Народний рейтинг банків у серпні: проблеми на рівному місці

Народний рейтинг банків формується на базі оцінок і відгуків користувачів «Мінфіну». Чим більше хороших оцінок банк отримав за останній час, тим вище його позиція в таблиці.

Але Народний рейтинг досить швидко перетворився ще й на майданчик для комунікації між клієнтами і співробітниками банків. За допомогою «Мінфіну» за 13 місяців дії рейтингу закрито 853 заявки клієнтів.

Зміни за серпень: Альфа-Банк Україна у топ-3

У Народному рейтингу беруть участь 22 банки, у яких більше 100 підтверджених відгуків клієнтів.

Але в серпні не обійшлося без сюрпризів: вперше за час існування Народного рейтингу трійку лідерів залишив Таскомбанк. Він не тільки здав другу позицію Ощадбанку, але і пропустив на третє місце Альфа-Банк Україна. Примітно, що ці два банки активніше за інших працюють із заявками клієнтів, отримуючи за кожне вирішене питання +2 бали.

Хороший результат показав А-Банк, який за місяць перемістився з 8-го на 6 місце, і впритул наблизився до топ-5. А Райффайзен Банк Аваль піднявся лише на одну сходинку, але цього було достатньо, щоб увійти до десятки кращих в обслуговуванні банків.

У цілому ж останній місяць літа для учасників Народного рейтингу був досить спокійним. Обійшлося без істотних перестановок.

На що клієнти скаржилися в серпні

За місяць клієнти всіх банків Народного рейтингу залишили на «Мінфіні» близько 300 заявок на вирішення проблем. Багато скаржилися на некомпетентність і недбалість персоналу, нав'язування непотрібних послуг, занадто жорсткий контроль безпеки або його повна відсутність. Ми відібрали найцікавіші, на наш погляд, відгуки.

Неіснуючі борги і реальні колектори

Борги «нізвідки» — вічна тема для відгуків. Найчастіше клієнти дізнаються про те, що у них є заборгованість перед банком, тільки після дзвінків або смс від колекторських компаній.

Ось, наприклад, історія Вікторії, яка у 2017-му взяла в Альфа-Банку Україна кредит готівкою і отримала в навантаження кредитну карту, якою не збиралася користуватися. Можна уявити здивування Вікторії, коли через два роки вона отримала відмову в оформленні розстрочки в Альфа-Банку через невідомий їй борг в 59,98 грн. Адже свій кредит готівкою вона повністю погасила ще в 2018 році. У банку клієнтці повідомили, що вона винна вже 2 500 грн і її справу передали колекторам. «До этого никаких СМС и звонков я не получала, т.к. при оформлении кредита сотрудница неправильно ввела в базу номер моего мобильного телефона» — описує ситуацію Вікторія.

У своєму кабінеті в онлайн-банкінгу вона побачила в серпні 2018-го списання відсотків на 0,01 грн. «Ну а дальше понеслось: РКО, страховка — набежало за год почти 60 грн. Штрафы и пени в выписке не указаны, только вверху висит задолженность — 2452 грн. В банке поменяли мой номер, и я написала заявление на списание задолженности. Пришел отказ с отпиской, что все правильно начислено. На следующий же день начали поступать звонки от юр.фирмы «Дельта М», по-народному коллекторов. Я пыталась объяснить ситуацию, но они как роботы заточены на запугивание и вымогательство, поэтому сейчас их просто игнорирую» — коментує клієнтка.

Через тиждень вона ще раз написали заявку на списання заборгованості, після чого їй зателефонували з банку і сказали, що штрафи списали, а РКО та ін. потрібно заплатити і тоді можна буде закрити. «Я повелась, заплатила, а на горячей линии меня послали к коллекторам и отказались закрывать карточный счет. И вся эта канитель из-за одной цифры в номере телефона. Но банк же мог перед тем, как передавать дело к коллекторам написать письмо на почтовый адрес или на работу», — обурена Вікторія. Після розміщення заявки на «Мінфіні» проблема була вирішена.

Схожа ситуація сталася з Андрієм, який у 2016-му році брав кредит в Ідея Банку. «После погашения кредита потребовал справку о полном погашении и отсутствии задолженности. Получил уверение от менеджера, что банк и я друг другу ничего не должны, и в будущем должны не будут. После довольно продолжительного времени начали поступать смс о том, что у меня появилась задолженность перед банком (сумму не указывали). У меня есть справка о погашении кредита, поэтому я на это не сильно обратил внимание. Примерно через полгода пришла смс о долге в 10 грн с указанным обратным телефоном. Я позвонил и получил ответ, что за информацией нужно обратиться в отделение», — пише у своєму відгуку клієнт.

У відділенні з'ясувалося, що картковий рахунок, на який Андрій отримав кредитні гроші, був безкоштовним, і його не закрили. А півтора роки тому він став платним, але про це ніхто нікого не повідомляє, оскільки «дуже багато клієнтів». Як написав клієнт: «не знаю, что делать — идти в прокуратуру или платить».

В Ідея Банку відповіли, що сталася технічна помилка. І щоб закрити рахунок, клієнту потрібно ще раз прийти до відділення і написати заяву.

Якщо ви не користуєтеся своєю кредиткою, це зробить хтось інший

«Зворушлива історія» сталася з клієнткою Приватбанку з ніком Mimi Kiki. Ось як вона описала ситуацію: “28 августа я зашла в приват24 и узнала, что лечу в Дублин авиакомпанией Райнейр. Как это? Я увидела, что с моей кредитки снято 160 долларов за перелет. Транзакция была проведена 23.08, и, что очень удивительно, не было ни стандартного для Приватбанка запроса на подтверждение, ни пресечения транзакции по лимиту на покупки в интернете, который по моей карте был 100 грн.

В поддержке на эти вопросы ответили, что сайт у них в белом списке и, скорее всего, я уже что-то там покупала, поэтому система решила, что безопасно. Я никогда не покупала билеты у этой компании. Более того, Приватбанк всегда запрашивает увеличение лимита, чтобы пропустить платеж, и присылает код подтверждения для проведения транзакции. Но, видимо, Райнейр надёжнее British airways. И что вообще значит сайт безопасный? То есть я установила лимит на оплату онлайн, но если это розетка, то все ок, можно и ТВ за 50 тыс. купить без моего ведома? С кредитки?" — обурена клієнтка. До речі, ця карта була неактивною 3 роки, і систему безпеки не насторожило, що з неї раптово пішло 4 000 гривень.

Як приклад роботи з клієнтами в подібних ситуаціях, Mimi Kiki навела випадок зі свого життя: «В 2018 году после массивной атаки на мой британский банк моя карта попала в число тех счастливчиков, которые оплатили чей-то шоппинг, нетфликс и прочие плюшки. Банк сам предупредил о необычной активности на счету, связался со мной и прошёлся всем и каждой транзакции, отменив не мои. Возврат денег был произведен в течении недели, компенсации за поездки в банк — в течении 30 дней.»

Наводимо відповідь Приватбанку, яка може бути корисною нашим читачам: «Оплата без дополнительного подтверждения возможна в том случае, если данные карты ранее были указаны для привязки карты к сайту. В описанной ситуации банк, согласно действующих правил, подает заявку в платёжную систему для опротестования списания с карты. Сразу после получения ответа по заявке мы уведомляем клиента о результатах обработки запроса».

Ідентифікація за голосом від Приватбанку

Технології не стоять на місці, і деякі банки вже почали використовувати для ідентифікації клієнтів відбитки їх пальців. Але Приватбанк пішов далі — деякі співробітники намагаються визначити особу власника рахунку за голосом. Як випливає з відгуку нижче, поки що це у них виходить погано.

“Я делала платежи через Приват24 и программа предложила подтвердить платеж, позвонив по указанному номеру. Оператор сказала, что это плановая проверка, хотя сумма абсолютно не была подозрительной. Я ответила на все вопросы относительно моих личных данных, в том числе назвала девичью фамилию своей матери. И даже не знала, как реагировать, когда оператор заявила, что она не верит, что это я, и потребовала передать трубку владелице карты. Свое неверие она объяснила лишь тем, что мой голос никак не может соответствовать моему возрасту! Исключительно из-за этой догадки она моментально заблокировала мою карту и отключила мой номер как финансовый.

Другая оператор отказалась принимать жалобу и заявила, что у сотрудников банка есть полномочия блокировать карты, если им что-то кажется подозрительным. Представьте мой ужас, учитывая, что подтвердить свою личность я могла только в отделении банка, а я на тот момент находилась за городом. И на этой карте были мои единственные деньги! На следующий день мне пришлось вернуться в город для подтверждения личности, карту разблокировали. Извинения я получила очень вялые, подкрепленные словами о том, что операторы банка имеют полное право так поступать" — поділилася емоціями вже колишня клієнтка Приватбанку.

Якщо ви клієнтка Ощадбанку і змінили прізвище — готуйтеся до проблем

Відразу дві клієнтки держбанку опинилися в схожій ситуації після зміни прізвища.

Киянка з ніком okeyno оформлювала в Ощаді «картку киянина» ще в жовтні минулого року. Першу карту випустили через місяць, але на старе прізвище. Цю помилку клієнтка виявила вже після того, як оплатила оформлення карти і поповнила рахунок на 80 грн. Нову карту пообіцяли випустити безкоштовно, щоправда, клієнтка її так і не дочекалася. Зате всі гроші з рахунку були списані як абонплата за обслуговування ще не виданої карти — по 20 грн/місяць. Як випливає з коментарів під відгуком, подібна ситуація з «карткою киянина» не поодинока.

Друга клієнтка — мешканка Львова, яка після заміжжя звернулася до відділення Ощадбанку, щоб змінити дані у валютному депозиті. Сталося це ще в минулому році, і в системі прізвище замінили. А що стосується карти, на яку нараховуються відсотки за вкладом, — її змінювати не потрібно. Так сказали в банку. Але коли роком пізніше клієнтка вирішила зняти відсотки через касу в цьому ж відділенні, їй відмовили, так як прізвища на картці і в паспорті різні. Довелося подавати заявку на переоформлення картки.

Та це було лише початком історії, в якій знайшлося місце і переїздам відділень, та ще одній новій карті на старе прізвище, і зняттю комісії 30 грн за видану картку, якою не можна користуватися. Повну історію можна прочитати тут.

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».

Світлана Волкова