Народний рейтинг в лютому: monobank отримав титул «народного»

Топ-3: кращі з кращих

На церемонії нагородження банків FinAwards 2020, яку організували сайти «Мінфін» та Finance.ua, monobank визнали «народним». Він залишається лідером рейтингу за якістю обслуговування клієнтів з моменту старту проекту.

Крім того, співзасновник monobank Олег Гороховський переміг у престижній номінації «Банкір року».

«Цього року перемогла людина, яка в банках не працює і банками не володіє. Не важливо, що записано у тебе в трудовій книжці або в установчих документах — усі бачать, коли ти робиш правильні речі. А ми з командою робимо справді круті речі. Це і є торжество суті над формою», — прокоментував свою перемогу Гороховський.

Друге місце в Народному рейтингу дісталося Альфа-Банку. На третій позиції — Таскомбанк.

Нагадаємо, що рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.

Детальніше з методикою підготовки рейтингу можна ознайомитися тут.

Читайте також: Найкращий відгук лютого: власниця картки monobank стала «спонсором» вечері в американській Pizza Hut

На що скаржились клієнти банків у лютому

Народний рейтинг дає можливість користувачам налагодити комунікацію з банком. Кожен читач «Мінфіну» може розповісти про свою проблему і залишити на сайті заявку на її вирішення. Більшість банків оперативно розглядають скарги клієнтів.

Фінустанови протягом лютого отримали 311 скарг. Левова доля заявок припала на Приватбанк — 110 скарг. Банк вирішив 29 із них. Ощадбанк отримав 55 скарг та відреагував на 16 із них. Кожну другу проблему розглянули банки Альфа-Банк (22 з 40) і monobank — 16 з 32.

В лютому користувачів банківських послуг найбільше турбували:

• захист грошей на картці від шахрайських дій;
• блокування картки та арешт рахунку з усіма неприємними наслідками;
• нав’язування зайвих послуг та витрата часу, доки банк відреагує на звернення.

Блокування картки з любов’ю та заботою

Клієнт під ніком romaniva пише, що тривалий час отримує зарплату на картку Укргазбанку. Заради безпеки додатково до основної випустив миттєву картку. Все йшло як належить, доки півроку тому менеджер банку не запропонував змінити основну картку на безконтактну — gold.

«В конце января пришло сообщение. Мол, у вас уже есть хорошая карта, поэтому вторую мы вам заблокируем. И заблокировали. И основную (старую), и выпущенную к ней дополнительную», — розповідає користувач.

На гарячій лінії клієнту Укргазбанку дали класичну пораду — де картку відкривали, там і вирішуйте проблему. Прийшов у відділення. Результат — розблокувати додаткову картку не можна, бо вона прикріплена до старої і прикріпити до нової не можна. Запропонували випустити нову миттєву картку.

Варіантів не було — погодився. Мінус 50 гривень — і додаткова картка готова. Все прекрасно працювало рівно місяць — до нового листа щастя у вайбер. «Дорогой клиент! Мы вас так любим и ценим, что заметили: у вас есть наша золотая бесконтактная карта, а это значит, что вам остальные карты не нужны! Поэтому мы ее 2 марта заблокируем. Пользуйтесь основной картой, а то вы не в тренде, как мы поглядим», — ділиться автор відгуку.

Користувач під ніком romaniva кілька днів поспіль телефонував на гарячу лінію, але безрезультатно. «На этот раз на отделение меня не слали. Но и подвижек никаких. Да, заявка принята, да, ждите ответа, с вами свяжутся. Ну ок. Вариантов-то все равно нет. Жду», — пише клієнт.

У відповідь Укргазбанк пообіцяв проаналізувати ситуацію. На даний момент проблема автора відгуку не вирішена.

Арешт рахунку — і все йде шкереберть

Користувач під ніком Vitaliy G. поділився історією, як Приватбанк заблокував його рахунок і що з того вийшло.

Податкова інспекція мала претензії до клієнта Приватбанку на суму 2 800 грн. Мова йшла про діяльність ФОП. Однак банк заблокував рахунок фізособи, де лежала в 50 разів більша сума — 160 тис. грн.

«Более того — банк обнуляет кредитный лимит (на тот момент примерно 52 тыс. грн) и максимально препятствует его погашению деньгами, которые уже ему подконтрольны — карта для выплат, приват-вклад, «скарбничка», — возмущается Vitaliy G.

Через місяць, 8 січня 2020 року, в автора відгуку закінчився термін депозиту на суму близько 80 тис. грн. «Я неодократно пытался отказаться от автопродления этого депозита через Приват24, но ввиду слишком уж вольной трактовки Приватом понятия „арест счета“ — естественно безрезультатно», — пише клієнт.

Банк проігнорував звернення клієнта і продовжив даний депозит без його згоди під «смішний відсоток» — 12.25% річних. Місяць потому Vitaliy G знайшов час поспілкуватися з податковою і арешт коштів зняли миттєво. Та біда в тому, що пролонгація депозиту вже звершилася.

Переконавшись, що арешт зняли, Vitaliy G близько півтори години спілкувався з підтримкою в чаті щодо вищезгаданого депозиту, але безрезультатно. «Живые боты не способны понять, что депозит в одностороннем порядке продлил именно Приват, а вмешательство регулятора в наши взаимоотношения являются форс-мажором», — розповідає клієнт Приватбанку.

Користувач досі не підтвердив вирішення своєї проблеми.

Читайте також: Народний рейтинг банків в січні

День бабака: свідоцтво про смерть і борги

В авторки відгуку під ніком VIKTORISS виникли недорозуміння з monobank щодо отримання у спадок заборгованості батька.

Користувачка втратила батька і того ж місяця повідомила про це monobank. Подала заяву та відповідні документи про смерть. Думала, що все владнала, оскільки інформацію прийняли та пообіцяли перерахувати відсотки за кредитом.

Однак через місяць VIKTORISS отримала листа, що до неї прямує виїзна група. На гарячій лінії з’ясувалося, що банк не має відомостей про смерть її батька. Попросили написати у вайбері — користувачка знову надіслала всі документи.

Але через тиждень історія повторилася заново: лист у вайбері про заборгованість, нові скріни та документи, слова співчуття співробітника банку. Після цього авторку відгуку запевнили, що борг на суму 8 тис. грн треба сплатити відразу. Вона попросила розбити на частини, та в банку не поступалися.

«В итоге я плюнула и пошла к адвокату. Он мне и сказал про 6 месяцев о праве наследства. Что хоть частями, хоть по 100 грн буду ложить — на это есть закон о праве наследства, так как полгода не прошло еще», — ділиться VIKTORISS.

При чергових вимогах погасити заборгованість авторка відгуку заявила: не оплатить, доки не перерахують відсотки. «Мне пришлось опять кидать скрины свидетельства и заявления. После того, как пригрозила: если это не прекратиться я обращусь в суд, они пересчитали якобы до 6 400», — пише користувачка.

Найцікавіше, що через якийсь час прийшло нове повідомлення начебто від оперативно розшукової групи. «Им поступила информация с миграционной службы, что паспорт недействительный. Нужно, чтобы мой покойный отец перефотографировал им лицевую и обратную сторону ид-карты», — негодує авторка відгуку.

Monobank запевнив, що заявку взяли в роботу. Але VIKTORISS поки не підтвердила вирішення свого питання.

Дама, вам потрібна скарбничка

Клієнтка Приватбанку поділилася, як відкривала другу картку для виплат. У старої картки скоро мав завершитися термін дії, тому вирішила завчасно звернутися у відділення.

«После 100 вопросов, согласились открыть вторую карту. Оформление прошло быстро, минут 10. Сменить пин-код сказали тут же в терминале — замечательно», — пише авторка відгуку під ніком irenjane.

Однак хороші враження зіпсували два сюрпризи: по-перше, через 30 хвилин не вдалося зайти в додаток Приват24, оскільки він вимагав підтвердити фінансовий номер у відділенні чи банкоматі, по-друге, співробітниця банку підключила скарбничку без прохання клієнтки, тому сума на картці несподівано округлилася.

Приватбанк пообіцяв розібратися із нав’язуванням зайвих послуг: «Викладені вами дії співробітників суперечать чинним стандартам обслуговування і обов'язково буде проведена відповідна робота».

Привіт з Америки: від шахрайства ніхто не застрахований

Клієнтка monobank розповіла, як несподівано отримала сповіщення про списання з її картки $55. Загадкова оплата пройшла в Pizza Hut у США. Гроші пішли з гривневої картки за курсом, що діяв у той день.

«У цей момент я перебувала в Україні та здійснювала оплати через два пос-термінали, які чітко видно у додатку з геолокацією. Тобто фізично розрахуватися у Америці я не могла», — додає авторка відгуку.

YuliyaP заблокувала картку і звернулася за допомогою до банку. Там підготували пакет документів для оскарження цієї операції. Відповідь прийшла аж через півтора місяці: компанія відхилила претензію, оскільки дана транзакція була успішна і законна. Додатково прислали чек, на якому стояв підпис незнайомого чоловіка, який здійснив платіж на іншому континенті.

Авторка відгуку не погодилася з таким рішенням. Але в банку її запевнили: вона може програти справу. Начебто, за правилами платіжної системи, підпис на документі транзакції оскаржується, лише якщо картка втрачена. До того ж, операція здійснена шляхом введення номеру картки на терміналі, а це можна зробити і без присутності клієнта.

«Мене бентежить у цій ситуації, що я зовсім не розумію, на якому етапі справа на розгляді у monobank. Бо, після оскарження рішення, відповіді від банку я не отримала. У кол-центрі кажуть, що з моїми документами працюють. Сподіваюсь, що банк буде підтримувати свою репутацію і захищати своїх клієнтів», — зазначає YuliyaP.

Monobank відреагував на відгук на сайті «Мінфіну»: «Претензійна робота завжди була тривалим процесом. Ми сформували документи, ваші відповіді, та передали в платіжну систему на оскарження транзакції». На даний момент авторка відгуку не підтвердила вирішення проблеми.

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 5 000 гривень від «Мінфіну»

Світлана Тартасюк

Автор:

Журналіст Світлана Тартасюк

Пише на теми: Банки та банківські продукти, нерухомість, ринок праці, бізнес, фінанси, інвестиції