Народний рейтинг у липні: блокування рахунків, дивні боти та шахрайство на в'єтнамські донги

Як банки залагоджували проблеми клієнтів

Читачі «Мінфіну» продовжують активно ділитися своїм досвідом споживання банківських послуг. У розділі «Відгуки» за липень клієнти фінустанов залишили 377 повідомлень. Банки успішно залагодили лише четверту частину проблемних питань клієнтів — 95 заявок.

Традиційно, найбільша кількість відгуків прилетіла на адресу Приватбанку, який має й найбільшу клієнтську базу. З моменту старту проєкту своїм досвідом користування послугами Приватбанку поділилися понад 11,9 тис. наших читачів. Середина літа принесла Привату 77 відгуків. Банк закрив 46 заявки на вирішення проблем.

Наступним, кому також чимало дісталося, став monobank. Його база відгуків поповнилася ще 33-ма, банк відреагував на третину. Загалом, своїми враженнями про роботу фінустанови клієнти поділилися 3 102 рази.

Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Як він змінився за останній місяць — у свіжому огляді «Мінфіну».

Велика перестановка: в рейтингу з’явився новий учасник

Трійка «народних улюбленців» є незмінною: А-Банк, monobank та sportbank, як і раніше, залишаються на вершині рейтингу.

З іншими банками не все так стабільно. Цього місяця відбулася велика перестановка, оскільки Народний рейтинг поповнився новим учасником. Ним став універсальний банк, який працює на ринку України з 1993 року, — Юнекс Банк. На його роботу користувачі вже залишили 109 відгуків. Вже наступного місяця стане зрозуміло, наскільки лояльний банк до своїх клієнтів.

Поки що банк доволі непогано влаштувався: зі старту посів відразу 6-ту сходинку і тим самим спричинив значні перестановки у рейтингу.

Які зміни відбулися:

• izibank посів 7 місце і потіснив Глобус, який в результаті опустився на 8 позицію.
• Банк Восток із 8 сходинки перемістився на 9-ту, звідки вибив Кредобанк, який перекочував на 10-те місце, потіснивши Південний.
• Таскомбанк відразу здав 3 позиції і опинився на 14 місці, звідки вибив ПУМБ, який з'їхав на 16-ту сходинку.
• Сенс Банк із 16 місця перемістився на 19-те, змістивши Ідея Банк, який в результаті виявився на 20-му.
• По одній позиції здали також Райффайзен, Приватбанк, Ощадбанк, ОТП та Укрсиббанк. Тепер вони на 21, 22, 23, 24, та 25-му місцях відповідно.

Нагадаємо, що з липня 2021 року діє нова методика оцінювання. Якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію — його проблема вважається вирішеною. Це зроблено для того, щоб скарги не «підвисали» і не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності фінустанов до своїх клієнтів.

Про порушення інтересів клієнтів не йдеться: якщо банк на скаргу не реагує, її автор може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Читайте також: Банки у серпні 2023 року: чого від них чекати бізнесу та українцям

На що скаржилися читачі «Мінфіну»

Головними темами непорозумінь між банками та їх клієнтами у липні були:

• «псування» кредитної історії;
• блокування рахунків через крипту;
• безпека грошей на банківському рахунку;
• непорозуміння зі штучним інтелектом.

«Мінфін» зробив підбірку найактуальніших відгуків. Сподіваємося, досвід їх авторів допоможе іншим уникнути подібних проблем.

Як клієнт Привата втратив кредитну репутацію за некористування кредитним лімітом

Зіпсувати кредитний рейтинг, виявляється, можна не тільки, коли неналежно сплачуєш кредит, але навіть тоді, коли не маєш на собі жодного боргового зобов’язання. Про такий випадок розповів користувач під ніком DmytroDnepr.

Автор відгуку пише, що багато років є клієнтом Приватбанку. Але останнім часом через високі тарифи банку на поповнення карт і перекази на карти інших банків, перейшов до конкурентів. Проблем, як таких, ніколи не виникало, аж несподівано виявилося, що Українське бюро кредитних історій знизило DmytroDnepr кредитний рейтинг з 502 до 487. При тому, як запевняє користувач, ніяких кредитів ніде він не брав.

У службі підтримки УБКІ, куди він звернувся за поясненнями, йому повідомили: «не користування кредитними коштами за кредитною карткою від Приватбанку могло стати причиною зниження рейтингу. Ви кредитним лімітом не користуєтесь, починаючи з липня 2021 року. Тому з часом кредитний рейтинг зменшується».

«За їхньою логікою „виходить“, якщо людині не потрібен кредитний ліміт і їй вистачає на все власних коштів, то він поганий позичальник, порівнюючи з тими, хто постійно використовує кредитний ліміт», — роздумує користувач.

Тепер він має намір закрити кредитку, щоб не псувати собі рейтинг надалі.

Що кажуть в УБКІ

В УБКІ «Мінфіну» підтвердили, що така ситуація і справді можлива, і пояснили сам механізм зниження рейтингу. За словами голови департаменту маркетингу та продажів УБКІ Олени Малої, будь-які події в кредитній історії оцінюються з урахуванням їх давності.

«Як прострочення, допущені в минулому, так і факти успішної виплати кредитів, з часом втрачають свою інформативність для прогнозування поведінки позичальника. Саме цей факт пояснює, чому відсутність користування кредитами може дещо знизити показник рейтингу — позитивні фактори, які свідчили на користь позичальника та підвищували рейтинг, втратили свою актуальність. Аналогічно, можна спостерігати ситуацію, коли рейтинг підвищується без очевидних причин із плином часу від закриття останнього протермінування», — пояснила експертка.

Вона також нагадала фактори, що впливають на кредитний рейтинг. Окрім загальновідомого невиконання своїх кредитних зобов’язань вчасно, сюди також належать:

• обсяг поточного кредитного навантаження. Чим більшу кількість відкритих кредитів та суму боргу позичальник має виплачувати на поточний момент, тим більша ймовірність того, що позичальник не впорається із навантаженням і порушить кредитні зобов’язання;
• типи, суми та тривалість позик, які отримував позичальник. Користувачі банківських кредитних програм статистично дисциплінованіші у виплаті боргу, ніж користувачі ломбардних та мікрофінансових позик;
• частота звернень за кредитами. Часті звернення за кредитами здебільшого свідчать про систематичний брак коштів та, відповідно, необхідність пошуків джерел фінансування.

«Окрім інформації щодо кредитів, на показник кредитного рейтингу може впливати інформація про особу з відкритих джерел, зокрема — наявна заборгованість за виконавчими провадженнями, в яких особа виступає боржником. Також віднедавна у кредитних історіях почала з’являтися додаткова інформація про наявні комунальні борги, яка з часом також може бути залучена для оцінки кредитного рейтингу позичальника», — додала Олена Мала.

Читайте також: Банківський сервіс для ФОПів: як змінилися тарифи та інші умови обслуговування

Як шахраї «чистять» банківські картки

Безпека коштів на банківських рахунках залишається болючою темою для багатьох споживачів. Про несанкціоновані списання грошей з карток у липні повідомляли клієнти Приватбанку, Райффайзен Банку і monobank.

Так, користувач під ніком alex Nemyrovskyi розповів, як з його карти у monobank за 10 хвилин вивели близько 50 000 грн.

«Вранці 16 липня, починаючи з 10.18 до 10.30, шахраї без проблем, користуючись даними картки, встигли під'єднати дані моєї картки до аккаунту фейсбуку, який мені не належить, та зробити токен мета, далі використовуючи списання у в'єтнамських донгах, та, найімовірніше, за якісь товари в інтернеті, провели 8 транзакцій за 10 хвилин на суму близько 50 000 грн в еквіваленті», — пише клієнт monobank.

Що цікаво, зловмисники намагалися проводити операції навіть після того, як карта була заблокована і в банку залишена заява про шахрайські дії.

Про подібний випадок повідомив і клієнт Приватбанку Volodymyr253. Із його картки шахраї вивели 37 тис. грн, здійснивши 8 платежів на сайті, на якому, як стверджує користувач, він ніколи не здійснював жодної операції, тим паче у валюті VND (в'єтнамський донг).

Дивна історія трапилася з клієнткою Райффайзену під ніком ReshetiakLA. Шахраї добралися до її кредитки, якою вона за 2,5 роки, відколи отримала, жодного разу не користувалася, і взагалі, каже, що навіть не активувала. За словами користувачки, до неї зателефонували з банку з попередженням, що з її картки проводяться спроби переказу коштів, і поцікавились, чи дійсно вона робить ці перекази.

«Мене запитали, чи скасувати транзакції і блокувати картки, я відповіла так… Я помітила, що банк не всі транзакції скасував, коли з зарплатньої картки зняли відсотки за кредит. Я пішла в банк, але мене „відфутболили“ і нічим не допомогли», —пише користувачка.

Реакція банків

Банки відреагували на скарги користувачів. У службі підтримки Приватбанку припустили, що СVV-код і термін дії разом із номером картки, яку було використано для оплати в інтернеті, шахраї могли отримати не тільки з необережності клієнта, а й витонченішими методами (наприклад, камери спостереження на касах магазину і недобросовісні охоронці, ненадійні сайти тощо).

Працівники банку запевнили, що за зверненням були сформовані запити на оскарження операцій до міжнародної платіжної системи.

«Регламент розгляду такої заявки становить до 120 днів із моменту її реєстрації. Ці терміни суворо встановлені платіжною системою, щоб у всіх сторін оскарження був час зібрати потрібні документи. У випадку, якщо при вказаних платежах не був введений 3D-secure пароль (СМС на Ваш номер телефону) — шанси оскаржити операції і повернути кошти розцінюються, як високі», — повідомили у Приваті.

Так само заявку на оскарження за зверненням клієнта сформували і в monobank.

«Ми очікуємо, що торгова точка зробить повернення в обумовлений термін. Якщо цього не відбудеться — ми готуватимемо пакет документів до платіжної системи для заперечення транзакції. Незалежно від термінів, які можуть знадобитись, — ми робимо все для захисту ваших інтересів», — написала служба підтримки банку.

Шанси на успіх своїх клієнтів фінустанови оцінюють, як доволі високі. У Приватбанку «Мінфіну» повідомили, що за певними транзакціями кошти вже повернулись.

Райффайзен Банк також не залишив поза увагою скаргу клієнта і визнав, що така ситуація склалась через можливі дії шахраїв.

«Ми завжди готові розглянути запит в індивідуальному порядку та максимально підтримати нашого клієнта», — наголосили у Райффі.

Чому такі ситуації мають місце і що роблять служби безпеки для їх уникнення — банки вирішили не коментувати.

Блокування рахунків через операції з криптою: чи можна цьому зарадити

З місяця в місяць переходить проблема з блокуванням банками рахунків клієнтів. Часто це відбувається після операцій із криптовалютами.

Користувачка під ніком alexeiofficial повідомила, що 23.07 о 23:30 А-Банк заблокував їй картку із 13 тис. гривень. Причиною, яку назвав оператор при здійсненні відеоідентифікації, стала скарга.

«Я просто в шоці! Він (оператор, — ред.) назвав мені суму, хто саме кинув скаргу, і, як виявилося, це був шахрай з біржі, де я торгую на P2P. Він перевів мені кошти і відразу поскаржився. Як виявилося, у нього всі відгуки на біржі такі, що він блокує людям картки просто для забави», — описала свою ситуацію alexeiofficial.

Щоб вирішити питання, клієнтці довелося надіслати до банку всі документи, фото ордерів із біржі, фото відгуків про цього шахрая.

Неприємний випадок трапився також із клієнтом ПУМБ під ніком Ара Чик. За його словами, 23 липня йому без жодних повідомлень заблокували рахунок. У банку сказали, що за платежем 1 500 грн була скарга, і що є один варіант вирішення цієї проблеми.

«Це прийти до банку і переказати ці гроші тому, хто написав скаргу, і що всі мої скріншоти … не підтверджують того, що я не крав… Ці гроші — 1500 грн — я продав людині криптовалюту, і він мені скинув ці гроші + квитанцію. Я вважаю цього більш ніж достатньо для того, щоб підтвердити цей переказ», —зауважує автор відгуку.

Коментар юриста

Банки, звісно, не хочуть коментувати подібні випадки, та вони й не зобов’язані, оскільки питання блокування рахунків належить до банківської таємниці. Тому «Мінфін» звернувся за порадами до юристів.

За словами юристки Stron Legal Services Каріни Клименко, банк може блокувати рахунок клієнта у разі підозри на: злочинну діяльність, фінансування тероризму, порушення валютного законодавства. Однак, при цьому повинен дотримуватись процедур, встановлених законом, і повідомити клієнта про блокування рахунку.

«Якщо банк неправомірно блокує рахунок клієнта через криптовалюту без підстав, то в такому випадку власник рахунку має право звернутися до банку зі скаргою, якщо він вважає, що блокування через криптовалюту є незаконним або необґрунтованим», — каже експертка.

Далі, якщо клієнт не задоволений відповіддю банку або вважає, що його права були порушені, він може подати скаргу до відповідних органів нагляду або до суду. У такому випадку, суд або орган нагляду проведуть розслідування та вирішать спірні питання.

«Якщо блокування рахунку було здійснено неправомірно або без достатньої підстави, клієнт має право на відшкодування збитків, які він поніс у зв'язку з цим», — проінформувала юристка Stron Legal Services.

При цьому вона зауважила, що криптовалюта ще не має чіткого правового статусу в Україні. Наразі уряд працює над законодавчими ініціативами, які мають врегулювати використання криптовалюти в країні. До прийняття відповідних законів, банки мають право заблокувати рахунок клієнта, якщо вони отримують підозрілу активність або виявляють порушення відповідних правил та положень. Однак, знову ж таки, це повинно бути обґрунтовано і засновано на чітких правових підставах.

На сьогодні у банках можуть відрізнятися політики щодо операцій із криптовалютами — як щодо процедури їх проведення, так і можливих ризиків блокування рахунків. Тому ці моменти Каріна Клименко радить клієнтам уточнювати у кожному конкретному банку.

Якщо ж споживач вже став жертвою шахрайської схеми з криптовалютою, то йому варто дотримуватися такого алгоритму дій:

1. Повідомте свій банк. Зверніться до вашого банку і негайно розкажіть про ситуацію. Передайте всю наявну інформацію про шахрайську діяльність, включаючи дані про транзакції та будь-яку іншу релевантну інформацію.
2. Запитайте про процедуру розслідування. Дізнайтеся у свого банку про процедуру розслідування та їхню політику щодо таких ситуацій. Зверніться до відділу безпеки банку або до відповідних контактних осіб, щоб отримати інформацію про дії, які можуть бути вжиті для розслідування та вирішення ситуації.
3. Надайте необхідну документацію. Збережіть всю відповідну документацію, включаючи повідомлення, електронну пошту, транзакційні дані та будь-яку іншу інформацію, яка може допомогти у розслідуванні. Надайте цю документацію своєму банку для подальшого розгляду.
4. Консультуйтесь з фахівцями. Якщо ви маєте сумніви щодо будь-якої інвестиційної схеми або процедури, зверніться до фахівців, таких як фінансові консультанти, юристи або фахівці з криптовалют, які можуть надати вам конкретні поради, враховуючи ваші потреби та обставини.

Читайте також: Банки переводять клієнтів на роботів: до яких банків додзвонитися складніше

Як ШІ розсварив Приватбанк із клієнтами

Впровадження новітніх технологій у банківську діяльність не завжди йде на користь їхньому сервісу і, трапляється, ускладнює життя клієнтам. Випадок користувачки під ніком OlenaChe62 — цьому яскраве свідчення.

Авторка відгуку пише, що при спробі переказати кошти з однієї власної карти на іншу через Приват24 їй було запропоновано пройти верифікацію, зателефонувавши на номер 3700.

«Голосовий помічник Привату — Яна (штучний інтелект) — не розпізнала мої дані, повідомивши, що та інформація, яку озвучила я (клієнт Привату вже багато років), і та, що є в системі — не збігаються. Моментально мій номер телефона був видалений з системи як мій фінансовий і, як результат, заблоковано вхід до Приват24», — розповіла далі OlenaChe62.

Всі її спроби швидко виправити ситуацію, яка трапилася через помилку ШІ, ні до чого не призвели. Зв’язатися з оператором не вдалося, оскільки ця опція доступна тільки авторизованим користувачам, а її вже з цього списку виключили. А голосовий помічник Яна вперто продовжувала підозрювати у клієнтці шахрая.

Клієнтка Привату так і не змогла повернути доступ до карток і рахунків онлайн. Їй довелося відвідати відділення Приватбанку, де консультант констатував: «ШІ самостійно приймає рішення щодо отриманої від клієнта інформації в процесі автентифікації для запобігання шахрайських дій».

Авторка відгуку задається питанням, як надалі користуватися послугами Привату, якщо їх голосові та інші штучні помічники будуть при кожній операції невірно розшифровувати названі дані — блокувати телефони і доступ до послуг?

Що відповів банк

У службі підтримки Приватбанку, насамперед, пояснили, чим викликана потреба проходження верифікації.

«Бувають ситуації, коли шахраї отримують доступ до мобільного шляхом перевипуску сім-картки і в цьому разі смс не є перешкодою для них. Відмова від перевірки операцій і підтвердження особи клієнта, або не проходження верифікації наражає на ризик втратити свої кошти», — пишуть представники Приватбанку.

Для зняття обмеження клієнтці запропонували звернутись в чат на сайті банку, зазначивши, що їй також знадобиться веб-камера.

Універсальних порад, як уникнути непорозуміння зі ШІ при верифікації, у Приватбанку «Мінфіну» не дали. Лише наголосили, що у клієнта завжди є і будуть альтернативні методи ідентифікації, і він може обрати для себе найзручніший.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки