Залишайтеся на лінії: скільки часу банки відповідають на питання

Якість роботи консультантів у банках має принципове значення і для редакції «Мінфіну». Адже при підготовці оглядів різних банківських продуктів ми звертаємося за консультаціями на гарячі лінії фінустанов. Не будемо приховувати: ми доволі часто  

Часте очікування на лінії надихнуло нас на підготовку матеріалу про оперативність і компетентність роботи інформаційних служб українських банків.

Кого і про що запитували

Для підготовки статті ми обрали топ-12 установ за обсягом депозитів фізичних осіб, адже вони найчастіше повинні стикатися зі зверненнями клієнтів.

Представникам всіх банків ми поставили однакові запитання: одне просте і одне більш складне. В якості простого питання ми поцікавилися, які у банку ставки за депозитами у гривні при розміщенні на півроку.

Складне питання звучало наступним чином: яку суму можна перевести за кордон на особистий рахунок в межах е-ліміту для фізичних осіб.

Для тих, хто не знає, пояснюємо: е-ліміт — це максимальна сума, яку НБУ дозволяє виводити за кордон щорічно. Зараз він становить 50 тис. євро. Ці гроші можна розмістити на депозиті в іноземному банку, купити на них акції або поліс страхування життя. Цю суму можна вивести з України через комерційний банк, але останній повинен узгодити таку операцію з НБУ.

Читайте також: Як відкрити депозит в іноземному банку

Ми зверталися до банківських служб підтримки двома способами: через чат (на сайті банку, або через Facebook Messenger), а також за допомогою телефону гарячої лінії. Головним критерієм було те, скільки часу минуло з моменту, коли було поставлено питання в чаті, або набраний номер гарячої лінії, до моменту отримання відповіді.

Ми використовували тільки ті канали комунікації, які доступні всім громадянам, а не тільки клієнтам банків. Ми ніколи не використовували зареєстровані в установі фінансові номери. «За легендою» ми лише планували розпочати співпрацю з банком.

Ми зверталися за допомогою в період з 10:00 до 18:00, щоб не дзвонити в банк в неробочий час. Всі банки в нашому експерименті були в рівних умовах.

Відповідь у письмовому вигляді

Спілкування в чаті зі службою підтримки як банку, так і будь-якої іншої компанії, має ряд переваг. Не потрібно слухати гудки, одноманітні мелодії, нескінченні голосові меню і рекламу продуктів банку, очікуючи з'єднання з оператором. До того ж вирішити питання можна хоч на роботі, хоч у громадському транспорті, не залучаючи ні керівництво, ні оточуючих у свої фінансові справи.

Тому не дивно, що банки намагаються розширити способи комунікації. Так Альфа-Банк, ОТП Банк, Банк Південний, крім звичайного чату і Facebook, пропонують клієнтам ставити питання за допомогою Telegram, Viber або Skype.

«Наразі 20% клієнтських запитів обробляеться у чаті. До кінця року плануємо, що такий канал клієнтської підтримки набере популярність і вже 40% всіх клієнтських питань буде переведено туди. Слід зазначити, що в результаті введення чату швидкість з'єднання з оператором зросла в 5 разів », — розповіла про значення такого каналу комунікації начальник управління інформаційної підтримки банку Південний Ірина Білецька.

Підтверджують важливість он-лайн каналів зв'язку і в Альфа-Банку. «За рік кількість дзвінків скоротилося, а кількість повідомлень в чатах зросла на 122% і становить вже 37% всіх клієнтських запитів», — повідомив «Мінфіну» керівник з розвитку альтернативних каналів і систем взаємодії з клієнтами Альфа-Банку Україна Андрій Гатіатуллін.

Розвиває сучасні методи зв'язку і ПУМБ. «Ми розглядаємо мобільний пристрій як стратегічний канал комунікації. Вже зараз клієнти більшу частину своїх питань можуть вирішити самостійно за допомогою мобільного додатку ПУМБ Online, функції якого постійно розширюються. Також є банкінг в месенджерах (Viber, Telegram), ми використовуємо ботів» — говорить директор департаменту Операційний сервісний центр ПУМБ Михайло Сергієнко.

А ось банки з державним капіталом (окрім Приватбанку) покищо, не надто лояльні до «мовчазних» клієнтів. На сайтах Ощадбанку і Укргазбанку немає можливості отримати відповіді через віконце чату. Вони також не здійснюють комунікацію і через Facebook. Правда, Ощадбанк пропонує залишити питання і номер телефону у Messenger, щоб працівники банку могли самі передзвонити. Але, очевидно, якщо людина хоче поспілкуватися по телефону, то сама так і зробить.

Як пояснили «Мінфіну» в Ощадбаку, створення чату для спілкування контакт-центру з клієнтами знаходиться на завершальній стадії. Почати роботу чату держбанк обіцяє вже в цьому році.

Не надто заохочують листування «дочки» деяких іноземних банків. Немає загальнодоступних чатів на сайтах Райффайзен Банку Аваль і банку Креді Агріколь. Але вони готові поспілкуватися з клієнтами у Facebook. При цьому, за словами директора контакт-центру Креді Агріколь Анастасії Пашкової, у фінустанові працюють над створенням нових каналів комунікації — на фінішній прямій і чат для сайту.

Просте питання — без проблем

З простим питанням без зусиль впоралися всі служби підтримки банків. Ми не проводили тест Т’юрінга, тому нам не настільки важливо, відповіла нам людина чи штучний інтелект. Головне, щоб з'явилася потрібна інформація.

В межах 1-3 хвилин готували відповіді в 6 банках. З них два — «Приватбанк» та ОТП Банк - вклалися в одну хвилину. Можливо, інформацію давали боти, але як говорилося вище, нам це не принципово, якість відповіді нас влаштувала. Серед шістки кращих варто відзначити «альфівців» - їх консультант поставив декілька уточнюючих питань, щоб підібрати програму. Саме через це їх відповідь зайняла 3 хвилини, в іншому випадку вони вклалися б і в одну.

Зручне розміщення депозитів з бонусом від «Мінфіну»

Найбільше часу на роздуми знадобилося Райффайзену та Укрсиббанку – 19 і 30 хвилин відповідно. Ці банки лідирують у рейтингу стійкості «Мінфіну» і ніби намагаються підкреслити, що надійність і поспіх – речі несумісні.

Друга спроба

Не так просто було консультантам розібратися зі складним питанням. Так, Укрексімбанк ніяк на нього не відреагував: з'явився значок, що повідомлення переглянуто, але ніякої відповіді не послідувало. Наступного дня ми повторили питання – але знову ніякої реакції. При цьому, з питанням про депозити в установі впоралися без видимих проблем.

Представник Таскомбанку поставив кілька уточнюючих питань, але потім сказав, що для відповіді слід звернутися до відділення. А в ПУМБ порадили зателефонувати на гарячу лінію замість листування онлайн.

Цілком логічно, що більшості банків, які зуміли дати відповіді, було потрібно на кілька хвилин більше, ніж на обробку простих питань. У свою чергу Альфа-Банк написав відповідь через ті ж 3 хвилини. Тобто йому знадобилося стільки ж часу, що і на питання про депозити. Райффайзен Банк і Креді Агріколь дещо здивували. Вони зуміли впоратися з таким запитом швидше, ніж з простим. Можливо, нам просто пощастило із завантаженістю операторів.

А ось Укрсиббанк ввів нас в оману, давши неправильну відповідь. Консультант не звернув увагу на те, що мова йде про е-ліміт і написав, що обмежень немає. Головне, принести підтверджуючі документи щодо походження грошей, якщо сума більше 150 тис. грн. Ми навіть дали банку ще один шанс і підкреслили, що переводимо гроші на свій рахунок в іншій країні. Але натяку консультант не зрозумів і підтвердив неправильну відповідь.

Є про що поговорити

У більшість банків з нашого списку можна зателефонувати за безкоштовними номерами. Виняток становлять Альфа-Банк, ПУМБ і ОТП, розмова з ними — згідно з тарифами оператора. Можливо це пов'язано з тим, що фінустанови роблять акцент на підтримку в чатах.

Як продемонстрував наш експеримент, в цілому банки швидше дають відповіді на прості питання за телефоном, ніж під час листування в чаті. Найбільше часу займає вибір відповідного розділу в меню IVR та очікування з'єднання з оператором. А вже після початку розмови жоден з працівників банку не шукав інформацію довгий час.

Ми фіксували час надання відповіді тоді, коли консультант тільки починав розповідати про депозит, а не давав всю інформацію. Адже програм у банку може бути декілька і озвучення інформації про всі деталі займає досить багато часу.

Половині банків знадобилося всього 1-2 хвилини, щоб дати відповідь на питання про ставки за депозитними програмами. Найдовше довелося чекати відповіді від Ощадбанку – 8 хвилин. Банку все ніяк не вдавалося знайти вільного оператора. Хоча і цей час не виглядає критичним. Скажімо, з'єднання зі службою підтримки мобільних операторів часто доводиться чекати значно довше.

Труднощі у працівників фінустанов виникли при пошуку відповіді на складне питання — дати потрібну інформацію зуміли лише в половині банків.

Найлегше з нашим питанням про е-ліміти впоралися в Південному – з моменту набору номера пройшло всього 2 хвилини. Не було труднощів також у операторів в ОТП Банку і Альфа-Банку. Правда, поговорити з працівником першого було не так і просто. В ОТП Банку розмову починає бот, який визначає тему питання і з'єднує з фахівцем в цій області. І якщо на слово «депозит» він реагує без проблем, то пояснити штучному інтелекту тему другого питання вдалося лише після декількох спроб.

Складніше було консультантів Привату, Ощаду і Укрексімбанку. Вони хоч і не знали відповіді на складне питання, але розуміли, хто може допомогти. Представники Привату і Ощаду переключили на фахівців, які могли розповісти про е-ліміт, а працівник служби підтримки Укрексімбанку проконсультувався з кимось зі своїх колег, після чого дав відповідь.

Валютні депозити зі ставкою до 6% і бонусом

На відміну від перерахованих вище фінустанов, консультанти 6 банків, які не зуміли дати правильну відповідь, ні на кого не переключалися і самостійно намагалися знайти інформацію. Але безуспішно. Вони не враховували, що мова йде про особистий рахунок в іноземному банку. Нічого не змінювалося і коли ми акцентували увагу на цьому факторі. Нас переконували, що обмежень немає, що головне для операцій з великими сумами — принести документи, що підтверджують легальність їх походження.

Максимально наблизився до правильної відповіді консультант в Креді Агріколь Банку, попередивши, що слід оформити е-ліцензію. Хоча, насправді, при використанні е-ліміту необхідності в ній немає, а в установі дали дещо застарілу інформацію.

Навряд чи в цих випадках варто дорікати конкретних працівників контакт-центрів. Все знати неможливо. Швидше, тут питання до наповненості їх баз даних, а також до правил з'єднання зі спеціалістами за конкретними напрямками обслуговування.

Олексій Писарев