У травні читачі «Мінфіну» залишили 555 відгуків на роботу банків, із яких 395 було зараховано та направлено на розгляд фінустановам. Із якими проблемами зіткнулися наші читачі, й що радять юристи та банкіри, щоб уникнути їх у майбутньому, розповімо у свіжому огляді Народного рейтингу банків.
14 червня 2024, 7:30
Чому банки не видають військовим кредитки та блокують рахунки покупцям ОВДП
Що змінилося за місяць
Цього разу перелік банків збільшився на 1 необанк — O.Bank. Він набрав 100 відгуків і автоматично додався до учасників рейтингу. У травні читачі «Мінфіну» залишили більше проблемних відгуків, ніж у квітні (174 проти 168). Банки також змогли залагодити більше клієнтських проблем, ніж у попередньому місяці (125 проти 98).
Найбільше зарахованих відгуків припало на Приватбанк (54), monobank (51) та Абанк (48). За кількістю проблемних питань цього разу попереду були monobank (32) та Приватбанк (32). Абанк отримав 30 проблемних відгуків, 16 скарг опублікували на адресу ПУМБ. За кількістю вирішених проблем на першому місці опинився monobank, який залагодив 32 претензії від клієнтів, Абанк розв'язав 32 проблемних питання, Приватбанк — 21.
Середні оцінки за місяць у більшості банків несуттєво знизились, лише дві фінустанови за цим показником показали плюс: Укрсиббанк (+0,01 п.), та Укрексімбанк (+0,03 п.). Прокредит продовжує тримати лідерство за середніми оцінками (3,6), на другому місці — Абанк (3,09), на третьому — monobank (2,83).
Перша трійка за рейтингами у травні залишилась незмінною: Абанк (22,6), monobank (17,6) та Прокредитбанк (14,2). За місяць Абанк додав 0,2 п, показники Прокредиту залишились незмінними, а mono втратив 0,1 п. Найбільше загальний рейтинг за місяць знизився в ОТП Банку (-0,3 п.) На 0,2 п. знизились рейтинги у 7 фінустанов, серед яких були як державні банки, так і банки з приватним капіталом, а також один необанк:
Серед інших змін у рейтингу:
- О.Bank отримав «фору», посівши за первинними показниками 7 місце. Його поява в рейтингу вплинула на місця всіх банків, що посідали минулого місяця сходинки від 7 місця.
- Додатково також відбулось рокірування між Правексом та Універсал Банком, які помінялись місцями. Зараз Правекс Банк перебуває на 12 сходинці, а Універсал — на 13.
- Так само помінялись сходинками Укрсиббанк та ОТП Банк. Перший посів 23 позицію, другий — 24.
Нагадаємо, те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося майже 40 тисяч. Згідно з чинною методикою оцінки банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.
Такий підхід застосований, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.
Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.
Як купити облігації та отримати блокування рахунку
Читачка під ніком webwolf розповіла про свій досвід потрапляння під фінмоніторинг. Авторка відгуку є давньою клієнткою Сенс банку, перевела в банк депозити, які тримала в інших банках. На гроші від одного з них, термін якого закінчувався, вирішила придбати військові облігації. За місяць після цього до неї звернувся банк із запитанням «звідки гроші».
«Докази про те, що вони виплачені з депозиту в їхньому ж банку, його не влаштували, також намагалася апелювати виписками з депозитних рахунків інших банків, звідки вони були переведені у сенс — також не взяли до уваги», — пише читачка.
«У результаті через кілька днів мене телефоном повідомили про закриття всіх рахунків та розрив ділових відносин. Жодних підозрілих транзакцій я не виконувала, правил не порушувала і загалом ніяких претензій у банку раніше не було до мене, а тут одразу такий жорсткий захід щодо мене з вкрай неприємним завершенням. Виходить так: довго тримати у банку депозити — це відмивання коштів, купівля військових облігацій — фінансування тероризму. У мене більше немає іншого пояснення того, що сталося», — резюмує вона.
На думку партнера ECOVIS Bondar & Bondar Law Bureau Олександри Нікітіної, банк, як суб'єкт первинного фінансового моніторингу, цілком правомірно застосував до клієнта заходи належної перевірки, оскільки придбання військових операцій на істотну суму:
- було нетиповою операцією для цього клієнта (за його ж власними словами),
- могло не відповідати меті встановлення ділових відносин із банком, зазначеним в анкеті при відкритті депозитного рахунку (адже депозитний рахунок, вочевидь, не відкривається для придбання облігацій),
- могло перевищити очікуваний ліміт видаткових операцій, зазначений клієнтом в анкеті при відкритті рахунку,
- могло перевищувати розмір статків, зазначених клієнтом в анкеті при відкритті рахунку багато років тому.
«Наприклад, якщо клієнт 10 років тому зазначив розмір статків Х, і через 10 років, за відсутності інших офіційних джерел доходу (або документів, що їх підтверджують), витратив суму, що перевищує розмір статків станом на 10 років тому, на облігації, у банку закономірно виникає питання про те, за рахунок яких коштів клієнт жив 10 років, і такий клієнт стає підозрілим», — пояснює юристка.
Вона також навела іншу підставу закриття рахунків: банки, в яких клієнтка раніше мала депозити, могли виявитись банками-оболонками або такими, що підтримували відносини з банками-оболонками.
«Відповідно, у кінцевого банку є закономірні сумніви щодо того, чи попередніми банками було належним чином перевірено джерела походження коштів, якими було сформовано первинні депозити. І якщо при спробі кінцевого банку провести повторну перевірку джерел формування коштів, якими було сформовано первинні депозити, клієнт не надав документів, які належним чином підтверджують законні джерела походження таких коштів, банк, як суб'єкт первинного фінмоніторингу, має право припинити ділові відносини з таким клієнтом», — говорить Олександра Нікітіна.
Саме так нам відповів і банк, якого ми попросили прокоментувати ситуацію.
«Відповідно до внутрішніх документів Sense Bank, депозити та відсотки за ними не є підтвердженням джерела коштів та статків клієнта, оскільки не дають зрозуміти, чи вивчив інший банк, у якому клієнт Sense Bank обслуговувався раніше, джерело його доходів.
Окремо зазначаємо, що виписки за рахунками з інших банків підтверджують факт руху коштів клієнта, а не джерело їх походження, та не пояснюють джерела статків клієнта", — повідомили у банку, та додали, що клієнти мають пам’ятати: коли банк надає запит, то це є не примхою фінустанови, а його обов’язком.
«Якщо клієнт не надає вичерпну інформацію щодо його діяльності, джерел походження коштів та статків, фінансового стану, проведених фінансових операцій тощо, то банк, відповідно до статті 15 Закону „Про відмивання грошей“ зобов’язаний відмовити клієнту в обслуговуванні», — підкреслили у банку.
Як довести «чистоту» грошей
«Клієнтам варто розуміти, що банківський рахунок не є джерелом походження коштів, а лише місцем їх зберігання», — уточнює Олександра Нікітіна.
За її словами, коштами з законним джерелом походження вважаються:
- зароблені законною діяльністю (трудовою, підприємницькою, інвестиційною),
- подаровані особою, яка має законне джерело їх походження,
- успадковані.
У будь-якому випадку, гроші мають бути належним чином задекларовані, а з отриманих сум сплачені належні податки. І все це має підтверджуватись документами та банківськими виписками, які дозволяють прослідкувати шлях грошей.
Окремі пояснення, що їх намагаються інколи надати клієнти, не вирішать проблем.
«Аргументи про „накопичення“ від особи, яка жодного дня не отримувала офіційного доходу, не працюють, адже апріорі відсутнє легальне джерело накопичення. Дохід „у конвертах“ від трудової діяльності має такий саме статус, як „накопичення“. Подарунок від батьків — пенсіонерів, які на свою пенсію утримують всю родину дорослих дітей, — туди ж. Одним словом, сьогодні в тренді білий (задекларований та оподаткований) кеш, а не мішки чорного налу», — резюмує юристка.
Олександра Нікітіна радить читачці:
- ще раз переглянути свою фінансову історію,
- належним чином підкріпити її документами, які містили б відповіді про джерело походження (а не тільки місце зберігання та рух) коштів,
- перед здійсненням будь-якої нетипової операції актуалізувати особисті дані в анкеті (збільшити ліміти, додати типи видаткових операцій тощо),
- узгодити здійснення такої операції (та документів, що її супроводжують) з персональним менеджером.
Зняття «галочки» у рядку «автопролонгація депозиту» у застосунку не спрацювало: як із цим боротися
Читачка під ніком Tatna розповіла, як дію її депозиту автоматично подовжили, хоча вона сама це робити не планувала.
«Купила валюту на депозит на 3 місяці — завжди скасовую автопролонгацію в таких депозитах, оскільки немає сенсу тримати валюту під 0,01% річних. Яким же було моє здивування, коли у призначений день закінчення 3 місяців я не виявила гроші на моєму рахунку, а вони опинилися на новому депозиті ще на 3 місяці. Кнопка автопролонгації виявилася ввімкненою у їхньому додатку.
Процедура скасування пролонгації побудована таким чином, що немає жодних доказів, чи скасовували ви пролонгацію в додатку, чи ні. Раджу робити хоча б скріни екрану, хоча ця процедура має бути розроблена банком законнішим чином і на даний момент вона не відповідає правилам банківського обслуговування", — розповідає вона.
Адвокат адвокатського бюро «Івана Хомича» Олена Воронкова каже, що у її практиці існують випадки, коли клієнти стикаються з подібними ситуаціями. Зокрема, коли дія, яку клієнт робив у застосунку, не відображалася у його особистому кабінеті, та певні банківські процедури не були завершені. Існують також ситуації, коли клієнти банків можуть не мати змоги відстежити статус автопролонгації через недостатню прозорість у банківській системі або ж через недосконалість процедур підтвердження змін.
За її словами, описаний випадок міг виникнути з декількох причин:
- система банку може бути перевантажена;
- в процесі обробки запитів може виникнути технічний збій.
Даються взнаки в подібних випадках можливі проблеми з сервером, перебої у постачанні електроенергії або навіть тимчасові несправності в програмному забезпеченні. Інколи, навіть якщо клієнт натискає на потрібну кнопку, система може не зареєструвати цю дію через технічні несправності, — пояснює юристка.
Щодо збирання скріншотів, як доказів, юристка вважає, що вони не завжди можуть бути достатніми для підтвердження банківської дії.
«Скріншоти можуть бути підробленими або не завжди фіксують всі необхідні технічні деталі, банки можуть вимагати додаткових доказів. Найнадійнішим способом є наявність паперового підтвердження, яке можна отримати безпосередньо у відділенні банку. При відвідуванні відділення клієнт може подати заявку на скасування автопролонгації особисто і отримати відповідний документ», — пояснює Олена Воронкова.
Вона радить у подібних випадках робити наступні кроки:
- Відвідати відділення банку: особистий візит до відділення дозволить отримати паперове підтвердження виконаних дій, що забезпечить додатковий доказ, у разі необхідності.
- Перевірити наявність відповідної картки: якщо депозит був у валюті, яка відрізняється від тієї, що є на поточному рахунку, необхідно переконатися, що у клієнта є картка з відповідною до виду депозиту валютою.
- Зробити додаткові запити у службу підтримки банку: у разі технічних несправностей або незрозумілих дій системи, варто звернутися до служби підтримки банку для отримання роз’яснень і допомоги.
- Подати скаргу до Національного банку України (НБУ): якщо банк відмовляється виконувати дії або надає недостатню підтримку, клієнтка може подати скаргу до НБУ, який є регулятором банківської системи.
На її думку, судові процеси не призведуть в даному випадку до бажаного і, головне, швидкого результату, оскільки депозит пролонговано, і якщо діяти в межах судового процесу, то ще невідомо, що трапиться швидше — справа буде розглянута чи завершиться термін пролонгації депозиту.
«Мінфін» звернувся за коментарем до банку, у фінустанові нам відповіли наступне:
«Автопролонгація депозиту в Банку Кредит Дніпро встановлюється автоматично при відкритті вкладу. Якщо вклад оформлюється онлайн у мобільному застосунку FreeBank, то клієнт за бажанням може зняти галочку про автопролонгацію самостійно — зробити це можна будь-коли протягом всієї дії вкладу. Якщо депозит відкривається у відділенні, то менеджер обов'язково запитує, чи залишати автопролонгацію.
У будь-якому випадку, крім цього, зняти пролонгацію депозиту можна завжди, зателефонувавши до Контакт-центру. При увімкненні-вимкненні автопролонгації СМС-повідомлення при цьому клієнту не надходить — все відображається у мобільному застосунку".
На думку представників фінустанови, ситуація, яку описує читачка, могла статися через те, що у мобільному застосунку вона випадково не зняла позначку про автопролонгацію, або ж зняла та встановила знову.
«Щоб довести, що дійсно автопролонгація була знята клієнтом у мобільному застосунку, необхідно зателефонувати за номером 0800507700 і описати ситуацію, буде проведено перевірку дій клієнта», — повідомили «Мінфін» у банку.
Відключили світло, банкомат списав, але не видав гроші: що робити
Традиційно у травні читачі скаржились на банкомати, які списують, але не видають гроші, — таких відгуків цього разу було 7. Два з них написав наш читач під ніком Niflungar.
«Знімав гроші, в магазині „Копійка“ вимкнули світло, банкомат потух. Магазин включив генератор, але гроші банкомат не видав. Зателефонував на „гарячу“ лінію Приватбанку, оператори сказали що такі заявки не приймають. Зателефонував на „гарячу“ лінію Сенс Банк, прийняли зверненння 1−44637522601. Сенс банк завіряє що відправив запит до Приватбанку, а Приватбанк завіряє, що запиту немає. Кому вірити в даному випадку? Прошу вирішити дану проблему і повернути гроші на карту, які банкомат не видав!», — написав він.
«Минулий раз аналогічне питання Приватбанк вирішував 48 днів! Приватбанк реальні сроки виконання не називає і ніяких звернень від Сенс Банка не бачить. Навіть не може сказати, що йде хоч якийсь рух у вирішенні мого питання. Прошу вирішити дану проблему і повернути гроші на карту, які банкомат не видав!», — поскаржився він у другому відгуку.
«Мінфін» поцікавився у Нацбанку, наскільки обгрунтованим є невдоволення нашого читача.
«Стандартна ситуація, коли „банкомат не видав кошти“, вирішується, відповідно до умов договору комплексного банківського обслуговування і правил карткових платіжних систем. Банки надали досить змістовні та коректні відповіді щодо необхідності звернутись до емітента платіжної картки для ініціювання розслідування/оскарження через карткові платіжні системи», — відповіли нам у НБУ, та нагадали, що:
- Банк-емітент платіжної картки зобов'язаний прийняти від клієнта заявку на оскарження та не має права не прийняти таку заявку.
- Банк-еквайєр не приймає заявку на оскарження від клієнта, картка якого емітована іншим банком.
- Якщо банкомат належить тому ж банку, яким емітована платіжна картка, такий банк приймає заявку на оскарження і проводить внутрішнє розслідування/інкасацію/повернення коштів.
Ще один наш читач — Володимир Андрієвський — теж не зміг отримати гроші через відключення електроенергії, оформив заявку на повернення і за 6 годин проблему вже було вирішено. У листуванні з ним Приватбанк нагадав, що під час відключення світла є різні методи зняття грошей, читач на власному досвіді радить скористатись зняттям грошей в касі банку або магазину.
Володимир Андрієвський також пропонує додати написи, які вказують, що банкомат працює під час відключення світла. «Щоб людина орієнтувалася, де вона може зняти кошти під час відключення світла без ризику, а де — може отримати проблеми з поверненням грошей та картки», — пише він.
Ми запитали у НБУ, чи побільшало подібних скарг через відключення електроенергії у травні. У відповідь нам повідомили, що Нацбанк не отримував таких скарг у травні. Крім того, в НБУ також розповіли, що станом
«Відповідно до вимог Постанови Правління Національного банку України „Про деякі питання діяльності банків України та банківських груп“ від
Що відбувалося з SEPA
У травні з'явились й нові типи скарг від читачів «Мінфіну»: люди повідомляли, що не змогли скористатись послугою SEPA-платежів. Про те, що SEPA (єдина зона платежів у євро) не працює, зокрема, повідомляв читач pdzhagov, а також два клієнти monobank.
«Користувався євровою карткою, успішно приймав платежі по SEPA і в один момент мені не прийшли мої гроші, коли вирішив перевірити, в чому ж справа побачив, що реквізити для перекладу SEPA кудись зникли, написав на підтримку, сказали, що мені більше не доступний цей спосіб платежу., на запитання чому, відповіли, що вони не можуть вказати причину через політику банку», — написав Volles9988.
«В якийсь момент мені, без попередження, відключили реквізити для SEPA переказів. Написавши в підтримку, мені сказали, що не можуть сказати причини, зіславшись на „політику компанії“, і що це все індивідуально. По телефону сказали те саме і я так і не отримав конкретної відповіді, чому для мене SEPA реквізити в один момент стали недоступними», — поскаржився Zenardus.
Що відповіли банки
В одному випадку відповідь банку була наведена читачем публічно. Абанк вказав, що переказ буде повернуто відправнику, оскільки «проведення операцій, які мають ознаки підприємницької діяльності, порушує режим рахунку фізичної особи».
«Просимо Вас дотримуватися вимог законодавства і не використовувати особисті рахунки в Банку для підприємницької діяльності. Рекомендуємо відкрити рахунок 2600 у відповідній валюті і здійснювати підприємницьку діяльність, використовуючи відповідні рахунки. У разі використання особистих рахунків (карток) для проведення операцій, пов’язаних із підприємницькою діяльністю, — Банк буде змушений обмежити функціонування Ваших рахунків», — було вказано у відповіді банку.
Що стосується випадків із monobank, банк відповів, що щодо описаних у відгуках випадків мав місце короткостроковий збій. «Реквізити для клієнтів доступні для користування. Наша служба турботи вже повідомила про це клієнтів», — додали у банку.
У Нацбанку повідомили, що у травні не отримували скарг, при розгляді яких необхідні були пояснення від банків, пов’язані з проведенням SEPA-платежів.
Що ще розповіли в НБУ
Ще до отримання відповіді від банків, «Мінфін» також спитав Нацбанк, чи можуть бути пов'язані ці випадки з намірами про приєднання до цієї системи миттєвих платежів, та на якому етапі знаходиться впровадження проєкту. Про це регулятор заявляв у 2022 та 2023 роках. Українські миттєві платежі, зокрема, передбачали інтеграцію з миттєвими платежами ЄС (SEPA) у другому кварталі 2025 року.
«Наразі Національний банк разом із учасниками системи електронних платежів Національного банку України (СЕП) тестує функціональність миттєвих платежів на тестовому стенді СЕП, який був запущений в жовтні 2023 року. Станом на сьогодні до тестового стенду СЕП вже підключилися три чверті всіх банків.
Окрім цього, Національний банк працює над внесенням змін до законодавчих та нормативно-правових актів, пов’язаних із впровадженням миттєвих кредитових переказів (тобто миттєвих платежів), та запровадженням складових успішного їх впровадження, зокрема, щодо єдиного користувацького досвіду при ініціюванні миттєвих кредитових переказів, забезпечення користувачів зручними механізмами обміну реквізитами. Запровадження миттєвих кредитових переказів в Україні Національний банк України планує здійснити в І кварталі 2025 року", — відповіли нам у НБУ.
Читайте також: Закрити рахунок, змінити фінансовий номер: як вирішити проблеми з банком дистанційно
На що ще скаржились у травні
Військовослужбовець без кредитки
Наш читач під ніком sasarabokon розповів, що хотів відкрити кредитну картку, але в банку йому відмовили.
«Хотів оформити карту MORE консультант відповів, що військовим кредит не надають. Ми що відброси общества стали. Побратими за що лягли, за те що у вас ставлення як до кого? Ви державний банк і ми на даний час вас захищаєм», — обурювався читач.
«Мінфін» звернувся до Ощадбанку з проханням прокоментувати ситуацію. З відповіді банка випливає, що кредитні умови для всіх позичальників однакові, і окремо для військових такі умови банк не пропонує.
«Відкрити кредитну картку в Ощаді може будь-яка людина віком від 21 до 65 років, яка має паспорт та ІПН. Для цього укладається договір про відкриття карткового рахунку. А вже для встановлення кредитного ліміту за карткою клієнт має відповідати вимогам банку щодо оцінки фінансового стану, кредитної історії тощо. Окремих вимог для військовослужбовців або для будь-яких інших категорій клієнтів банком не визначено», — стверджують у банку.
Перелік документів, згідно з коментарем банку, також є універсальним для всіх категорій клієнтів і розміщений на сайті банку.
«Банк при встановленні кредитних лімітів керується вимогами чинного законодавства та нормативних документів НБУ, одними з вимог яких є зобов’язання банку здійснювати оцінювання кредитоспроможності клієнта на підставі внутрішньої політики з оцінки кредитоспроможності з урахуванням ризик-орієнтованого підходу, аналіз кредитної історії споживача тощо. В разі відповідності позичальника вимогам банку, кредит за картковим рахунком надається, незалежно від того, чи проходить клієнт військову службу», — підкреслили у банку.
«Шахрайська» eSIM
Користувач Antique розповів, що встановив eSim на новий мобільний, після чого його було заблоковано у застосунку, а пізніше — була заблокована й картка. Інша проблема, з якою зіткнувся клієнт, — відсутність можливості віддаленої ідентифікації, через що клієнт змушений був їхати з іншого міста до відділення у Києві.
Про такі випадки вже неодноразово писали наші читачі. Щоб уникнути таких ситуацій, юристи, з якими раніше консультувався «Мінфін» з приводу подібних ситуацій, радили попереджувати банк про те, що придбаний новий телефон і на нього встановлюється eSim, бажано у письмовій формі.
У відповідь на запит «Мінфіну» в банку відповіли наступне:
«Останнім часом в усьому світі спостерігається зростання рівня шахрайства, і наша країна — не виняток. Тому банкам, яким громадяни довіряють свої гроші, доводиться активно боротися з цим явищем. Зловмисники використовують різні методи і шляхи для заволодіння чужими коштами, одна з поширених ситуацій — коли шахраї заходять в акаунти клієнтів із інших девайсів.
Тому при зміні гаджету у клієнта дійсно тимчасово блокується доступ до певних операцій в діджитал-каналах. Це робиться задля безпеки рахунку, блокування тимчасове, тож клієнт може усе розблокувати у відділенні банку. І досвід доводить, що запровадження таких умовних «карантинів» дійсно допомагає ефективно протидіяти шахраям".
Автор:
Коментарі - 38