Закрити рахунок, змінити фінансовий номер: як вирішити проблеми з банком дистанційно

Що змінилося за місяць

По-перше, учасників поменшало на одну фінансову установу: з переліку вибув sportbank, через закриття цього проєкту. Загалом же минулого місяця читачі залишили 168 проблемних відгуків, банки змогли залагодити 98 клієнтських проблем (про частину нині залагоджених конфліктних ситуацій було повідомлено раніше).

Найбільше зарахованих відгуків припало на А-Банк (75), Приватбанк (53) та monobank (53). За кількістю проблемних питань цього разу попереду знову А-Банк (57). Приватбанк (36) та monobank (34) посіли друге та третє місця. За кількістю вирішених проблем клієнтів А-Банк також був на першому місці, вирішивши 34 претензії від клієнтів, monobank розв’язав 24 проблемних питання, а Приватбанк — 20.

Середні оцінки в березні покращилися лише в одного банку — Правекс Банку (+0,03 п.), у 14 банків вони залишились без змін, у решти — знизились, найбільше в Юнекс банку (-0,04 п.). Прокредит продовжує утримувати лідерство за середніми оцінками (3,62), на другому місці цього разу опинився А-Банк (3,09), на третьому — monobank (2,83).

А-Банк (22,4), monobank (17,7) та Прокредитбанк (14,2), за підсумками квітня, домінують за рейтингами. За місяць їх рейтинги знизились на 0,5, 0,2 та 0,4 п. відповідно. Серед тих, у кого рейтинг у квітні знизився найбільше, опинилися Восток банк, Сенс банк, Укргазбанк та Юнекс банк (-0,4 п.).

Серед інших змін у рейтингу:

• ПУМБ піднявся з 12 місця на 10-те,
• Універсал Банк опустився з 10 місця на 11-те,
• Правекс опустився з 11-ї сходинки на 12-ту.

Нагадаємо, те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося майже 40 тисяч. Згідно з чинною методикою оцінки банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.

Такий підхід застосований, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Редакція також обирає найкращий відгук місяця та нагороджує автора.

Чому Приват може збільшити перший внесок за кредитом «єОселя»

Наш читач Антон Ten хотів отримати кредит за програмою «єОселя» у Приватбанку. Необхідні папери зібрав швидко, а от організація зустрічі з представником банку забрала тиждень, нібито тому, що він єдиний, хто в області працює за «єОселя». Після всіх зустрічей та перемовин вдалося дійти до заповнення заявки.

«Після заповнення моєї заявки мені погодили кредит, але з авансовим платежем 40%, тільки через те, що рахунок мого ПП відкритий не в Приватбанку, і банк не може контролювати підприємницьку діяльність!!! А що саме цікавіше, згаяний мною час на даний процес, дав свій результат. Квартира продана!!! Но не мені», — обурюється Антон Ten.

На запит «Мінфіну» в Приватбанку відповіли наступне: «Згідно з Законом „Про банківську діяльність“, АТ КБ „Приватбанк“ самостійно на свій власний розсуд приймає рішення про можливість надання кредиту».

На думку Сергія Савинського, адвоката та радника Gracers, ситуація виглядає дивно. «Треба дивитися в деталях, які вимоги ставляться банком до позичальників. Я маю великі сумніви, що причина в тому, що банк не може контролювати надходження. Подається виписка, підприємець вказує, які рахунки використовує, за випискою видно, який дебет, який кредит», — каже юрист.

За словами керівниці відділу інвестицій та аналітики «Інтергал-Буд» Анни Анісімової, на первинному ринку процес погодження заявки на отримання пільгової іпотеки дійсно тривалий. «За нашими спостереженнями, він займає щонайменше 3−4 тижні. Саме тому компанія бронює об'єкт на 2 місяці, аби у позичальника був запас часу на розгляд документів банком.

Часто тривале погодження пов'язано з тим, що позичальник не надав необхідні документи у повному обсязі або не зазначив важливу для погодження позики інформацію. Це людський фактор, тому ми з розумінням ставимося до подібної ситуації та очікуємо на рішення банку разом із клієнтом", — пояснює вона.

Інша річ, коли мова йде про купівлю за держпрограмою житла на вторинному ринку. «Довго очікувати на погодження кредиту власники житла не хочуть. Вони можуть надати перевагу іншому покупцю, особливо, коли той має всю необхідну для здійснення угоди суму, без залучення кредитного ресурсу», — каже Анісімова, та додає, що компанія в роботі за «єОселя» ще не зіткалась зі збільшенням першого внеску після попереднього погодження угоди.

В рідкісних випадках, каже вона, менеджери можуть посприяти переведенню клієнта до іншого банку. Однак це, радше, виключення, ніж часта практика.

«Це, найімовірніше, політика банку, його внутрішні правила. Можливо, банк хоче „перетягнути“ до себе рахунки клієнта, щоб він у них відкривав їх і працював через них», — оцінює ситуацію членкиня Асоціації фахівців із нерухомості (рієлторів) України Світлана Рощіна.

Вона каже, що у своїй роботі намагається якнайменше співпрацювати саме з Приватбанком, тому що в її практиці саме цей банк є проблемним при укладанні угод не тільки за «єОселя», а й за «єВідновлення». З іншими банками, які працюють за цими програмами, проблем не виникало.

«Буває таке, що вже відбулася угода, право власності перейшло вже до рук покупця, а продавець ще не отримав гроші, тому що банк вимагає додаткових документів та підтверджень. І навіть буває так, що вони повертаються назад, на цей сертифікат. Уявіть собі стан продавця, який продав квартиру, а гроші не отримав.

Дійсно, у кожного банку є власні вимоги до позичальника й внутрішні правила, які ці відносини регламентують. Але якщо банк ставить такі перепони, я рекомендую звертатись до інших банків. Є банки, які акредитовані за цими програмами, в «Дії» є їх перелік, і їх доволі багато", — каже Рощіна.

Як вирішити свої проблеми з банком дистанційно

Дедалі більше скарг на свої банки залишають українці, які перебувають наразі за кордоном. Головна проблема — відсутність дистанційного обслуговування. Ми відібрали три типових ситуації.

Олександр Шикало написав, що ПУМБ заблокував йому кошти, він не зміг користуватись карткою та не зміг закрити рахунок через те, що потрібна була його особиста присутність у відділенні.

«Що можу розповісти, мої гроші знаходяться у банку, розірвати договір онлайн і так само забрати кошти мені не дають можливості. Хоча банк може спокійно відкрити рахунок онлайн, може самостійно закрити рахунок по власному рішенню банку, але клієнт може розірвати договір — лише, тільки у відділенні Банку. Сподіваюсь на допомогу і вирішення ситуації», — написав читач.

У банку кажуть, що не порушують чинного законодавства.

«З огляду на режим банківської таємниці, інформація щодо обслуговування клієнтського рахунку не може бути надана в публічний простір. Усю необхідну інформацію, щодо врегулювання ситуації ми надали [клієнту] у приватні повідомлення.

Зі свого боку, підкреслюємо, що АТ «ПУМБ» дотримується всіх вимог чинного законодавства при наданні банківських послуг. Банк має право витребувати, а клієнт зобов'язаний подати інформацію (офіційні документи), необхідну для здійснення належної перевірки, а також для виконання Банком інших вимог чинного законодавства. На сьогодні, після виконання клієнтом наданих рекомендацій, обмеження за картковими рахунками були зняті" — відповіли «Мінфіну» у банку.

Так само особистої присутності банк може зажадати, якщо клієнту необхідно змінити фінансовий номер.

«Війна триває вже 2 роки, а Ощадбанк досі не впровадив можливості дистанційної зміни фінансового номеру телефона в разі його втрати. Я зателефонувала у лютому 2024 р. до контакт центру після втрати доступу до фінансового номеру і заблокувала інтернет банкінг, проте просила не блокувати картки, щоб я могла ними користуватись. Проте з 01 квітня їх все ж таки заблокували і розблокувати їх неможливо за відсутності фінансового номеру телефону», — пише Olga0.

Як доводить практика, в деяких банках оформлення довіреності — не варіант для тих, хто не може фізично відвідати відділення, як-от у випадку, який описав наш читач lenja. Він намагався отримати картку в Укрсиббанку для дочки, яка перебуває за кордоном.

«У неї закінчився строк картки й вона замовила нову, але навіть при наявності Довіренності, в якій конкретно вказано, що я можу отримувати за мою дочку картки, мені її відмовилися видати. Відмова була мотивована якимось внутрішним розпорядженням. На пропозицію відправити картку клієнту поштою відмовилися це зробити, мотивуючи це воєнним станом. Ми перед від'їздом дочки за кордон спеціально зробили нотаріальну довіреність, але вона не працює в цьому банку», — розповідає читач.

«Коли банки вимагають особистої присутності, то тут треба дивитися, яка саме операція здійснюється. Якщо відмовляють у дистанційній видачі карток, можливо, у банка взагалі не передбачено такої функції», — говорить Сергій Савинський, адвокат та радник Gracers.

«Наразі банк працює над технічною реалізацією можливості отримання платіжної картки за довіреністю», — відповіли в Укрсиббанку на запит «Мінфіну».

Щоб змінити фінансовий номер, недостатньо написати банку в месенджері, чи зателефонувати.

«Банку необхідно зробити ідентифікацію цього клієнта, перевірити, чи дійсно ця особа є клієнтом банку. Ми робимо наступним чином: подаємо відповідну заяву, підписуємо її електронним цифровим підписом, направляємо на адресу банку і банк змінює фінансовий номер без проблем.

Треба також звернути увагу на те, з якої електронної адреси надсилається документ, навіть якщо з іншої пошти, то банк насамперед дивиться, чи підписаний документ кваліфікованим електронним підписом.

В цьому випадку банк може перевірити, чи дійсно цей підпис належить цій людині, коли підпис був створений, накладений, чи не було якихось маніпуляцій в тому файлі. Електронний підпис прирівнюється до власноруч зробленого підпису і, зазвичай, проблем немає. Це нормальна практика. Якщо така заява підписана електронним цифровим підписом, то банки зазвичай не відмовляють", — пояснює варіант, що спрацьовує, Сергій Савинський.

Є свої нюанси й у випадку оформлення довіреності.

«Якщо це генеральна довіреність, на все, то банки дуже часто відмовляють. І кажуть, що хочуть, щоб були прописані деталі. Банк спирається на комплаєнс, тобто на запобігання ризиків, а це й рекомендації НБУ, які він дає, як регулятор, і Закон „Про банки та банківську діяльність“, і судова практика, яку банк має враховувати», — пояснює Сергій Савинський.

За його словами, банки не люблять генеральні довіреності, тому що вже мали справу з судовими випадками.

«Може бути, наприклад, така ситуація. Приїхала людина, сказала, що закриває рахунок і попросила видати 100 тис. доларів через касу за довіреністю. А потім приїде довіритель і спитає банк, як він міг віддати ці гроші, якщо у нього не було на це повноважень. Тобто такі питання — це питання потенційного судового спору. Тому банки часто виправдано відмовляють у таких випадках. Тут треба розуміти, які ризики несе банк. Якщо банк вчинить такі дії, то Нацбанк застосує суворі санкції. Тому це відповідальність, яку банк не хоче на себе брати», — додає він.

«Якщо в довіреності буде вказано назву конкретного банку, а також конкретні дії, на які довіритель дає право довіреній особі, наприклад, закриття або відкриття рахунку, то з моєї практики, жоден банк жодного разу не відмовляв», — радить він.

Читайте також: Як банки списують з військових відсотки за кредитами та «ламають» діджитал

3% кешбеку, які перетворились на 3% комісії

Наша читачка koshka83 вирішила скористатись пропозицією Приватбанку отримати кешбек 3% при оплаті комунальних послуг.

«Вирішила сплатити за газ Нафтогазу 9 830 грн, пересвідчилась що комісія 1 грн, підтвердила оплату. Заходжу у виписку і не вірю своїм очам. Знято с картки 10 125,93 грн, кешбек не нарахований. Пишу у підтримку і отримую відповідь що десь у них на сайті вказано що при оплаті комунальних послуг у сумі вище 10 000 грн стягується комісія 3%.

Питання 1. Чому про це я не була повідомлена перед підтвердженням оплати? Питання 2. Чому у виписці по карті не відображено, що я оплатила комісію 295,93 грн, натомість пише й надалі що комісія 1 грн. Питання 3. Чому не нарахований кешбек якщо я оплачувала і підтверджувала оплату 9 830 грн + 1 грн комісії і не була проінформована що сплачую більше 10 000 грн. […] чому нарахована комісія 3% на усю суму платежу, а не на суму що перевищує 10 000 грн? У правилах на Вашому сайті вказано що комісія застосовується на оплати понад ліміт 10 000 грн і ні слова про те що при оплаті для прикладу на 10 001 грн комісія буде застосована на усю суму платежу", — дивується читачка.

Отже, замість 3% кешбеку клієнтка отримала 3% комісії й звинувачує банк у введенні в оману. Проте, не все так просто, вважають юристи.

«Якщо це була рекламна акція, то умови мали бути розписані на сайті банку. Якщо це була реклама в метро, в інших публічних місцях, тут вже працює Закон „Про рекламу“, і згідно з ним визначається, наскільки вона була доступною, щоб клієнт міг розібратися в усіх умовах», — пояснює юрист Сергій Савинський.

«Приховані комісії — це типова ситуація. Все залежить від того, що прописано в договорі між клієнтом та банком. Якщо клієнтка відкрила картку під цю акцію, то вона мала підписати договір на відкриття банківського рахунку, і там вказуються всі умови. Якщо людина підписала цей договір, то стверджувати, що її ввели в оману, складно, тому що всі детальні умови прописуються у договорі», — каже юрист.

Якщо умови в договорі відрізняються від того, що було зображено в рекламі, тоді є шанси це довести, вважає він. Читачка може звернутися зі скаргою до НБУ, і якщо буде зафіксовано факт недобросовісної реклами, то регулятор може застосувати попередження до банку, або накласти грошові штрафні санкції. Або можна звернутись до суду та визнати цей договір недійсним.

«Як би я діяв, якщо це був би мій клієнт: звернувся із запитом до банку, щоб вони дали детальну інформацію щодо того, у зв'язку з чим була списана та чи інша сума, зокрема, чи була це комісія за відкриття рахунку, за обслуговування, і т.д. По-друге, дослідив би належним чином договір, який був підписаний, чи були в ньому порушення. Окрім скарги до НБУ, можна звертатися до суду щодо визнання такого договору недійсним, якщо він не відповідає окремо взятим положенням законодавства. І за результатами такого визнання клієнту будуть повернуті кошти.

Часто є такі запити від клієнтів, але якщо ціна питання 1 тис. грн, то клієнти не готові, зазвичай, витрачати більші суми, щоб доводити свою правоту. Тому банкам інколи це сходить з рук, такі випадки є, але я б не поспішав звинувачувати саме банк, а треба дивитись на реальну картину, що людина підписала — неважливо, чи був це фізичний підпис, чи згода, коли людина натиснула кнопку та погодилась на умови банку", — додає Сергій Савинський.

У відповідь на запит «Мінфіну» у Приватбанку відповіли, що «при створенні платежу за рахунок кредитних коштів через Приват24 банк відразу попереджає про наявну комісію до 3% у разі сплати за рахунок кредитного ліміту». «Отже, банк попереджає, що буде додаткова комісія, клієнтка, найімовірніше, не звернула увагу», — додали у банку та надали посилання на комісію, згідно з тарифами банку.

У банку також повідомили «Мінфіну», що за ненарахованим кешбеком здійснено перегляд операції — сума буде виплачена впродовж 10 днів. «Сума комісії не повертається, буде нараховано лише кешбек», — додали у банку.

Про що ще писали у квітні

Лайфхаком про те, як варто швидко реагувати у нестандартних «банківських» ситуаціях і чому юридична підготовка не завадить, поділився наш читач Fighter76.

«Шахраї вкрали гроші з карток. Миттєво звернувся до банку і попросив відмінити шахрайські транзакції. Зробив все згідно алгоритму дій, наданому як банком, так і Нацбанком. Написав дві заяви до банку. Отримав відмову. Заява в кіберполіцію, дві заяви в Нацбанк — також ніякої допомоги. Тоді склав міцну позовну заяву до суду з посиланнями на закони, моральну шкоду і пеню. Самі подзвонили і запропонували мирову угоду, щоб не платити пеню за кожен день неповернення коштів і моральну шкоду. Вірно складена позовна заява дорогого коштує! Як в прямому, так і в переносному сенсі», — каже читач.

Інший наш читач Василь Шиманський теж намагався діяти оперативно, коли вирішив скористатись акцією банку щодо купівлі валюти. На все про все у користувача залишалась година, але в банку стався збій. Доки перевантажували застосунок та перевіряли дані, термін акції сплив.

Ця ситуація також закінчилась на користь клієнта, який написав, що ситуація була вирішена в індивідуальному порядку та на умовах, що його повністю задовільняють.

Поламка діджиталу — не нове явище для банків, і він продовжує час від часу ламатись. Про ці випадки ми вже писали в минулому огляді Народного рейтингу, а також присвятили цій темі окрему статтю. Квітень не став виключенням. Наш читач Mishaskripnik7 поскаржився, що через збій на серверах monobank проплата відбулася тричі, а гроші повертали, на його думку, надто довго.

Втім, до таких ситуацій потрібно бути готовими, з огляду на війну в країні, та кількість атак на банки, на додачу до суто внутрішніх збоїв. Банк, як ми і писали раніше, поверне гроші, але це забере час.

В принципі, суть цих дій, які забирають час, monobank пояснив у відповіді клієнту.

«Є правила платіжної системи, через які всі оскарження з ненадання послуги/товару проводиться виключно через подачу відповідного запиту до платіжної системи. За правилами платіжної системи, ми можемо запустити процес оскарження операції лише після надходження запиту на остаточне списання коштів. Цей запит надходить до банку протягом 11 днів, після проведення операції. Якщо ж запит за 11 днів не надійшов або надійшло скасування операції, то кошти повертаються на ваш рахунок. Саме тому ми очікували цей термін».

Ця ситуація також закінчилася добре і гроші повернулися клієнтові.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес