли західні банки просять підтвердити джерело походження коштів. Всі розуміють, навіщо вони це роблять. Тому що не можна хотіти, щоб економіка працювала ефективно, всі платили податки, не було корупції, і при цьому відкидати базові норми фінансової гігієни.

Чи залишилися питання щодо нових правил фінансового моніторингу, на які банки не отримали відповідей?

Зараз все стало зрозуміло, було багато роз'яснень від Нацбанку. Найголовніше, що ми зрозуміли: ніяк не постраждали p2p платежі. Якщо переказувати гроші з картки на картку, банкам не потрібно робити ніяких додаткових перевірок.

Не сталося нічого драматичного. Операції готівкою на суму до 5 тис. грн проходять без додаткового вивчення банком. А операції понад 5 тис. грн вимагають надання документів. Клієнт, який проводить таку операцію, повинен розповісти, хто він.

Читайте також: Катерина Рожкова: «Тільки не здумайте повально зупиняти платежі понад 5 тисяч гривень»

Хотілося б повернутися до питання блокування карт. Чи завжди це пов'язано з фінмоніторингом? Багато хто стверджує, що monobank блокує карти без наявної причини та попередження…

Є ще один аспект проблеми: процедури захисту клієнтів від фроду. Зараз активізувалися шахраї, які займаються телефонним шахрайством. Ми намагаємося відловити транзакції, що здійснюються клієнтом самостійно або під якимось тиском.

Наприклад, дуже трепетно дивимося, що відбувається з транзакціями на OLX, тому що саме там дуже великий обсяг фроду — і на стороні продавців, і на стороні покупців.

Коли ми бачимо якісь операції, нехарактерні для клієнта, або які відбуваються з іншого девайса, то намагаємося уточнити, чи він їх проводить. У таких випадках основна операція не проходить, а після уточнення ми або блокуємо карту, тому що підтвердили свої побоювання, або пропускаємо операцію, тому що ми помилилися.

Читайте також: У monobank розповіли, як вберегтися від шахраїв

Читачі «Мінфіну» скаржаться на труднощі з отриманням готівки з депозиту в сумі понад 150 тис. грн. Зокрема, у Таскомбанку. Чому так відбувається, якщо закон про фінмоніторинг підняв планку операцій до 400 тис. грн?

Ми прийняли рішення з 1 червня відмовитися від співпраці з цим партнером.

У нас залишаться каси Універсал Банку, А-Банку та мережі iBox, а з Таскомбанком більше працювати не будемо. Я приношу вибачення всім клієнтам, які не отримали очікуваний рівень сервісу.

Як справи з кабінетом ФОПа? Скільки у вас заявок зараз?

Наразі у нас оформлено 86,5 тис. заявок. Більше половини таких клієнтів вже мають ФОП. Поки що сервіс не запущено, це просто передзамовлення. Буде бета-версія — і ми відразу відправимо запрошення тим клієнтам, які залишили заявку.

Нові продукти та плани

Monobank нещодавно запустив новий сервіс накопичення — «Банка». У чому його головні фішки?

Накопичувати можна з гривневих або валютних карт. На залишок у гривні буде нараховуватися по 10%, у валюті нарахувань не буде. Є можливість зробити спільну Банку, і залучати рідних або друзів. Умовно вся сім'я може відкладати в неї гроші, наприклад, на відпустку.

За період бета-тестування клієнти накопичили понад 10 млн грн.

Читайте також: FinAwards 2020: monobank визнали народним банком

А яка ситуація з дитячими картками? Які цікаві історії відбувалися з дітьми?

З маленькими клієнтами у нас суцільна радість. Кожен день по 200−300 дітей приєднуються до monobank. А на початку, у перші пару днів, до нас прийшло відразу 10 тис. нових клієнтів. Діти активно користуються картами, як правило, в інтернеті, і нагороди збирають, у них там своя колекція.

Скільки клієнтів monobank приєдналися до нової гри з котиком?

Хоча б раз у неї зіграло 243 тисячі клієнтів. Сумарно вони зіграли 6,7 млн разів і провели в грі 136 841 годин. Зараз рекорд за балами 167. Щоб ви розуміли, я набрав 101 очко і перебуваю на 61139 місці. Тобто більше 61 тис. клієнтів набрало понад 100 очок!

Ми хочемо зібрати десять лідерів у прямому ефірі і провести відкритий фінал. Хто набере більше очок, той отримає головний приз — поїздку на фінал Ліги чемпіонів. Може бути прикольний батл, подивимося.

Дмитро Дубілет повідомив про плани створити аналог monobank в одній з країн Африки чи Азії. Це буде ваш спільний проект?

Це не проект monobank, це самостійний проект Дмитра Дубілета, який хоче спробувати зробити щось схоже на monobank в цих країнах. Але ні Fintech Band, ні сам monobank до цього відношення не має.

Дмитро, як один із співзасновників проекту, має доступ до тих напрацювань, які у нас були. Він хоче спробувати використати ці напрацювання для того, щоб самостійно зробити ще один проект.

Читайте також: FinAwards 2020: Банкіром року став співзасновник monobank Олег Гороховський

Чому саме ці країни, на вашу думку?

На мій погляд, такий вибір пов'язаний з тим, що в цих країнах досить велике населення, там не дуже розвинені необанки і не дуже зручно користуватися банківськими сервісами.

Це інвестиційно-привабливий напрям — вся Азія зараз на радарах у інвесторів, оскільки швидко зростає. Є гучні угоди за Бангладеш і В'єтнамом, є інтерес інвесторів до Індії — вона достатньо перспективна, тому що там низький рівень роздрібного банкінгу.

Читайте також: Історії успіху необанків

Яка ситуація зараз з koto у Великобританії? Багато клієнтів вдалося залучити? Як проходить тестування koto користувачами?

Koto знаходиться в режимі «тихого» тестування. У зв'язку з карантином ми не можемо активно видавати кредити, а koto — кредитний проект. Ми якраз перед самим карантином випустили реліз. Зараз беремо зовсім потроху клієнтів — 10−20 осіб на день, щоб тестувати сервіс, вичищати баги.

Для нас це додаткова можливість «вилизати» процедуру реєстрації та онбордінга клієнта. І чекати, коли можна буде кредитувати.

Розмовляла Світлана Тартасюк

Автор:

Журналіст Світлана Тартасюк

Пише на теми: Банки та банківські продукти, нерухомість, ринок праці, бізнес, фінанси, інвестиції