Як банки обмежують сервіс для клієнтів-військових і «карають» учасників доступної іпотеки

У квітні споживачі фінансових послуг дещо знизили активність — у розділі «Відгуки» на роботу банків залишено 256 повідомлень, що на 10% менше, ніж місяцем раніше. Фінустанови залагодили 92 озвучені проблеми.

Найактивніше реагував на скарги своїх клієнтів Приватбанк, який задовольнив 39 із 67 претензій. Високу лояльність до своїх клієнтів продемонстрував також monobank — 17 вирішених проблем із 30. Замкнув трійку найбільш клієнтоорієнтованих sportbank — він закрив питання за усіма 10 одержаними повідомленнями.

Боротьба за звання «Народного банку»

Суттєвих перестановок у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося. Покращили свої позиції тільки дві фінустанови:

• Таскомбанк піднявся на 10 сходинку, потіснивши Південний.
• Укрексімбанк перемістився на 15 позицію, залишивши позаду ПУМБ.

Звання народного улюбленця вже п’ятий місяць поспіль утримує А-Банк і, схоже, не збирається поступатися лідерством. Банк впевнено нарощує розрив між своїм найближчим конкурентом. Якщо у грудні А-Банк посунув monobank на друге місце і вирвався вперед всього на 0,4 бали, то зараз його перевага становить уже 1,5 бали.

Банку у смартфоні, який працює на ліцензії Універсал Банку Сергія Тігіпко, із загальною оцінкою 21,4 доводиться задовольнятися другою позицією.

У трійці лідерів також ще один необанк — sportbank, який продовжує покращувати свою оцінку і стає все ближчим до другої сходинки рейтингу.

Нагадаємо, що рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.

Кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, поділитися своєю ситуацією і залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Читайте також: НБУ починає оцінку стійкості банківської системи: скільки та яких банків буде закрито

На що скаржилися читачі «Мінфіну» у квітні

Головними темами у квітні були:

• надійність індивідуальних сейфів;
• спецпропозиції для військових, якими неможливо скористатися;
• підводне каміння пільгової іпотеки 7%;
• проблеми зі сплатою комуналки через Монобанк.

«Мінфін» обрав найцікавіші відгуки. Досвід їх авторів допоможе іншим уникнути подібних проблем.

Які проблеми можуть виникнути зі вступом у спадок на банківський сейф: кейс Ощадбанку

Користувачка під ніком OlgaCv розповіла, як отримала у спадок від батька індивідуальний сейф в Ощадбанку, але дізнатися про його вміст так і не змогла.

За її словами, банк категорично відмовився відкривати сейф, не допомогло ані прохання нотаріуса, ані надання свідоцтва на право на спадщину.

«Навіть написали офіційну заяву, прикріпивши необхідні документи. Відповідь отримали лише через 4 місяці при черговому зверненні у банк, в якій банк відмовив у проханні, аргументуючи тим, що один із спадкоємців не вступив у права», — пише OlgaCv.

Натомість, як згодом стало відомо клієнтці, банк хоче самостійно відкрити сховище.

«Реагуючи на інформацію, направили електронне звернення з проханням не робити протиправних дій, нарешті почати комунікувати зі спадкоємцями і відповідь надати на електронну адресу, у зв’язку з тим, що знаходимося за межами України», — розповідає авторка відгуку.

Втім, ці прохання, за словами OlgaCv, залишилися непочутими. Користувачка отримала СМС, із якого дізналася, що відповідь направлена звичайним листом, який ні вона, ні інші спадкоємці, перебуваючи за кордоном, не можуть отримати.

«Чи можна довіряти банку, який неодноразово порушує права клієнта, не дотримується умов договору, не комунікує з клієнтом. Чи варто мати індивідуальне сховище, яке банк може відкрити без вашої участі, порушуючи банківську таємницю», — ділиться вона сумнівами.

Що сказали в банку

«Мінфін» звернувся до Ощадбанку з проханням прокоментувати дану ситуацію, пояснити, якими мають бути дії спадкоємців і у яких випадках банк може самовільно відкрити сейф без участі клієнта. Відповідь банку була дуже лаконічною.

«Клієнтці варто звернутися до банку будь-якими офіційними каналами. Публічно ми комунікувати цей кейс не можемо», — повідомили у пресслужбі фінустанови.

Читайте також: Надійно, як у сейфі? Чи є шанс повернути майно з банківських комірок

Чому не варто ділитися з банком інформацією про те, що захищаєш країну: кейс ПУМБ

Користувач Сергій Хвальчик розповів, як звернувся до одного з відділень ПУМБу у місті Нікополь, щоб відновити втрачену кредитну картку. Заборгованості по ній не було, ліміт становив 15 тис. грн.

Співробітниця банку відразу запропонувала встановити в системі статус «Військовий».

«Я сказав, чому б і ні, і спитав, а що це дає, на що мені відповіли, що типу нічого такого, просто буде стояли статус «військовий». Я погодився. Надав документи, що я військовий», — пише автор відгуку.

За його словами, якийсь час він не користувався кредитними коштами. А коли з’явилася така потреба, то не зміг розрахуватися кредиткою.

Зателефонувавши на «гарячу» лінію банку, Сергій Хвальчик дізнався, що військовим закривають кредитні ліміти, навіть якщо вони платоспроможні і сумлінні позичальники.

«Тож, не дуже шанований мною ПУМБ банк, це з вашої сторони неповага до військових, і ваш співробітник теж показав себе некомпетентним, або спеціально змовчав про умови статусу „військовий“ у вашому банку. Ганьба вам», — обурюється користувач.

Коментар банку

У ПУМБі пояснили, що статус військовослужбовця надається, відповідно до пункту 15 статті 14 Закону України «Про соціальний та правовий захист військовослужбовців та членів їхніх сімей», та надає певні пільги.

«Так, у випадку невиконання зобов’язань, військовослужбовцям не нараховуються штрафні санкції, пеня та відсотки за користування кредитом, окрім кредитних договорів щодо придбання майна, яке віднесено чи буде віднесено до об'єктів житлового фонду (житлового будинку, квартири, майбутнього об'єкта нерухомості, об'єкта незавершеного житлового будівництва, майнових прав на них), та/або автомобіля», — поінформували у пресслужбі ПУМБ.

Водночас, у банку зауважили, що користування кредитними коштами блокується під час дії цього статусу.

На питання «Мінфіну», як у цьому випадку споживачу, який тільки-но відкриває кредитну картку і встановлює статус «військовий», отримати доступ до кредитних коштів, у банку не відповіли. Лише зауважили, що, згідно з умовами кредитного договору, банк має право змінити, в тому числі зменшити, кредитний ліміт із урахуванням рівня платоспроможності клієнта.

Читайте також: Повернення доплат військовим у тилу: з чиїх кишень візьмуть 150 мільярдів

Як знизити ризики участі у програмі «Доступна іпотека 7%»: кейс Приватбанку

В неординарну ситуацію потрапив клієнт Приватбанку під ніком NickT. Він розповів, що у 2021 році оформив кредит на житло за програмою «Доступна іпотека 7%».

Все, що вимагалося від нього, — документи, довідки, заяви — позичальник надав банку. Перевірку площі предмету іпотеки та оцінку проводив незалежний суб'єкт оціночної діяльності, акредитований у Приватбанку. За словами NickT, у банку його запевнили, що квартира не потребує додаткових перевірок, оскільки «повністю задовольняє умови Порядку та Програми».

Майже рік користувач сплачував кредит — із його слів, вчасно і без прострочок. Тому повідомлення від банку про наявність заборгованості стало для нього цілковитою несподіванкою.

«Виявилося, що наша квартира не відповідає умовам участі в програмі, бо площа більша на 1,7 кв.м., і наш кредит виключили з програми», — каже автор відгуку.

Так в один момент із добросовісного позичальника NickT перетворився у злісного боржника. Приват переклав на клієнта і списує з його рахунку щомісяця усю компенсацію відсотків за іпотекою, яку Фонд розвитку підприємництва виплатив банку за рік, а тепер забрав. Плюс вилізли й інші дивні борги.

Користувач обурюється, що рішення про видачу кредиту приймав банк і Фонд, а відповідальність за допущені помилки повністю переклали на позичальника. Він запевняє, що не оформляв би іпотеку, якби у Приваті сказали, що квартира не відповідає вимогам програми.

Що відповів банк

«На жаль, у відгуці недостатньо даних, щоб ідентифікувати вас та перевірити інформацію щодо ситуації. Ми звернулись в приватному повідомленні, щоб уточнити ваші контакти», — відреагували на відгук у службі підтримки Приватбанку.

Практично те ж саме відповіли у фінустанові і на звернення «Мінфіну», зауваживши, що коментувати без конкретних даних немає сенсу.

«Для того, щоб сформувати коментар, варто розібратися у ситуації та перевірити інформацію», — резюмували у Приваті.

Поради експертів

Керуючий партнер адвокатського об'єднання «Suprema Lex» Віктор Мороз звертає увагу, що ситуація потребує детальнішого вивчення й аналізу всіх документів. Проте, найоптимальніший вихід у позичальника — звернутися до суду.

«Фактично, відбулося введення споживача в оману щодо умов кредитування, що дозволяє визнати кредитний договір недійсним і нічого не платити, й повернути сплачене, правда, і квартиру доведеться повернути теж», — каже Віктор Мороз.

Способів, як убезпечити себе від подібних неприємностей, за словами експерта, не так багато.

«Хіба що замовити оцінку в ще одного оцінювача», — вважає керуючий партнер адвокатського об'єднання «Suprema Lex».

Щодо дій банку, то, на його думку, вони цілком правомірні, оскільки іпотечною програмою передбачені чіткі вимоги до нерухомості.

З цим погоджуються й інші експерти, проте зауважують, що банк міг би знайти вихід і, при бажанні, піти назустріч клієнту. Тим паче, останній навіть під час війни показав себе, як сумлінний позичальник, — сплачував кредит вчасно і у повному розмірі.

«Приватбанк міг би скласти додаткову угоду, у якій би прописав окремі умови кредитування для „зайвих“ квадратних метрів. Як варіант — на перевищення в 1,7 кв. м. встановив ринкову ставку», — прокоментували експерти на анонімних умовах.

Це зайняло б у банку багато часу, оскільки всі зміни потребують численних узгоджень, у тому числі й з Фондом. Проте такий шлях був би найправильнішим.

Читайте також: 52 млрд Фонду відбудови України: куди їх спрямують і коли

Чому можуть виникнути проблеми зі сплатою комуналки: кейс Монобанк

Декілька читачів «Мінфіну» повідомили про проблеми з оплатою комунальних послуг через Монобанк — мовляв, кошти з рахунку знімаються, але до отримувача не доходять.

«7 березня я заплатив за комуналку близько 5 тисяч гривень (вода, світло, газ тощо) Через тиждень звернув увагу, що грошей немає в кабінетах компаній. Надіслав квитанції до компаній, вони сказали, що гроші не надходили», — розповів kostianMendes.

У службі підтримки Монобанку, куди звернувся клієнт, у ситуації звинуватили Айбокс. Нагадаємо, 7 березня Нацбанк відкликав банківську ліцензію в АТ «Айбокс Банк» через систематичне порушення вимог закону щодо фінансового моніторингу.

При цьому у Монобанку запевнили, що Айбокс перерахує кошти на рахунки — щоправда, коли саме це станеться, не уточнили.

«Вже йде другий місяць — і ні коштів, і ні відповіді. Лише заїжджена фраза, що Айбоксу ліцензію анулювали і гроші він зарахує колись», — зауважує автор відгуку.

kostianMendes задається питаннями, коли він отримає кошти. А ще цікавиться, до чого тут Айбокс, якщо він платив із картки в додатку Монобанку.

Відповідь банку

У пресслужбі Монобанку пояснили, що АТ Універсал Банк (на ліцензії якого працює Монобанк, — ред.) співпрацював із Айбокс Банком за договором на прийом платежів за декількома компаніями. Зі свого боку, в Айбокс Банку були свої договори з комунальними компаніями. Після того, як банку анулювали ліцензію, фонд гарантування (ФГВФО) розпочав поетапні виплати «загублених» платежів.

«Нам повідомили, що зараз йде сьома черга виплат, яка включає в себе розрахунки, в тому числі, з юрособами, і ми очікуємо, що в найближчий термін всі прийняті нами платежі від 7.03 будуть зараховані за призначенням. Ми з Айбокс Банком щодня на зв'язку та отримуємо інформацію щодо статусу перерахувань», — поінформували у Монобанку.

У фінустанові пообіцяли, що не залишать жодного незарахованого платежу.

А щоб у майбутньому не допустити подібних ситуацій, Монобанк почав заключати прямі договори з великими постачальниками комунальних послуг.