Ольга Лобайчук: НБУ планує оновити вимоги до банківських договорів

Що робити клієнтам банків, права яких порушили, як каратимуть порушників і як осучаснюватимуть ринок фінпослуг, в інтерв’ю «Мінфіну» розповіла начальник управління захисту прав споживачів фінансових послуг НБУ Ольга Лобайчук.

Як каратимуть за порушення прав споживачів 

– Наприкінці січня чинності набрав закон про захист прав споживачів фінансових послуг. Як він змінить, приміром, відносини між банками і їхніми клієнтами?

Новий закон зобов’язує банки й інші фінустанови розкривати реальну вартість фінансових продуктів. Тобто, разом із усіма комісіями, вартістю страховки, послуг нотаріуса, податковими відрахуваннями тощо.

Іншими словами, і в рекламі, і на сайті банки повинні вказувати ефективну процентну ставку. Особливо це стосується кредитів. Час покласти край історіям, коли людина начебто бере позику під 40%, а в результаті вдвічі, а то й втричі переплачує.

– Тут важливо не тільки те, що фінустанови мають дотримуватись певних правил, а й те, чи достатньо у регулятора повноважень контролювати це…

— Так. Раніше в багатьох випадках порушень прав споживачів регулятор не міг втручатися. Оскільки його повноваження обмежувалися лише контролем над дотриманням банківського законодавства.

Наведу приклад. Свого часу до закону про захист військовослужбовців була внесена норма, відповідно до якої військовим з початку і до закінчення служби не нараховувалися пеня та відсотки за користування кредитами. Таку пільгу держава впровадила для своїх захисників. Проте не всі фінустанови дотримувались цього правила. Але вплинути на них НБУ не міг, оскільки дана норма регулюється небанківським законом.

З набранням чинності закону про захист прав споживачів фінансових послуг важелів впливу на банки в НБУ стало значно більше. Ми зможемо якісніше реагувати на скарги громадян і застосовувати ефективніші заходи до порушників.

Читайте також: Що змінить закон про захист прав споживачів фінпослуг

– Як саме НБУ тепер може впливати на порушників?

– Відтепер Нацбанк за порушення прав споживачів може застосовувати увесь спектр санкцій: від попередження до позбавлення ліцензії. Але банкам і фінустановам необхідний час, аби перебудувати роботу під нові правила. Контролювати і перевіряти, звісно будемо, але щодо покарання за порушення, то почнемо із попереджень. Якщо цього виявиться замало, доведеться переходити до жорсткіших дій.

За новим законом ми можемо застосувати до банків штрафні санкції — від 50 до 800 мінімумів доходів громадян за кожне порушення (850 – 13600 грн – ред.).

До позбавлення ліцензій, сподіваюся, справа не доходитиме. Впевнена, що банки прислухатимуться до наших рекомендацій і виконуватимуть нові вимоги.

Які скарги отримує НБУ і як на них реагує

–Чи активно скаржаться ображені споживачі до НБУ?

– За 2019 рік до НБУ надійшло близько 17 тис. скарг, і їх кількість зростає. У 67% випадків виявлені ознаки порушення. Стосуються вони здебільшого кредитних відносин, платіжних систем і депозитних відносин.

23% отриманих скарг потребують роз’яснення. Більшості з них можна було б уникнути, якби у банках клієнтам надавали вичерпні пояснення. Наприклад, люди не до кінця розібралися з новими вимогами фінмоніторингу.

То чому їм не пояснити, що це нормально — надавати стільки документів на відкриття рахунків. І якщо сума більше 400 тис. грн, то треба ще й довести джерело походження коштів.

Останніх 10% скарг – це мої «улюблені». У них споживачі звертаються із проханнями такого типу, як: «я не хочу платити по кредиту, простіть мені», «зробіть так, щоб Ощадбанк дав мені іпотеку під 1% річних», «поверніть мені вклад в Ощадбанку ще з часів УРСР», «зробіть мені безкоштовний переказ з України в Канаду», «давайте пробачимо всі борги людям перед фінкомпаніями і банками» і т. ін.

–Подібні скарги отримуєте і досі?

–Після прийняття закону характер звернень дещо змінився. Якщо раніше не надходили звернення щодо оманливої реклами чи нав’язування послуг, то впродовж останніх місяців їх більшає.

Наприклад, люди повідомляють, що не змогли продовжити пенсійну картку, оскільки відмовилися від кредитної картки, яку їм намагалися видати вже вп’яте. Чи не змогли обміняти валюту через наполегливі спроби співробітників банку нав’язати страховку. Подібні дії банків – кричущі порушення банківського законодавства і прав споживачів. Ми з цим боремося. Але мене радує той факт, що люди стають грамотніші і вчаться відстоювати свої права.

–Ці порушення, як то кажуть, лежать на поверхні. Але ж нерідко фінустанови, аби отримати додаткові заробітки, виявляють неабияку винахідливість. В тому числі й щодо стягнення додаткових комісій…

–Так, ми знаємо чимало таких «винаходів». Приміром, банки вносять зміни з приводу комісій у договір публічної пропозиції, який розміщений у них на сайті. Про свої дії креативно інформують на тому ж таки сайті. Зрозуміло, що для більшості споживачів це повідомлення проходить непоміченим.

Я вважаю це прямим порушенням. Адже є норма закону, що про будь-які зміни людину потрібно повідомляти за 30 днів, щоб у неї була можливість підготуватися або відреагувати. Приміром, знайти фінустанову з більш вигідними умовами для клієнтів.

Зараз ми системно працюємо з банками у цьому напрямку. Плануємо оновити вимоги до договорів і ввести смс-інформування клієнтів.

–Головною біллю споживачів є маніпуляції з лімітами на кредитних картках та умов їх використання. Чи є у вас відповідь, як вирішити цю проблему?

– Ця проблема особливої гостроти набула у ситуаціях з овердрафтом на зарплатних та пенсійних картках. Люди не розуміли, де їхні кошти, а де кредитні, знімали все і «попадали» на відсотки. Ми змусили банки розгортати баланс по рахунку. Також фінустанови мають повідомляти клієнтів про встановлення чи зміну овердрафту. Незабаром ця вимога стане обов’язковою. З 2 червня набере чинності 141 постанова, згідно якої банки будуть змушені повідомляти клієнта в смс-розсилці про будь-які зміни в кредитному ліміті.

Читайте також: Час на адаптацію. Банки з червня почнуть розкривати повну вартість споживчого кредиту

– Ще одна поширена проблема — поручительство за кредитом. Непоодинокі випадки, коли людину вписували як поручителя навіть без її відома. Чи маємо у цьому напрямі якісь зрушення?

– Скарг про використання колекторами персональних даних людей, які не є поручителями за кредитами, насправді багато. Але це питання більше до правоохоронних органів. Слід розуміти, що поручитель – це та людина, яка сама приходить у відділення банку, проходить ідентифікацію, верифікацію, підписує документи та дає згоду на поручительство.

В іншому разі поручительство можуть приписувати або внаслідок втрати документів, або шахрайських дій. Часто це трапляється у фінкомпаніях, де слабка система верифікації клієнта, не те що поручителя.

У таких випадках я б радила звертатися одразу до правоохоронних органів. НБУ також варто повідомляти. Ми, звісно, не є регулятором персональних даних, але вплинути на банки з точки зору їхнього спілкування з клієнтами можемо.

– Яку допомогу в цьому випадку може надати НБУ?

– От приклад із власного досвіду. Один креативний боржник знайшов мій робочий номер на сайті НБУ і поставив на нього переадресацію зі свого домашнього телефону. Відповідно, мені почали регулярно надзвонювати колектори і вимагати повернути 60 тис. грн боргу.

Всі мої запевнення, що я не та людина, яка їм потрібна, ігнорувалися. Розбиратися у банку з моєю ситуацією почали тільки після отримання офіційного листа від НБУ. Одразу скажу, що навчати банки, як працювати із зверненнями громадян і реагувати на них, – це ще один наш пріоритет у роботі.

— НБУ встановив, а потім призупинив заборону на витрачання коштів з бізнес-рахунків ФОП на не пов'язані з господарською діяльністю потреби. Але деякі банки все ж блокують переказу коштів з підприємницького на особистий рахунок. Чи вважається це порушенням прав споживачів?

Не беруся оцінювати правомірність таких дій. Насправді ця норма вже давно прописана в Податковому кодексі України, і НБУ своєю постановою нічого нового не вніс. Вимога Національного банку перераховувати на власний рахунок кошти після сплати усіх податків та зборів викликала нерозуміння у бізнес-спільноти під час її застосування. Тому НБУ її скасував. Все-таки це питання суто податкової.

Якщо ж якийсь банк продовжує блокувати переказ коштів з підприємницького на особистий рахунок, моя пропозиція – відмовтесь від нього, візьміть пояснення чи зверніться в інший банк.

Як правильно скаржитись

–Розкажіть алгоритм дій споживача, права якого порушилися надавачем фінпослуг. Як і якими каналами він може подати скаргу?

– Найперше слід звернутися безпосередньо до банку — зателефонувати на «гарячу» лінію чи написати листа на адресу центрального офісу. Часто проблема вирішуються вже на цьому рівні. І це швидше, ніж звертатися до НБУ.

За законом НБУ надається 30 календарних днів на відповідь. Тому звертатися до регулятора краще вже тоді, коли питання не вирішилося на рівні банку. Скаргу в НБУ можна подати усно — зателефонувати на «гарячу» лінію чи у call-центр, або письмово — написати листа чи заповнити форму на сайті. Важливо вказати свої прізвище та ім’я, поштову адресу, а також фінансову установу, до якої є претензії.

– Чи може скаржник розраховувати на компенсацію, якщо викладена ним інформація про порушення його прав підтвердиться?

– Регулятор може вплинути на банк, щоб він, наприклад, перестав нараховувати відсотки. Але не може змусити анулювати і компенсувати уже нараховані і сплачені суми. Випадки, коли банк компенсував і повернув людині кошти, тільки зважаючи на листа НБУ, насправді поодинокі. Це питання має вирішувати суд. Як сформувати запит і подати до суду, ми детально роз’яснюємо.

Нарахували захмарні відсотки? – скаржтесь

— З яких приводів споживач ще може звернутися до НБУ?

Ще одним болючим питанням, окрім вже згаданих, є нарахування банками відсотків на відсотки. Було у людини 3 тис. грн боргу, а за якийсь час стало вже 300 тис. Згідно Цивільного кодексу, пеня не може бути настільки великою. Але деякі фінустанови та банки застосовують якийсь дивний мультиплікатор і нараховують шалені суми. Просимо споживачів повідомляти про такі випадки і ми будемо їх врегульовувати.

Наступне грубе порушення – самовільне списання коштів в рахунок погашення заборгованості. До таких дій банк може вдаватися тільки за рішенням суду. Просто списувати 50 % кожного місяця з авансу та зарплати працівника ніхто не має права.

Третє порушення, коли судом визнано договір закритим, призначена компенсація, а банк продовжує вважати договір «живим» і нараховувати якісь відсотки.

Читайте також: Ідеальних не буває: добірка скандальних відгуків про банки

– А з якими проблемами можуть звернутися до вас вкладники банків?

– Із депозитними послугами теж не все гладко. Тут банки грішать оманливою рекламою. Наприклад, обіцяють нереальний дохід у 99 % річних. Так, у перший місяць відсоток і може сягати таких розмірів, але надалі він зменшується до нуля.

Найпоширенішим порушенням є автоматична пролонгація депозитного договору. В договорі вона часто прописується завуальовано, тобто автопролонгація без права повернення. Відповідно, якщо клієнт не встигає у певний день забрати свій вклад, то вже наступного не може скористатися ні власними коштами, ні нарахованими відсотками.

Трапляються порушення при обміні валют. У деяких банків існує якась дивна класифікація купюр на нові і старі. Відповідно, вони примудряються встановлювати на них різний курс.

Обирай найвигідніший вклад на найбільш прозорих умовах в депозитному каталозі на «Мінфіні»

— Нацбанк вже приймає скарги на фінкомпанії?

Скарги по фінкомпаніях уже надходять. Але до 1 липня – дати набрання чинності закону про «спліт» – ми не маємо повноважень застосовувати до порушників заходи впливу.

Зараз ми вивчаємо ринок і, правду кажучи, нам трохи страшно. Адже це величезний шматок роботи – більше 1000 компаній. 700 із них надають послуги мікрокредитування, і тут ми маємо величезний масив невирішених проблем.

Коли кажуть, що людина не хоче платити кредит, мені не дивно. Адже беручи позику під 0%, вона аж ніяк не розраховує, що доведеться сплачувати 700% річних. Є, звичайно, окрема каста позичальників, які набирають по кілька десятків кредитів. У Нацкомфінпослуг є абсолютний чемпіон, у якого 161 кредит. Нові вимоги до оцінки кредитоспроможності мають унеможливити такі випадки.

Загалом, до фінкомпаній будуть застосовуватися аналогічні вимоги, як і до банків, щодо розкриття інформації на сайтах і подання правдивої реклами. Але з урахуванням їхньої специфіки.

Але чи не найболючішим питанням є мікрокредитування. На сьогодні воно не врегульоване законом, оскільки мікрокредити не вважаються споживчими кредитами. Ми думаємо, що робити з цими позиками до зарплати, тому що 1,5 тис. грн, які стають через 2 тижні 15 тис. це не є нормально.

Читайте також: «Спліт»: Що НБУ обіцяє небанківським фінустановам

Як мирно співіснувати споживачу і банку

– Чи є банки, які не отримали жодної претензії з боку споживачів?

–Таких банків немає. Зараз в Україні працює 70 банків. Але 15 із них я не беру до уваги. Це маленькі банки, так звані нішеві. Увесь їх рітейл – здебільшого складають їхні же співробітники. Всі проблеми вони вирішують на своєму рівні. А ось на кожен із 55 великих банків до нас надходять скарги.

Як показав аналіз, кількість скарг співвідноситься із кількістю клієнтів банків.

–Що можете порадити споживачам, аби зменшити ризик потрапити в халепу?

– Важливо, щоб кожен усвідомив свою відповідальність один перед одним. Споживачі мають, по-перше, розуміти, що свої зобов’язання перед фінансовою установою потрібно виконувати. Якщо взяв кредит, то його потрібно повернути, плюс заплатити відсотки за користування коштами. Друге – навчитися читати договори. Важливо думати, що ти підписуєш і порівнювати умови, обираючи для себе найбільш прийнятний варіант.

Що стосується банків, то зрештою у них не буде іншого виходу, як навчитися конкурувати якістю обслуговування, досвідом і брендом. Від цього вони тільки виграють. Адже агресивне ведення бізнесу може спрацювати тільки у короткостроковій перспективі. Якщо обманути споживача, проігнорувати його звернення, то більше він сам не прийде в банк і всім знайомим про це розкаже.

– Які кроки необхідно зробити на законодавчому рівні, аби наш ринок фінансових послуг став більш цивілізованим?

– Потрібно провести велику роботу, щоб заповнити прогалини у законодавстві. Це стосується і мікрокредитування, і колекторської діяльності, і роботи страхових компаній та кредитних спілок.

І насамкінець, хотілося б якогось більш цивілізованого досудового механізму вирішення спорів. У НБУ немає повноважень присуджувати повернення компенсацій споживачам, а через суд це довго і дорого. Потрібна установа, через яку б це можна було вирішувати простіше. У світі є така практика. Сподіваюся невдовзі вона буде і в нас.

Спілкувалася Ірина Рибніцька