Рейтинг банків, який ми складаємо на основі відгуків відвідувачів «Мінфіну», вирішує дві задачі: допомогає обрати найбільш зручний банк і змушує фінустанови поліпшувати сервіс. Зрештою, і те й інше підвищує фінансову культуру.
4 червня 2020, 14:13
Фейкові акції і «недоступні» депозити: як банки «ображали» своїх клієнтів
Які перестановки у Народному рейтингу відбулися в травні і що розповідають клієнти банків про «свої» фінустанови, читайте в черговому огляді від «Мінфіну».
Трійка найсильніших лідерів
На вершині рейтингу, ще з моменту старту проекту в серпні 2018 року, monobank — український проект реалізований на базі Універсал Банку. Цікаво, що сам банк Сергія Тігіпка посідає лише 8 місце.
Другу позицію знову виборов Альфа-Банк. Він іде слідом за monobank з жовтня 2019 року.
На третьому місці опинився А-Банк, кінцевим бенефіціаром якого є родина Суркісів. Фінустанова з’явилася у топ-3 лише в березні цього року.
У травні в Народному рейтингу відбулося ще кілька перестановок:
- Райффайзен Банк Аваль піднявся на одну сходинку вище, потіснивши Кредит Дніпро Банк з 12 на 11 місце;
- Ідея Банк перебрався з 17 на 16 місце, натомість на 17 позиції опинився Приватбанк.
Народний рейтинг дає можливість клієнтам налагодити комунікацію з банком. Кожен користувач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Банки намагаються активно реагувати на скарги, щоб поліпшити свій рейтинг.
За останній місяць весни читачі «Мінфіну» залишили на сайті 376 скарг на роботу банків, третина з них прилетіла на адресу Приватбанку. Загалом фінустанови вирішили менше половини проблем користувачів — 146.
Найактивніше вирішував питання клієнтів Альфа-Банк — 54 з 75 скарг. А-Банк та monobank вирішили на кожну другу заявку, Приватбанк — на кожну четверту. Державний Ощадбанк вирішив 12 проблем з 54.
Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Детально про методику Народного рейтингу читайте тут.
Читайте також: Народний рейтинг банків у квітні: А-Банк випередив Альфа-Банк
На що скаржились клієнти банків у травні
У травні клієнтів найбільше турбувала робота банків на карантині — чи виплачують, наприклад, акційний кешбек та чи дозволяють їхні сервіси клієнтам зайвий раз не навідуватися у відділення.
Не менш болючим питанням виявилося повернення грошей: як забрати свій чи успадкований депозит, скасувати оплату товару без неприємних сюрпризів, уникнути овердрафту на банківській картці.
Про комісії, що з'їдають дохід
Користувач під ніком svin1978 хотів розмістити гривневий вклад у Альфа-Банку. За його словами, у відділенні йому стали нав’язувати картку, на яку переведуть гроші після закінчення терміну депозиту. Клієнта обурило, що за обслуговування картки треба платити.
Та й умови повернення коштів автора відгуку не задовольнили. «По этой карте в месяц без платы за обналичивание в собственных банкоматах банка можно снять 5 тыс. грн, если больше — 1% от суммы. При получении вклада в кассе по паспорту — тоже 1% за обнал», — пише svin1978.
За його підрахунками, вкладник втратить ледь не половину доходу за короткостроковий депозит, якщо захоче забрати готівку. Крім того, автор відгуку вказав на незрозумілі умови повернення депозиту: «На сайте нет полной информации о продукте, ДКБО на 41 страницу специфического текста и терминов».
Альфа-Банк оперативно відреагував на коментар: «Картка, яку вам запропонували, є універсальною: 1. Можете знімати до 5 тис. грн в банкоматі будь-якого банку, тобто не потрібно шукати саме наш банкомат. 2. Зняти гроші 2 рази на місяць в касі банку — безкоштовно. 3. Якщо проводите 8 операцій в торговій мережі або маєте депозит від 20 тис. грн — розрахунково-касового обслуговування за карткою немає».
Подібне питання турбувало і клієнта monobank під ніком z777z. Він стверджує, що можуть виникнути труднощі при знятті грошей з депозиту. Мовляв, кошти перераховують на картку monobank чи будь-яку картку клієнта в іншому банку. Однак зняти готівку можна лише з комісією.
«Единственный вариант снять деньги без комиссии — это в ограниченный срок после завершения депозита в кассе банка-партнера, с предварительным заказом необходимой суммы. Просто оставить деньги на счете и снять их в любое время без комиссии вы не сможете. На мой взгляд, очень не удобная процедура», — ділиться автор відгуку.
У підтримці monobank пояснили: «При знятті депозиту і виборі варіанту переказу коштів в інший банк ми зі свого боку комісію не утримуємо. Але вона може бути за зарахування та зняття коштів з картки у банку-одержувача, згідно його тарифів».
Мобільний банк запевнив, що вже працює над тим, аби клієнти могли зняти депозит готівкою без комісії за кодом, навіть якщо гроші вже на картці.
Суперечка за спадок: Ощадбанк відмовився повертати депозити
Автор відгуку під ніком Taras Tarasenko розповів, що отримав у спадок банківські рахунки в Ощадбанку і вже більше двох місяців не може забрати успадковані кошти з депозитів.
«Я звернувся у відділення Ощадбанку за адресою Верхній Вал, 44. Головний економіст прийняла заявку по праву на спадщину вкладів та всі необхідні документи (копії та оригінали). Відповідь повинна була прийти не пізніше двох тижнів», — пише автор відгуку.
Однак два тижні по тому повертати гроші у банку відмовилися та стали наполягати, щоб спадкоємець пролонгував депозити на 3 місяці. Taras Tarasenko написав заяви з вимогою пояснити причину відмови та видати спадок. У відділенні банку запевнили, що письмова відповідь прийде 30 квітня, через місяць.
Та навіть за цей час нічого не вирішилось, а причина відмови досі залишилась в таємниці: відповідь не прийшла, в контакт-центрі банку пояснень теж не дають. «Успадковані кошти не можу отримати вже 2 місяці», — резюмує користувач.
Ощадбанк відреагував на відгук: «Будь ласка, напишіть нам до особистих повідомлень ваше ПІБ та контактний номер телефону і аналогічну інформацію власника рахунку. Ситуацію перевіримо».
Автор відгуку вирішення своєї проблеми не підтвердив.
Читайте також: Народний рейтинг. Банки в карантині
Як дитяча картка Юніора пішла в «мінус»
Клієнт Приватбанку під ніком Ya123456789 розповів історію, як дитина здійснила платіж на користь itunes, а банк люб’язно надав «овердрафт для завершення оплати в торговій точці».
Автор відгуку пише, що оформив картку Юніора, аби син зміг самостійно розраховуватися в магазинах і не мав доступу до його рахунку. За умовами Приватбанку, з червня 2019 року кредитного ліміту на дитячій картці не було. Та, на жаль, і це не гарантувало безпеку.
«Был неприятно удивлен — на карте был остаток в 10 грн и с неё списали 160 грн,
У службі підтримки банку заявили, що овердрафт на картці ніяк не можна відключити, і лише дали інструкцію, як скасувати регулярні платежі. Однак клієнт Приватбанку обурений, що картка може в будь-який момент піти в «мінус».
«А если ребенок на каком-то сайте «купит» что-то за несколько тысяч долларов, банк тоже предоставит «овердрафт» и мне потом его погашать? А если это мошенническая операция по моей карте — банк и на это представит «овердрафт»?», — пише автор відгуку.
Банк перевірив ситуацію і пояснив, що це був несанкціонований овердрафт, тобто перевищення суми операції над сумою залишку на картці. Послуга не потребує додаткового погодження з власником картки, фінустанови навіть прописують таку можливість в договорі.
З подібною ситуацією зіштовхнувся користувач під ніком bestceller. За його словами, раніше мав платну підписку, однак аккаунт вже давно не активний. Два роки Приватбанк не видавав овердрафт, була відмова через брак особистих коштів, а тут раптом видав — не зрозуміло, на яких підставах.
Нелегка справа — повернути гроші за покупку
Автор відгуку під ніком atlantiqverss поділився досвідом, як повертав гроші за оплачений товар та які нюанси можуть зіпсувати нерви.
«Покупал телефон в одном интернет-магазине. Оплатил товар на сайте через LiqPay. Чуть позже сотрудники магазина перезвонили — товара в наличии нет и будет не скоро. Естественно потребовал отмены заказа, платеж поставили на возврат», — розказав клієнт Приватбанку.
За його словами, там відразу попередили, що гроші повернуть, коли хтось інший купить товар в магазині на таку суму саме через LiqPay.
«Обратился в поддержку Приватбанка — там подтвердили, что такая схема возврата действует, называется в счёт будущих платежей, ждите», — пише atlantiqverss. Втім, в LiqPay запевнили: раптом ніхто не купуватиме товар в цьому магазині, через місяць гроші повернуться так чи інакше.
Місяць по тому грошей все ще не було. «Снова онлайн-чат LiqPay, но ответ уже совершенно другой: „Якщо нові платежі не надходять, то відповідно повернення також не надійде.“
У підтримці Приватбанку порадили звертатися безпосередньо в компанію, на чию користь здійснювався платіж: «Банк надає інструмент для здійснення подібних платежів, а не є магазином, який отримує кошти. Дійсно, в подібних випадках повернення коштів на картку здійснюється відразу, як тільки сума нових платежів на адресу компанії буде дорівнювати сумі повернення».
Автор відгуку підтвердив, що його проблема вирішена, та досвід atlantiqverss може стати в пригоді.
Читайте також: 73% читачів «Мінфіну» змінять ставлення до грошей після локдауну
Банки в карантині: без походу у відділення не обійтися
Клієнт Таскомбанку під ніком sputnikir розповів про роботу банку на період карантину.
«У меня карточка со сроком действия апрель 2020 год. Перечислили зарплату, а получить ее не могу, так как банк не продлил срок действия на время карантина, как это сделали другие банки», — поділився користувач.
Йому запропонували приїхати у відділення банку в місті Запоріжжя, яке знаходиться від мікрорайону автора відгуку на відстані 20 км. «Городской транспорт перевозит только по пропускам. Каким образом мне добираться? Это говорит об отношении к людям», — обурюється клієнт.
Банк відреагував на коментар: «Таскомбанк не буде продовжувати термін дії карт на період карантину. Ініціювати перевипуск картки ви можете звернувшись до контакт-центру банку після проходження ідентифікації. Отримати карту ви можете, звернувшись до каси відділення Таскомбанку, маючи при собі паспорт».
Кешлес по-українськи: без стейків сумно, а без кеша — вигідно
Відразу кілька користувачів поділилися на сайті історіями, як під час карантину брали участь в акції Приватбанку «Без стейків сумно, а без кеша — вигідно!» і що з того вийшло.
«Приват предлагал зарегистрироваться для участия в акции и с 26 марта по 25 апреля совершить не менее 5 оплат за товары и услуги в наземных POS-терминалах или в интернете на общую сумму от 3 тыс. грн. При этом в данный период времени не снимать наличные с карт», — описав пропозицію автор відгуку під ніком AlejandroV.
За це Приватбанк до 15 травня обіцяв виплатити кешбек на суму 800 грн.
В умовах акції був один спірний момент: чи зараховує банк оплату комунальних послуг, платежі за інтернет і мобільний зв’язок. «Удостоверился со слов специалиста банка, что оплата коммунальных услуг и интернет-услуг через сторонние сервисы (не Приват24) соответствует условиям акции», — пише користувач під ніком 06020009.
Клієнти Приватбанку стали активно оплачувати комунальні послуги, послуги мобільних операторів та інтернет-провайдерів, купувати товари в магазинах та просто онлайн. Готівку з карт не знімали і були цілком впевнені, що виконали всі умови акції.
«Платив у POS-терміналах, скрізь, де раніше юзав картку monobank, раз поповнив телефон через сайт Київстару на 180 гривень, назбиралася сума у 3 тис. з гаком і став чекати кешбек», — ділиться VladyslavB. Та, виявилося, дарма.
Maksym Solomko пише: «На днях стал одним из тех, кого банк „кинул“ по выплате вознаграждения кешбека касательно промо-акции». За його словами, обіцяну винагороду у вигляді кешбеку досі не отримав.
«Создал обращение и через сутки получил ответ представителя, что операции оплат коммунальных услуг и услуг мобильной связи на интернет-портале платёжной системы Portmone.com не являются операциями для выполнения условий акций. Сей ответ противоречит их же правилам», — зазначив Maksym Solomko.
Аналогічна ситуація виникла в користувача під ніком 06020009.
VladyslavB стверджує, що подібні речі з акціями Приватбанку трапляються систематично. «Считаю, что банк грубо не выполнил ним самим же установленные правила акции, а его сотрудники отказались в чате принять повторно мою заявку», — обурюється AlejandroV.
Цікаво, що один з користувачів підтвердив вирішення своєї проблеми. Інші клієнти, що відкрили заявку за подібним запитом, поки нічого не відзначили.
Приватбанк оперативно відреагував на скарги: «Ваше питання вже розглядають спеціалісти. Ми прагнемо вирішити його у найкоротший термін. Про результати вас одразу повідомлять».
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 15