У липні Народний рейтинг банків кардинально змінився завдяки новій методиці оцінки. Ми знайшли спосіб об'єктивніше оцінювати лояльність фінустанов до клієнтів. Які банки поліпшили, а які втратили свої позиції — у свіжому огляді «Мінфіну».
10 серпня 2021, 7:30
Народний рейтинг банків: приховані комісії SWIFT-платежів і фальшиві бонуси
Чому ми змінили методику складання рейтингу і що змінилося
Причина, через яку ми змінили методику складання Народного рейтингу, — бажання зробити його ще об'єктивнішим. Зараз на сторінці Народного рейтингу можна подивитися, яку кількість скарг отримав той чи інший банк і скільки конфліктних ситуацій залагодив.
Конфлікт вважався вичерпаним, якщо ображений клієнт особисто підтвердив: банк не просто відбувся формальною відпискою, а реально допоміг вирішити конфліктну ситуацію. За це банки отримували додаткові бали і піднімалися вище в рейтингу.
Але ми зіткнулися з тим, що автори деяких заявок не повідомляють, чим закінчилася історія — розглянули банки їх скаргу чи ні. З початку складання рейтингу (а він стартував у 2018 році) таких скарг, що «підвисли», у більшості банків зібралися тисячі. Через це розстановка сил у Народному рейтингу особливо не змінювалася.
Щоб скарги не накопичувалися і надалі, а рейтинг дійсно відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили підхід: тепер, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема буде вважатися вирішеною.
У цьому випадку про порушення інтересів клієнтів мови не йде. Якщо банк на скаргу не реагує, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Зараз фінустанови активно ранжуються в списку. Щодня близько 200 скарг переходять в статус «вирішених», за що банки отримують бали. Через пару місяців частка таких скарг значно зменшиться, і рейтинг не буде таким динамічним. Натомість ми побачимо, чи з'явилися нові фаворити, і наскільки швидко вони реагують на зауваження користувачів.
Читайте також: Найкращий відгук липня: скільки заплатив клієнт Ощаду за неактивний рахунок у банку
Трійка лідерів незмінна
На вершині рейтингу, як і раніше, залишаються «народні улюбленці»: monobank, А-Банк і sportbank.
Які відбулися перестановки:
- Альфа-Банк піднявся з 5 на 4 місце, потіснивши Восток Банк.
- Ощадбанк перескочив відразу з 11 на 6 сходинку, потіснивши на 8 місце Мегабанк. На 7 сходинці закріпився державний Приватбанк.
- Укргазбанк випередив Таскомбанк і посів 10 місце. А банк Сергія Тігіпка перекочував з 9 на 11 позицію.
- Кредобанк піднявся з 14 на 12 сходинку, потіснивши Універсал Банк і Південний на 13 і 15 сходинку відповідно.
- Ідея Банк перескочив з 16 на 14 місце, випередивши Райффайзен Банк Аваль.
- Кредит Дніпро Банк перебрався з 19 на 17 позицію, а Промінвестбанк — з 21 на 18. В результаті Креді Агріколь Банк і ПУМБ опустилися на 19 і 21 місце відповідно.
- Форвард Банк закріпився на 23 сходинці рейтингу, залишивши позаду ОТП Банк.
У хвості Народного рейтингу, як і раніше, банк із французьким капіталом — Укрсиббанк.
Що хвилювало клієнтів банків у липні:
- чому неможливо відправити SWIFT-платіж через monobank через прописку в Луганській області і про які комісії на переказ грошей за кордон мовчить Приват;
- що не так із валютообмінними операціями в Укрсиббанку;
- чому оформлення лізингових авто, куплених через Приват, може затягнутися;
- як sportbank заощаджує на бонусах;
- чому майже всі гроші з картки можуть піти на оплату комісій Ощадбанку.
Читайте також: Шість реальних історій клієнтів про рівень сервісу і дивні правила наших банків
Проблемні SWIFT-платежі у Приваті і monobank: «неправильна» прописка і несподівані комісії
Читач «Мінфіну» під ніком Lex12345 на власному досвіді переконався: перш, ніж відправити SWIFT-переказ, потрібно уважно ознайомитися з умовами банку. Інакше можна влетіти на величезні комісії.
«При обращении в банк меня клятвенно заверили, что внеся сумму по инвойсу плюс 0,5% и $12, вся сумма по выставленному инвойсу дойдет до получателя», — описує ситуацію клієнт Приватбанку. Але до отримувача надійшло на $18 меньше.
«При сумме инвойса $4647 дошло всего $4629,23. Спрашивается, зачем Приват дополнительно берет $12, кроме 0,5% (это 23$). А потом не доходит еще $18», — обурюється автор відгуку.
Що відповіли у Приватбанку
«При отправлении перевода был избран тип комиссии OUR (на сайте есть информация для клиентов). Это значит, что отправитель взял на себя расходы по платежу (тип комиссии OUR). Почему все равно была списана комиссия за расходы? Это возможно, если перевод проходит между двумя американскими банками. Если перевод проходит по внутренней американской системе переводов, банк-корреспондент может изменить информацию о типе комиссии на неприоритетные», — пояснила служба підтримки.
Щоб уникнути подібних проблем Приватбанк рекомендує приватним клієнтам користуватися безкоштовною послугою SWIFT-TO-CHEQUE. В такому випадку бенефіціар гарантовано отримає повну суму переказу чеком.
«Если вы хотите, чтобы получатель получил сумму в полном объеме, можно выбрать тип комиссии FUL. Тогда в банк получателя перевод поступит без дополнительных комиссий банков-корреспондентов. Стоимость такой комиссии — $26,5. Тип комиссии FUL можно выбрать только для переводов в долларах США», — розповіли співробітники банку.
Проблемним виявився SWIFT-переказ і для клієнтів monobank.
«10 июня отправил платёж с Payoneer в monobank SWIFT-платежом. Путем работы с Рayoneer удалось выяснить, что деньги повисли в банке-партнере monobank — Deutsche Bank, так как он заблокировал перевод из-за моей прописки (г. Северодонецк, Луганская область, хотя сам город находится на территориях подконтрольных Украине)», — поділився проблемою AlexandrSavchuk.
За його словами, monobank відмовляється зв'язуватися з Deutsche Bank. Минуло більше місяця, але ситуація не вирішена.
Заручником подібних обставин став і користувач під ніком Gesundheit: «Залез в кредит по карте. Ежедневно начали начислять проценты, нужно было как можно быстрее пополнить карту. Спросил у сотрудника monobank, как лучше закинуть деньги с польского счета».
Вибір був зроблений на користь SWIFT-переказу з польського Millennium на суму 3050 злотих.
«Польский банк взял 20 злотых за перевод, на monobank должно было прийти 3030 злотых. Жду, но перевода нет. Пишу в mono, чтобы узнать, в чем проблема. А мне отвечают: вот мы видим, что вы прописаны в Донецкой области, а в Донецкую и Луганскую область переводы не проходят», — пише автор відгуку.
Що відповіли у monobank
«Согласно внутренней политике банка-посредника, который обеспечивает проведение перевода, SWIFT-платежи для клиентов с адресом прописки в Донецкой/Луганской области или,
За словами служби підтримки, при перевірці адреси одержувача насамперед враховується приналежність населеного пункту до області. Ми дуже намагалися вплинути на банк-посередник, щоб клієнти на підконтрольних територіях могли отримувати перекази, але, на жаль, рішення залишається колишнім.
«Поэтому на сегодня такой платеж не поступит в наш банк, а будет возвращен отправителю по инициативе банка-посредника», — резюмували там.
Читайте також: Несподівані комісії і вічний борг за погашеним кредитом: резонансні конфлікти з банками
Чому Укрсиббанк змушує покупців ВКВ мати при собі валютний детектор
Автор відгуку під ніком overstrides розповів, чому не радить купувати валюту в Укрсиббанку, якщо у вас немає власного детектора валют.
«Я покупал здесь доллары, но обратно продать их банку в полном объеме я не смог, так как одна „купюра имеет признаки недостоверности“», — пише читач «Мінфіну».
За його словами, банк спершу продає своїм клієнтам потенційно фальшиві долари, а потім розмовляє з ними, як з аферистами. Камери відеоспостереження — не аргумент, адже серійні номери купюр вона не фіксує.
«Служба поддержки ничем не помогла, я даже жалобу оформить не могу, так как „кассир действовал по инструкции“. Оказывается проверять купюры, которые вам продает Укрсиббанк, в том числе ультрафиолетом — это не только ваше право, но и обязанность», — скаржиться користувач.
Укрсиббанк не відреагував на ситуацію.
Що не так із лізинговими програмами Привату і як прискорити процес оформлення авто
Користувач під ніком uns8t3d вирішив взяти авто в лізинг через Приватбанк і поділився своїм невдалим досвідом.
«7 июля 2020 года взял в лизинг автомобиль Honda Accord. Нареканий на автомобиль никаких нет и не было, авто осматривалось перед покупкой. Процесс покупки от „увидел объявление“ до „уехал на авто“ занял 5 рабочих дней. Изначально брал на 3 года, но планировал закрыть досрочно. Так и получилось, закрыл ровно за год (раньше нету смысла, так как минимальный срок действия договора 1 год, закрыть раньше можно, чтобы не платить проценты и КАСКО)», — пише клієнт Привату.
За його словами, лізинг був закритий 10 липня 2021 року. 27 липня клієнт забрав повний пакет документів. Цього ж дня автор відгуку поїхав до сервісного центру на переоформлення, де і почалися проблеми.
«С автомобиля не сняли обременение и перерегистрацию машины запретили. Сразу же позвонил в банк. С пятой попытки мою ситуацию поняли и приняли заявку. В итоге мой вопрос решили за 2 дня (возможно благодаря нужным знакомствам, возможно просто решили)», — розповідає він.
Як зазначив автор відгуку, через три дні він знову поїхав до сервісного центру, але знову мало не отримав відмову. Виявилося, раніше машина вже була в лізингах Приватбанку, які закінчилися арештами майна. Тому в реєстрі дуже багато записів.
«По факту ничего страшного, но об этом надо знать. Снова же спасибо нужным знакомствам. Но, к счастью, сегодня эта эпопея закончилась. Автомобиль официально мой», — завершує свою розповідь користувач.
Він залишив декілька порад тим, хто хоче або вже має автолізинг в Приватбанку:
- Поки чекаєте на документи, моніторте наявність обтяження, в разі чого відразу телефонуйте до банку і залишайте заявку на його зняття, щоб не втрачати зайвий час.
- Якщо в сервісному центрі дають відмову на реєстрацію, просіть офіційний документ із печаткою сервісного центру і відправляйте його до банку.
- Телефонуйте до банку декілька разів на день з проханням вирішити питання швидше, посилайтеся на пункти договору купівлі-продажу 1.2 і 5.1.
Приватбанк висловив свій жаль, що питання клієнта не вирішилося після першого звернення і подякував за оцінку свого сервісу.
Читайте також: Темна історія зі старими купюрами і рахунки-примари: резонансні «проколи» банків
Чим не влаштовує клієнтів сервіс sportbank
За останній місяць на адресу sportbank прилетіло декілька звинувачень з боку клієнтів.
«Існує акція „приведи друга“ за винагороду. Реферальне посилання з запрошенням виглядає так: „Юрій запрошує вас у команду sportbank, завантажуйте додаток та отримайте 55 грн після активації картки“. Дане посилання формує sportbank», — розповідає користувач під ніком Spajmok.
За його словами, у посиланні жодних додаткових умов або виключень не було. Spajmok привів до банку декількох нових клієнтів. Однак обіцяні бонуси були отримані тільки за першого.
«Нещодавно я залучив ще одну людину до їхнього банку. Сам особисто зі свого пристрою надсилав у sportbank всі необхідні документи для реєстрації. Але бонус не нарахували», — розповідає Spajmok.
Причина — наявність додаткових умов нарахування бонусів, які прописані на сайті банку.
«Если мобильное приложение sportbank устанавливается на устройство, которое зарегистрировано под учетную запись Google на базе Android действующего клиента», — йдеться там.
Клієнт обурюється таким підходом банку: «Люди залучають своїх знайомих в надії отримати цю невелику винагороду, але зіштовхуються з винятками, які не прописані в акції. Щоб їх знайти, слід добре постаратись: звернутись в підтримку та перечитати чималу частину оферти».
Автор відгуку підтвердив вирішення своєї проблеми.
Про хитрощі «банку в смартфоні» розповів й інший читач «Мінфіну» під ніком dmitrech.
«Пришел в sportbank, когда проект сотрудничал еще только с Окси Банком. На тот момент тариф по карте был хороший: 12% на остаток по карте, безлимитные переводы с карты, без комиссии. За счет этого использовал карту как основную.
Але, як зазначає він, потім 12% на залишок по картці перетворилися на 2%. Банк обіцяв запустити гарний аналог. В результаті з'явилася послуга на кшталт скарбнички — «Рюкзак».
«Данная услуга не доступна держателям карты Mastercard (Окси Банк), только тем кто имеет Visa (Таскомбанк). Кроме этого, сделали всего 10 бесплатных переводов на карты других банков. Функционал приложения не очень, техподдержка работает когда как: иногда отвечают быстро, иногда — 30 минут игнорируют, пока ты о себе не напомнишь», — поділився клієнтським досвідом dmitrech.
У sportbank відреагували на скаргу користувача: «Хотим обратить ваше внимание, что в скором времени мы проведём полную миграцию клиентов на основу sportbank | TAC. Процент на остаток на основе Таскомбанка составляет 5,55%. Если вы храните остаток в «Рюкзаке», то выплата процента будет осуществляться каждую пятницу.
За словами служби підтримки банку, до кінця цього року в додатку буде реалізовано багато нового функціоналу.
Автор відкликання під ніком StepanSSN назвав співпрацю з банком «низкою розчарувань».
«Мінфін» виділив декілька претензій, які можуть бути корисними іншим власникам карток sportbank:
- Кешбек на спортивні товари (головна фішка картки) обмежений сумою в 555 грн.
- Оператори підтримки, щоб побачити залишок по картці, просять надіслати скрін. Наприклад, щоб підтвердити поповнення рахунку.
- Якщо не встигнути швидко відповісти оператору у вайбері, з'єднання переривається і новий оператор не бачить попереднього діалогу. Починаємо розповідати про проблему з самого початку. При цьому не можна копіювати або посилатися на більш ранній діалог.
- Будь-яке питання супроводжується відповіддю «перевіряю/уточнюю інформацію», після чого йде довга пауза.
- Для закриття картки мені надіслали паперовий бланк. Його потрібно обов'язково роздрукувати, підписати, сфотографувати і надіслати назад.
Співробітники банку вибачилися за труднощі, що виникли, і пообіцяли відповісти на всі питання, але StepanSSN не повідомив про вирішення своїх проблем.
Читайте також: Плата за закриття рахунку та ігри з кредитним лімітом: на чому не соромляться заробляти банки
Комісія за неактивний рахунок та смс-інформування: як Ощадбанк на рівному місці списав майже 3 тис. грн
Клієнт Ощадбанку під ніком Opanas розповів історію, як несподівані комісії банку «з'їли» майже всі гроші на його картці.
«В квітні 2017 року, коли я був студентом Запорізького національного технічного університету, мені було нараховано президентську стипендію розміром 3985 грн 62 коп. На моє ім'я був відкритий рахунок в Ощадбанку, на який в той час зарахували кошти. Але робітники банку не сповістили мене про це надходження», — розповідає він суть проблеми.
Про гроші автор відгуку дізнався випадково. До 21 травня цього року на рахунку залишилося всього 1088 грн, які він встиг зняти в касі Ощадбанку, 2869 грн 83 коп. були списані у вигляді комісії за неактивний рахунок і смс-банкінг.
«За період з 2017 до 2021 року я не отримав жодного сповіщення від банку про нарахування та списання з мого рахунку, які він регулярно робив», — пише Opanas.
Він вважає, що Ощадбанк не зацікавлений в інформуванні клієнтів, а так звані додаткові послуги і комісії — привід для списання особистих коштів власників його карток.
За словами користувача, він звертався до відділення Ощадбанку в Запоріжжі, де був відкритий рахунок, щоб отримати копію договору про оформлення картки. Але надати копії документів та підтвердити видачу картки банк відмовився. На «гарячій» лінії теж нічим не змогли допомогти.
Після публікації відгуку на сайті в Ощадбанку підтвердили, що тарифи банку передбачають комісію за обслуговування неактивного рахунку і смс-інформування. Тарифи і договір комплексного банківського обслуговування можна подивитися на сайті.
«Чтобы избежать списания комиссии за обслуживание неактивного счета, достаточно хотя бы один раз в течение года провести любую операцию перевода, оплаты или пополнения», — прокоментували в службі підтримки банку.
Там запевняють, що банк бажає уникнути непорозумінь, тому інформація про тарифи банку завжди є у вільному доступі. Для зручності клієнтів було додано ще один сервіс в чат-боті — «Канал інформування».
«С помощью этого сервиса есть возможность проверить или изменить канал, через который будет удобно получать информирование в случае изменения тарифов/условий обслуживания по счетам», — відзначили в Ощадбанку.
Зараз клієнти банку за бажанням можуть обрати один із таких способів інформування:
- оповіщення в Ощад 24/7;
- повідомлення на вайбер/телефон;
- електронна пошта.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 9