У червні читачі «Мінфіну» залишили 343 скарги на роботу банків. З них фінустанови вирішили проблеми зі 103 заявок. Банки, які найактивніше реагували на проблеми користувачів, покращили свої позиції у Народному рейтингу.
7 липня 2020, 14:16
Народний рейтинг банків у червні: на що скаржилися клієнти і як вирішували їх проблеми
Які перестановки відбулися в рейтингу в червні та яким корисним досвідом поділилися клієнти банків, читайте у свіжому огляді від «Мінфіну».
Як банки реагували на скарги
Лідером Народного рейтингу з моменту старту проекту залишається monobank. На його сервіс у червні поскаржилося 32 клієнти, банк вирішив проблему кожного третього.
Друге місце посів Альфа-Банк. Він отримав за місяць 39 скарг і вирішив 26 із них — більше половини.
На третій позиції опинився А-Банк. В червні його клієнти залишили всього 11 заявок на вирішення проблем, 4 з них банк успішно розглянув.
Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція «Мінфіну» щомісяця обирає найкращий відгук і дарує його автору 3 тис. грн.
Читайте також: Найкращий відгук червня: розмови з роботом та звіт про тисячу євро
В перший місяць літа левова частка скарг прилетіла в державні банки, які мають найбільшу клієнтську базу. Приватбанк вирішив 36 заявок зі 127, Ощадбанк — 18 з 82. Це дозволило банкам поліпшити свій рейтинг.
Зокрема, Ощадбанк піднявся з 5 на 4 місце Народного рейтингу, потіснивши Таскомбанк. А Приватбанк перескочив відразу з 17 на 15 позицію, залишивши позаду ПУМБ та Ідея Банк.
Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Детально про методику Народного рейтингу читайте тут.
На що скаржилися клієнти
Зараз люди звертають особливу увагу на онлайн-сервіси і рівень клієнтоорієнтованості. Зокрема, чи підключений банк до електронного документообігу, наскільки зручно користуватися його мобільним додатком, які діють програми лояльності, як швидко чекати відповіді від служби підтримки банку та чи можна розраховувати на вирішення свого питання, якщо ви опинились, наприклад, за кордоном.
«Мінфін» підібрав нову колекцію найцікавіших відгуків про роботу банків та поспішає поділитися корисним досвідом.
Картка з пакетом White від Альфа-Банку
Після трьох місяців користування карткою Альфа-Банку з пакетом White користувач Yura Heto вирішив описати плюси і мінуси продукту з позиції клієнта.
Серед переваг він виділив можливість:
- знімати готівку без відсотків;
- обмінювати валюту онлайн;
- скористатися перспективною програмою кешбеку;
- покласти гроші в сейф під 7%.
Однак трапилася з користувачем і неприємна ситуація, яка підірвала довіру до фінустанови.
«При відкритті карточки, я попросив пакет без жодної абонплати. Як результат, я взяв пакет White, де одна з умов мати на рахунках 50+к (у мене депозит, який перевищує цю суму). Також я сам відключив платне смс-інформування, тобто логічно припустити, почитавши уважно тарифи, шо у мене утримування карточки повинно бути 0», — пише автор відгуку.
Попри це, банк списав 30 грн за «страховий платіж». У службі підтримки пояснили, що ця послуга підключається автоматично. Клієнт попросив відключити всі платні послуги. Співробітники запевнили, що це зробили. Та наступного дня знову зникло 30 грн. І невідомо чому, бо служба підтримки не відписує — лінія перевантажена.
Окрім прихованих оплат за обслуговування картки, Yura Heto виділив низку інших «мінусів»:
- система обліку витрат не зручна, оскільки виписка не показує повну картину;
- не нараховуються відсотки на залишок, а перекидати гроші між рахунками, щоб скористатися сейфом, не зручно;
- при переказі коштів доводиться щоразу вводити дані банку отримувача, тобто не зберігаються шаблони платежів.
Відкривай депозит у Форвард Банку, ОТП Банку або Глобус Банку з бонусом від «Мінфіну» 1% річних
Yura Heto також поскаржився, що валютну картку, оформлену онлайн, довелося чекати більше тижня, а онлайн-допомога інколи відповідала через 40 хв після звернення.
Особливий акцент клієнт Альфа-Банку зробив на програмі лояльності фінустанови. Щоб активувати категорії кешбеку, знадобилося аж 3 дні. «Багато категорій, тому при купівлі в супермаркеті є шанси потрапити, наприклад, не в „продукти“, а в „маркет плейс“, як результат — немає кешбеку», — ділиться користувач. Додає, що система для виводу грошей складна (можна повернути гроші за покупку, яка відповідає сумі накопиченого кешбеку).
Альфа-Банк відреагував на розгорнутий коментар Yura Heto: порадив уважно читати тарифи за картками на сайті, але питання з оплатою за обслуговування все ж вирішив.
У підтримці пообіцяли, що за кілька тижнів банк оновить виписку за карткою. А також запевнили, що кожного місяця Альфа-Банк оновлює категорії кешбеку, тому клієнту точно ще пощастить.
Укрсиббанк і його система кешбеку
Питання програми лояльності хвилювало і користувача під ніком Алексей Завистовский. Клієнт Укрсиббанку розповів, що спокусився пропозицією кешбек 5% на будь-які покупки в інтернеті.
«Сразу предупреждаю тех, кто ещё не обзавелся такой карточкой. Кешбек вы не видите. В отличии от моно и спорт, которые мгновенно после покупки светят кешбек, вы не знаете: был он начислен или нет вообще. Например, часто в моно кешбек за выбранную категорию не начисляется, потому что магазин с названием аптека зарегистрирован реально как косметика и уход. Кешбек в таком случае мимо», — ділиться автор відгуку.
Клієнт вирішив обговорити таку ситуацію з Укрсиббанком. В службі підтримки відповіли, що в додатку не передбачено моментального показу кешбеку.
«Расчет за кешбек происходит каждого 16 числа за предыдущий месяц. И начисляется он одной суммой, без распечатки, за какие покупки он начислен. Сами понимаете при такой системе никаких претензий к банку невозможно предъявить. Сколько он начислит, так и будет», — пише Алексей Завистовский.
Банк на коментар користувача не відповів.
Читайте також: Фейкові акції і «недоступні» депозити: як банки «ображали» своїх клієнтів
Проблемне страхування з Приватом
Виталий Бурлака поділився історією, як у Приватбанку відмовили у страховці, почувши про інвалідність. Хоча платежі списувалися регулярно.
20 червня в клієнта Приватбанку автоматично пройшла оплата страховки на кожен день і страховки нерухомості. Страховка була з 2016 року і, за словами співробітників банку, повинна була автоматично пролонгуватися.
«Но произошло следующее событие. Я получил инвалидность и позвонил оператору Приватбанка. Ответила девушка и культурно переключила на специалиста по небанковским продуктам. Трубку взяла бездарность и, как услышала слово инвалидность, тут же заявила, что договор не был пролонгирован, что договор окончен
На його питання, чому весь цей час з його картки щомісяця автоматично списували по 20 грн за кожну страховку, відповіли, що це проблема банку, мовляв, напишіть заяву — нехай повертають гроші.
«Я тут же отключаю в электронном кабинете эти страховки. Пошёл в отделение банка, а мне врут нагло: это непонятно как вышло, что договора не пролонгировались, а оплата снималась. Взяли с меня два заявления на возврат средств, обещали вернуть
Приватбанк обмежився коротким коментарем: «Перепрошуємо за незручності. За вашим питанням було створено запити на страхову компанію, за якими ми разом з вами очікуємо відповідь щодо повернення коштів. Також рекомендуємо самостійно звернутись в страхову компанію, щодо питання фіксації та розгляду страхового випадку за даним договором».
Автоматична пролонгація депозиту
Клієнтка Альфа-Банку під ніком Stoyanka1234 розповіла про те, як намагалася забрати депозит в банку після завершення строку, а його пролонгували без її згоди.
«Был оформлен депозит
Через якийсь час жінка отримала відповідь, що гроші замовили на 09.06. Клієнтка поцікавилася, чи потрібно приїжджати у відділення, щоб закрити депозит, хоча навіть оформлювала його онлайн і відключила кнопку автоматичної пролонгації. У відповідь почула, що непотрібно, тобто можна приїжджати відразу за грошима.
«09.06.2020г. обращаюсь в отделение к менеджеру. Он проверяет данные в компьютере, мой паспорт и говорит, что инкассации ещё не было и денег нет. Что-то уточняет у кассира, советует погулять, а он мне перезвонит, когда появятся деньги. И вдруг выясняется, что деньги никто не заказывал, и вообще депозит пролонгирован на следующий срок», — обурюється Stoyanka1234.
Клієнтка Альфа-Банку наголошує: вона попередила завчасно, що не бажає продовжувати депозит. Авторка відгуку скаржиться на безвідповідальність співробітника банку, який обіцяв замовити гроші, та незадовільну роботу мобільного додатку, оскільки кнопка автопролонгації знову включена без її відома.
Альфа-Банк вирішив проблему та попросив вибачення: «Нам дуже шкода, що сталася ця ситуація. Приносимо свої вибачення. Зі співробітниками буде проведена робота. Сподіваємося на Ваше розуміння і подальшу співпрацю!»
Читайте також: Найкращий відгук травня: суперечка за спадок або як Ощадбанк відмовився повертати депозити
Збій в онлайн-комунікаціях ПУМБу
Мария Ольчедаевская зіштовхнулася з проблемами доступу до грошей у ПУМБі через відсутність в банку електронного документообігу з судовими структурами.
За словами клієнтки, користується зарплатними картками банку вже давно, раніше була задоволена якістю обслуговування. Однак «через погану комунікацію банку позбавлена доступу до грошей вже два тижні».
«Средства на счёте в ПУМБе, на который производится начисление заработной платы, были арестованы решением суда. Сообщений ни посредством смс-информирования, ни уведомлений в системе ПУМБ онлайн не поступало. Вопрос с истцом и исполнительной службой решён. Постановление о снятии ареста со средств в банках подписано 09.06.2020», — розповідає авторка відгуку.
Вона стверджує, що в іншому банку рахунок розблокували, оскільки там підключений електронний документообіг. Однак рахунок у ПУМБі досі неактивний, попри те, що клієнтка відправила на адресу банку скан-копію постанови з порталу Міністерства юстиції.
«Отказ в снятии ареста был объяснён отсутствием КЭП на присланном документе. Следом был отправлен заверенный КЭП документ от непосредственного исполнителя — Государственной Исполнительной службы. На вопрос о сроках решения получила ответ, что блокировка средств снимается в день получения соответствующего документа. Насколько я понимаю, ожидается копия постановления на бумажном носителе», — скаржиться Мария Ольчедаевская.
У банку перепросили за неприємну ситуацію і пообіцяли перевірити інформацію.
Труднощі клієнта Кредобанку за кордоном
Історія клієнта Кредобанку під ніком kblinichkin розпочалася, коли він полетів за кордон. За його словами, саме тоді відчув, наскільки важко користуватися банківськими послугами, не маючи адекватного інтернет-банкінгу та належної підтримки, окрім кол-центру.
«Веселье началось, когда у меня украли телефон с сим-картой, к номеру которой у меня привязан банковский аккаунт. Сперва я попросил заблокировать расчёт через Android Pay, а мне заблокировали и без того ужасно работающий аккаунт в онлайн-банкинге. Но, как оказалось, даже после разблокировки аккаунта я не смог бы им пользоваться, потому что там нужны смс из финансового номера», — розповідає автор відгуку.
Виявилося, що фінансовий номер, до якого прив’язаний додаток, клієнт може змінювати лише у відділенні Кредобанку. Таку інформацію користувач отримав після чисельних телефонних дзвінків з-за кордону та невдалих спроб сконтактувати з банком через пошту.
«К сведению, минута стоит 200 грн, а при звонке на их номер в течении минуты приходится слушать робота.
Врешті-решт користувач під ніком kblinichkin вирішив все залишити, як є, і не витрачати час на очікування відповіді персоналу банку. Пощастило, що готівку в банкоматі можна було знімати без проблем.
«Но не тут то было! Дальше я с ужасом узнаю, что мой ключ для работы с ЧП аккаунтом заэкспайрился. Угадайте, что нужно для того чтобы его восстановить? Правильно! Секретный ключ, который должен прийти на финансовый номер телефона, которого у меня больше нет и я никак не могу его поменять», — пише клієнт Кредобанку.
За його словами, він перебуває у Камбоджі і не може повернутися в Україну через пандемію.
Кредобанк проігнорував звернення користувача.
Діліться відгуками про ваш банк: автор найкращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну»
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 4