Викликані карантином криза і зростання безробіття підвищили попит на мікрокредити, але загострили проблему платіжної дисципліни. Кожна третя позика, видана МФО, перекочувала до розряду проблемних.
14 квітня 2020, 9:22
«Розглядаємо клієнтів під лупою»: як працюють МФО під час карантину
Криза змушує мікрофінансові компанії жорсткіше підходити до оцінки ризиків та скорочувати обсяги видачі кредитів. Про це учасники ринку розповіли на вебінарі «Ринок МФО: реалії, перспективи, прогнози», який проходив в рамках проекту FinUpdate, організованого BankOnline.
Криза — грошей немає
Голова правління Всеукраїнської асоціації фінансових компаній (ВАФК) Анна Замазєєва вважає, що і великі, і невеликі МФО найближчим часом будуть вирішувати одні й ті ж проблеми:
- скорочення обсягу видачі кредитів;
- зниження доходу кредиторів;
- зростання проблемної заборгованості;
- стягнення і сплеск звернень від клієнтів.
За час карантину проблемна заборгованість у МФО зросла втричі. Багато позичальників втратили роботу, а разом з нею і стабільний заробіток. Деякі не поспішають погашати кредит через невизначену ситуацію у майбутньому. В першу чергу, постраждали клієнти, які були закредитовані і розраховували погасити кредит за рахунок нових позик.
«Фінансові компанії, у яких було прострочення за кредитами 9−10%, тепер мають 30−38%. І цей показник буде збільшуватися», — говорить Анна Замазєєва.
Найбільш проблемний портфель, який МФО видавали в лютому і на початку березня. Позичальники, які брали кредити в цей період, не були готові до поточних подій.
«В середньому раннє прострочення у Creditplus зросло в 1,5−2 рази. Це призведе до зростання дефолтів в 2−3 рази на портфелях, які видаються в лютому і на початку березня», — стверджує директор Авентус Україна, якій належить МФО Creditplus, Володимир Довгаль.
У ВАФК вже готуються до зростання потоку звернень від позичальників, у яких виникнуть проблеми з погашенням кредитів. Анна Замазєєва каже: цього тижня Асоціація опублікує номер гарячої лінії, куди зможуть звертатися клієнти.
Читайте також: Коли фінкомпанії подолають наслідки кризи
Саме незадовго до введення карантину 27 мікрофінансових компаній, що лідирують на ринку, підписали Кодекс професійної етики. Так МФО підтвердили свої наміри вести прозорий бізнес і дотримуватися закону.
Наприклад, Moneyveo з 16 березня припинили нараховувати штрафи і пені за прострочення на період карантину. CEO компанії Олена Андроннікова каже, що додатково МФО пропонує юридичні послуги від компанії-партнера усього за 1 гривню. «За три дні старту цього проекту ми побачили дуже багато звернень», — зазначила вона.
На час карантину контакт-центр Moneyveo повністю перейшов на дистанційну роботу. Незважаючи на це, пропущених дзвінків від клієнтів — менше 1%. «Ми перейшли на іншу систему телефонії і змінили систему мотивації для всього відділу з роботи з простроченою заборгованістю. На сьогоднішній день ризиків викликів з особистих номерів співробітників компанії немає», — розповідає Олена Андроннікова.
Засновник Mycredit Роман Катеринчик запевнив, що всі дзвінки прослуховуються, а після розмови компанія додатково збирає фідбек від клієнтів. «Таких людей, які слухають дзвінки, стало в 2−2,5 рази більше», — ділиться він.
Кредити отримають не всі
У період карантину процес до відбору позичальників став набагато жорсткішим. Якщо раніше компанії відсівали кожну 4 заявку на кредит, то тепер, кожну другу. «Відсоток прийняття заявок клієнтів скоротився в середньому до 75% від усього потоку вхідних запитів до 50%. Ми дивимося на клієнта під лупою, скажімо так», — розповідає CEO Moneyveo Олена Андроннікова.
У компанії вже є збитки. «Провал стався в перші два тижні карантину. Ми в 4 рази прикрутили скоринг та суттєво знизили обсяги кредитування. Щодня дивимося на скоринг та ймовірність дефолту», — додає Андроннікова.
Схожа ситуація в Mycredit. Компанія з 18 березня стала видавати менше кредитів і постійно контролює свої ризик-моделі. Відсоток відмов у середньому зріс на 20−25%. За словами Романа Катеринчика, відсоток прострочення за кредитами швидко зростає. Тому компанія намагається попереджати клієнтів про можливе прострочення та пропонувати варіанти реструктуризації позик.
Читайте також: Які бізнеси найбільше постраждали від карантину
Директор Авентус Україна Володимир Довгаль зазначив, що кількість запитів на кредити збільшилася, адже на ринку стало менше компаній, які ще кредитують. Особливо зріс «трафік» у перші дні карантину. Але зараз ситуація вирівнялася.
За словами Володимира Довгаля, Creditplus також посилили налаштування скорингу та системи створення ліміту. З тими кредитами, які видаються в нових реаліях, зовсім інша стратегія роботи. По суті, компанія перейшла в режим стартапу. «Ми дивимося, як ведуть себе клієнти, який результат продуктів», — ділиться він.
Як ситуація буде розвиватися далі залежить від того, наскільки довго триватиме карантин. В нормальний режим роботи МФО повернуться не раніше, ніж через 2−3 місяці. Обсяг ринку скоротиться. Деякі клієнти підуть у прострочення, хтось відмовиться від кредитів через невпевненість у завтрашньому дні.
Не вистачає грошей під час карантину? Бери кредит онлайн і залишайся вдома
Час для експериментів
Багато МФО в умовах карантину почали використовувати нові технології і нові продукти. За словами Володимира Довгаля, компанії дозволили собі експерименти, на які не наважувалися до карантину.
«Наприклад, у нас на сайті стоїть продукт під 0,01%, але на 15 днів. Подивимося, який клієнтський сегмент буде заходити. Хоча ми навіть не анонсували цю пропозицію — може, через два дні ситуація зміниться», — розповідає він.
Moneyveo також внесла зміни в пропозиції для клієнтів. Наприклад, з'явилися лояльні умови для пролонгації кредиту і можливість додаткової реструктуризації.
Читайте також: Як правильно зберігати й інвестувати гроші в кризу
«Реструктуризація не псує кредитну історію. Вона допомагає зупинити будь-які нарахування. Суму боргу, яка сформувалася, можна сплатити у розстрочку з тією регулярністю, яку встановлює компанія — раз на тиждень або раз на місяць за планом», — пояснює Олена Андроннікова. За її словами, частка реструктуризацій в портфелі Moneyveo за час карантину зросла з 5% до 12%.
У Mycredit тепер доступна автоматична реструктуризація. «Вам не треба дзвонити, домовлятися, повідомляти. Все можна зробити у особистому кабінеті онлайн без будь-яких складнощів. Зараз наша служба працює щодня і пропонує індивідуальні умови», — зазначив засновник Mycredit Роман Катеринчик. За його словами, компанія пропонує реструктуризацію з 10 дня прострочення.
Онлайн-бізнес виправдав себе на 100%
Введення карантину і корона-криза все перевернули з ніг на голову. Засновник Mycredit Роман Катеринчик називає анекдотом потужну маркетингову кампанію з впізнаваності бренду, яку МФО запустила в березні. Справа закінчилася карантином — як мінімум на 80% скоротився трафік.
Після карантину модель поведінки та споживання клієнтів зміниться. Голова правління Всеукраїнської асоціації фінансових компаній (ВАФК) Анна Замазєєва вважає, що обсяг видачі кредитів оффлайн знизиться мінімум на 50%.
СЕО Moneyveo Олена Андроннікова стверджує, що після карантину українці стануть активніше користуватися онлайн-сервісами. Будь-яка звичка формується 21 день. І вже зараз всі звикли жити і отримувати будь-які послуги онлайн.
«Ми створили додатковий канал для погашення кредитів через телеграм. Також запустили видачу кредитів через платіжні термінали самообслуговування, наприклад, Easypay», — поділилася вона.
В умовах карантину люди стали активніше робити покупки онлайн. За словами комерційного директора iPay.ua Антона Косторніченко, зростання онлайн-платежів склало близько 30%. Найбільшим попитом користується парфумерія, ліки та продаж побутової техніки.
Оплата комунальних платежів онлайн зросла на 15%. Також продовжують активно оплачувати паливо на заправках.
Але в цілому кількість платежів трохи зменшилася, тому що ряд бізнесів зараз закрився, наприклад, ресторани, кафе, театри тощо.
Читайте також: Чи зможуть банки пережити кризу
У iPay.ua відзначають скорочення обсягів кредитів «до зарплати». «У нас зараз обслуговується 7 компаній. За кількістю платежів їх видачі знизилися на 60%, за погашеннями — мінус 40%», — ділиться Антон Косторніченко.
А ось за банками, навпаки, зростання склало 17%. Секрет в тому, що банкіри оперативно переорієнтували клієнтів на роботу онлайн, в тому числі, і погашення кредитів. За словами Косторніченко, компанії, які були максимально автоматизовані в онлайні, простіше адаптувалися до поточної ситуації і зможуть легше пережити кризу.
Світлана Тартасюк
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 8