«Мінфін» знає про банки все, але наші читачі знають про них ще більше. Вони залишають на «Мінфін» по 500 відгуків про банки щомісяця. Ми зробили на їх основі Народний рейтинг банків. Він показує банки з самим кращим і гіршим рівнем обслуговування. Ми розповімо, як відгуки перетворюються в рейтинг, і як відгуки на «Мінфіні» змушують банки вирішувати проблеми клієнтів.
7 серпня 2018, 1:14
«Народний рейтинг». Найкращі та найгірші банки за відгуками читачів «Мінфіну»
Народний рейтинг банків: minfin.com.ua/ua/banks/top/
Як складається рейтинг
З 2010 року читачі «Мінфіну» можуть залишати на порталі відгуки про якість обслуговування в банках. Вони активно користуються цією можливістю — за 8 років на порталі їх зібралося більше 70 000.
Разом з відгуками читачі ставлять банкам оцінки за п'ятибальною шкалою. На їх основі ми розраховуємо позицію кредитної установи в «Народному рейтингу». Здавалося б, чого простіше: підсумовуємо бали банку, ділимо на кількість відгуків і оцінка готова. Але на практиці все складніше.
На рейтинг впливає не кожна думка. «Мінфін» зараховує тільки реальні відгуки, які базуються на особистому досвіді читачів. Історії з життя друзів або родичів на рейтинг не впливають. Ми ретельно перевіряємо кожен відгук. Якщо правдивість претензій викликає сумніви, модератори сайту запитують додаткову інформацію. Користувача можуть попросити надати фотографії документів, скан касового чека, ім'я співробітника банку, який поводився некоректно, тощо.
Є ще один важливий нюанс: чим старше відгук, тим менше його вага в рейтингу банку. Відгуки старше одного року на поточну оцінку практично не впливають. Ми також не враховуємо відгуки, які не мають відношення до якості обслуговування або банківських послуг. Наприклад, скарги на високі ставки за кредитами або настирливість колекторів не можуть зіпсувати рейтинг фінустанови.
Лідери рейтинга
У проекті беруть участь банки, в яких накопичилося 100 і більше підтверджених відгуків. Зараз таких 21.
Перша трійка виглядає так:
- monobank
- Таскомбанк
- Кредит Дніпро
Але ситуація може швидко змінитися. Читачі постійно пишуть нові відгуки, тому рейтинг оновлюється щодня. Чим більше підтверджених думок збере «Мінфін», тим об'єктивніше буде оцінка.
Як ми мотивуємо банки вирішувати проблеми клієнтів
Звичайно, відгуки користувачів суб'єктивні. Касир у відділенні в глибинці, який нагрубив відвідувачеві, цілком може зіпсувати рейтинг навіть самого клієнтоорієнтованого банку. Але ми даємо фінустановам можливість виконати роботу над помилками і виправити свою оцінку.
Кожен користувач, який написав і підтвердив свій відгук на «Мінфіні», може залишити контактні дані та заповнити заявку на вирішення проблеми. Модератори переадресовують її співробітникам банку. Якщо ті вирішать проблему, користувач нам про це повідомить, і оцінка відгуку про банк збільшиться на 2 бали.
Цей механізм уже працює. Банки почали вирішувати проблеми клієнтів ще під час закритого тестування сервісу, яке проводилося в липні. За цей час Ощадбанк і Приватбанк встигли закрити по 5 скарг, Форвард — 3, Монобанк — 2, ПУМБ, Укрсоцбанк та Креді Агріколь — по одній. І це лише початок. Ми працюємо над тим, щоб через нашу платформу свої проблеми вирішували тисячі клієнтів.
Що далі
Щомісяця «Мінфін» готуватиме новини про зміни в рейтингу, його лідерів і кількість вирішених проблем. Ми також плануємо публікувати найяскравіші відгуки і відзначати банки, які ігнорують проблеми клієнтів. І, звичайно ж, ми будемо розповідати про кредитні установи, які оперативно вирішують питання.
Подивіться Народний рейтинг банків і напишіть відгук про свій банк.
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 38