Перший місяць 2023 року не зменшив напруги у взаєминах банків та споживачів фінансових послуг. Головні проблеми, з якими доводилося мати справу впродовж минулого року, нікуди не зникли. На додачу з’явилися нові: подвійна конвертація при покупках на іноземних сайтах, зникнення коштів із рахунків, умови повернення кредиту на майно, зруйноване під час війни, тощо. Як банкіри вирішували «болі» своїх клієнтів, читайте у новому огляді «Мінфіну».
10 лютого 2023, 7:37
Масові крадіжки грошей з карток і шалені курси при знятті готівки за кордоном
Як банки залагоджували проблеми клієнтів
Читачі «Мінфіну» продовжують активно ділитися своїм досвідом споживання банківських послуг. У розділі «Відгуки» за січень клієнти фінустанов залишили 339 скарг. Банки успішно залагодили майже третину проблемних питань клієнтів — 109 заявок. Такий показник для фінансових установ останнім часом став звичним.
Найуважніше до своїх клієнтів у січні поставилися Приватбанк та Укргазбанк. Обидва державні банки впоралися з усіма висунутими до них претензіями — 55 і 8 відповідно. Добре попрацював також monobank, який вирішив 18 із 25 отриманих заявок.
А ось Сенс Банк та ПУМБ, які опинилися серед числа тих, хто отримав найбільшу кількість скарг, схоже, не встигали за незадоволеними клієнтами. Фінустановам вдалося закрити лише третину отриманих заявок.
Перестановки у Народному рейтингу
Минулого місяця у народному рейтингу вперше за 5 років проєкту змінився лідер. Новим улюбленцем споживачів став А-Банк. Схоже, цей титул банк має намір утримувати й надалі, принаймні у січні він зберіг його за собою, знову отримавши найвищу середню оцінку за відгуками.
monobank, який з 2018 року був у рейтингу першим, тепер звикає до другої сходинки.
Замикає трійку лідерів sportbank, який працює на ліцензії Таскомбанку.
Цього разу кардинальних змін у рейтингу не відбулося, та все ж певні перестановки є:
-
Правекс Банк обійшов найближчого конкурента — банк Південний — і перебрався з 11 на 10-ту сходинку,
-
істотно покращив свої позиції банк ПУМБ, який перескочив із 17 на 15 місце, посунувши на 16-у сходинку Укрексімбанк,
-
Креді Агріколь Банк залишив 16-те місце і змістився на 17-ту позицію.
Нагадаємо, з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Якщо банк не реагує на скаргу, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Те, наскільки банки є уважними до споживачів своїх послуг, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Кількість балів, які клієнти присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Що хвилювало клієнтів у перший місяць року
Як у клієнтів Приватбанку зникають гроші з карток
Клієнти Приватбанку почали масово повідомляти про несанкціоноване списання коштів без процедури підтверждення операції.
«Вночі з 29 на 30 грудня о 1.20 під час мого сну з моєї картки вкрали гроші двома списаннями на загальну суму 8 580 грн, конвертація здійснена з BLR. Ніяких повідомлень не отримав, підтверджень про оплату банк не запитував», — пише Олександр.
Про аналогічний випадок розповів інший користувач Станіслав Романчук. Він стверджує, що з його картки
Ще більше неприємностей зазнала клієнтка Приватбанку під ніком drygin. Мало того, що у неї списали чималу суму — $446,80 (15 956,98 грн), так ще й з кредитки. Тепер вона хвилюється, що може «попасти» на гроші двічі.
«Мені прийшло повідомлення, що моя заява на повернення коштів буде розглянута через 45−120 днів, але у мене питання: гроші були зняті з картки кредит голд. Безкошковне користування коштами 25 днів. Чому я повинна класти зараз 15 956 грн,98 коп? Якщо я цього не зроблю, буде % за заборгованість по кредитних коштах», — обурюється drygin.
Усі автори відгуків стверджують, що жодних покупок і транзакцій в інтернеті не здійснювали, картки завжди тримали при собі і максимально безпечно поводили себе щодо збереження конфіденційності даних. Тепер вони вимагають у банка відповідей, яким чином шахраям вдалося вкрасти кошти, чому служба безпеки належно не спрацювала і коли їм повернуть їхні гроші.
Як коментує ситуацію банк
Як прокоментували «Мінфіну» у Приватбанку, у більшості випадків оплата з картки здійснювалась на сторонніх сайтах, де немає потреби додаткового підтвердження клієнтами.
«Підтвердження 3-D Secure для кожної окремої оплати може не надсилатись через налаштування сайту або у випадку, коли картка раніше вже була прив'язана до даного сервісу, що також вимагає введення її даних при прив'язці і підтвердження цієї операції. Відповідно, картки клієнтів або були вже прив'язані на даних ресурсах, або у третіх осіб були персональні дані карток клієнтів, які могли отримати шахраї шляхом фішингу чи соціальної інженерії», — пояснили у банку.
Якщо клієнт не підтверджує операцію, проведену на сторонньому ресурсі, банк подає заявку на оскарження платежу до міжнародної платіжної системи. Регламент опрацювання таких запитів встановлений платіжною системою до 120 днів.
«Але це не означає, що заявка буде опрацьована на 120-й день, вона може бути оброблена раніше», — пояснюють у службі підтримки банку.
Крім того, у Приваті нагадують, що безпека коштів на рахунках клієнта залежить не тільки від банку, а й від самого клієнта. З правилами та порадами, які допоможуть не стати жертвою шахраїв, можна ознайомитись тут.
«Якщо ж клієнт бачить, що по картці пройшла операція, яку він сам не проводив, наполегливо радимо блокувати картку і звернутися до підтримки банку зручним для клієнта способом. Якщо у клієнта є підозра про скоєння шахрайських дій, варто якнайшвидше звернутись до правоохоронних органів та повідомити про шахрайство підтримку банку для блокування рахунків», — рекомендують у Приватбанку.
Читайте також: НБУ змусив банки полювати за грошима населення
+18% до курсу євро та інші принади «нової системи конвертації» Sense Банку
«Обман», «грабіж», «дезінформація клієнтів» — так читачі називають конвертацію валют за картковими рахунками. Найбільше таких претензій у січні прилетіло на адресу Sense Банку.
Його клієнт під ніком LenaTim детально розповів про «нову систему конвертації» банку, про яку дізнався, вже знімаючи євро у банкоматі.
«Курс на сайті та в додатку був вказаний 40,90 грн, але чомусь зняття відбулося за курсом 41,6426 грн. Зазвичай через 2 дні заблокована на рахунку сума списувалася за прямим курсом банку і суттєво не відрізнялася. Але цього разу, як з'ясувалося, ніякого перерахунку не буде, „оскільки банк впровадив нову логіку конвертації“ і сума залишилася списана за курсом 41,6426 грн + комісія за зняття (наприклад, за карткою „Хамелеон“ це ще 3%), а це вже кінцевий курс транзакції 42,8918 грн, тобто найгірший курс карткових операцій в Україні!», — обурюється читач.
Інший клієнт банку frank007 теж зіткнувся з подвійною конвертацією, здійснюючи оплату карткою на іноземних сайтах.
«Пише у додатку курс євро 40,8, що й так вище, ніж у конкурентів, за фактом списало по 41,64. Звертаюся до кол-центру, прошу прокоментувати, відповідають, що в нас відразу конвертується в долар, потім у гривню, в результаті такий курс виходить, на запитання, чому вказано курс 40,8, зрозумілої відповіді не одержав», — розповідає він.
У службі підтримки Sense Банку підтвердили, що курс євро справді підвищився через те,
«В рамках даного оновлення почав фіксуватись курс на момент проведення операції, що покращило клієнтський досвід при розрахунках в валюті, але поки що не для євро», — зауважили працівники банку.
Конвертація відтепер відбувається в 2 етапи:
- спочатку з євро в долар за курсом міжнародної платіжної системи (МПС),
- потім з долара в гривню за курсом продажу долара від банку.
Тому при виконанні операцій в євро у Sense Банку радять користуватись карткою в євро. Адже, якщо валюта рахунку клієнта і цінника товару (валюта операції), що він купує, у євро, то сума спишеться з картки без будь-яких комісій та конвертацій.
«При користуванні гривневою картою за кордоном, перш за все, слід уникати операцій динамічної конвертації валют (DCC), щоб уникнути подвійної конвертації та можливих додаткових плат банку еквайєру.
Найвигідніше для клієнта користуючись гривневою карткою при оплаті в доларах, тому що долар є розрахунковою валютою міжнародних платіжних систем та буде застосовуватись пряма конвертація в гривну по курсу банка.
При оплаті в євро найвигідніше користуватись карткою в євро — в цьому випадку конвертація відсутня" — деталізували в пресслужбі Sense Банку.
Читайте також: Картковий ліміт розрахунків за кордоном: як його не перевищити, витративши лише 20 тисяч
Продали машину, аби сплатити кредит за знищений будинок
Багато українців через війну залишилися без житла. У найгіршому становищі опинилися ті, хто не встиг за нього виплатити кредит. Для таких позичальників банки розробили пільгові умови погашення кредиту, пропонують реструктуризацію, але скористатися поступками мають змогу не всі.
Читачка під ніком Elena8888888 розповіла, що півтора роки тому взяла в А-Банку кредит на будівництво будинку в смт. Макарів Київської області. Будинок побудували, але через декілька місяців почалася війна, і його вщент зруйнував ворог.
Жінка звернулася до банку з проханням піти їй на поступки й не нараховувати відсотки за користуванням кредитом, або хоча б їх зменшити. Своє прохання вона підкріпила копіями усіх необхідних документів, що підтверджують руйнування будинку: від МНС, поліції, з «Дії», з сільради. Але рішення банку її приголомшило.
«Передзвонила пані і повідомила, що, на жаль, % за користування кредитом банк нараховуватиме і навіть не зможе зменшити їх, оскільки гроші були взяті на будівництво будинку, а не на сам будинок. Абсурд, звісно. Як виняток, запропонували нам не вносити мінімальний платіж, але % за місяць за повною ставкою все одно будуть нараховані. Тобто чим раніше ми кредит закриємо, тим менше ми винні банку», — пише авторка відгуку.
Elena8888888 довелося продати машину і погасити кредит і відсотки, які були нараховані за 9 місяців війни.
Що відповів банк
Як повідомили у пресслужбі А-Банку, фінустановою сформовані процедури для перегляду заборгованості клієнтів та надання лояльніших умов для погашення простроченої заборгованості, яка виникла з причини агресії PФ.
«Банк йде назустріч усім клієнтам, у т.ч. у наданні реструктуризації. Усі нестандартні звернення розглядаються та вирішуються індивідуально, підлаштовуючись під можливості, насамперед, клієнта, а потім уже банку», — запевнили в А-Банку.
Щодо випадку, описаному у відгуку Elena8888888, то у пресслужбі фінустанови пояснили, що не змогли посприяти у вирішенні проблеми клієнта через брак інформації.
«На жаль, в отриманому відгуку щодо роботи банку відсутня інформація щодо даних клієнта для можливості перегляду історії звернень та причини відмови. На наш запит в особисті повідомлення, користувач Elena8888888 особистих даних не надав, на повторний запит від
06.02.2023 р. відповідь також не надійшла», — підкреслили працівники банку в коментарі «Мінфіну».
Крім того, у банку зауважили, що були зроблені й інші кроки для з’ясування всіх обставин за даним випадком.
«Для пошуку клієнта ми ініціювали перегляд звернень клієнтів із
24.02.2022 р.до 31.01.2023 р. щодо погашення заборгованості, надання кредитних канікул/реструктуризації, однак, ситуацій, подібних до описаної у відгуку, не вдалося відшукати. Додатково банк переглянув усіх клієнтів, які зареєстровані за адресою, вказаною у відгуку, — Київська область, смт. Макарів, однак серед 363 таких клієнтів банку відсутні клієнти з подібним зверненням до банку», — йдеться у коментарі.
В А-Банку запевняють, що готові розібратися у ситуації та переглянути умови погашення заборгованості. Для цього просять клієнта вийти з банком на зв'язок.
Коментар юриста
Шукати неправомірні дії зі сторони банку у даному випадку, за словами юристів, немає сенсу. Банк, як належить, затребував документи на підтвердження руйнування будинку, розглянув їх і прийняв рішення. А яке воно — надати пільгові умови погашення іпотеки чи відмовити позичальнику — банк має право вирішувати сам.
«На законодавчому рівні питання погашення кредитів на зруйноване майно до кінця не вирішене. Тому по суті нормативного моменту, за який можна було б зачепитися і який би став підставою для відмови у подальшій виплаті іпотеки, немає», — пояснює керуючий партнер адвокатського об'єднання «Suprema Lex» Віктор Мороз.
Проте, у позичальника, якому банк не хоче йти на поступки і вимагає сплатити кредит сповна, є варіанти вирішення ситуації:
- піти шляхом автора відгуку Elena8888888 і сплатити кредит;
- звернутися до суду.
«У законодавстві ще з 2004 року є таке поняття як форс-мажор. Позичальник може звернутися до суду і сказати, що у нього виникли обставини непереборної сили, внаслідок чого було знищено його майно, на яке, власне, бралася позика. Тоді суд може постановити, що дійсно можна припинити виплати, або якимсь чином їх зменшити», — прокоментував Віктор Мороз.
Варіант не платити кредит і почекати, доки банк сам запропонує реструктуризацію чи дисконт, про який писали інші користувачі під відгуком Elena8888888, юристи не радять розглядати. Адже договір залишається чинним, його умов ніхто не змінив, за їх невиконання передбачені штрафні санкції. Такі поради можуть призвести до того, що позичальнику в результаті нарахують штрафи, і у нього, умовно, замість $20 тис. кредиту стане $40 тис.
Крім того, є справді суттєва різниця, на що позичальник взяв кредит — на готове житло чи на його будівництво.
«Якщо кредит брався на будівельні матеріали і будівництво, то робота виконана, тобто людина повною мірою скористалася коштами. У цьому випадку банк має повне право вимагати повернення позики», — говорить юрист.
Читайте також: Вся правда про те, як списуватимуть кредити за розбитими будинками та авто
Коментарі - 28