Банки в эпоху интернет-гигантов

Почему? В колонке для «Минфина» объясняет начальник отдела веб-банкинга и социальных сетей Укрсоцбанка Тарас Гаврилюк.

***

Тарас Гаврилюк

Каким бы далеким не казалось будущее, но оно уже окружает нас. Просто представьте, что в будущем вам не нужен будет банк, чтобы совершать свои финансовые операции. Конечно Google, Facebook, PayPal или даже Apple не являются банками.

Но что будет, если я скажу, что 73% подростков, родившиеся в начале 2000-х годов (так называемые миллениалы), с лёгкостью готовы отказаться от услуг традиционных банков и переключиться исключительно на финансовые услуги этих пяти компаний? А ведь именно об этом говорит исследование Millennial Disruption Index.

53% респондентов исследования не видят разницы между своими банками. Каждый третий готов сменить свой банк в ближайшие 90 дней. Банкам не хватает яркого имиджа, четко сфокусированной ниши. Например, уже не первое десятилетие на рынках появляются виртуальные банки, не использующие классических отделений. Тут, казалось бы, ничего нового нет. Но самое важное, что такие банки используют и более свободный, персональный подход в коммуникациях. Согласитесь, намного приятнее, когда в общении с менеджером колл-центра, он в перерывах между ожиданиями может рассказать вам, что сейчас он сидит в каком-то удаленном от столицы городе и за окном у него идет снег. Или спросить, какое сейчас у вас настроение. Кстати, это реальная модель общения с клиентами одного виртуального банка.

Или, например, такой сугубо утилитарный сегмент, как страховые компании. Казалось бы, что тут можно придумать яркого и индивидуального? Но американская страховая компания Progressive ведет коммуникацию в интернете от имени (вполне реальной) веселой и находчивой девушки Flo, the Progressive Girl.

Вообще, миллениалы считают, что инновации придут в финансовый сектор извне, а интернет компании заставят в будущем пересмотреть механизмы, по которым работают классические банки. Например, электронная очередь. Взяв в терминале свой талончик, вы все равно будете сидеть в ожидании, когда загорится заветная цифра на табло. В то же время, вы можете спланировать время своего приезда в отделение заранее – прямо из поисковой строки Google. Поисковик уже давно показывает не только часы работы, но и загруженность многих учреждений прямо в правом блоке от результатов поисковой выдачи. Причем недавно он начал делать это в режиме реального времени.

Если оплата через мессенджеры социальных сетей становится все более распространенным явлением, то что мешает банкам сделать вход в системы онлайн-банкинга и мобильного приложения через ваши аккаунты в соцсетях? А в будущем, зачем вообще нужны будут приложения онлайн-банкинга? Но тут есть риск для банков превратиться в простой транзакционный канал. Единственный выход для будущего банкинга – адаптация.

«Социально-ориентированные» интернет-гиганты обладают намного большим спектором информации, чем традиционные банки. Ваш смартфон постоянно передает ваши GPS координаты на сервера гугл. И поисковый гигант давно знает не только, где вы бываете, но и сколько времени вы там проводите. Банк может использовать эту информацию для геолокального таргетирования своих рекламных предложений. Сейчас есть механизмы, позволяющие с точностью до 20 метров определить местонахождение вашего телефона и предложить вам банковский продукт, который вы можете получить буквально за углом дома. Ваша социальная активность и связи в соцсетях, музыка и фильмы, которые вы потребляете – такой объем информации почти недостижим для банков. Но они должны научиться использовать это, чтобы не занять место на обочине.

70% миллениалов считают, что то, как мы платим и сам доступ к деньгам будет другим. Банковская сфера может это «переварить» – электронные деньги и криптовалюта уже сей час достаточно успешно осваиваются банками. Но 33% из опрошенных считают, что им банк не нужен совсем. Чтобы убедить этих людей, банкам нужно будет основательно поработать над собой. Или исчезнуть.