Туманні умови кредитних договорів, нав'язливий банківський сервіс або, навпаки, повне ігнорування потреб клієнта — проблеми, які не сходять зі сторінок наших форумів. «Мінфін» розбирався, на що скаржилися клієнти банків у листопаді і як фінустанови залагоджували конфлікти.
8 грудня 2020, 14:12
Де банки «ховають» реальні комісії і як списують гроші з карток
Трійка лідерів
Очолює Народний рейтинг, як і раніше, monobank. За цей період про «банк у смартфоні» користувачі написали 1373 відгуки — як позитивні, так і негативні. Лише за останній місяць прилетіло 40 скарг, 15 з них monobank успішно вирішив.
Друге місце відвоював А-Банк. З моменту старту проекту він отримав всього 499 відгуків, зате розглянув майже кожну другу скаргу. За листопад на А-Банк поскаржилися 9 читачів «Мінфіну», і фінустанова залагодила всі конфліктні ситуації.
Третій рядок дістався Альфа-Банку, який назбирав вдвічі більше відгуків клієнтів, ніж mono — 2714. В останній місяць осені банк отримав 25 заявок на вирішення проблем. Відреагував на всі без винятку і навіть закрив пару питань, що «зависли» з попереднього місяця. Проте після тривалої боротьби все ж поступився другою позицією А-Банку.
Левова частка скарг, як завжди, припала на держбанки — Приватбанк та Ощадбанк, які мають найбільшу клієнтську базу фізосіб. За минулий місяць Приват вирішив 69 зі 109 скарг, а Ощад — 33 зі 45. Це призвело до нових перестановок в рейтингу.
Що змінилося:
- Укргазбанк піднявся з 8 на 7 позицію, потіснивши Універсал Банк;
- Приватбанк перескочив з 12 відразу на 10 сходинку, помінявшись місцями з Південним;
- Форвард Банк перебрався з 21 на 20 місце, залишивши позаду Укрсиббанк
Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість присуджуваних балів відображає їх думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Читайте також: Як пенсіонерів змушують купувати смартфони і відрубують сервіси за кордоном
На що скаржилися клієнти у листопаді
В останній місяць осені читачів «Мінфіну» турбувало:
- чому Альфа-Банк приховує реальні умови кредиту;
- як повернути гроші, несподівано списані Приватбанком нібито в рахунок старого боргу;
- навіщо Укрсиббанк перетворив звичайну послугу «отримай картку» на складний квест;
- чим не догодили monobank і його партнерам жителі Донецької та Луганської областей;
- навіщо платити Ощадбанку за обслуговування нав'язаної картки, яку не використовуєш;
- звідки взялася комісія Альфа-Банку за операції кредитною карткою на сайті Portmone.
«Мінфін» підібрав свіжу колекцію повчальних історій взаємодії банків і їх клієнтів. Сподіваємося, чужий досвід буде корисний читачам сайту.
Читайте також: Народний рейтинг банків у вересні: чим залишилися незадоволені клієнти
Як Альфа-Банк приховує реальні умови кредиту і нав'язує даремні страховки
Користувач під ніком Alena2020 поділилася історією про те, як взяла кредит в Альфа-Банку і скільки за нього заплатила в результаті.
«Оформляла кредит наличными в отделении в Одессе на Ришельевской. Во-первых, мне по телефону сотрудники не рассказывали, что кроме % за кредит, будет РКО. А РКО — это 870 грн ежемесячно, независимо от размера долга перед банком», — пише авторка відгуку.
Але важливо інше: умови кредиту, як стверджує користувач, прописані в договорі дрібним шрифтом, який складно прочитати. А це заборонено законодавством.
Alena2020 також переконали додатково підписати договір страхування. «Таким образом, еще не получив деньги на руки, я уже была должна 2000 грн. Мне было сказано, что если я заболею, то смогу я или родственники оформить кредитные каникулы», — розповідає авторка відгуку.
Але коли клієнтка Альфа-Банку дійсно захворіла коронавірусом разом з усією родиною, то виявилося, що страховка не покриває цієї події. А власник поліса застрахований тільки від нещасного випадку.
Приватбанк згадав про старий борг
Клієнтка Привату розповіла, як банк з незрозумілих причин списав з картки гроші.
«Прекрасным утром просыпаюсь и вижу на интернет-карте минус в 50 баксов. Притом что транзакция никак не отображается. Куда и кто взял мои деньги, притом в минус, не понятно», — пише Mariya55.
Авто відгуку написала в чат банку про свою проблему, на що отримала відповідь: певна компанія зняла гроші ще півроку тому, а кошти списали тільки зараз. Ніяких доказів транзакції не надали.
«Звоню на линию 3700. Там уже другая версия, что это AliExpress снял и надо ждать 11 дней, пока отобразится инфа. Иду в отделение банка. Опять новая версия, что я была в Грузии и там что-то оплачивала, хотя я в Грузии вообще не была», — ділиться своєю проблемою читачка «Мінфіну».
Приватбанк прокоментував ситуацію наступним чином: списання коштів йде на рахунок компанії-одержувача, через термінал якої проходить операція. Якщо платити в магазинах, які обслуговують інші банки, або знімати готівку в банкоматах інших банків, сума платежу резервується на карті, щоб потім піти на рахунок одержувача.
«Средства в резерве остаются до того момента, пока банк, обслуживающий торговую точку, не пришлет запрос на списание. Обычно это занимает 2−3 дня, в отдельных случаях и больше. Если сервис не подтверждает оплату в течение 10 дней, банк разблокирует средства из резерва и они становятся доступными на карте, то есть вы можете снова ими пользоваться», — пояснюють в Приваті.
За даними служби підтримки банку, якщо клієнт вже витратив гроші, а до банку все ж надходить запит від торгової точки на списання, банк не зможе відмовити, згідно з правилами міжнародної платіжної системи, так як операція була авторизована.
Читайте також: Зіпсована кредитна історія через 12 копійок і комісія «за того хлопця»
Чому непросто стати клієнтом Укрсиббанку
Автор відгуку під ніком leopolice залишив відгук про те, як відкривав картку в Укрсиббанку. Спойлер: про звичну рекламу «миттєва» можна відразу забути.
«16:55, отделение Львов, Чорновола 2б. На секундочку „Премиум отделение“. Закрыто. На дверях — режим работы до 17:00… Вечером ставлю приложение, ввожу все необходимые данные для верификации, получаю сообщение, что за результатами проверки нужно обратиться в отделение», — розповідає leopolice.
У відділенні клієнту повідомили, що не можуть видати картку і просять знову заповнити анкету з усіма даними.
«Заполняем анкету. В поле «джерело доходів» сотрудники банка, посоветовавшись между собой, ставят галочку «дохід від власного бізнесу, дивідендів», хотя я перед этим сообщил, что я ФОП. В ответ: «Какая разница, так будет быстрее», — пише користувач.
Вишенькою на торті стала чергова новина: «А вы у нас все равно не сможете получить Sport Card. Нужно идти на Вороного, они только там есть, и там подписывать договор».
Клієнт заперечив, що йому зручніше отримати картку тут і що готовий почекати, доки пластик приїде саме в це відділення. На що у відповідь пообіцяли зателефонувати.
Так минув майже тиждень. «Приложение и дальше меня посылает в банк за результатом. Хотя девочка из банка перезвонила, сообщила, что верификация пройдена. Но карту можно получить только в другом отделении + договор там же», — резюмує автор відгуку.
Укрсиббанк ніяк не прокоментував ситуацію.
Swift-платіж не для всіх клієнтів monobank
Читач «Мінфіну» під ніком rommelnik поділився неприємним досвідом переказу грошей за кордон через cистему SWIFT.
«Отправил swift-платеж через систему Payoneer на свою долларовую карту. Прошло 2 рабочих дня — платежа нет. Пишу в поддержку, мне отвечают: „Регламент составляет от 1 до 5 дней, то есть деньги могут прийти как раньше так и позже, в рамках регламента“. Поэтому ждите 5 дней», — ділиться клієнт monobank.
Через 3 робочих дня, платіж не прийшов. Користувач знову звернувся в підтримку. З'ясувалося, що платежі клієнтів з пропискою в Донецькій і Луганській областях або Криму повертаються назад через рішення банку-посередника. Вихід зі становища — переїхати.
У банку відреагували на відгук: «Согласно внутренней политике банка-посредника (Deutsche Bank) может возникать сложность с проведением swift-переводов для клиентов с регистрацией в Донецкой/Луганской области
Читайте також: Найкращий відгук листопада: скільки заробив ОТП Банк на «безвідсотковому» кредиті
Як Ощадбанк заробляє на пенсіонерах
Клієнт Ощадбанку під ніком gepard2500 розповів, як можна стати боржником банку на рівному місці.
«Я военный пенсионер. Нам выдавали голдовские пенсионные карты без оплаты за ее обслуживание. А вот если ты заказываешь дополнительную карту, то за ее обслуживание в год нужно заплатить 500 грн», — поділився автор відгуку.
За словами клієнта, банк самостійно випустив йому додаткову картку, яку він не замовляв і не отримував. Вона так і пролежала в центральному відділенні Ощадбанку м. Запоріжжя, доки її не знищили.
Користувач же дізнався про існування картки після того, як в банку нарахували за її обслуговування 500 грн і утримали «борг» з пенсії.
«На мое обращение в банк мне прислали ответ, что так и должно быть, и сделать ничего не могут. А сколько в Украине военных пенсионеров с такими картами, выпускай им дополнительные карты и стриги бабло, чем не золотая жила?», — засмучується gepard2500.
В Ощадбанку пообіцяли розібратися в неприємній ситуації. Проблема клієнта поки що не вирішена.
За що Альфа-Банк зняв величезну комісію
Користувач під ніком ArtemAlex поскаржився, що Альфа-Банк списав 7% комісії за звичайну операцію на сайті Portmone, тому що розпізнає її як оплату готівкою. Як з'ясувалося, проблема зовсім в іншому, але не менш важлива.
Автор відгуку пише: «Альфа-Банк обрабатывает операции, сделанные на популярном сайте Рortmone.com.ua кредитной картой, как наличные. То есть аналогично снятию наличности в банкомате. Об этом, естественно, ни один сотрудник банка не предупреждает».
За його словами, за операцію на суму 40 грн через 12 днів Альфа-Банк зняв в рахунок кредиту ще 2,79 грн, або 7% (!). Клієнт тут же зателефонував на «гарячу» лінію з'ясувати причину таких високих комісій. На розмову довелося витратити ще близько 30 грн, бо вона платна.
«Единственное, что выяснил: я „обязан“ перед совершением каждой покупки обращаться к продавцу с запросом его MCC (кода вида деятельности торговой точки), а затем обращаться в контакт-центр Альфа-Банка с вопросом, как он этот MCC будет обрабатывать», — обурюється читач «Мінфіну».
Читайте також: Найкращий відгук жовтня: іпотека не для всіх або $500 коту під хвіст
У службі підтримки банку принесли вибачення за некоректну консультацію співробітника: «Операции, сделанные на сайте portmone, не приравниваются к наличным. К списанию процентов за наличные операции приводит возникновение несанкционированного овердрафта».
Така ситуація виникає, коли сума видаткової операції по карті перевищує суму залишку. Схоже, що клієнт поповнив картковий рахунок, отримав смс про зарахування грошей і спробував оплатити послуги. Але по факту гроші на рахунок ще не надійшли і карта пішла в «мінус». За що банк і нарахував відсотки.
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 19