Народний рейтинг: Ощадбанк наздоганяє monobank

Обрати банк для обслуговування — завдання непросте. Вірніше, воно було таким до серпня 2018 року, доки не був створений Народний рейтинг банків. Тепер знайти максимально повну і достовірну інформацію про сервіс в тому чи іншому банку не складає труднощів. А, отже, і обрати банк стало простіше.

«Народний» в травні: Альфа-Банк тепер в топ-5

Поки що до Народного рейтингу входить 22 банки. До переліку автоматично потрапляють фінустанови, клієнти яких залишили на «Мінфіні» 100 і більше підтверджених відгуків.

Лідер народного рейтингу — monobank утримує перше місце вже 10 місяців поспіль — з початку роботи проекту. За друге місце зі змінним успіхом борються Таскомбанк і Ощадбанк: станом на 10 червня кращий результат у держбанку, Таскомбанк зайняв третю позицію. На 4-му місці — Банк Кредит Дніпро, замикає топ-5 Альфа-Банк Україна.

У травні фінустанови не відрізнялися великою активністю. Лише трохи поліпшив позицію ПУМБ, який з моменту останньої публікації піднявся з 12-го на 11-е місце. Крім того, Приватбанку вдалося покинути останнє місце рейтингу. Тепер там влаштувався Банк Форвард.

Як вирішити проблему з банком

Місце банку в рейтингу визначається не тільки оцінками клієнтів. Хоча, безумовно, чим більше у фінустанови свіжих позитивних відгуків, тим вище її позиція. Але є ще один спосіб поліпшити свій показник — швидко і ефективно вирішувати питання клієнтів. У цьому випадку «Мінфін» виступає як майданчик для комунікацій:

• клієнт, який в процесі обслуговування зіткнувся з проблемою, заповнює заявку на нашому сайті;
• модератори перевіряють відгук на достовірність, а потім пересилають заявку на розгляд у банк;
• якщо клієнт підтверджує, що проблема вирішена, банк отримує +2 бали до оцінки.

За 10 місяців існування народного рейтингу користувачі залишили на «Мінфіні» 1703 заявки. І це лише ті скарги, які підтвердили модератори. Багато рекламації відсівається на етапі перевірки.

592 заявки, а це більше третини, залишили клієнти Приватбанку. У Ощадбанку і Альфа-Банку Україна разом набралося 634 заявки.

На 10 червня банки сумарно вирішили 673 проблеми — близько 40% їх загальної кількості. Найефективніше закривають заявки Альфа-Банк Україна, Ощадбанк і Універсал Банк.

Відгуки травня

Все більше клієнтів воліє обслуговуватися онлайн, не відвідуючи відділення банків. Щоб завоювати їхню довіру і гроші, фінансисти невпинно працюють над функціоналом своїх інтернет- і мобільних банкінгів. Правда, клієнти далеко не завжди раді нововведенням.

Цього місяця відразу кілька клієнтів залишили відгуки, які стосуються нюансів використання інтернет-банкінгу різних фінустанов. Ми вирішили, що така інформація може бути корисною нашим читачам.

Альфа-Банк: «сырая» Ok,Alfa!

Клієнт Альфа-Банку з ніком Bigun докладно розповів про свої враження від використання інтернет-банкінгу Ok, Alfa. Нижче — основні тези відгуку.

1. Открытие продукта не выходя из дома/офиса.

В назначенное время меня набрал сотрудник банка, уточнил время и куда привезти документы. При этом заявил, что я должен передать ему копии документов, хотя в приложении чётко сказано, что нужен только паспорт. Когда я об этом сообщил сотруднику, он очень удивился. Договора для подписи на встрече не было. По заявлению банка, после подписания документов я в течении 2−3 часов получу доступ к личному кабинету. По факту вышло сутки, а то и больше.

2. Использование продукта:

В рамках пакета услуг есть бизнес карта. Правда, она без чипа и низкого уровня. Я думал ладно, привяжу карту к GooglePay, и будет мне счастье. Но, оказывается, бизнес карты невозможно привязать к GooglePay.

Решил поставить лимиты на операции по карте, захожу в приложение Ок, Альфа!, а там карта даже не отображается. Транзакции начинают отображаться где-то на следующий день. Если карту украли или вы ее потеряли (а вы этого не знаете, пока она вам не потребуется) — попрощайтесь с деньгами.

Продажа валюты через Ок, Альфа!

1. «Вы просто переводите ползунок на валютном счёте на 30%, 40% 50% 100%…как только валюта поступает на счёт, такой процент поступлений сразу же продаётся и вы получаете гривны» — сказали мне в Альфа-Банке. Попробовал, передвинул ползунок на 100% — дудки, Альфа-Банк продал только 30% (как того требует законодательство).

2. Позвонить в контакт центр Альфа-Банка и в голосовом режиме оформить заявку на продажу валюты! («Мобильный банк», «Обмен валют онлайн в приложении» — нееее, не слышали). Но и это не все: оказывается, вы не можете поменять часть валюты, только всю валюту на счете!

Приватбанк: система нав'язує хибні реквізити

Користувач під ніком MykolaA поділився проблемою, яка виникла у нього в процесі оплати квитанції водоканалу. Клієнт спробував провести оплату через Приват24: знайшов рахунок підприємства в ЄДР, заповнив форму і відправив платіж. Але через півгодини прийшло повідомлення, що платіж повернувся.

У водоканалі підтвердили, що реквізити правильні. Але за реквізитами клієнта платити потрібно на рахунок в Банку Кредит Дніпро, а в Приват24 автоматично підтягується рахунок підприємства у Приватбанку. Як виявилося, змінити реквізити не можна ні в онлайн-банкінгу, ні через касу. В результаті клієнт знімав готівку, поповнював карту іншого банку і платив з неї ж.

«Проблема выглядит так: в ручном режиме нельзя вбить правильные реквизиты получателя. Система подтягивает и навязывает ошибочные реквизиты. Этот платеж мне нужен каждый месяц. Удобнее это делать из Приват24. Давайте сообща найдем решение» — написав MykolaA. Судячи з коментарів, вирішити питання не вдалося.

«Укушені Ощадбанком» або новий інтерфейс Приватбанку для юросіб

«В принудительном порядке Приват переводит юрлиц на новый интерфейс. Сказать, что он плох — ничего не сказать. Это страшный сон бухгалтера" — написала клієнтка банку Людмила.

Та розкрила причини свого невдоволення: «Простые и понятные ранее функции, которые выполнялись в несколько кликов, теперь завуалированы и спрятаны непонятно где. Выбрать выписку по конкретным дням — полный треш, как и в Ощаде. Распечатанная платежка в новом интерфейсе выглядит так, будто ее составлял человек, не знакомый с делопроизводством, нет даже отступления для подшивки документа. На все обращения с просьбой оставить старый интерфейс — ответ, что мы ничего не понимаем и новый удобнее. Удобнее кому? Привату или клиентам? Прислушайтесь к клиентам, оставьте рабочим старый интерфейс!!! Бухгалтера теперь называют Приватбанк «укушенные Ощадбанком» — обурюється Людмила. Повний перехід на новий інтерфейс заплановано з 1 серпня 2019 року.

Також ми відібрали декілька цікавих відгуків на інші теми.

Ощадбанк: придбайте страховку, а потім отримаєте свої гроші

Клієнтка львівського відділення Ощадбанку Марта планувала отримати грошовий переказ з-за кордону. Тому, дотримуючись процедури, попередньо замовила потрібну суму грошей. Їй передзвонила касир банку та запропонувала оформити страховку за 50 грн. «Я запитала, чи це добровільно-примусово, вона сказала так, але якщо я буду наполягати, то страховка не потрібна» — розповідає Марта.

Коли клієнтка прийшла до відділення за грошима, їй відмовилися їх видати без оформлення страховки. Або ж запропонували видати частину в євро, а частина в гривні. Клієнтка зателефонувала на гарячу лінію, де їй підтвердили: страховку вона купувати не зобов'язана. На що начальниця відділення заявила, що «гаряча лінія знаходиться в Києві і вони там нічого не знають, а операторами понабирали студентів». Своїх грошей в той день клієнтка отримати не змогла.

ПУМБ: ваші дані конфіденційні, але це не точно

Клієнт ПУМБ під ніком kingcity обслуговуванням у банку задоволений. За винятком інциденту, про який він написав у своєму відгуку.

У минулому році клієнту почали надходити смс-повідомлення з інформацією про рух коштів за рахунком компанії, до якої kingcity ніякого відношення не мав. І даний номер телефону банку не залишав. Клієнт звернувся на гарячу лінію, але повідомлення продовжили надходити. «Через якийсь час дзвоню знову — говорять, у нашій системі такий номер не зареєстровано, зверніться у відділення, напишіть заяву. Пішов у своє відділення ПУМБа, там сказали, що такий номер у системі є, рахується за фірмою з іншого міста, прийняли заяву. Знову ніякого ефекту, смс приходять» — описує те, що відбувається клієнт.

Питання в результаті було вирішено, однак клієнт досить довго міг бачити фінансову діяльність абсолютно сторонньої компанії. До того ж йому довелося докласти зусиль, щоб банк зайнявся цією проблемою.

monobank: особливості часткового повернення товару

Клієнт банку Олексій зіткнувся з неприємною ситуацією, коли обмінював куплений за безготівку товар. Загальна сума покупки становила 2375 грн, сума обміну — 549 грн. Обмін відбувався за такою схемою:

• повернення старого товару і суми 549 грн на карту.
• покупка нового товару на аналогічну суму.

Вночі на рахунок повернулися 549 грн, але паралельно списалася сума оригінального чека в 2375 грн. Чим все обернулося далі - читайте у відгуку клієнта.

Діліться відгуками про ваш банк: автор кращого відгуку місяця отримає 3 000 гривень від «Мінфіну».

Світлана Волкова