Як Філіппіни пожертвували середнім класом заради розвитку ШІ

Поки решта світу все ще обговорює, який штучний інтелект може вплинути на робочі місця, громадяни Філіппін вже живуть у новій реальності.

Прагнення бізнесу скоротити витрати на робочу силу колись перетворило Філіппіни на один із найбільших світових бек-офісів. Тепер те саме прагнення призводить до того, що людей замінюють ботами.

Що робить ШІ у філіппінських офісах

Поки ШІ виступає як другий пілот, першим залишається оператор-людина. ШІ виконує підсобні завдання, такі як узагальнення всіх попередніх контактів клієнта з компанією, чи то телефоном, чи електронною поштою.

Це допомагає уникнути тривалих та зайвих пояснень під час розмови оператора з клієнтом. Такий процес потребує об'єднання передової технології розпізнавання мовлення, обробки контенту, просіювання величезних обсягів даних, аналізу настроїв та надання контекстних відповідей — все в режимі реального часу.

У такому форматі «другого пілота» у філіппінських кол-центрах ШІ працює вже 8−9 місяців.

У головному офісі Concentrix Corp., акції якого котируються на біржі Nasdaq, на 23 поверхах у Манілі, ШІ працює разом із десятками тисяч агентів. Він прослуховує розмови, узагальнює чати для інших агентів, аналізує негативні настрої і готовий повідомити менеджерів про будь-які невідповідні висловлювання співробітників або запити того, хто телефонує на розмову з юридичним відділом.

Кріс Колдуелл, генеральний директор компанії Concentrix, у якій працюють 100 тис співробітників на Філіппінах на 51 підприємстві, каже, що це лише початок. «Ця технологія нікого не чекає. І я не впевнений, що багато країн рухаються так само швидко, як технологічні компанії», — каже він.

Колдуелл, як і багато керівників у галузі, не хоче говорити про втрачені робочі місця. Він каже, що ШІ створить різні ролі, наприклад, в анотації або виправленні даних, для яких багато існуючих кадрових резервів добре підійдуть.

Другий поверх контактного центру [24] 7.ai відведений під ChatGPT. Він тренує агентів по роботі з клієнтами. Його використовують на рольових дзвінках для нових співробітників, оскільки вони вчаться, як поводитися з напруженим або засмученим клієнтом, який вже готовий покласти слухавку. І він робить це під маскою безлічі різних персон, чи це жінка з покоління Z, чоловік з покоління бумерів, розгнівана людина, або жорсткий торгаш.

Каннан, співзасновникта генеральний директор PV Kannan каже, що навчання ШІ скоротило час, необхідний новим співробітникам для того, щоб освоїтися з тим, що їм доведеться робити під час дзвінків у реальному часі, приблизно до місяця порівняно з попередніми 90 днями.

Як використання ШІ вже відбивається на ринку праці

Каннан впевнений, що потреба в агентах буде завжди, оскільки світ занадто заплутаний, щоб боти могли справлятися з цим самостійно, хай то мандрівники, які відчайдушно телефонують з проханням скасувати рейси через сувору погоду, екстремальні ситуації, такі як пандемія, або просто клієнти, які впроваджують нові функції, нові моделі ціноутворення чи нові пакети.

Однак, за його словами, майбутнє людей тепер скоріше у ролі «проміжного програмного забезпечення», і він, зі свого боку, упевнений, що перевизначення ролей означає скорочення робочих місць.

«Невідомо, з якою швидкістю ШІ підірве галузь. Два роки? Половина гравців заперечують це і вдають, що жодного впливу не буде» — каже Каннан, у чиїй компанії по всьому світу працюють 12 тис осіб, з яких 5 тис — на Філіппінах.

Місцеві торгові асоціації все ще прогнозують пряме зростання як чисельності персоналу, так і доходів протягом кількох наступних років. Джек Мадрид, президент і генеральний директор організації IT та Business Process Association of the Philippines, каже, що він спілкувався щонайменше з 80 компаніями, зацікавленими у створенні або масштабуванні аутсорсингу бізнес-процесів (BPO) на Філіппінах, в основному через зростаючі витрати на роботу в США.

Поки чисельність персоналу у галузі справді все ще зростає, але це не надовго. Avasant, консалтингова фірма з аутсорсингу, яка активно працює на Філіппінах, оцінює, що в найближчі п'ять років у країні через ШІ може бути втрачено до 300 тис. робочих місць у сфері аутсорсингу бізнес-процесів. Водночас, ШІ також може створити до 100 тис. робочих місць у нових ролях, таких як навчання алгоритмів або збір та обробка даних.

«Ми знаходимося на цікавому етапі. Невизначеність та параноя з приводу робочих місць змінилися усвідомленням того, що вартість інтеграції генеративного ШІ все ще висока, і нам потрібно скористатися вікном в один-два роки та підготувати нашу робочу силу», — вважає Мадрид.

Юсуф Тайоб, генеральний директор Accenture Plc., що працює в США і налічує понад 85 тис співробітників на Філіппінах, наводить приклад одного центру, яким керує клієнт на Близькому Сході, де ШІ вже відбирає 20% обсягів викликів у людей.

«Ми могли б потроїти це за рік», — сказав Тайоб, додавши, що проблеми пов'язані не стільки з технологіями, скільки з даними та поведінкою людини.

Він підрахував, що моделі та боти ШІ торкнуться близько 40% усіх робочих годин у галузях, і каже, що клієнти щосили намагаються бути в авангарді.

Accenture досягла найшвидшого зростання продажів у мільярд доларів за свою нову технологію для набору продуктів генеративного ШІ і досягла продажів у $2 млрд цього року.

Читайте також: Більше половини українців упевнені, що ШІ не замінить їх професії — опитування Viber

Що буде далі

Філіппіни стали другим за величиною у світі центром аутсорсингу після Індії. Важко переоцінити важливість цього сектора у країні. Доходи Філіппін від аутсорсингової індустрії за прогнозами цього року перевищать $38 млрд.

Це найбільше джерело робочих місць у приватному секторі країни та найбільший секторальний «вкладник» у валовий внутрішній продукт. У соціальному плані центри є джерелом пристойних сум грошей для філіппінців без університетської освіти, що дозволяє їм не їхати за кордон.

Уряд робив ставку на галузь, щоб допомогти їй просунутися ланцюжком створення вартості, вивести понад 100 млн громадян у середній клас і дати поштовх створенню інших робочих місць для білих комірців. Але ШІ з'явився раніше, ніж це сталося.

Наразі уряд Філіппін робить вибір на користь технологічної революції. Він створив дослідницький центр ШІ та реалізує численні навчальні ініціативи, деякі з яких підтримуються урядом, інші — промисловістю, щоб спробувати підвищити можливості 1,7 млн співробітників сектору.

З 1990-х років Філіппіни зайняли лідерські позиції на ринку не лише за рахунок нижчих цін, ніж у США, а й за рахунок переважання носіїв високоякісної англійської мови, культурно налаштованих на Захід.

Якщо такі речі, як акцент, більше не є фактором конкурентоспроможності, що зупинить іноземні корпорації від переходу до ще дешевших місць, таких як Єгипет чи Гана, де починає розширюватися індустрія BPO?