Блокування рахунків, драконівські комісії за переказ у валюті, неочікуванні правила списання коштів із дитячих карток — ці та багато інших скарг залишили на нашому сайті клієнти банків у грудні. Як фінустанови вирішували проблеми споживачів та хто з них найдружніший до своїх клієнтів — читайте у свіжому огляді «Мінфіну».
12 січня 2024, 7:30
Народний рейтинг банків: як дитяча картка може піти у мінус і чому блокують доступ до комірки
Як банки вирішували проблеми своїх клієнтів
Під кінець року градус напруги між банками та їхніми клієнтами, судячи з кількості залишених на роботу фінустанов скарг, дещо спав. У грудні розділ «Відгуки» на нашому сайті поповнився 334 повідомленнями, тоді як місяцем раніше їх було 410.
Найбільше традиційно дісталося Приватбанку — 49 зарахованих заявок. А-Банк та monobank отримали по 29 претензій, ПУМБ — 20.
Активно реагували на скарги клієнтів А-Банк та monobank, які залагодили 90% всіх конфліктів, про які стало відомо зі скарг. Приват закрив 65% інцидентів, ПУМБ — 40%. Разом фінустановам вдалося задовольнити претензії авторів 104 заявок.
Читачі, здебільшого, звертаються за допомогою до «Мінфіну» вже після того, як вичерпають інші можливості позасудово врегулювати конфлікт із банком. Тож, із нашою допомогою, за словами самих же користувачів, вдається знайти вихід із, здавалося б, безнадійних ситуацій.
«Дякую вам велике, що ви так швидко відреагували. На щастя всієї нашої родини, рахунок розблокували, ще раз величезне всім дякую та слава Україні», — написав в особисті повідомлення один зі споживачів фінпослуг Ihor.
У рейтингу без значних змін
Суттєвих перестановок у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося:
- ПУМБ і Укрексимбанк помінялися місцями. Тепер перший на 15 сходинці, а другий зайняв 16-ту.
- Райффайзен піднявся з 20 на 19 сходинку, потіснивши Сенс Банк.
- Укрсиббанк перемісився з 24 на 23 сходинку і посунув Ощадбанк на останню, 25 сходинку.
- На одну позицію — з 25-ї на 24-ту — піднявся ОТП банк.
Річницю лідерства у Народному рейтингу відзначає А-Банк. Рівно рік тому він уперше посів перше місце і з того часу жодного разу ним не поступився. Треба сказати, що на адресу фінустанови часто надходять повідомлення від користувачів із подякою. Чимало також клієнти висловлюють претензії, але банк добре з ними працює. Із 646 зарахованих заявок на вирішення проблем споживачів, банк відреагував і успішно закрив 524.
Друге місце утримує sportbank. На цій сходинці він закріпився з серпня минулого року. Від лідера його відділяють 4,1 бали. Своїм досвідом користування послугами банку вже поділилися 578 споживачів. До заявок на розгляд потрапили 237 відгуків і майже з усіма банк впорався.
На третьому місці, двічі погіршивши свої позиції протягом останнього року, опинився незмінний лідер рейтингу у минулому — monobank. Загальна оцінка фінустанови у рейтингу — 18,9 балів. Відгуки про роботу банку залишили 3307 користувачів, половину із них зараховано до вирішення. Банк впорався із 1305 оприлюдненими у відгуках проблемами.
Нагадаємо, з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів, ми змінили правила: якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Якщо банк не реагує на скаргу, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Читайте також: Більше кредитів та нові технології у сервісі: що планують банкіри на 2024 рік
На що скаржилися споживачі фінпослуг
Головними причинами непорозумінь між банками та їх клієнтами у грудні були:
- драконівські комісії за переказ коштів;
- несподівані банківські ліміти;
- неприємності з дитячими картками;
- розірвання ділових відносин і втрата доступу до банківської скриньки.
«Мінфін» зробив підбірку найактуальніших відгуків, аби досвід їх авторів допоміг іншим уникнути подібних проблем.
27% комісії за SWIFT-переказ: у monobank пояснили, як не потрапити до такої ситуації
Система SWIFT залишається одним із найпопулярніших інструментів грошових переказів у всьому світі. Однак, вартість цієї послуги вже неодноразово неприємно дивувала наших читачів. Бо не завжди можливо заздалегідь визначити вартість переказу, яка залежить від довжини ланцюжку банків-посередників. Цього не врахував і користувач під ніком Максим Михайловский, за що дорого — у прямому сенсі цього слова — поплатився.
Максим розповів, що заробляє як фрілансер. За написання та розміщення статей на сервісі Collaborator у нього накопичилося близько $200, які автор відгуку вирішив вивести на картку monobank. Раніше він вже проводив такі операції, щоправда, з доларом. Цього ж разу наш читач вирішив заощадити, адже зауважив, що, окрім комісії у 15% від суми, яку забирає сервіс, при виведенні коштів за допомогою SWIFT-платежу доларами списується ще 3% від суми, а якщо євро — всього 1%.
«Загалом зайшов на Монобанк, вибрав єврову карту, відправив реквізити на пошту та вбив на сервісі колаборатор. І надіслав гроші на рахунок… Ось думаю скоро розбагатію. Але де там, наступного дня приходить мені не 170,63 євро, а жалюгідні 145,63 EUR», — ділиться автор відгуку.
Максим Михайловский відразу звернувся до monobank із проханням пояснити, чому така велика комісія і як цього уникнути у майбутньому.
Що відповіли в банку
У monobank клієнтові повідомили, що за зарахування SWIFT-платежу з боку monobank комісія відсутня. Але залежно від типу комісії, яку обрав відправник, а також кількості банків «трасою» платежу і їх умов обслуговування кореспондентських рахунків, можуть виникати додаткові комісії.
Згідно стандартів SWIFT, існують такі типи комісії:
- тип OUR — всі витрати (комісії) сплачує відправник;
- тип SHA — витрати (комісії) відправника платежу сплачує відправник, інші витрати, що виникають (комісії), — одержувач;
- тип BEN — всі витрати (комісії) за платежем сплачує одержувач.
«Банк, як одержувач, не може знати, яким маршрутом піде платіж (банки-кореспонденти використовують різні траси платежів на власний розсуд), а відтак, чи буде комісія й яка. Найнадійніший спосіб — використовувати тип комісії OUR для свіфтів, якщо таке можливо обрати під час відправки», — прокоментувала заступниця голови банку Юлія Акуленко на запит «Мінфіну».
Щодо наявності комісії посередників, то це, за словами Юлії Акуленко, залежить від банків відправника/одержувача, суми платежу та маршруту платежу.
«Якщо платіж був доставлений до нас маршрутом, при якому була списана комісія, а до іншого банку платіж пішов іншим маршрутом і не було комісії, то може бути зворотна ситуація, що до нас платежі заходять без комісії, а на інший банк піде платіж іншим маршрутом і комісія виникає», — пояснила вона.
Водночас, у monobank кажуть, що кращий спосіб для отримання євро, і в таких маленьких сумах — SEPA. Там таких комісій не буде. У банку запевняють, що саме реквізити SEPA зараз показують пріоритетно для клієнтів.
Читайте також: Відмова від фіксованого курсу і електронні платежі 24/7: чим пишається НБУ
Зняття грошей з соціальної картки Ощаду може стати справжнім квестом: на що звернути увагу
Користувачка під ніком AlejandroV розповіла про проблеми, які в неї виникли при спробі скористатися коштами з соціальної картки Ощадбанку.
«У четвер
При зверненні на «гарячу» лінію банку AlejandroV повідомили, що у неї заблоковані всі операції по картці. Озвучена причина — прописка в області (Запорізька), що частково окупована, і відсутність руху по картці понад рік.
Щоб розблокувати картку, клієнтці запропонували прийти до відділення особисто. Але й це не допомогло оперативно вирішити питання.
«Прийшовши того ж дня — четвер (28.12.2023) у відділення та написавши всі заяви, я дізналася, що розблокувати картку мені зможуть лише у 2024 році», — розповідає далі користувачка.
Найцікавіше, за її словами, що співробітниця відділення банку ніяких блокувань в системі не побачила. Щоб розібратися, вона разом із клієнткою спробувала зняти кошти у банкоматі. Система дозволяла зняти максимум 1 тис. грн, більшу суму вже не пропускала.
Далі пішла тяганина з пересилкою документів клієнтки до Києва, оскільки виявилося, що центральному відділенні Ощадбанку у Запорізької області розблоковувати рахунки не мають права. Користувачка обурюється, що через ускладнення процесів самим банком, вона невідомо на який час залишилася без змоги користуватися своїми грошима і втратила на цьому відсотки, які могла б заробити.
Як пояснюють ситуацію в Ощаді
Судячи з відповіді Ощадбанку на запит «Мінфіну», причина, через яку клієнтка не могла провести бажані операції за своїми картками, не в самих картках і зовсім не в їх блокуванні.
«Соціальний рахунок передбачає можливість здійснювати обмін валюти. Хоча соціальний рахунок відкривається для зарахування соціальних виплат, проте такий рахунок не передбачає спеціального режиму використання, тому клієнт може проводити по картці будь-які операції, що не заборонені чинним законодавством», — повідомили у пресслужбі Ощадбанку.
Річ у тім, що за карткою банком було встановлено ліміт на видаткові операції в розмірі 1000 грн на добу. Тобто картка не блокувалася і нею можна користуватися, але лише в межах даного ліміту.
«У разі блокування рахунку або картки банк надсилає клієнту відповідне смс-повідомлення. Інформування про зміну лімітів не здійснюється.
Ліміт на зняття коштів встановлюється автоматично за усіма картками, відкритими в Донецькій, Луганській, Харківській, Херсонській та Запорізькій областях якщо за ними не було проведено жодної операції протягом 12 місяців. Це пов’язано виключно з безпекою коштів клієнтів і запобіганням будь-яким можливим шахрайським діям", — прокоментували у пресслужбі банку.
У банку також повідомили, що зняття ліміту відбувається протягом доби, якщо заявку було взято в роботу до 16:00. Якщо ж її було взято в роботу після 16:00, то процес зняття ліміту займає не більше двох діб. Усі заявки працівниками банку опрацьовуються в порядку черги, без затримок.
Читайте також: Уряд запропонував блокувати банківські рахунки ухилянтів: чи реально це зробити
Чому дитячі картки від monobank йдуть у «мінус»
Користувач Trech8 поскаржився, що monobank, попри встановлені ліміти, списав кошти з картки його неповнолітньої доньки і баланс пішов у мінус.
Він розповів, що давно оформив у monobank дитячу картку доньці. Зараз дівчинці 13 років. Вона використала картку для онлайн гри. В результаті, за передплату були зняті гроші, хоча коштів на рахунку не вистачало.
«Баланс пішов у негативний. Як це у принципі можливо? Карта неповнолітньої дитини. На якій підставі там можливі, на мій погляд, шахрайські дії зі зняттям коштів понад позитивний баланс?», — цікавиться Trech8.
Що кажуть у банку
Служба підтримки monobank нагадала, що дитячу картку для дитини можна оформити у віці від 6 до 14 років. Вона оформлюється на рахунок одного з батьків.
«Розуміємо, що ви не розраховували на те, що суму буде списано понад доступний баланс. При цьому під час списання деяких операцій може бути наданий овердрафт.
Згідно з правилами, платіжна система має право, не чекаючи відповіді від банку при проведенні авторизації, підтвердити цю операцію самостійно на користь торгової точки для зручності клієнта та належної оплати послуг, які раніше були надані. У разі проведення операції таким чином банк інформується вже постфактум — надходить повідомлення про те, що платіжна система схвалила проведення такого роду операції", — розповіли у банку.
При цьому в monobank наголосили: оскільки в момент підтвердження угоди платіжна система не оперує даними, отриманими з банку, справді трапляються такі ситуації, коли операції здійснюються, попри встановлені ліміти (ліміт інтернет-оплати, кредитний ліміт).
«Не виконувати такі вимоги банк не має права, оскільки це пряме порушення правил платіжної системи. Таким чином, банк може надати овердрафт на підставі Закону України „Про затвердження Положення про порядок емісії платіжних карток та здійснення операцій із їх застосуванням“. Детальніше інформацію прописано у пункті 3.22. Якщо клієнт не отримав послугу/товар за цією операцією, банк може виставити диспут для оскарження суми списання через платіжну систему», — додали у monobank.
Читайте також: Не втратити клієнтів та зберегти заробітки: як банкіри змінять ставки за кредитами та депозитами
Як Райффайзен залишив клієнта без доступу до рахунку та банківської комірки
Блокування рахунків і розірвання банками ділових відносин із клієнтами вже не перший місяць тримається у топі скарг наших читачів. Грудень не став виключенням. Одну з таких скарг залишив користувач під ніком Dneprodzr. Він розповів, що Райффайзен не просто припинив із ним ділові відносини, а й заборонив доступ до банківської комірки з особистими речами.
«…орендований сейф, це моя власність, та заборона скористатися моєю власністю, це порушення законодавства, що оренда банківського сейфа не відноситься до законодавства про фін.моніторинг, а регулюється цивільним кодексом», — пише користувач.
За його словами, він неодноразово звертався до банку, щоб отримати доступ до своєї скриньки, але безрезультатно.
«На прохання надати хоч офіційну відмову у відвідуванні своєї власності — відповіли відмовою. Тільки після заяви про виклик поліції для засвідчення факту противоправної поведінки, мені нарешті дали офіційну відмову», — зауважує Dneprodzr.
Реакція банку
У службі підтримки Райффайзен банку відреагували на відгук Dneprodzr, зауваживши, що банк не блокує рахунки безпідставно.
«Райф — великий системний європейський банк, який чітко виконує вимоги чинного законодавства та постанови НБУ і неухильно їх дотримується, як і всі банки в Україні, саме тому ми ретельно та уважно перевіряємо кожну операцію та робимо все для збереження та захисту коштів наших клієнтів», — говорять в банку.
Там сподіваються на підтримку та розуміння щодо важливості здійснення час від часу перевірок джерел надходження коштів на рахунок та надання документів.
Працівники банку також запевнили, що мають велике бажання проаналізувати ситуацію, тому попросили уточнити в особистих повідомленнях дані клієнта.
На запит «Мінфіну» прояснити ситуацію, зокрема, у яких випадках банк вдається аж до відмови у доступі до банківської комірки і як його можна відновити, у Райффайзені нічого не відповіли. Темою для окремої статті також залишилося питання, чи може трапитися, що клієнт взагалі втратить доступ до сейфу, і якщо так, то що тоді буде з його вмістом, оскільки у Райфі це запитання теж проігнорували.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 6