На які банки частіше скаржаться клієнти і чому фінансистам це іноді йде на користь

Скільки людей скаржаться

Єдиної динаміки щодо кількості звернень/скарг клієнтів до українських банків немає. Наприклад, у Райффайзен Банку вона зросла майже вдвічі — з 23,6 тис. до 46,4 тис. із 2022 року до січня-жовтня 2023-го. Але за той же час кількість претензій скорочувалася в Ощадбанку (з 40,5 тис. грн до 21,1 тис.) та Банку Південний (з 10,7 тис. до 6,4 тис.).

Багато що залежить від структури клієнтської бази, ставки на різні послуги, вже виконаної роботи над помилками і, звичайно ж, чисельності клієнтів-фізособ. Загальний знаменник для всіх банків — нормативна, законодавча база, що змінюється та регулярно переписується в умовах великої війни.

«Основним чинником, який дав великий приріст за скаргами, стали зміни законодавства щодо арештів — приріст скарг у 7 разів із початку 2023 року. А також постанови Нацбанку № 26 та № 110 про необхідність припинення ділових відносин із клієнтами, які мають зв'язок із державою-агресором», — пояснив «Мінфіну» начальник управління віддалених каналів сервісу та продажу Райффайзен Банку Іван Коваль.

Але спілкування з клієнтами може змінюватися й з інших причин.

«Ми спостерігаємо загальне зменшення кількості звернень, що, насамперед, пов'язане з міграцією клієнтів за кордон. Також, протягом минулого року спостерігалися сплески кількості звернень, пов'язаних зі змінами законодавства. Наприклад, ліміти за платіжними картками, вплив соцмереж у питанні валюти „старого зразка“ тощо», — навела приклади начальник управління клієнтського досвіду Банку Південний Ганна Номерованна.

Банки рідко розподіляють спілкування з клієнтами на скарги чи консультації. Найчастіше всі звернення, після будь-якого контакту з людиною (позитивного, негативного), відносять до однієї категорії.

«Мінфін» запитав у банків інформацію щодо їхньої кількості. Хоча дані надали не всі роздрібні структури, однак, певну картинку скласти все ж таки вдалося — ми узагальнили ці дані та додали статистику Нацбанку за загальною кількістю відкритих рахунків фізосіб на початок листопада 2023 року (розділ «Розподіл вкладів фізосіб та суми можливого відшкодування Фонду гарантування вкладів фізосіб»).

Статистика звернень приватних клієнтів

*розрахунок за даними 2023 року

Із розрахунку видно, що найрідше (з огляду на кількість клієнтів) люди звертаються до Укргазбанку, де один контакт у середньому припадає на 1,6 тис. вкладників-фізосіб, а найчастіше — до Райффайзен Банку (одне звернення на 65 вкладників).

Великі гравці — Приватбанк та monobank (Універсал Банк) абсолютні дані щодо кількості звернень не надали.

Наприклад, у державному Приваті полюбляють повторювати, що обслуговують найбільшу кількість фізосіб, що підтверджується статистикою: 24,3 млн вкладників, за інформацією НБУ, і 18,5 млн активних клієнтів, за даними самого банку. Хоча це лише одна з причин, через яку на сайті «Мінфіну» фіксується максимальна кількість відгуків саме на цю структуру. Але, скільки разом за рік відпрацьовує звернень, Приватбанк не повідомляє, навіть за умови перерахунку даних на клієнтську базу.

«Банк обов'язково комунікує з клієнтом та повідомляє його про результати розгляду його звернення через усі наявні канали комунікацій. За даними системи CRM банку, понад 40% клієнтів оцінюють роботу фахівців банку з розгляду його звернення або скарги на «5», — прокоментували «Мінфіну» своє спілкування з клієнтами у пресслужбі Приватбанку.

Читайте також: Як українці скаржаться на банки до Нацбанку і чому можуть залишитися без його допомоги

Як банки опрацьовують скарги

Фінансисти збирають звернення/скарги клієнтів із різних джерел:

1. Власний центр підтримки — контакт-центр, центр турботи. Назви можуть бути різними, але суть одна: до банків можна телефонувати або писати в різноманітні месенджери (Telegram, Viber).
2. Чат-бот на сайті банку або в мобільному додатку, де відповідає як програма (відповіді на типові питання), так і працівник фінустанови.
3. Сайт «Мінфін».
4. Соціальні мережі (Facebook, Instagram) та магазини додатків, на кшталт PlayMarket, AppStore, де люди висловлюють свою думку про мобільні додатки банків та отримують відповіді щодо своїх питань/проблем.
5. Юридична адреса банку, на яку надходять листи на паперових носіях, та електронна адреса, на яку можна надіслати email.
6. Запити від Нацбанку щодо захисту прав споживачів.
7. Особистий прийом у керівника відділення, начальник обласного управління, голови правління банку.

Зустрічі топкерівників із споживачами, звичайно, є не в усіх банках, але деякі надають таку можливість. Примітно також, що багато банків вже звикли спілкуватися зі своїми клієнтами через відгуки на сайті «Мінфін», і називають такий контакт ефективним.

«Найбільший трафік звернень надходить через клієнтську підтримку та відділення банку, вони залишаються основними каналами обробки звернень клієнтів. Зазвичай, проблема з ідентифікацією скаржника виникає, коли клієнт залишає відгук у соцмережі. Зазвичай, у платформи соцмереж немає вимог щодо вказівки особистих даних у профілі, тому і відгук банк отримує від невідомого користувача.

Однак, якщо в тексті повідомлення є якісь зачіпки, банк обов'язково намагається розшукати клієнта для вирішення його питання. У середньому 65% клієнтів за скаргами залишаються анонімними, проте, відповідь подається на кожну скаргу, виходячи з тексту відгуку", — розповів керівник напрямку «Операційний центр» А-Банку Антон Забутний.

У monobank (Універсал Банк) також підтвердили, що більшу частину звернень збирають на своїй клієнтській лінії підтримки — у чаті та телефонній лінії. А також запевнили, що у 99,9% ідентифікують клієнта.

За словами заступника голови правління Універсал Банку Юлії Акуленко, заявника найскладніше ідентифікувати у двох випадках:

• Коли клієнт оформив скаргу в соцмережах, і з ним не можуть зв'язатися, щоб підняти історію та дані для обробки звернення: не збігається ПІБ із ніком; при уточненні інформації щодо його питання, людина не відповідає в особистих повідомленнях (банк чекає на відповідь, коли даних не вистачає для надання допомоги).
• Коли клієнт скаржиться на консультацію не з фінансового номера чи не пам'ятає, коли звертався, з якого номера.

Під час опитування «Мінфіну» фінансисти заявили, що ідентифікують більшість клієнтів під час подання скарг:

• Райффайзен Банк — 99,9% усіх, хто звернувся;
• monobank — 99,9%;
• Укргазбанк — 95%;
• Банк Південний — 80%.

У більшості банків ідентифікація людини — обов'язкова вимога для розгляду його питання/скарги. Без неї може бути відмова. Неважливо, чи є контактна особа клієнтом на момент спілкування, адже той, хто звернувся, може попередньо цікавитися умовами банку перед приходом на обслуговування.

«Скарги можуть залишатися без розгляду, коли отриманої інформації недостатньо для встановлення деталей, необхідних для поглибленого аналізу та вирішення питання, а також скаржник не відповідає на додаткову комунікацію від банку. Таких звернень мінімальна кількість — до 3% за 2023 рік», — уточнила Ганна Номерованна з Банку Південний.

Окрема історія з питаннями та скаргами, що надходять до банків із боку Нацбанку. Це означає, що клієнт сигналізував про проблему в НБУ, там розглянули питання та уточнюють ситуацію, щоб встановити — чи було порушення чинного законодавства. Якщо порушення підтверджується, то проблема має бути оперативно вирішена, або фінустанова буде покарана регулятором. У кращому разі, банк отримає письмове попередження, у гіршому — штраф. Цьому питанню ми присвятили окрему статтю напередодні.

«Мінфін» запитав у банків дані щодо надісланих від НБУ запитів. Із відповідей видно, що в цій банківській 5-ці регулятор у 2023 році найактивніше спілкувався з державним Ощадбанком (866 запитів), Райффайзен Банком (344 запити) та A-Банком (273 запити).

За три роки кількість нацбанківських запитів до A-Банку (обслуговує 3,2 млн вкладників) та Ощадбанку (12,8 млн вкладників) зростала на 21−22%, а до Райфу (3 млн вкладників) — на 29%.

Запити Нацбанка по скаргах клієнтів (кількість, шт.)

Дані банків

Відповідно до нормативів регулятора, відповіді на запити НБУ мають надаватись протягом 10 днів. У пресслужбі Укргазбанку нас запевнили, що, фактично, вони опрацьовуються за 5−7 днів.

«Причини скарг до Нацбанку не відрізняються від тих, які ми отримуємо за власними каналами. Крім того, клієнти у 2023 році почали більше дублювати звернення — звертаються одночасно до банку та НБУ. Це свідчить про бажання клієнта отримати відповідь якнайшвидше» — уточнює Ганна Номерованна.

Читайте також: Народний рейтинг банків: як дитяча картка може піти у мінус і чому блокують доступ до комірки

На що скаржаться українці

У деяких банках із загального потоку виділяють скарги, які кваліфікуються, як безпідставні.

«До 70−80% скарг на практиці виявляються безпідставними. Хтось неуважно прочитав умови, комусь вони просто не подобаються, у когось через суто технічні негаразди на рівні клієнта не виходить отримати якусь онлайн-послугу. Скарги бувають дуже різними і, здебільшого, вони стосуються суб'єктивних відчуттів: від оформлення відділень до подачі інформації на сайті.

У деяких випадках навіть такі відгуки дають нам сигнал до вдосконалення", — розповіла «Мінфіну» директор із маркетингу Юнекс Банку (обслуговує 48 тис вкладників-фізособ) Аліна Компанець.

Інша поширена причина для безпідставних претензій — нормативні та законодавчі зміни/обмеження, які особливо активно виникали після запровадження в Україні воєнного стану, наприклад, граничних сум карткових розрахунків в Україні та за кордоном, або щодо зняття готівки. Багато банків не інформували з цього приводу людей, а самі клієнти не встигали отримувати інформацію зі ЗМІ, тому активно виливали свої емоції на контакт-центрах та соцмережах.

«Середній показник безпідставних скарг у 2023 році мав незначну тенденцію до зростання. Так, у 2022 році його рівень становив близько 15−17%, а у 2023 — 18−20%», — зауважила Ганна Номерованна.

Водночас, банкіри запевняли, що намагаються оперативно реагувати на питання та претензії.

«До 80% скарг закривається за добу, 15% — до тижня, 5% — до 30 діб», — уточнив Іван Коваль з Райффайзен Банку.

В Укргазбанку середній час відпрацювання скарги — 15 календарних днів. А інші банки називають терміни від 10−30 днів у складних ситуаціях.

«Реакція на коментарі в соціальних мережах відбувається, в середньому, протягом 2 годин із моменту публікації з подальшим вирішенням питання клієнта. Письмові скарги відпрацьовуються, в середньому, до 10 робочих днів», — уточнила заступник директора департаменту роздрібного бізнесу Ощадбанку Тетяна Дубова.

Найчастіше люди скаржилися і ставили запитання на такі теми:

• Фінансовий моніторинг та пов'язані з ним блокування/арешти рахунків.
• Нормативні та законодавчі зміни, що призводять до обмежень для клієнтів банків.
• Шахрайство під час розрахунків в інтернеті або при іншому використанні карткових рахунків.
• Реструктуризації та отримання відстрочок/пільг за раніше виданими кредитами.
• Закриття кредитних лімітів на карткових рахунках.
• Зміна правил користування сервісами, підвищення комісій та тарифів, про яке не повідомляють заздалегідь.
• Видача у касах банків зношеної та старої (старого зразка) іноземної валюти.
• Якість обслуговування: невдоволення роботою касирів, невидача готівки у банкоматах та збої у роботі терміналів.

«Більшість скарг клієнтів у 2023 році стосувалася нарахування відсотків за кредитами, шахрайських дій з картками (у тому числі платежів на рахунки шахраїв) та блокувань операцій (аналізу моніторингу та обмеження за лімітами)», — сказала Юлія Акуленко з Універсал Банк (monobank).

А інші говорили також про обслуговування у банківських відділеннях.

«У нас більшість скарг від фізосіб у 2023-му стосувалися проблем при обслуговуванні платіжних карток — 6439 скарг, і якості обслуговування клієнтів — 1819 скарг», — навела приклад Тетяна Дубова з Ощадбанку.

В окремі періоди (жовтень 2023 року) багато питань та претензій виникало у міру появи нових видів послуг. Зокрема, коли Нацбанк дозволив населенню купувати в онлайн-режимі інвалюту на поточні рахунки в рамках еквівалента 50 тис. грн на місяць. З цього виду рахунків можна було миттєво знімати готівку, і багатьох зацікавила можливість таких придбань — безготівковий валютний курс був і залишається вигіднішим за готівку (різниця може перевищувати 1 грн). Плюс, практично відразу можна отримати валютний кеш. Проте, банки не завжди встигали поповнювати свої каси потрібним обсягом долара, на який був найбільший попит, що не подобалося людям.

Оперативним зняттям готівки за безготівковими валютними покупками, за даними банкірів, займалося до 50% користувачів.

«У перші ж дні після запуску послуги вона мала ажіотажний попит, що, зрештою, цілком закономірно призвело до браку готівкової валюти у відділеннях, коли приблизно половина покупців звернулася до відділень за зняттям готівки. На ринку не бракувало готівкової валюти, як не було жодних труднощів із підкріпленням валютою відділень.

Зрештою, ситуацію вдалося досить швидко залагодити, відпрацювати чіткий механізм бронювання та зняття готівкової валюти. Очевидно, що без планування в умовах ажіотажу не обійтися, — зазначила Аліна Компанець.

Більшість опитаних банків назвали найпроблемнішим щодо скарг столичний регіон.

«Найбільше скарг надходить із Київської, Одеської, Дніпропетровської, Львівської областей. Найменше — із Донецької, Херсонської, Волинської та Миколаївської», — повідомили «Мінфіну» у пресслужбі Укргазбанку.

Читайте також: Банкірів можуть змусити працювати на податкову: що це змінить для фізосіб

Як скарги допомагають банкірам стати кращими

Фінансисти визнають, що не всі клієнти задоволені реакцією банків на скарги. Хоча запевнили, що таких не дуже багато. За словами Антона Забутного з A-Банку, у його структурі незадоволених залишається не більше ніж за 14% скарг.

«Це саме той рівень, на який банк не може вплинути, адже невдоволення клієнта спричинене умовами обслуговування з урахуванням чинного законодавства — наприклад, бажання проведення платежів на значні суми без надання підтверджуючих документів, вирішення питання погашення простроченого боргу тощо», — пояснив він.

У більшості банків є окремі підрозділи, які опрацьовують скарги/звернення людей. У їх завдання входить не лише консультація клієнта, а й виправлення помилок банків, якщо причина в них, та доопрацювання фінансових продуктів/послуг.

Наприклад, у Райффайзен Банку таких фахівців називають траблшутери. Від англ. «troubleshooting» — усунення несправностей, робота над проблемою. У такому управлінні траблшутерів у Райфа 13 осіб, які під час обробки клієнтських скарг у 2023-му внесли близько 200 різноманітних пропозицій, 100 із яких уже реалізовані.

В Ощадбанку ще 2020 року було запущено проєкт «Управління клієнтським досвідом» для вдосконалення процесів та послуг.

«За результатами розгляду звернень громадян, за весь період роботи проєкту завдяки зміні продуктів/процесів вдалося врегулювати 20% скарг, які найбільше турбували наших клієнтів, і на які банк більше не отримує повторних претензій», — запевнила Тетяна Дубова.

У Банку Південний повідомили, що спеціальному (клієнтському) підрозділу так і формулюють основне завдання: представляти та захищати інтереси клієнтів. Об'єктивність його роботи намагаються гарантувати тим, що він не залежить від інших підрозділів.

«В свій час, серед найпопулярніших причин зауважень і незручностей, з якими стикалися наші клієнти, були складнощі в роботі програми MyBank. Зворотний зв'язок від клієнтів сприяв ухваленню рішення про розробку та впровадження нового додатка Pivdenny Online. І ми вже отримуємо на нього реакцію від клієнтів — 36% позитивних відгуків лояльних до банку клієнтів стосуються саме нового застосунку», — наголосила Ганна Номерованна.

Читайте також: Дешевші автокредити та депозити: що запропонують банки клієнтам у 2024 році

Премії, штрафи, звільнення банкірів

У багатьох банках клієнтські підрозділи безпосередньо підпорядковуються головам правління, що дозволяє їм уникати тиску з боку колег із інших департаментів, і безпосередньо керівництву повідомляти про їхні помилки чи недоробки.

«У частині контролю, у тому числі й об'єктивності, залучається підрозділ комплаєнсу», — розповіли в пресслужбі Укргазбанку.

Там повідомили, що близько 20% скарг призводять до змін банківських продуктів, внутрішніх процедур та регламентів роботи.

Працівників клієнтських підрозділів прийнято преміювати за позитивні відгуки клієнтів (їх перевіряють ще раз, повторно зв'язуючись з клієнтом), і штрафувати — за неякісну роботу. Якщо вірити фінансистам, то крайній захід — звільнення банкіра, на якого часто скаржаться клієнти, також активно застосовується.

Консультації по телефону прослуховують контролери, і перевіряють листування з клієнтом. Зазвичай, це відбувається, коли люди незадоволені роботою представника банку і направляють повторну скаргу або апеляцію на керівника.

«У нашому банку впроваджено систему мотивації співробітників. Це своєрідний рейтинг, до показників якого включена якість обслуговування клієнтів. Чим якісніше співробітник обслуговує клієнта, тим вищий рівень його доходу. Також є додаткові грошові винагороди в номінаціях „Кращий співробітник…“, залежно від посади: „Кращий за вдячністю клієнтів“ тощо. Щодо „покарання“ — у разі надходження скарги на співробітника — за кожною підтвердженою скаргою банк приймає управлінське рішення, яке залежить від сутності та критичності самої скарги», — пояснив Антон Забутний.

Банкіри запевняють, що впровадили все це не стільки для задоволення розлючених клієнтів, скільки для підвищення професіоналізму своїх працівників та вдосконалення власних продуктів, технологій та процедур. Об'єктивно розуміють, що лояльність та задоволеність клієнтів дозволять їм наростити продажі та збільшити свій прибуток.

Автор:

Фінансовий журналіст Лисенко Олена