Війна підсвітила вади в сервісі українських банків, а недоліки в роботі зробила болючішими для клієнтів. Що зараз хвилює людей, які користуються послугами фінустанов, та як ті реагують на їхні скарги.
6 квітня 2022, 7:30
Які проблеми створюють банки своїм клієнтам під час війни
Хто найшвидше вирішував проблеми клієнтів
За березень читачі «Мінфіну» залишили 247 скарг на якість обслуговування фінустанов. Більшу частину конфліктів, 160 із них, банки успішно залагодили.
По півсотні скарг невдоволених клієнтів прилетіло на адресу monobank та найбільших державних фінустанов — Приватбанку та Ощадбанку. Приват і mono вирішили кожну 2 із 3 проблем, а Ощаду навіть вдалося закрити таку кількість заявок, яку отримав протягом місяця, — 52.
Багато незадоволених клієнтів було також у Альфа-Банку та А-Банку (34 та 22 скарги відповідно). Альфа-Банк залагодив кожний четвертий конфлікт, А-Банк — кожен другий.
Війна не змінила трійку лідерів народного рейтингу: на вершині — «банк у смартфоні» — monobank, слідом за ним ідуть А-Банк та sportbank.
Які перестановки відбулися:
- Укргазбанк піднявся з 12 на 10 місце, залишивши позаду банк «Південний»;
- Ощадбанк поліпшив свій рейтинг і перемістився відразу з 19 на 16 позицію.
- Банк Кредит Дніпро опустився на 17 позицію, а Ідея Банк — на 19.
Читайте також: Будьте пильні: банки почали утримувати з депозитного доходу не лише податки
Що хвилювало клієнтів банків у березні
Три претензії до Ощаду: розрахунки карткою за кордоном, реєстрація в «Дії» і автокредити
Власниця зарплатної картки Ощадбанку під ніком Badyka поскаржилася, що при розрахунках карткою за кордоном знімається комісія понад 10% від суми платежу.
«Хоча у себе на сайті Ощадбанк пише, що розрахунки карткою за кордоном комісією не обкладаються! До того ж Приват і Райффайзен працюють без подібних комісій», — зазначає автор відгуку.
У банку прокоментували ситуацію так: при оплаті карткою у валюті, яка відмінна від валюти рахунку, списується комісія в розмірі 1% від суми (за конвертацію валюти — згідно тарифів).
«10% від операції може тимчасово блокуватись протягом 1−3 діб на випадок валютних коливань. Таким чином банк попереджує виникнення несанкціонованого овердрафту», — пояснюють в Ощадбанку.
Війна поглибила проблеми, які раніше були у банку. Так, автор відгуку під ніком Axxis розповів про невдалий досвід залучення автокредиту в Ощадбанку.
«Взяв на свою голову машину в кредит в Ощадбанку. Погасив його навіть трохи раніше терміну, але обтяження на машині висить вже більше місяця. Менеджер, яка відповідала за цей кредит, обтяження не знімала протягом двох тижнів (я дзвонив регулярно та нагадував про себе), а потім розпочалася війна», — пише клієнт Ощадбанку.
За його словами, телефони менеджера не відповідають, на гарячій лінії оператор радить звернутися до відділення у Києві. Однак Axxis уже давно мешкає в іншому місті. А іншого механізму зняття обтяження у банку немає.
«Це у мене вже третій автокредит, ніколи з такими проблемами не зіштовхувався. Завжди банки самі знімали обтяження, я навіть не нагадував про це», — зазначає користувач.
У банку запевнили, що у даній ситуації існували об'єктивні причини, чому обтяження майна не було знято відразу ж після погашення, які підпадають під банківську таємницю (мовляв, клієнту їх повідомили). «З початком вторгнення Росії в Україну, доступ до державних реєстрів заблоковали для всіх банків, тому ми поки фізично не можемо зняти обтяження», — додають там.
Та найбільше скарг на роботу Ощаду стосувалося невдалого досвіду реєстрації в «Дії»: наші читачі не змогли авторизуватися у цифровому додатку через Ощадбанк.
«Декілька днів разом з колегами намагаємось зайти в „Дія“ через картку Ощадбанку. Вчора писало, що перевірку не пройдено, а сьогодні навіть не приходять смс повідомлення підтвердження. Після вводу номеру картки видає помилку — сервіс тимчасово недоступний, спробуйте пізніше», — описує проблему OlenaI.
З аналогічним питанням звернувся до нас і користувач під ніком sohm: «Прошу вирішити проблему з авторизацією у „Дії“ через Ощадбанк, оскільки багато людей старшого покоління мають рахунки саме там. Пише, що сервіс недоступний. Через інші банки все працює — перевірено через Приват24 та mono».
У банку зазначили, що протягом 29−30 березня справді була масова проблема, оскільки тисячі користувачів побажали отримати 6500 грн в останні дні.
«Саме через велику кількість одночасних запитів і виникали проблеми, як з боку банку, так і з боку „Дії“. З цим зіштовхнулися клієнти багатьох банків.
Проте всі проблеми ми вирішили ще 30 березня», — прокоментували у пресслужбі банку.
Читайте також: Які банки та як зіпсували новорічні свята своїм клієнтам
Нюанси підключення страхування заборгованості за карткою: А-Банк дав пояснення
Клієнт А-Банку під ніком hostcity заявив, що банк самостійно підключив послугу «Безпечний ліміт» (страхування заборгованості за карткою) і почав знімати 0,9% без відома користувача.
За його словами, оператори не змогли дати відповідь, чому так відбулось. А в результаті звинуватили клієнта, що він сам активував додаткові платежі.
Банк прокоментував ситуацію так: «Страхування „Безпечний ліміт“ підключається лише при підтвердженні клієнта шляхом вводу ОТП паролю з смс. Таким чином банк не має можливості без вашого відома підключити цю послугу. Страхування „Безпечний ліміт“ розповсюджується на такі події, як втрата постійного місця роботи та критичні захворювання».
Чому Форвард Банк запровадив добові обмеження на операції з картками
Читач «Мінфіну» під ніком Sanech пише, що Форвард Банк під час війни ввів добові обмеження на операції з картками: покупки — 3 тис. грн, перекази — 1 тис. грн, зняття готівки — 1 тис. грн.
У Форвард Банку кажуть, що це вимушений крок. «Ми продовжуємо працювати та піклуватися про своїх клієнтів. Та прагнемо, щоб якомога більше наших клієнтів мали можливість використати кошти або отримати готівку. Після введення кредитних канікул банк, на жаль, не отримує коштів від клієнтів на погашення заборгованості, які б мали поповнювати резерви банку та зберігати ліквідність на високому рівні. Розуміємо, що могли завдати вам незручності цією ситуацією, але це вимушений крок», — пояснює пресслужба банку.
Як Binance потрапила в немилість Привату
Клієнтка Приватбанку під ніком NaiznankyV розповіла, чому досі не отримала переказ з Binance криптовалюти, яку їй надіслали друзі в якості допомоги.
Як пише авторка відгуку, вона запитала в онлайн-чаті Приватбанку, чи може бути зарахований SWIFT-переказ з Binance, на що отримала ствердну відповідь.
Та, попри це, 9 березня Приватбанк надіслав відмову у зарахуванні переказу і повідомив, що переказ не можна повернути і відправнику.
«Знову дзвонила до Приватбанку, і цього разу там вже повідомили, що прийоми переказів із Binance були обмежені з 16 березня. Ось тільки мій переказ був від 9 березня, коли жодних обмежень не було», — резюмує вона.
У службі підтримки Приватбанку зауважили, що відправка міжнародних валютних переказів з України за кордон тимчасово обмежена на підставі Постанови НБУ від 24.02.2022, крім випадків для оплати лікування та допомоги армії України.
«Повернення даного переказу можливе лише за ініціативою відправника. Зверніться, будь ласка, до нього, щоб він надіслав запит на повернення коштів через систему SWIFT», — порадили в банку. Там зазначили, що запиту від біржі не було.
Неприємна історія трапилася з іншим користувачем під ніком Nikereni, з яким Приватбанк розірвав договір «в односторонньому порядку».
«Здійснював операції на Binance — виводив та заводив кошти. Зрештою Приватбанк без будь-яких повідомлень заблокував усі рахунки разом з грошима. Офіційної відповіді не дає, підтримка радить писати листи до Дніпра. На гарячій лінії робот каже, що банк розірвав із вами договір, мовляв, до побачення!», — скаржиться Nikereni.
У відповідь на скаргу співробітники фінустанови зазначають наступне: «Банк прийняв рішення розірвати укладені з вами договори та закрити поточні рахунки. Банк надіслав вам листа за адресою реєстрації. Необхідно звернутись до відділення банку із зазначеним у листі переліком документів та заявою про перерахування коштів на рахунок, що відкритий у іншому банку».
Читайте також: «Глухий» чат-бот та блокування monobank переказів із криптовалютної біржі
Чому monobank відмовився відкрити картку он0лайн
Користувачка під ніком zest11 розповіла, чому не вдалося стати клієнткою monobank онлайн.
Їй вдалося пройти реєстрацію до рівня відеоверифікації monobank. Потім співробітник банку попросив додаткові документи — закордонний паспорт або посвідчення водія. Наступного дня, коли відповідні документи були з авторкою відгуку, вона знову спробувала зайти в додаток.
«З'явилося віконце „зачекайте кілька хвилин для перевірки документів“ — і так до вечора. Зв'язалася зі співробітником техпідтримки, пояснила ситуацію, на що отримала відповідь: „Передаю інформацію колегам, як тільки ваше питання буде вирішено, ви зможете продовжити реєстрацію в додатку“. І так 4 рази!», — обурюється zest11.
Потім знайшовся оператор, який пояснив, що комп'ютерна програма самостійно вирішує, кому можна оформити картку онлайн. Так віддалена реєстрація картки затягнулася на 2 доби.
Співробітники банку щоразу вказували на нові умови, які потрібно виконати для успішного проходження реєстрації. Та врешті-решт авторці відгуку повідомили, що завершити реєстрацію картки онлайн можна лише у точці видачі. Мовляв, причин для відмови може бути тисяча.
За словами читачки «Мінфіну», приїхати до точки видачі можливості немає. У monobank пообіцяли розібратися в ситуації.
Яку комісію заплатив клієнт Альфа-Банку за користування 62 коп. кредитних грошей
Користувач під ніком astr456 розповів про систему користування кредитними коштами від Альфа-Банку.
За його словами, після початку війни Альфа-Банк скасував практично всім клієнтам кредитні ліміти на кредитках. Проте на його картці «Хамелеон» залишився кредитний ліміт «аж цілих 62 копійки», оскільки у автора відгуку була заборгованість саме на цю суму.
«Заборгованість мною було погашено і ще зараховано близько 15 тис. грн власних коштів. Згодом я зробив переказ власних коштів на всю суму і мав необережність включити в переказ оці 62 копійки кредитного ліміту», — розповідає постраждалий.
Як результат, за переказ 0,62 грн кредитних коштів банк списав комісію 595,38 грн. Тобто розмір комісії перевищує суму використаних кредитних коштів більше, ніж у 960 разів.
«Коли звернувся до банку, мені пояснили, що є такий тариф на картці Хамелеон. Під зірочкою-зносочкою написано, якщо береш копійку кредитних, то на всю суму переказу тариф становить 4%. Однак я вважаю, що зіштовхнувся з своєрідним тарифним шарлатанством зі сторони банку», — резюмує astr456.
У банку зазначили, що суму списаної комісії повернули, як виняток. У майбутньому порадили проводити перекази лише за власні кошти, щоб не сплачувати комісію. Оскільки при використанні будь-якої суми кредитних коштів при переказі, комісію буде нараховано на всю суму операції.
«Якщо вам потрібно переказати, наприклад, 10 тис. грн (9 тис. грн власні кошти і 1 тис. грн — кредитні), то рекомендуємо провести 2 окремі операції. Таким чином комісія 4% буде тільки за переказ 1 тис. грн», — коментують у банку.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 11