Чому українці скаржаться на банки і що їм радить НБУ

Кожна друга скарга — на держбанк

Найбільше клієнти скаржаться на роботу 5 банків. Причина - саме ці установи найбільш активно працюють з населенням та мають велику кількість клієнтів, пояснює НБУ.

Кожне друге звернення стосувалося державних банків. Трохи менше третини - банків з іноземним капіталом, а решта близько 22% — приватних фінустанов.

На які банки споживачі скаржилися письмово

Як, повідомляють у НБУ,  у 66% випадків звернень дійсно були порушення прав споживачів фінпослуг. Решті скаржників регулятор надав роз’яснення або ж їхні запити не можна було задовільнити.

Письмові звернення, які надійшли за перший квартал 2020 року

На що скаржилися

Відносини за кредитними договорами

Одне із типових порушень полягає в тому, що банк здійснює погашення заборгованості за кредитом, кредитною лінією, комісій чи пені за рахунок кредитних коштів або збільшення кредитного ліміту. Крім цього, суми пені та штрафів можуть в десятки разів перевищувати суму кредиту.

Це призводить до:

• безконтрольного та необмеженого збільшення кредитного ліміту;
• нарахування відсотків на раніше нараховані відсотки;
• нарахування відсотків на суму заборгованості, що перевищує встановлений ліміт, здійснюється за підвищеною процентною ставкою.

У таких випадках НБУ радить звертатись до суду. Якщо після рішення суду на користь споживача банк продовжує нараховувати пеню та штрафи – звертатись до Нацбанку.

Порушення правил розкриття вартості кредиту

Не менш поширене порушення — приховування реальної вартості кредиту. Щоб не порушувати законодавство, банк використовує так звані «змішані договори», що ще більше ускладнює розуміння клієнтами своїх зобов'язань, а також відслідковування змін тарифів банком.

Якщо вам нарахували додаткові проценти або пеню, які не були прописані у договорі, зробіть письмовий запит на банк, радить НБУ. Якщо банк не погоджується задовільнити претензії — зверніться до Нацбанку.

Нав'язування додаткових послуг

Нацбанк наводить такі приклади нав’язування непотрібних послуг:

• оформлення кредитної картки при отриманні пенсійної або зарплатної, незважаючи на відмову клієнта;
• стягнення додаткових коштів з рахунків клієнтів без пояснення, за які саме послуги вони оплачують;
• стягнення комісій за послуги sms-інформування без відома клієнтів про підключення даної послуги;
• сплата за страхування як обов'язкова умова отримання послуги.

Читайте також: Народний рейтинг банків у квітні: А-Банк випередив Альфа-Банк

Щоб відмовитися від нав'язаних послуг чи продуктів, слід написати звернення на керівництво банку. Якщо банк не припиняє дію послуг – звернутись до НБУ.

Самовільна зміна умов погашення кредиту

Споживач, отримуючи кредит чи картку, підписує анкету-заяву клієнта банку. Таким чином, банк отримує змогу змінювати в односторонньому порядку комісії, тарифи, умови погашення кредиту, повернення депозиту та інше.

Як пояснює регулятор, згідно Цивільного кодексу подібні анкети прирівнюються до кредитних договорів. Якщо не влаштовують умови банку, слід припиняти відносини с ним.

Як порушуються права вкладників

Банк у рекламі повідомляє про привабливу процентну ставку, але не розкриває її повністю. Тобто, той факт, що підвищена ставка діє короткий строк, а далі відсотки нараховуються за значно нижчою ставкою. 

 Також часто зустрічаються випадки автоматичного продовження строку дії депозиту без погодження зі споживачем, що призводить до неможливості отримати нараховані проценти в повному обсязі.

В таких випадках слід писати скаргу в банк, а якщо на неї не відреагують – в НБУ.

Платіжні системи та розрахунки

Споживачі зверталися до НБУ через зарахування коштів за помилковими реквізитами. Такі випадки трапляються або через помилку самого споживача, або через помилку співробітника банку, який неправильно ввів реквізити.

Читайте також: Як обрати кращий інтернет-банкінг

В такому випадку регулятор радить надіслати лист до банку, зазначивши деталі. Якщо банк не реагує — надіслати йому письмову скаргу. Якщо банк не повертає кошти навіть після оскарження — слід звертатись зі скаргою до НБУ. Щоб отримати компенсацію списаних коштів у випадку помилки банку потрібно звертатися до суду.

«Карантинні» скарги

У другій половині березня кількість дзвінків на «гарячу» лінію зросла у 2,5 рази. Тематика звернень змістилася до проблем, які стосувалися саме карантину. Три ключові питання до НБУ під час карантину: дефіцит готівкової валюти у касах банків, кредитні канікули, а також платіжні картки та онлайн-операції.

Нацбанк пояснював ці проблеми наступним чином.

Дефіцит готівкової валюти в касах банків

Дефіцит готівкової валюти виник через перебої у авіаперевезеннях. Аби вирішити ситуацію, валютну готівку у євро та доларах завезли спеціальними рейсами. Після цього НБУ провів 5 спеціальних операцій, обмінявши безготівкову валюту банків на готівку. Банки отримали готівку на $550 млн та 42 млн євро.

Оформлення кредитних канікул

Чимало споживачів неправильно зрозуміли, як діють кредитні канікули, гадаючи, що банки не повинні нараховувати відсотки за кредитами. Банки продовжують нараховувати відсотки. Проте їх можна сплатити після завершення карантину. Закон забороняє нараховувати лише пеню та штрафи. Щоправда, деякі банки продовжили нараховувати і їх. НБУ звернувся до них з вимогою припинити незаконне нарахування пені та штрафів.

Після рекомендацій НБУ близько 30 банків надали споживачам кредитні канікули.

Читайте також: Які документи потрібно надати в банк, щоб отримати кредитні канікули

Робота платіжних карток та онлайн операції

Банки блокували картки споживачів з різних причин. Також споживачі скаржилися, що не мають можливості продовжити термін дії картки чи ж забрати нову картку без відділення банку. Після рекомендацій НБУ деякі банки автоматично продовжили термін дії карток. Щодо інших ситуацій НБУ звертався безпосередньо до банків, питання поступово були вирішені.