Що робити, якщо банкомат «вкрав» гроші і чому перекази P2P зависають «в сірій зоні»

У трійці лідерів — зміни

Весна принесла зміни у першій трійці «народних улюбленців». Банк Альянс, який вже віддавна наступає на пʼяти Глобусу, нарешті зміг витіснити найближчого конкурента на четверте місце і посів третє. Абанк і monobank залишаються на міцно закріплених за собою першій та другій позиції відповідно.

За місяць у рейтингу відбулися й інші перестановки:

Укрексім та Креді Агріколь помінялися місцями: тепер вони займають 19-ту і 18-ту позицію відповідно.

Те саме відбулося і з Сенсом та Укрсиббом: фінустанови перемістилися на 25-ту та 26-ту сходинку відповідно.

«Це не штрафи, а плата за обслуговування»: як банки продовжують карати боржників

Після початку повномасштабної війни держава обмежила для банків можливість нараховувати штрафи та пеню за простроченими кредитами. Однак це не дорівнює повному «замороженню» боргів. На практиці багато клієнтів банків зіткнулися з ситуацією, коли заборгованість продовжувала зростати — іноді у декілька разів. Причому самі позичальники часто навіть не розуміли, за рахунок чого саме.

Один із таких кейсів описав клієнт Укрсиббанку під ніком Влад Ігнатко. За його словами, перед початком великої війни на його кредитній картці був борг у 8,5 тис. грн при встановленому ліміті у 10 тис. грн. Після запровадження воєнного стану та законодавчих обмежень на штрафні санкції чоловік припинив регулярно перевіряти баланс картки, вважаючи, що сума боргу суттєво не змінюватиметься. Однак приблизно через рік, перевіривши рахунок, він був неприємно вражений.

«…коли ще в період дії обмеження зі штрафів перевірив баланс по карті, то виявилося, що там мінус 40000 грн», — пише автор відгуку.

Окремо позичальник наголошує: банк не надсилав йому жодних SMS, push-повідомлень, не було і відповідних дзвінків щодо різкого збільшення заборгованості, хоча обидва його номери залишались активними. Після звернень до контакт-центру та відділень банку йому пояснили: зростання боргу пов’язане не зі штрафами чи пенею, а з оплатою за обслуговування кредитного ліміту та іншими платежами, передбаченими договором.

Пізніше клієнту погодили реструктуризацію боргу. За її умовами щомісячний платіж склав 1,5 тис. грн, із яких лише 900 грн спрямовуються на погашення основного боргу, а ще 600 грн — на оплату банківських послуг.

Сам позичальник вважає такі умови несправедливими та стверджує, що фактично переплата за кредитом під час війни сягнула 60 тис. грн.

Щоб зʼясувати ситуацію детальніше, «Мінфін» звернувся до пресслужби Укрсиббанку. Однак на момент публікації статті відповіді від фінустанови редакція не отримала.

Позиція юристів

Як пояснює адвокат ЮK Приходько та партнери Ілля Колесник, подібні конфлікти стали одними з наймасовіших після початку повномасштабної війни. За його словами, ключове питання у таких спорах — правова природа нарахувань та прозорість умов для клієнта.

Під час воєнного стану банки дійсно були обмежені у праві нараховувати штрафи, пеню, інші санкції за прострочення. Втім, відсотки за користування кредитом та окремі комісії, передбачені договором, формально могли нараховуватись і далі.

Саме тому, зазначає юрист, головний предмет спору в подібних кейсах — чи не є так зване «обслуговування кредитного ліміту» прихованою формою штрафної санкції.

Якщо комісія починає діяти лише після прострочення, прямо залежить від факту невиконання зобов’язання, економічно дублює функцію штрафу, не має реального змісту окремої послуги, то у споживача можуть бути підстави оскаржувати такі умови, як несправедливі.

Окремо адвокат звертає увагу на механізм реструктуризації.

«Практика, коли значна частина щомісячного платежу спрямовується не на погашення тіла кредиту, а на відсотки та комісії, сама собою не є автоматично незаконною, однак банк зобов’язаний чітко розкривати структуру платежу. Якщо реструктуризація фактично призводить до „консервації“ основного боргу та різкого переплатного навантаження, це може бути предметом судового спору щодо добросовісності умов договору», — пояснює Ілля Колесник.

Експерт радить позичальникам у таких випадках діяти поетапно:

1. Отримати офіційний розрахунок заборгованості.

2. Запитати деталізацію всіх нарахувань.

3. Проаналізувати кредитний договір та чинні тарифи.

4. Перевірити, чи не маскуються штрафні санкції під комісії.

5. Подати письмову претензію до банку.

6. У разі потреби — звертатись до НБУ та суду із вимогою перерахунку заборгованості або визнання окремих умов несправедливими.

За словами юриста, у подібних спорах вирішальне значення часто мають саме формулювання договору, структура платежів (що вони не є прихованою формою відповідальності за прострочення) та здатність банку довести, що клієнт був належним чином поінформований про всі нарахування.

Борг погашений, але банк продовжує його рахувати: як клієнти роками не можуть «закрити» кредити

Читач «Мінфіну» під ніком Андрій Черкашин поділився історією, як навіть після рішення суду та повного погашення боргу банк продовжує обліковувати заборгованість, передавати негативну інформацію до бюро кредитних історій та обмежувати доступ до своїх сервісів.

За словами клієнта, спочатку Приватбанк звернувся до суду з вимогою стягнути з нього близько 38 тис. грн боргу. Пізніше інший суд скасував це рішення та визначив до сплати вже близько 18 тис. грн.

«Було відкрите виконавче провадження на суму 18000 + виконавчі витрати, я все сплатив через виконавчу службу…», — пише користувач. Однак, за словами Андрія Черкашина, навіть після цього банк продовжив обліковувати за ним первісну суму боргу — фактично вдвічі більшу за визначену остаточним судовим рішенням.

Клієнт Привату зауважує, що спочатку працівники банку не могли пояснити, звідки взялася сума боргу, а також погрожували колекторами та стягненням майна. На момент підготовки публікації Приватбанк не надав коментар «Мінфіну» щодо цієї ситуації.

Що кажуть юристи

Як пояснює адвокат ЮK Приходько та партнери Ілля Колесник, у подібних ситуаціях вирішальне значення мають не внутрішні дані банку, а чинне судове рішення та документи виконавчого провадження. Якщо апеляційний або інший суд змінив суму боргу, саме це рішення стає обов’язковим до виконання після набрання законної сили.

Юрист наголошує: внутрішній облік банку не може мати пріоритет над рішенням суду.

«Якщо ж борг був повністю сплачений у межах виконавчого провадження, а виконавець виніс постанову про його закриття, банк зобов’язаний привести власний облік у відповідність до фактичного стану зобов’язань», — підкреслює адвокат ЮK Приходько та партнери.

За словами експерта, постанова про закриття виконавчого провадження через повне виконання рішення суду є одним із ключових документів у подібних спорах.

Якщо після цього банк продовжує вимагати погашення, передає інформацію про «прострочений борг», обмежує доступ до сервісів, не коригує кредитну історію, це вже може свідчити про порушення прав клієнта.

Окремо юрист звертає увагу на питання кредитної історії. Закон зобов’язує банки передавати до Українського бюро кредитних історій достовірну та актуальну інформацію. Якщо фінансова установа роками продовжує передавати некоректні дані про заборгованість, клієнт може:

• вимагати виправлення кредитної історії;

• подати скаргу до Національний банк України;

• звернутись до суду щодо захисту прав споживача фінансових послуг;

• вимагати компенсацію збитків або моральної шкоди.

Особливо актуальним це стає у випадках, коли через негативну кредитну історію людина не може отримати кредит, оформити розстрочку або користуватись банківськими послугами.

Щодо блокування Приват24, то Ілля Колесник зазначає, що банки дійсно мають право застосовувати обмеження доступу до своїх сервісів або заходи фінансового моніторингу у випадках, передбачених законом чи договором.

«Однак використання блокування, як механізму тиску у спорі щодо вже погашеного боргу, може бути оскаржене, особливо якщо банк не надає чітких пояснень або офіційної письмової позиції», — зауважує експерт.

У подібних конфліктах адвокат радить діяти за таким алгоритмом:

1. Отримати офіційні документи:
   остаточне судове рішення;
   постанову про закриття виконавчого провадження;
   довідку виконавця про повне виконання.

2. Подати письмову вимогу до Приватбанку щодо:
   припинення обліку заборгованості;
   розблокування доступу;
   коригування інформації в УБКІ.

3. Подати скаргу до Нацбанку, як регулятора ринку фінансових послуг.

4. Отримати кредитну історію та зафіксувати недостовірні записи.

5. У разі відмови, звертатись до суду із вимогами про:
   визнання відсутності заборгованості;
   зобов’язання виправити дані в кредитній історії;
   відшкодування шкоди.

За словами юриста, судова перспектива у таких спорах зазвичай є достатньо позитивною для клієнта, якщо він має:

• остаточне судове рішення;
• документи виконавчої служби;
• підтвердження повного погашення;
• докази подальшого неправомірного обліку боргу.

Фактично головне питання у таких кейсах — чи може банк після завершення судового спору та виконання рішення продовжувати вважати борг непогашеним. Судова практика переважно виходить із того, що після повного виконання рішення кредитор зобов’язаний припинити облік відповідної заборгованості та привести всі реєстри у відповідність до реального стану зобов’язань.

«Банкомат забрав гроші й завис»: чому клієнти місяцями повертають кошти після технічних збоїв

Найбільше скарг на збої в роботі банкоматів і терміналів самообслуговування, після яких гроші або не видаються, або не зараховуються на рахунок, надходило у період відключень електроенергії. Але в квітні вони знову почастішали.

У відгуках описані різні ситуації:

• банкомат не видав готівку після списання коштів;

• термінал «завис» під час внесення готівки;

• пристрій видав помилку після прийому грошей тощо.

«30.03.2026 вніс 1000 грн в термінал самообслуговування ПриватБанк в м.Київ Ялтинська 6. Термінал завис і гроші не зарахувались… У відділенні ПриватБанку мені зробили карту і оформили заявку на повернення коштів. Сьогодні в поверненні відмовили, мотивуючи тим, що „кошти не були внесені“», — пише користувач під ніком Ярослав Мірошниченко.

«21 квітня 2026 року ваш банкомат просто „вкрав“ мої гроші. Вніс суму понад 10 000 грн, термінал видав помилку, гроші з'їв, а на рахунок вони так і не надійшли. Техпідтримка годує „завтраками“ та стандартними фразами», — ділиться клієнт Райффайзен Банку.

Окреме обурення у деяких споживачів викликає процедура оскарження: «…новітній банкомат на вул Магістральна в м Жмеринка без відключення світла 22.04.26 просто вкрав 1000 гр, а Ощад за розслідування тепер вимагає 900 грн», — розповідає клієнт Ощадбанку Василь Ковтун.

Клієнти ставлять під сумнів захищеність своїх коштів і прозорість механізму вирішення таких спорів.

Пояснення банкірів

Банкіри не заперечують, що банкомати, термінали, як і будь-яка інша техніка, можуть давати збій. Але зауважують, що, на щастя, частка таких випадків у загальному обсязі операцій є «мізерною».

«Банкомати та платіжні термінали — це складні технічні комплекси, стабільність роботи яких залежить від багатьох чинників (як-от стабільність зв’язку чи енергопостачання), що здебільшого не залежать безпосередньо від банку», — наголосили в коментарі для «Мінфіну» у пресслужбі Ощадбанку.

Якщо збій усе ж таки стався, банкіри радять клієнту подати заяву про оскарження спірної операції. Перевірка кожної такої транзакції здійснюється декількома профільними службами банку.

Під час розслідування аналізуються:

• системні журнали обладнання (лог-файли),

• дані фото- та відеофіксації,

• проводяться результати інкасації пристрою для виявлення фактичних надлишків готівки.

Терміни розгляду регламентуються правилами міжнародних платіжних систем та внутрішніми процедурами банку, але, за словами пресслужби Ощаду, такі питання фінустанова намагається вирішити максимально оперативно.

У банку також пояснили: якщо технічний збій справді підтверджується, клієнт не сплачує жодних комісій за перевірку. Водночас плата за «розслідування» може застосовуватись у випадках, коли перевірка підтверджує, що операція була успішною, а звернення клієнта — безпідставним.

«Про наявність такої плати клієнта обов'язково попереджають під час оформлення заяви. Цей захід спрямований на запобігання зловживанням та безпідставним зверненням, що дає змогу банку фокусувати ресурси на допомозі тим клієнтам, які дійсно зіткнулися з реальними технічними проблемами», — наголошують в Ощаді.

За словами представників банку, найчастіше причиною відмови є результати внутрішньої перевірки, які підтверджують, що:

• кошти були успішно видані;
• гроші були зараховані;
• технічного збою не зафіксовано.

У банку зазначають: трапляються випадки, коли клієнти забувають про отримання грошей або коли карткою скористались треті особи з відома власника. Якщо ж інкасація та технічні журнали не підтверджують надлишок коштів або помилку пристрою, підстав для повернення грошей банк не бачить.

Коментар юриста

Як пояснює адвокат ЮK Приходько та партнери Ілля Колесник, саме банк або платіжна установа, яка обслуговує пристрій, несе відповідальність за коректну роботу обладнання та належний облік операцій.

Якщо кошти були списані, але не видані, або термінал прийняв готівку без її зарахування, банк зобов’язаний провести внутрішнє розслідування, зокрема:

• перевірити журнали операцій;

• дані процесингового центру;

• результати інкасації;

• технічні логи пристрою;

• записи камер відеоспостереження.

Вимога оплати за «розслідування» інциденту викликає у правників серйозні питання щодо правомірності.

«Якщо йдеться про перевірку технічного збою власного обладнання банку, перекладати витрати такого розслідування на споживача є вкрай сумнівною практикою, з погляду законодавства про захист прав споживачів та банківські послуги», — зауважує Ілля Колесник.

Ключовими доказами у подібних спорах, за словами юриста, можуть бути:

• чек або його фото;
• відеозапис операції;
• фото екрана банкомата;
• SMS-повідомлення;
• банківська виписка;
• дані інкасації;
• журнали роботи пристрою;
• записи камер спостереження.

Ілля Колесник звертає увагу: особливо важливими у подібних спорах є саме внутрішні технічні дані банку, доступу до яких клієнт зазвичай не має.

Формулювання банку «гроші не були внесені» не може автоматично вважатись достатнім доказом відсутності операції. У разі спору банк повинен довести належність проведеної перевірки та надати обґрунтовані результати розслідування.

Якщо ж клієнт не погоджується з результатами перевірки, він може:

• подати повторну претензію;
• звернутись до Національного банку України;
• ініціювати фінансовий спір у судовому порядку;
• вимагати витребування доказів через суд, включаючи матеріали інкасації та технічні журнали.

За словами адвоката, у судовій практиці подібні справи часто вирішуються саме на основі аналізу внутрішніх даних банку, а не лише пояснень клієнта чи формальних відповідей установи.

Блокування рахунку ФОП через фінмоніторинг: де шукати комунікацію з банком

Останніми роками масового характеру набуло блокування рахунків ФОП у межах процедур фінансового моніторингу. Клієнти скаржаться, що банки припиняють обслуговування фактично в односторонньому порядку, а підприємці дізнаються про це вже після блокування рахунків або відмови у проведенні платежів. Саме з такою ситуацією зіткнулась клієнтка банку ПУМБ під ніком Ольга Проценко.

Вона повідомила, що банк заблокував її ФОП-рахунок без попередження.

«…виявилося, що на початку місяця мені призначили фін. моніторинг. За 3 тижні співробітники банку не вважали за потрібне мені про це повідомити. Не було ні листів на e-mail, ні повідомлень у месенджерах (хоча про термін оплати кредиту повідомляють скрізь справно)», — зауважує авторка відгуку.

У результаті банк розірвав договір обслуговування через ненадання документів у межах фінмоніторингу. Клієнтка також заявляє, що для повернення коштів із рахунку їй доведеться чекати ще близько одного-двох тижнів.

Що каже банк

У коментарі для «Мінфіну» ПУМБ зазначив, що для юридичних осіб та ФОП офіційним каналом комунікації є система «Клієнт-Банк». Саме через неї банк надсилає запити на документи та пояснення в межах процедур фінансового моніторингу.

«Клієнт вважається належним чином повідомленим із моменту розміщення відповідного повідомлення в системі», — зазначають у пресслужбі фінустанови.

Як пояснюють у банку, зазвичай клієнту надається до дев’яти календарних днів для подання документів. Серед документів, які можуть запитуватись:

• пояснення щодо господарської діяльності,
• податкова звітність,
• виписки з інших банків,
• договори,
• акти виконаних робіт,
• рахунки та інші документи, що підтверджують економічний зміст операцій.

У ПУМБі також підтвердили, що можуть припиняти обслуговування клієнтів у випадках:

• ненадання документів;
• непідтвердження реальності господарської діяльності;
• встановлення неприйнятно високого рівня ризику, за результатами аналізу.

У разі блокування рахунку клієнтові рекомендують насамперед перевірити в системі «Клієнт-Банк» листи від банку та надати всі запитувані документи та пояснення.

«Якщо клієнт не планує продовжувати обслуговування в банку, він може подати заяву на закриття рахунку та вказати реквізити іншого банку для перерахування залишку коштів. Після завершення необхідних процедур кошти будуть переказані на зазначений рахунок», — повідомили у фінустанові.

Коментар юриста

Як пояснює податковий адвокат ЮK Приходько та партнери Євген Ясинський, українське законодавство у сфері фінансового моніторингу надає банкам дуже широкі повноваження.

Банки мають право запитувати у клієнтів:

• документи щодо походження коштів;
• підтвердження економічного змісту операцій;
• інформацію про контрагентів;
• документи щодо господарської діяльності ФОП.

«У разі ненадання документів або якщо операції клієнта оцінюються як ризикові, банк може: тимчасово обмежити проведення операцій; відмовити у проведенні окремих платежів; припинити ділові відносини та розірвати договір банківського обслуговування», — зауважив юрист.

Юрист наголошує: сам механізм одностороннього припинення обслуговування через ненадання документів є законним та широко застосовується на практиці.

Одне з головних питань у подібних конфліктах — чи можна вважати клієнта належним чином повідомленим, якщо він фактично не побачив повідомлення банку.

За словами адвоката, у більшості випадків банки посилаються на умови договорів, де прямо передбачено, що повідомлення через інтернет-банкінг, мобільний застосунок, SMS або push-сповіщення вважаються належним способом комунікації.

Тобто з юридичного погляду, ключовим часто є саме факт направлення повідомлення погодженим каналом, а не те, чи клієнт реально його прочитав.

«Водночас, якщо банк не зможе підтвердити належне інформування або допустив порушення власних процедур, клієнт матиме підстави для оскарження таких дій», — вважає Євген Ясінський.

Експерт звертає увагу, що після припинення обслуговування банк не має права безпідставно утримувати кошти клієнта. Строки повернення залишків зазвичай визначаються умовами договору та внутрішніми процедурами банку. На практиці процедура може тривати від декількох днів до декількох тижнів, особливо якщо тривають додаткові перевірки.

Сам факт затримки ще не означає порушення. Але безпідставне або надмірне затягування вже може стати предметом окремого спору.

У разі незгоди з діями банку, юристи ЮK Приходько та партнери радять підприємцям:

1. Звернутися до банку із письмовою вимогою надати роз’яснення щодо причин блокування рахунку, копії запитів у межах фінансового моніторингу та інформацію про способи направлення відповідних повідомлень.

2. Подати скаргу до Національного банку України у разі сумнівів щодо дотримання процедур.

3. За необхідності — звертатись до суду.

Юристи наголошують: у подібних спорах вирішальне значення має не лише сам факт фінмоніторингу, а й те, наскільки коректно банк дотримується процедури інформування клієнта та чи може це підтвердити документально.

Міжнародні перекази P2P: як гроші зависають у «сірій зоні» між Visa та Mastercard

Ще одна категорія конфліктів між банками та клієнтами пов’язана з міжнародними картковими переказами. Зокрема, коли кошти списані, але не доходять до отримувача, а жодна зі сторін не бере на себе відповідальність за пошук платежу. Саме про таку ситуацію розповіла клієнтка Райффайзен Банку під ніком Elvira Kreymer.

За словами користувачки, 16 квітня вона здійснила переказ $1 700 із картки Райффайзен Банку на картку німецького Commerzbank. Перед операцією, стверджує вона, служба підтримки українського банку підтвердила, що такий переказ можливий і має пройти без проблем. Однак кошти до отримувача не дійшли, а в Commerzbank нібито повідомили, що такі міжнародні P2P-платежі великими німецькими банками взагалі не приймаються і транзакція навіть не потрапляє до внутрішньої системи банку.

«У Commerzbank офіційно підтвердили: вони взагалі не бачили цей платіж, він не заходив у їхню систему. Це означає, що гроші зависли у „сірій зоні“ між Visa та Mastercard…», — констатує Elvira Kreymer.

Вона вважає, що ситуація трапилася виключно через те, що Райффайзен надав неправдиву інформацію про технічну можливість такого переказу. При цьому фінустанова відмовляється допомагати вирішити проблему і повернути кошти клієнтці, заявляючи, що «нічого не може зробити».

Як пояснює банк

Служба підтримки Райффайзен Банку відреагувала на відгук Elvira Kreyme, підтвердивши, що в застосунку справді передбачена можливість здійснювати міжнародні карткові перекази в межах чинних валютних лімітів. Водночас у банку зазначили: окремі банки Європейського Союзу можуть блокувати C2C-перекази з картки на картку.

У таких випадках рішення про прийняття або відхилення платежу ухвалює саме банк-отримувач або платіжна система. За словами банку, у подібних ситуаціях кошти зазвичай автоматично повертаються на картку відправника.

Водночас на запит «Мінфіну» щодо строків, передбачених на повернення коштів, та чи несе банк відповідальність у разі недостовірного інформування, Райффайзен відповіді не надав.

Думка юристів

Як пояснює адвокат ЮK Приходько та партнери Ілля Колесник, у даній ситуації ключове значення має встановлення етапу, на якому фактично «завис» платіж:

• на стороні банку-відправника;
• у платіжній системі Visa/Mastercard;
• на стороні банку-отримувача;
• або внаслідок автоматичного відхилення транзакції.

Юрист наголошує: якщо банк попередньо підтвердив можливість проведення міжнародного P2P-переказу, це створює для клієнта обґрунтоване очікування успішного виконання операції, або хоча б належного супроводу у випадку проблеми.

У міжнародних платіжних спорах одним із головних інструментів розшуку коштів є ARN-код транзакції. Саме він дозволяє відстежити маршрут проходження платежу між банками та платіжними системами.

Окрім ARN-коду, важливими також є:

• processing reference;
• SWIFT/reference дані;
• результати investigation-запиту;
• інформація еквайрингу.

«Якщо банк-відправник відмовляється надавати ARN-код або не ініціює investigation-процедуру, це може свідчити про неналежне виконання обов’язку щодо супроводу платіжної операції», — зауважує експерт.

Юрист визнає: окремі іноземні банки дійсно можуть не підтримувати певні типи міжнародних P2P-зарахувань, особливо коли йдеться про перекази між різними юрисдикціями. Втім, у таких випадках банк-відправник, на думку адвокатів, повинен попереджати клієнта про можливі технічні обмеження; надавати коректну інформацію щодо доступних каналів переказу; сприяти розшуку або поверненню коштів.

У випадку «зникнення» міжнародного переказу юрист радить:

1. Вимагати від банку ARN-код та підтвердження статусу транзакції.

2. Подати письмову вимогу про initiation investigation.

3. Подати скаргу до Нацбанку.

4. У разі потреби — оскаржувати бездіяльність банку в судовому порядку.

Адвокат звертає увагу: у міжнародних платіжних спорах особливе значення має саме документальне підтвердження комунікації з банком. Усні консультації служби підтримки надалі значно складніше використовувати, як доказ у спорі щодо відповідальності за втрачений або заблокований переказ.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки