Чому бот обслуговує клієнта банку краще, ніж людина

1. Персоналізація спілкування

За даними дослідження Accenture Financial Services, 48% клієнтів хочуть, щоб банки допомагали їм з великими покупками і важливими рішеннями — такими як придбання будинку або нової машини. Клієнти сподіваються на співпрацю з банком, який передбачить їх потреби і запропонує не стандартний пакет послуг, а розробить індивідуальну пропозицію на основі історії транзакцій.

Для вирішення цього завдання можна використовувати чат-боти. Чат-платформи зберігають історію переписки і звернень, а ви можете запрограмувати свого бота так, щоб він на основі даних про клієнта і історії покупок створював індивідуальні пропозиції.

Заміна оператора чат-ботом часто викликає побоювання: відсутність живого спілкування може призвести до невдоволення клієнтів якістю сервісу. Але клієнтам важливіше задовольнити свою потребу: погасити кредит, отримати картку або переказати гроші. І, якщо проблема користувача вирішена, не так важливо, хто сидить на місці оператора, — бот або людина.

Крім того, чат-боти, засновані на штучному інтелекті, постійно навчаються і здатні миттєво розпізнавати наміри клієнта, навіть якщо в своєму питанні він зробив друкарську помилку чи не зовсім точно сформулював запит. Сучасні чат-боти — це не просто кнопки з вибором відповіді. В їх основі — алгоритми машинного навчання, завдяки яким стиль спілкування чат-бота максимально наближений до людського.

Читайте також: Viber запускає функцію оплати товарів і послуг через чат-боти

2. Швидкі відповіді на питання

Ще пару років тому, коли з'явилися перші банківські додатки для обміну повідомленнями, клієнти були раді тому, що вони могли просто написати в банк, а не телефонувати. При цьому чекати відповіді на своє питання доводилося протягом доби.

Зараз клієнти банку очікують, що компанія буде відповідати так само швидко, як якщо б вони написали своєму другові. І якщо людський фактор може дійсно стати причиною тривалого відповіді, то «віртуальний» співробітник здатний моментально обробляти вхідний запит клієнта і зреагувати на нього — будь то в чаті на сайті або в будь-якому іншому мессенджері.

Таким чином, чат-боти здатні знизити витрати і розвантажити операторів контакт-центру, взявши на себе рутинні завдання.

3. Безпека

Чат-боти розпізнають незаконну активність і шахрайство швидше, аніж жива людина. Шахраї в цій сфері зазвичай починають розмову, представляючись від імені іншої людини. Чат-боти задають уточнюючу інформацію і порівнюють її з інформацією в профілі або на зовнішніх ресурсах.

Також боти можуть перевірити IP-адреси, виявити невідповідності і попередити постачальника фінансових послуг про підозрілу транзакцію.

Читайте також: Любов за гроші: хто з банків витратив найбільше на рекламу

Чат-боти можуть підтверджувати особистість клієнта за допомогою двофакторної аутентифікації і авторизації. Зазвичай двофакторна аутентифікація займає близько 40 секунд: потрібно згадати пароль, ввести його, дочекатися повідомлення і набрати код — це занадто довго.

Авторизація за допомогою біометрії займає 5-10 секунд, при цьому безпека даних залишається на минулому рівні. Також, у зв'язку з недавніми змінами вимог НБУ в питаннях ідентифікації клієнтів банків, таку процедуру можна виконати за допомогою відеозв'язку з оператором контакт-центру.

4. Підвищення залученості

Залученість клієнтів безпосередньо залежить від їх рівня інформованості: чим більше вони знають про продукти та послуги банку, тим більш обґрунтованими будуть їхні фінансові рішення. Але коли телефонує оператор і намагається розповісти про фінансовий продукт, клієнт просто не готовий сприймати інформацію.

Достатньо надати клієнтові вибір: коли і де він хоче взаємодіяти з компанією. Банк може обрати таку схему комунікації: основну інформацію відправляти за допомогою пуш-повідомлень, а якщо повідомлення не доставляється — відправити смс. Іншу комунікацію можна вести в тому каналі, який обере клієнт: додаток банку, Viber, Telegram або WhatsApp.

Актуальну інформацію можуть відправляти чат-боти: розповідати про переваги нових продуктів, нагадувати про виставлення рахунків, статус заявки і новини банку.

Використання чат-ботів в месенджерах дає клієнтам можливість відповісти зараз або пізніше — так клієнти не відчувають тиску і частіше відповідають. У месенджерах клієнти відчувають себе комфортно, тому більш схильні давати детальний зворотний зв'язок, ніж за телефоном, в ході опитування в додатку або на сайті.

Читайте також: Facebook перейменував свою криптовалюту Libra

5. Всі дані в одному місці

Чат-боти — це відмінний інструмент для поліпшення клієнтського сервісу в банківській сфері, але впровадження такого інструменту буде малоефективним, якщо в компанії немає єдиної бази даних і аналітики.

З цією метою ми розробили Moments, який дозволяє відстежувати дії клієнтів, інтегрувати їх дані зі сторонніх систем і на основі зібраної інформації автоматизувати маркетингові розсилки в усіх популярних цифрових каналах. Використовуючи сервіс в комплексі з конструктором чат-ботів, можна налаштовувати комплексні маркетингові кампанії, збирати й аналізувати дані для підвищення рівня сервісу і продажів.

У глобальному плані майбутнє чат-ботів в банківській сфері вже настало, і вже кожен банк застосовує їх у тому чи іншому вигляді в своїх контакт-центрах.

Важливо пам'ятати, що, крім оперативної обробки повідомлень, чат-боти можуть пропонувати послуги, виходячи з індивідуальних запитів, проводити консультації, аутентифікувати користувачів і залучати до спілкування з банком. Задіявши максимально можливості віртуальних помічників, ви побудуєте міцні і тривалі відносини зі своїми клієнтами.