В останній місяць літа наші читачі залишили на сайті 278 скарг на роботу банків. Банкіри вирішили лише кожну третю проблему — позитивно розглянуто 92 заявки. «Мінфін» розбирався, на що скаржилися клієнти банків і як банки реагували на це.
11 вересня 2020, 7:40
Зіпсована кредитна історія за 12 копійок і комісія «за того хлопця»
Найуважніші банки
Найбільш уважними до своїх клієнтів були monobank, який успішно вирішив 14 проблемних питань з 38, оприлюднених на нашому сайті, та Альфа-Банк (18 із 40).
Левова частка скарг прилетіла на державні банки, які мають найбільшу клієнтську базу. Ощадбанк вирішив 17 проблем користувачів з 49. А Приватбанк успішно відреагував на 25 заявок з 93.
Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця обирає найкращий відгук і дарує його автору 3 тис. грн.
Банки, які найактивніше реагують на скарги клієнтів, поліпшують свій рейтинг. Адже він формується на базі оцінок, що ставлять фінустановам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють банкам, відображає їхню думку про рівень сервісу в фінустанові та не має відношення до фінансових показників.
Лідером Народного рейтингу вже два роки поспіль залишається monobank — проект, реалізований на базі Універсал Банку Сергія Тігіпко у 2017 році.
Друге місце утримує банк з іноземним капіталом — Альфа-Банк. На третій сходинці опинився А-Банк, кінцевим бенефіціаром якого є родина Суркісів.
За останній місяць літа в Народному рейтингу також відбулися кілька перестановок:
- Універсал Банк піднявся з 8 на 7 місце, потіснивши Укргазбанк.
- Приватбанк перескочив з 15 на 14 позицію, випередивши Креді Агріколь Банк.
- ПУМБ перебрався з 17 на 16 сходинку, натомість на 17 місці опинився Ідея Банк.
На що скаржилися клієнти банків у серпні
«Мінфін» зібрав свіжу колекцію найцікавіших історій відносин банків і їх клієнтів, які поділилися власним досвідом щодо обслуговування в Ощадбанку, ПУМБі, ОТП Банку, Кредобанку та Укрсиббанку. Сподіваємося, що такі відгуки стануть корисними для читачів сайту.
Укрсиббанк знімає комісії за однофамільців
Клієнт Укрсиббанку під ніком Сергей Шаповал розповів, що банк зажадав, аби він сплатив комісію за операціями свого однофамільця.
Як пише автор відгуку, 10 серпня на його бізнес-профіль прийшло повідомлення про стягнення комісії. У коментарях до платежу був вказаний чужий рахунок в євро. Безглуздість ситуації полягала ще й в тому, що у Сергія взагалі немає євро-рахунку.
Він відразу звернувся в банк, щоб з'ясувати в чому справа.
«После выяснения с персональным менеджером оказалось, что алгоритм ПО не смог снять комиссию за обмен валюты на межбанке с Сергея Шаповала, проживающего в другом регионе, по этому алгоритм выбрал меня, как счастливчика, на комиссию в размере 764.44», — ділиться автор відгуку.
Незважаючи на неправомірність проведеної операції, швидко вирішити проблему не вдалося.
«Персональный менеджер обещал вначале, что деньги вернут, когда программисты пофиксят баг, если нет, то менеджер сторнирует операцию», — розповідає Сергій Шаповал.
Однак гроші, які Сергій Шаповал заплатив замість тезки, на рахунок досі не повернулися. А Укрсиббанк ніяк не відреагував на відгук.
Читайте також: Народний рейтинг банків у липні: які проколи в сервісі найбільше дратували клієнтів
Ощадбанк надає сейфи в аренду лише зі страховкою життя
Клієнтка Ощадбанку поскаржилася, що втратила рівно три години, аби подовжити договір про оренду сейфу в банку.
«Сначала меня промариновали два часа на улице (талончик мне выдали в 10:48, зашла в помещение банка я в 12:45), причем, присесть на улице негде, разве что на тротуар. Но самое главное веселье началось внутри», — пише авторка відгуку.
Співробітники банку заявили, що послуги про оренду сейфу, вказаної на офіційному сайті фінустанови, більше немає.
«Есть некая „комплексная услуга“: кроме аренды ячейки, вы должны заключить договор страхования своего здоровья с никому неизвестной страховой компанией (стоимость страховки от 150 до 500 грн — в зависимости от срока аренды ячейки). Причем, ваше желание или нежелание сотрудникам банка неинтересны», — обурюється клієнтка Ощадбанку.
На прохання користувачки надати документи про таку послугу там відповіли категоричною відмовою і, врешті-решт, поставили ультиматум: «якщо не оплатите страховку, оренду сейфу продовжувати не будемо». Тож застрахувати життя таки довелось.
«Интересно, что деньги за страховку с меня взяли, а сам страховой полис не выдали — пришлось выбивать его со скандалом. И еще вишенка на торт — сколько бы раз вы не продлевали аренду (хоть каждый месяц), вас заставят каждый раз покупать страховой полис на год (!!!)», — пише авторка відгуку.
Ощадбанк пообіцяв розібратися в ситуації: «Приносимо вибачення від імені банку за ситуацію, що склалася. Будь ласка, напишіть нам в приватні повідомлення ваш контактний номер телефону та ПІБ. У ситуації обов'язково розберемося і надамо вам зворотний зв'язок». Однак жінка досі не підтвердила вирішення її проблеми.
ПУМБ зіпсував кредитну історію за неіснуючий борг у 12 коп.
Автор відгуку під ніком Safronov розповів, як закрив картку ПУМБу, а потім довідався, що на ній несподівано з’явилася заборгованість.
Анатолій Сафронов закрив картку у відділенні банку ще наприкінці 2015 року. «В отделении банка по адресу бульвар Леси Украинки, 24 сотрудник банка при мне разрезал карту. Но на протяжении следующего года я постоянно получал сообщения, что у меня задолженность по кредитному лимиту в размере 0.12 грн», — ділиться автор відгуку.
Він дзвонив у банк і навіть ходив у відділення, щоб виплатити цю мізерну суму та забути про непорозуміння. Однак щоразу чув у відповідь, що це зробити неможливо. Оскільки заборгованості насправді немає: мовляв, то просто помилка. Співробітники банку запевняли, що банк просто не встиг оновити інформацію.
«Что я теперь получаю в остатке: у меня плохая кредитная история из-за ошибки банка! Я не могу взять кредит. Ни один сотрудник банка не может дать мне ответ, что вообще делать! На сайте ubki.ua показана информация, которую передал ПУМБ», — обурюється Анатолій Сафронов.
Автор відгуку просить відповісти на запитання: як могла з’явитися заборгованість, якщо картка не активна, якщо борг дійсно був, то чому він не міг його оплатити раніше, а, головне, чому не росли відсотки та пеня і де пропала заборгованість, коли клієнт закривав картку.
Користувач під ніком Safronov попросив банк перевірити всю історію платежів та використання ним кредитного ліміту, щоб прибрати недостовірну інформацію з бюро кредитних історій. ПУМБ у відповідь залишив запит на ідентифікаційний код, щоб розібратися в неприємній ситуації.
Автор відгуку досі не підтвердив вирішення свого питання.
Читайте також: Народний рейтинг банків у червні: на що скаржилися клієнти і як вирішували їх проблеми
ОТП Банк загубив клієнтські гроші з рахунку ФОП
Клієнт ОТП Банку під ніком Phaha поділився історією, як втратив доступ до грошей на рахунку ФОПа. Кілька користувачів у коментарях зазначили, що зіштовхнулися з подібною проблемою через оновлення мобільного додатку.
«В начале весны 2020 перевел ФОПку из Привата в ОТП. Банк посоветовал использовать мобильное приложение для ФОПа под названием evolute. Не худшая, но и не лучшая штука была, пока не решил вывести деньги на свой личный счет. При попытке войти через отпечаток пальца приложение сказало: „Ваш пароль был изменен на другом устройстве“», — пише Phaha.
Клієнт запевнив, що не змінював пароль з іншого пристрою, але про всяк випадок вирішив зайти у веб-версію з комп’ютера — результат аналогічний. Автор відгуку відразу зателефонував на «гарячу» лінію, пояснив: є підозри, що грошима заволоділи шахраї.
«После достаточно длительной словесной перепалки оператор спросил меня, каким приложением я пользуюсь, на что в ответ получил — evolute, который банк и советовал. Ответ оператора: «такого не может быть. Evolute уже как два месяца не работает». То, что я плачу два последних месяца налоги и перевожу через evolute деньги на свою личную карту, совершенно не убедило оператора. Он только удосужился предложить залогиниться в «новую версию мобильного банкинга — click payotp», — описує свій досвід клієнт ОТП Банку.
Та нова версія мобільного банкінгу повідомила, що такий клієнт не існує. На «гарячій» лінії запевнили, що про міграцію з evolute на click otppay повідомляли через смс. Однак користувач під ніком Phaha стверджує, що такого повідомлення не отримував.
«Банк меня просто лишил доступа к моим деньгам без объяснения причины или даже без предупреждения. Есть ли эти деньги на моем счету вообще — непонятно. Может „миграция“, а может мошенники забрали мои деньги. А может то, и другое вместе. Ответ я получу в лучшем случае в понедельник», — резюмує клієнт ОТП Банку.
З моменту публікації відгуку пройшло вже більше місяця. Банк не відреагував на скаргу. Клієнт, зі свого боку, про вирішення проблеми досі не заявляв.
Ощадбанку нові клієнти не потрібні
Користувач під ніком kenzukko залишив відгук про невдалу спробу стати клієнтом Ощадбанку.
Історія розпочалася так: автор побачив рекламу кредитної картки More. Йому сподобався дизайн і підкупили вигідні умови. Вирішив, що час спробувати щось нове і скористатися пропозицією.
Картку можна було оформити онлайн. «13 липня заходжу в бот у телеграм, роблю все згідно з інструкціями. Фото українського паспорта в розворотах, фото довідки про ідентифікаційний код, закордонний паспорт чомусь просить кожну сторінку окремо з подорожами за останній рік. Все відправив», — розповідає автор відгуку.
Заявку прийняли. Але наступного ж дня зателефонував співробітник Ощадбанку і попросив відправити документи ще раз. Виявилося, що потрібно надсилати не кожну сторінку паспорту окремо, а в розворотах. Мовляв, бот пише свої вимоги, а в нас свої.
«Йду в бот у телеграмі. Відкриваю заявку, бот пропонує додати документи, але не додає. Спробував бот в месенджері — те саме. Безліч спроб. Дзвоню на гарячу лінію Ощаду. Відповідь кол-центру: ми не можемо нічим допомогти, оскільки ви не є клієнтом банку», — скаржиться користувач під ніком kenzukko.
На гарячій лінії нічим не зарадили. Мовляв, бот окремо, ми окремо, в нас щодо цієї системи інформації немає. Єдина порада — зверніться до співробітника банку, який вам телефонував. Така спроба не увінчалася успіхом.
«Спробував зайти у бот пізніше, фото підвантажити не дає, але раптом з’явилася кнопка на кшталт „відправити заявку“. Я її і натиснув. З тих пір, тобто з 14 липня, повна тиша. Бот радісно рапортує про статус заявки: на опрацювання даних потрібен час, ми повідомимо не пізніше, ніж через 24 години після заповнення анкети», — ділиться автор відгуку.
Чим завершилася історія — невідомо. Ощадбанк все ж відреагував на коментар: «Нам дуже шкода, що склалася подібна ситуація, ми працюємо над поліпшенням роботи нашого додатку».
Читайте також: Фейкові акції і «недоступні» депозити: як банки «ображали» своїх клієнтів
Як Кредобанк розглядає іпотечні заявки
Клієнт Кредобанку під ніком aandrianov1970 розповів про свій невдалий досвід отримання іпотечного кредиту.
«Обратился в начале августа в отделение Кредобанка по киевскому адресу ул. Антоновича, 91/14 за ипотечным кредитом под залог недвижимости. Все необходимые справки и оценку недвижимости собрал быстро в течение недели. 10 августа все необходимые документы были в отделении банка. Менеджер сказала, что кредитный комитет рассматривает заявки до 5 рабочих дней», — пише користувач.
Однак тиждень по тому клієнт отримав відповідь, що заявку ще не одобрили, коли буде рішення — невідомо. «Через 2 дня, 20 августа у меня заканчивался договор бронирования квартиры у застройщика. Я оказался в неопределенной ситуации, но обращаться в другой банк уже было поздно», — ділиться він.
Поспілкуватися з менеджером банку, за словами aandrianov1970, виявилося нелегкою справою: на телефонні дзвінки відповідала через раз, у вайбері теж часто ігнорувала. Врешті-решт заявила, що їй потрібно поїхати і сфотографувати дім клієнта для розгляду заявки.
«Пришлось заключать с застройщиком договор с рассрочкой, что меня не вполне устроило. За две недели мытарств с Кредобанком, цена за 1 кв. м. выросла на 1 тыс. грн. Итого имеем: ненужная оценка квартиры („развод“ на 3,5 тыс. грн без чеков, квитанций
Служба підтримки банку ніяк не відреагувала на коментар користувача.
Діліться відгуками про ваш банк: автор найкращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну»
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 11