Мільйонний штраф за невклеєну вчасно фотку в паспорт, заблокована на рівному місці картка та шахрайське списання коштів — ці та багато інших скарг залишили в липні клієнти банків.
7 серпня 2020, 7:40
Народний рейтинг банків у липні: які проколи в сервісі найбільше дратували клієнтів
В минулому місяці читачі залишили на нашому сайті 358 скарг на роботу фінустанов. Банкіри допомогли лише у кожному третьому випадку. Те, наскільки уважними є банки до користувачів їх послуг, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу. Як він змінився за останній місяць — у свіжому огляді «Мінфіну».
Як банки реагували на скарги
Лідером Народного рейтингу з моменту старту проекту в 2018 році залишається monobank, створений на базі Універсал Банку. За цей період наші читачі залишили про мобільний банк понад 1 тис. відгуків.
У липні клієнти monobank відкрили 29 заявок на вирішення своїх проблем. 13 із них банк успішно вирішив.
Друге місце утримує Альфа-Банк. Своїм досвідом про сервіс банку вже поділилося 2,5 тис. клієнтів. Зокрема, за останній місяць до фінустанови звернулося 53 користувача зі скаргами. Альфа-Банк успішно розглянув 32 заявки.
Третя позиція дісталася А-Банку. Він поки новенький у трійці лідерів. Читачі «Мінфіну» залишили всього 435 відгуків про роботу банку. У липні зі скаргами на сервіс фінустанови звернулося 15 клієнтів — кожна третя проблема вирішена.
Традиційно головні дискусії точилися навколо роботи державних банків, які мають найбільшу клієнтську базу. З моменту старту проекту своїм досвідом користування послугами Приватбанку поділилося 7,5 тис. людей, Ощадбанку — 3,5 тис.
Екватор літа приніс Привату 123 заявки на вирішення проблем. Банк відреагував лише на 32 з них. До Ощадбанку в липні звернулося за допомогою 84 користувача — держбанк вирішив проблеми тільки 24 з них.
Суттєвих перестановок у Народному рейтингу за останній місяць не відбулося. Покращили свої позиції тільки дві фінустанови:
-
Укрексімбанк піднявся з 14 на 13 сходинку, потіснивши Креді Агріколь Банк. Держбанк встиг зібрати 150 відгуків про якість обслуговування і поки жодної заявки на вирішення проблеми.
-
Ідея Банк перекочував з 17 на 16 сходинку, залишивши позаду ПУМБ. В липні Ідея Банк вирішив 5 з 12 скарг клієнтів, а ПУМБ — лише 1 з 15, що, зрештою і змінило розстановку сил у рейтингу.
Нагадаємо, що Народний рейтинг формується на базі оцінок, які ставлять банкам читачі «Мінфіну». Кількість балів, які користувачі присвоюють фінустановам, відображає їхню думку про рівень сервісу в банку і не має відношення до фінансових показників.
Детально про методику Народного рейтингу читайте тут.
Читайте також: Народний рейтинг банків у червні: на що скаржилися клієнти і як вирішували їх проблеми
На що скаржилися
Головними темами у липні були:
- безпека грошей на банківському рахунку;
- нав’язування непотрібних послуг;
- блокування картки без причини;
- несподівані комісії за «не користування карткою»;
- повернення грошей, які безповоротно «з'їв» термінал.
«Мінфін» зробив підбірку найцікавіших відгуків. Сподіваємося, що цей досвід допоможе іншим уникнути подібних проблем.
Як шахраї списали кошти з картки Привату
Клієнтка Приватбанку під ніком shusha22062014 вважала себе досвідченою користувачкою картки і була переконана, що історії про шахраїв її не стосуватимуться. Але помилялася.
«Проснувшись в 6:00
За її словами, єдине, чого не зробила для 100% захисту власних та кредитних грошей — не встановила ліміт на покупки в інтернеті. Бо вважала це незручним. Адже часто скуповувалася у великих інтернет-магазинах Rozetka.com.ua, Panama.ua, Makeup.ua, Zootovary.com і т. д.
Клієнтка Приватбанку стверждує, що раніше банк завжди просив підтвердження операції через смс, сповіщенню в мобільному додатку або ж дзвінку на телефон. Це відбувалося навіть при проведенні стандартних щомісячних платежів — оплата за дитсадок, переказ грошей мамі та ін.
Але шахрайська операція була проведена чомусь без жодних перевірок. «Как же работает ваша служба безопасности, если крупный платеж в размере 4 999 гривен, подозрительный и нетипичный для пользователя, вы провели без отправки владельцу карты на финансовый номер телефона смс-подтверждения или хоть какой-нибудь обратной связи?!», — обурюється shusha22062014.
Приватбанк запевнив, що питання авторки відгуку вже розглядають спеціалісти. І про результат цього розслідування постраждалу повідомлять найближчим часом. Згодом проблема вирішилась на користь клієнтки.
Кілька кіл пекла, щоб розблокувати картку Альфа-Банку
Користувач під ніком denman69 вирішив поповнити свою картку, після чого її просто заблокували. Аби відновити доступ до грошей, довелося витратити немало часу і нервів.
Все розпочалося з того, що автор відгуку поповнив дебетову картку Альфа-Банку через банкомат, аби скупитися у супермаркеті. «Полная лента продуктов, очередь сзади — получаю отказ в оплате на кассе. Извиняюсь, пробуем 100, 500 раз… Персонал, естественно, недоволен тем, что нужно раскладывать продукты обратно. Люди сзади цокают и желают мне сгореть в ожидании своей очереди. Неприятно», — розповідає клієнт Альфа-Банку.
Він поцікавився в чаті, що трапилося. У відповідь почув, що раніше за карткою проходила підозріла операція.
«Почему мне никто не позвонил в момент подозрений, когда сработал триггер? Почему мне не пришел пуш какой-нибудь о факте блокировки?», — скаржиться автор відгуку.
Щоб відновити доступ до грошей, користувача просять відповісти на низку запитань. Зокрема, яка була остання операція за карткою. Промахнувся. З’ясувалося, що наступну спробу можна зробити аж через 12 годин.
«Иду в отделение. Естественно, никто вразумительных ответов дать не может. Девочка долго смотрит в монитор, спрашивает у подружки, что делать. Через минут 5 утверждает, что нажала кнопку и скоро все будет хорошо. Ухожу. Через 10 минут звонит — „Кнопка не сработала, нужно вернуться и написать заявление“. Возвращаюсь. Пишу», — ділиться клієнт Альфа-Банку.
Розблокування картки довелося чекати цілий день. «Просто неадекватнейший алгоритм работы комплаенса, вынужденные походы в банк в условиях пандемии и некомпетентность персонала», — резюмує denman69.
На даний момент банк вирішив проблему, клієнт висловив сподівання, що такого більше не повториться.
Як А-Банк розширює коло своїх клієнтів
Цікава ситуація трапилася з клієнтом monobank під ніком vsokol. Він розповів, як звернувся у партнерське відділення А-Банку, щоб зняти готівку з картки monobank.
«Так как сумма для снятия была 15 000 грн, меня кассир предупредила на будущее, что такие суммы надо заказывать заранее поскольку, денег может не оказаться в кассе. Но поскольку деньги в кассе были, она согласилась их выплатить», — пише автор відгуку.
Але несподівано втрутився керівник відділення А-Банку і заборонив видавати готівку.
«Для того, чтобы я смог получить деньги прямо сейчас, мне настойчиво предложили стать клиентом А-Банка и оформить „Зеленую“ карту. В противном случае сейчас я смогу только заказать деньги, чтобы получить их на следующей неделе», — розповідає клієнт.
Автору відгуку терміново були потрібні гроші, тому він погодився оформити непотрібну картку А-Банку. Лише після цього йому видали бажану суму. «Вот так становятся клиентом А-Банка», — іронізує користувач під ніком vsokol.
Підтримка банку перепросила за незручності, пообіцяла перевірити інформацію та повідомити про результат. Але користувач поки не підтвердив, що його проблема вирішена.
Читайте також: Фейкові акції і «недоступні» депозити: як банки «ображали» своїх клієнтів
Як повернути гроші, що забрав термінал
Автор відгуку під ніком aspol зіштовхнувся зі збоями терміналу і поділився історією, як відвойовував втрачені гроші.
«26 червня трьома сумами вносив у термінал торгову виручку. Дві суми термінал прийняв нормально і видав квитанції. На третій сумі термінал завис, видав повідомлення про збій, при цьому повернув частину грошей, а 35 тис. грн залишилось в терміналі», — розповідає клієнт Приватбанку.
Він зателефонував на гарячу лінію, детально описав ситуацію та відповів на всі запитання. Оператор запевнила, що заявка прийнята, і кошти повернуться на картку, як тільки пройде інкасація. Однак за чотири дні цього не сталося. Клієнт зателефонував ще раз і почув, що його питання «ще в роботі».
Автор відгуку поцікавився, під яким номером зареєстрована його заявка. Оператор перевірила інформацію і несподівано заявила, що вона лише зараз реєструє заявку на розгляд, оскільки тоді були вихідні і «все затягнулося».
Через тиждень користувач під ніком aspol отримав повідомлення, що кошти зараховані на його картку. «Зайшов в приват — на картці грошей немає. І через кілька хвилин приходить нове смс — гроші не знайдено. Я знову набираю 3700. Там нова дівчинка пробує розібратись, просить почекати, нарешті каже, що все ОК, гроші будуть зараховані протягом дня», — ділиться клієнт Приватбанку.
Але на картку знову нічого не прийшло. На «гарячій» лінії повідомили, що заявка чомусь відхилена, тому гроші банк не повертатиме. Користувачу довелося написати нову заявку і знову перейти в режим очікування.
У Приватбанку прокоментували неприємну ситуацію: «Приносимо свої вибачення за завдані незручності. На даний момент очікується проведення та звірка результатів інкасації. Це дозволить нам впевнитись в тому, що кошти були внесені в термінал, та визначити їх суму».
Протягом доби aspol відписав, що, дійсно, кошти повернулися на рахунок. Однак його історія не є поодинокою. З подібними труднощами зіштовхнулися і Anna Borodaeva, і Helen Pleyko, і OksanaHldkv. Причому остання користувачка досі не підтвердила вирішення своєї проблеми.
Забута картка Ощадбанку: 500 гривень на вітер
Іноді за необачність доводиться дорого платити. Навіть маленька сума за кілька років може перетворитися в непосильну ношу.
«Четыре года назад, после закрытия банка Крещатик, я решила поменять свою карточку киевлянина, выданную мне в собесе, как матери-одиночке, на, как я думала, аналогичную карточку в Ощадбанке, обратившись в отделение на бульваре Марии Приймаченко», — пише жінка.
Картку Ощадбанку вона отримала. Але з’ясувалося, що, на відміну від старої картки банку Хрещатик, таке задоволення коштує 120 грн на рік. Авторка відгуку вирішила не користуватися такими послугами. Тому рахунок не поповнювала і вирішила, що цього достатньо, аби забути про існування картки.
«Поскольку я этой карточкой не пользуюсь ни для каких целей и денег никаких не перечисляла, я была уверена, что ее уже давно аннулировали. Но несколько дней назад впервые (!) за все эти годы получила сообщение на телефон, что с моего счета будут сняты 120 грн за годовое обслуживание», — скаржиться користувачка під ніком AnnaGDa.
Клієнтка пішла до відділення банку, вияснити в чому річ. Виявилося, що за цей час у неї накопичився борг на суму майже пів тисячі гривень. До того ж за картку, якою вона зовсім не користувалася. Однак, щоб закрити рахунок, гроші довелося заплатити.
«Почему какое-либо предупреждение о том, что нужно платить я в первый раз получила только спустя четыре года? Почему мне не присылали эти уведомления ежегодно — тогда я хотя бы могла обойтись малой кровью? На самом деле, я могла обойтись суммой хотя бы в 120 грн, если бы меня по-человечески предупредили», — ділиться користувачка.
У держбанку зреагували на відгук: «Приносимо вибачення за незручності. Ситуацію перевіримо і з вами зв'яжемося». Три тижні по тому жінка висловила вдячність на сайті та справді підтвердила, що її питання вирішили.
Доброго ранку, ви заборгували нам мільйон
Клієнт МТБ Банку поділився дивовижною історією про те, як заборгував банку 1 млн грн.
«Представьте себе ситуацию: утро понедельника, вы приступили к работе и тут вам приходит сообщение, что у вас снят один миллион гривен. Баланс минус 997 000 грн. Доступно 0.00 грн. Первая мысль, что это какой-то развод», — ділиться автор відгуку.
Клієнт МТБ Банку негайно зателефонував на гарячу лінію і почув, що з незрозумілих причин на його рахунок наклали арешт на суму 1 млн грн. На тому кінці дроту пообіцяли з'єднати з місцевим відділенням, щоб там пояснили, що трапилося. Але, на жаль, спроба була невдалою.
«Позже я сам дважды звоню по городскому номеру, указанному на сайте, но никто трубку не поднимает. Естественно, я бросаю работу, еду домой переодеться, взять документы и отправляюсь в банк», — розповідає далі автор відгуку.
Співробітники відділення не зрозуміли, про який арешт йдеться. Благо, в цей момент з'явилася керівниця відділення, яка заявила, що це вона наклала арешт. Причина — клієнт не приніс в банк копію паспорту з фотографією, яку було необхідно вклеїти, коли йому виповнилося 45 років.
«При том, что фотка эта вклеена минимум три года, а полтора года назад мне выдавали новую карту и делали ксерокопию паспорта. Что тут скажешь?» — обурюється користувач під ніком 5458624. І зазначає: поки він був у відділенні банку, туди прийшло ще кілька таких «мільйонерів».
Зрозуміло, що витрачені нерви і зіпсований робочий день клієнту ніхто не компенсував. Співробітники банку ніяк не прокоментували ситуацію на сайті. Але через пару днів все ж зателефонували автору відгуку і принесли вибачення, мовляв, сталася якась помилка. Клієнт повідомив, що конфлікт вичерпаний.
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 4