Народний рейтинг банків у вересні

П'ятірка кращих

У перший місяць осені банки зміцнили свої позиції. Незмінний лідер народного рейтингу — monobank. Він утримує перше місце вже більше року — з моменту запуску проекту. На другому місці залишився державний Ощадбанк, а на третьому — Альфа Банк.

У п'ятірку кращих у вересні також увійшли Таскомбанк і А-Банк. Останній потіснив банк Кредит Дніпро, який перемістився на 6 позицію.

У топ-10 банків була ще одна рокіровка. Південний поступився 7 позицією Кредобанку, а сам переїхав на 8 місце.

Приватбанк — стабільно 20-ий у рейтингу. Нижче тільки Укрсоцбанк і Форвард Банк.

Нагадаємо, що в Народному рейтингу зібрані банки, про які клієнти залишили, мінімум, 100 підтверджених відгуків клієнтів. Зараз таких 22. Позиція фінустанови в рейтингу залежить не тільки від кількості та якості оцінок, але і від їх актуальності. Чим свіжіше оцінка, тим більше її «вага». Щоб залишатися в топі, банкам постійно потрібні нові позитивні відгуки клієнтів.

Навіщо потрібен Народний рейтинг

Позиція в рейтингу — відображає якість обслуговування у кожному з банків, на думку користувачів «Мінфіну». На неї не впливають фінансові показники банків.

«Мінфін» створив майданчик для комунікації банків і клієнтів. Кожен користувач може розповісти про свою проблему, залишити на сайті заявку на її рішення і отримати зворотній зв'язок від банку.

Схема дуже проста:

• клієнт заповнює заявку на «Мінфіні», в якій детально описує свою проблему;

• модератори ретельно перевіряють відгук: уточнюють деталі ситуації, номер відділення або ім'я оператора, просять надати квитанції тощо;

• заявка, яка пройшла перевірку, надсилається на розгляд у банк;

• за вирішене питання фінустанова отримує 2 додаткових бали, якщо клієнт підтвердить, що банк вирішив проблему.

З моменту запуску проекту на сайті клієнти залишили 16 573 відгуки. У тому числі — 2 432 заявки зі скаргами, схваленими модераторами. За цей час співробітники банків вирішили 917 проблем споживачів фінпослуг.

Найбільше заявок користувачі залишають по Приватбанку — 852, Ощадбанку — 485, Альфа Банку — 375. Але саме ці фінустанови і найбільш активно працюють над вирішенням проблем клієнтів.

Зараз в рейтингу 22 банки, які отримали щонайменше 100 підтверджених відгуків користувачів.

Читайте також: Кращий відгук вересня: як клієнт за карткою ФОПа в Укрсиббанк ходив

На що скаржилися клієнти банків у вересні

Минулого місяця клієнти скаржилися на багато проблем: некомпетентність банківського персоналу, нав'язування непотрібних послуг, проблеми з кредитом, незручні додатки для інтернет-банкінгу та інше. «Мінфін» обрав найбільш цікаві відгуки.

Кредити

Знову за парту

Автор відгуку Maxim Pavlov стверджує, що співробітники Креді Агріколь Банку некомпетентні та обіцяє, що буде добиватися справедливості через юристів.

«Купил BMW в 2017, взял на остаток суммы выгодный в плане процентной ставки кредит. Знал, что легко его выплачу. Это собственно и сделал — закрыл последний платеж, как только он был сформирован системой. Платил всегда через интернет-банкинг. Насторожило, что менеджеры, с которыми общался при открытии кредита, перестали выходить на связь в конце срока. Но интернет-банкинг у Креди Агриколя прекрасный — все считает сам. Так и закрыл кредит», — ділиться користувач.

Максим кілька разів ходив до відділення банку, щоб зняти обтяження з машини після виплати позики. Писав заявки, чекав відповідну довідку, але щоразу отримував від співробітників лише обіцянки і нові вимоги.

«Без эскалаций, а может даже юридического сопровождения и иска, банк попросту нельзя заставить выполнить свои обязательства по закрытию кредита и снятия обтяження с автомобиля. И это не потому, что у банка ко мне какие-то претензии, они попросту не знают, как это делать. Диву даешься, как с таким объемом автокредитов, в отделениях не знакомы даже с самыми базовыми процедурами», — пише Максим Павлов.

Банк ніяк не прокоментував звернення клієнта.

Відсотки у повітря

Клієнт Альфа Банку під ніком S666 розповів про свою історію.

«Был небольшой кредит, который решил погасить досрочно. Зашел в личный кабинет, посмотрел сумму к полному погашению и внес ее. Но на следующий день цифры для досрочного погашения обновились. На горячей линии объяснили, что начислили проценты на остаток задолженности».

«Тело кредита полностью погашено получается, а проценты еще будут начислять 30 дней. То есть это будущие проценты за уже несуществующий долг. На мои вопросы, как могут начислять проценты, если нет тела кредита, сотрудник банка просто не знал, что такое тело кредита. После моих вопросов, как досрочно погасить кредит, мне сказали никак — положить деньги и ждать месяц, мол «у нас в договоре так написано», — ділиться S666.

Він скаржиться на особистий кабінет і платежі через мобільний додаток: то паролі не надходять, то зайти неможливо, то неактуальний баланс показує. «Платежи через эти каналы — отдельная песня. При заполнении реквизитов будет написано, что платеж пройдет сегодняшним числом, а уже после совершения операции покажет, что таки нет, хотя в квитанции будет написано актуальное число», — говорить клієнт.

Негативно висловлюється і про роботу кол-центру: «Убрали бесплатный телефон 0800… и теперь общение с некомпетентными сотрудниками банка, кроме огромной потери времени, еще и в копеечку влетает. За сегодня я наобщался на такой результат: если что-то „умному“ роботу Алле не понравится, она просто положит трубку; провисел 20 минут на линии, пока сотрудница узнала, как найти договор про комплексное банковское обслуживание на сайте банка».

Банк пообіцяв розібратися з якістю сервісу та підтримки. Там уточнили, що безкоштовно зі співробітниками можна поспілкуватися через чат, веб-дзвінок з мобайла, дзвінок з сайту банку. Ситуацію з відсотками за кредитом пояснює тим, що оплата була близько 6 годин вечора, тому платіж пройшов на наступний день і потягнув за собою заборгованість. Користувач S666 не підтвердив рішення своєї проблеми.

Де шукати гроші

Гроші пішли з рахунку, а готівки не отримала

Спроба зняти готівку в касі Приватбанку коштувала Юлії Васіній витрачених нервів і грошей. Справа була в Запоріжжі. Клієнтка прийшла в касу банку з польської карткою Mastercard.

«Кассир сообщила об ошибке „код 05“ и выдала чек о том, что транзакция не была проведена. Сказала, что она не может вывести деньги и попросила попробовать вывести средства в банкомате. Банкомат выдал сообщение о недостатке средств. Как выяснилось, со счета ушло 10 605 гривен, которые должны были мне выдать в кассе. По возвращении в отделение, касса была закрыта», — ділиться Юлія.

Близько шести годин клієнтка намагалася додзвонитися на гарячу лінію Приватбанку, але безрезультатно. Взяли трубку з іншого номера. І повідомили, що банкомат «ненавмисно» зняв готівку і потрібно звернутися до банку-емітенту карти з проханням про повернення коштів. Юлія Васіна написала заяву в кіберполіцію. Там порадили написати скаргу безпосередньо у відділенні Приватбанку.

«Поехала в отделение Приватбанка, где кассир сообщил мне, что вчера по закрытию кассы у них не сошлись средства. В кассе было на 10 500 гривен излишек. Кассир также сообщила, что искала нас вчера, но я находилась в отделении длительное время, а также общалась с главой отделения», — пише клієнтка.

Згідно з випискою польського банку, операція виведення грошей пройшла успішно. Касир, за словами Юлії, не повідомила, що не може виводити кошти зарубіжних банків через касу. До того ж польський банк взяв з власниці картки комісію в розмірі 35 злотих за зняття коштів.

Клієнтка поскаржилася на некомпетентність касира. У відділенні посилають на гарячу лінію, на якій не беруть трубку. У службі підтримки Приватбанку посилають в банк-емітент. В результаті — проблема не вирішена. Банк же пообіцяв зробити все можливе для цього.

Сюрпризи інтернет-банкінгу

Укрсиббанк не для бізнесу

Більшість клієнтів використовує інтернет-банкінг, який спрощує всі операції та економить час клієнта. Але не кожна фінустанова може гарантувати спеціальний додаток, а тим паче його якість і функціонал.

Клієнт Укрсиббанку Sibl пройшов дуже цікавий квест, щоб отримати онлайн-доступ до валютних рахунків. Ця історія, за словами клієнта банку, розпочалася з бажання оформити банківську картку для ФОПа. Оптимальним варіантом здавався Укрсиббанк. Sibl, який був задоволений обслуговуванням у банку як фізособа, не міг припустити, що ця проста процедура затягнеться на 8 днів. Причиною тому халатність персоналу і неефективний новий додаток для бізнесу, який не має доступу до валютних рахунків. Довелося завантажити стару версію, але її комп'ютер не сприйняв.

«Chrome не пускает дальше — требуется Java. При этом в Chrome поддержка Java уже давно отключена и ее даже не включить. Дальше было много танцев с бубном и проба регистрации через Opera, Safari, Tor, Firefox — где-то невозможно пройти дальше, где-то можно включить поддержку Java, но ссылки на плагин для браузера вшиты битые», — ділиться враженнями Sibl.

Як результат — нові комп'ютерні навички, витрачений час, очікування і 6 походів до банку. Клієнт називає таке обслуговування бюрократією. Каже, що відчув величезні незручності, негативні емоції. І нагородив фінустанову двома зірочками. Банк поки що не прокоментував скаргу.

Спроба з'ясувати, чому не приходять кешбеки призвела до блокування карти

Ще одна цікава історія сталася з користувачем під ніком Galina321. Дівчина обрала в мобільному додатку monobank дві категорії кешбека. Але сповіщення про зарахування бонусних коштів не надходили, а кнопка вибору була неактивною. Відчувши недобре, клієнтка звернулася до служби підтримки. Там їй розповіли про стару версію програми. Спробувала оновити — нічим не допомогло.

«Снова обращение в службу поддержки. Ответил уже другой сотрудник, который решил произвести мою, как клиента банка, идентификацию. Процесс этот оказался со стороны сотрудника службы поддержки более чем «параноидальным»: «ФИО», «дата рождения», «место прописки», «где и на какие суммы вы делали покупки с помощью карточки monobank сегодня», «где и на какие суммы вы делали покупки с помощью карточки monobank вчера», — ділиться подробицями дівчина.

Вирішивши, що ці питання будуть продовжуватися до безкінечності, Galina321 подякувала співробітнику і скинула дзвінок. Після цього зателефонував той самий співробітник служби підтримки і повідомив, що він блокує картку. Клієнтку обурила така псевдодопомога і вона залишила скаргу на сайті «Мінфіну». Заявку банк розглянув і успішно вирішив проблему.

Побажання до розробників МАБ (мобільний додаток Мій Альфа-Банк).

Користувач під ніком Kingcity говорить, що залишаються питання до компетентності служби підтримки Альфа-Банку. До того ж зв'язатися з нею нелегко. Але є надія, що представник банку побачить відгук на сайті «Мінфін». Клієнт описав побажання, як вдосконалити додаток для інтернет-банкінгу.

«Деколи виникають ситуації, коли потрібно подивитись залишок коштів по рахунку на певну дату. Але у МАБ такої фунцкії немає. При формуванні виписки теж відображається лише перелік операцій і не вказується залишок на початок і кінець періоду виписки. Просив би розробників МАБ звернути на це увагу і додати таку функцію у додаток», — пише Kingcity.

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».

Світлана Тартасюк