Як українці скаржаться на банки до Нацбанку і чому можуть залишитися без його допомоги

НБУ карає менше

Як повідомили «Мінфіну» у Нацбанку на офіційний запит, у січні-жовтні 2023 року НБУ виписав 13 штрафів за порушення прав споживачів на загальну суму 818,6 тис. грн. Розміри цих санкцій у розбивці на кожен випадок не уточнюються, але якщо відштовхуватись від усередненої цифри, то отримаємо близько 63 тис. грн за раз. Ненайстрашніше покарання для фінустанови.

Для порівняння: нещодавно регулятор підвищив максимальний штраф для банків за порушення правил фінансового моніторингу: тепер стеля покарання становить 135,15 млн грн. Причому не в теорії, а й на практиці. У жовтні 2023 року такий штраф було виписано Комінбанку, і він його вже сплатив. Це видно з офіційної звітності фінустанови: на 1 грудня 2023 року вона сукупно виплатила штрафів на 148,4 млн грн.

Через порушення прав споживачів таких санкцій немає. Кількість же покараних фінустанов та виписаних штрафів скорочується. Нацбанк надав «Мінфіну» таку динаміку:

• 2023 рік (10 місяців) — 13 штрафів на 818,6 тис. грн;
• 2022 рік — 69 штрафів на 2,7 млн грн;
• 2021 рік — 19 штрафів на 1,7 млн грн;
• 2020 рік — не застосовувалися.

Імена штрафників не називають, але видно, що пік покарань припав на початок великої війни, а після фінустанови вже рідше отримували санкції від регулятора.

Такий захід, як письмове попередження від Нацбанку, застосовується не дуже часто. 2023 року він їх виписав лише 3, у 2022-му — 7, а у 2021-му — взагалі 1.

«Найчастіше письмові попередження застосовувалися за порушення вимог законодавства щодо реклами фінансових послуг. Штрафи частіше застосовувалися за порушення вимог до етичної поведінки при врегулюванні простроченої заборгованості та за ненадання/невчасне надання інформації на запити Національного банку при розгляді звернень споживачів», — уточнили в НБУ.

Управління захисту прав споживачів фінансових послуг (УЗСФУ) з'явилося у структурі Національного банку у травні 2019 року, а зміни до правил захисту внесли через три місяці — у вересні було ухвалено Закон № 122-IX: «Про внесення змін до деяких законодавчих актів України щодо захисту прав споживачів фінансових послуг».

Читайте також: Народний рейтинг банків: як дитяча картка може піти у мінус і чому блокують доступ до комірки

Скільки споживачів скаржаться

Кількість письмових звернень споживачів до Нацбанку (до вищезгаданого підрозділу УЗСФУ) за 10 місяців 2023 року скоротилася на 18,2%, порівнюючи з 2022 роком, до 18 тис. Хоча, після зведення даних за весь минулий рік, цифра, напевно, зросте.

Якщо аналізувати письмові звернення фізосіб, то тут пік було зафіксовано до повномасштабного вторгнення, у 2021 році. НБУ надав «Мінфіну» таку статистику:

• 2023 рік (01.01−31.10) — понад 18 тис.,
• 2022 рік — близько 22 тис.,
• 2021 рік — близько 40 тис.,
• 2020 рік — понад 15 тис.

Жовтневі дані 2023 року можуть уточнюватися.

Якщо сюди додати звернення юридичних осіб, фізосіб-підприємців (ФОП), об'єднань (без статусу юрособи), адвокатів на користь фізосіб, то цифри будуть вищими:

• 2023 рік (01.01−31.10) — близько 19 тис.,
• 2022 рік — близько 23 тис.,
• 2021 рік — близько 41 тис.,
• 2020 рік — понад 16 тис.

Залежно від року, частка юросіб невелика і коливається в рамках 1,8−2,5%.

«Звернення юридичних осіб, ФОП, переважно, стосувалися надання роз'яснень чинного законодавства, а також відносин між клієнтом і банком, небанківською фінансовою установою або особами, які не є фінансовими установами, але мають право надавати окремі фінансові послуги», — пояснили «Мінфіну» в НБУ.

Але, повторимося, йдеться про письмові звернення. У Нацбанку працює ще й «гаряча» телефонна лінія, куди споживачі можуть звертатися усно. Ці дані не наводяться.

Національний банк уточнює структуру звернень. Не у всіх містяться скарги незадоволених споживачів. За 10 місяців 2023 року близько третини (31,5%) припадало на клопотання — заяви з різних питань. На скарги — 68,2%, на пропозиції/зауваження — 0,3%.

Але, вивчивши 4-річну динаміку, можна побачити, що частка скарг підскочила майже у 5 разів — із 14,6% у 2020 році. А частка клопотань зменшилася у 2,7 разів — із 85% у тому ж 2020 році. Тож очевидно, що невдоволення якістю та порядком надання фінансових послуг в Україні все ж таки зросло.

Читайте також: Більше кредитів та нові технології у сервісі: що планують банкіри на 2024 рік

На кого скаржаться

Національний банк уточнив «Мінфіну» розподіл звернень споживачів. Із року в рік більшість із них припадала на небанківські фінустанови і менше — на банки. Найбільша різниця зафіксована у 2021 році — 31 тис. та 8 тис. відповідно. Але вже у 2023 році вона скоротилася до 9 тис. звернень щодо роботи небанків, і 8 тис. — банків.

Аномалії в такому співвідношенні немає, адже банків в Україні набагато менше, ніж його небанківських фінустанов: страхових, лізингових, мікрофінансових компаній тощо. За даними НБУ, на 1 січня 2024 року в Україні було зареєстровано 1120 небанківських фінустанов та 63 банки.

«Найбільша кількість звернень щодо роботи небанківських фінансових установ надходила щодо мікрофінансових компаній», — пояснили в Нацбанку.

Найчастіше скаржилися споживачі зі столичного регіону, регулятор уточнив географію звернень:

• м. Київ та Київська область — 26% усіх звернень;
• Дніпропетровська область — 11%;
• Харківська область — 7%;
• Львівська область — 7%;
• Одеська область — 6%.

Найменше скаржилися мешканці Луганської області та трьох західноукраїнських регіонів (Закарпатська, Тернопільська та Чернівецька області) — 1% усіх скарг за кожною.

Споживач повинен дотримуватись такого порядку дій:

1. Спочатку потрібно звернутися зі своїм питанням/претензією до самої фінансової установи.
2. Якщо це звернення виявилося безрезультатним — звернутись до Нацбанку.
3. НБУ зобов'язується надати свою відповідь не пізніше, ніж за 30 днів.

«Якщо у зверненні не потрібно додаткового вивчення та перевірки, відповідь надається протягом 15 днів. В окремих складних випадках термін розгляду може бути подовжено до 45 днів», — уточнили нам у Національному банку.

Регулятор приймає звернення поштою та в електронному вигляді. Нацбанківці запевняють, що завжди реагують на всі правильно складені заяви. Не розглядаються анонімні (без імені та місця проживання) чи повторні звернення з того самого питання — якщо за першим зверненням проблему було вирішено. НБУ може ставити заявникам додаткові питання, якщо йому недостатньо інформації, або пересилати звернення до інших органів державної влади, якщо питання виходять за межі його компетенції.

Люди критикують НБУ за не завжди ефективні дії. Особливо у випадках, коли отримують від посадовців відповідь із рекомендацією вирішувати свою проблему/конфлікт із фінустановою в суді, оскільки йдеться про цивільно-правові відносини. Найчастіше регулятор переходить до жорстких заходів (написання листів та виписування штрафів підопічним) за відвертих порушень профільного законодавства після надання всіх підтверджень.

Читайте також: Не втратити клієнтів та зберегти заробітки: як банкіри змінять ставки за кредитами та депозитами

На що скаржаться

Найчастіше регулятору скаржаться позичальники, які конфліктують із кредиторами, і власники рахунків у разі їхнього блокування. НБУ надав «Мінфіну» три найпоширеніші питання звернень споживачів:

• Врегулювання простроченої заборгованості — 34% загальної кількості звернень.
• Надання кредитних канікул під час воєнного стану — 12%.
• Блокування та арешт рахунків — 12%.

«При виконанні регуляторних функцій намагаємося попередити порушення прав споживачів фінансових послуг, у разі допущення порушення у діях наглядового об'єкта вживаємо відповідних дій у рамках чинного законодавства для усунення та недопущення подібних порушень у майбутньому», — запевнили у Нацбанку.

Це те, для чого зазвичай люди і ходять до контролера — щоб той вплинув на фінустанову, і щоб вона згодом не повторювала тих самих дій. Так можна уникнути судового позову та пов'язаних із ним витрат.

Щоправда, є питання, за якими людині дуже складно довести порушення з боку банку. Насамперед, щодо зловживань під час проведення фінансового моніторингу, який може бути невиправдано жорстким і очевидно порушує права споживача.

Читайте також: Не більше 1% на день, заборона на позики ігроманам та допкомісії: як зміняться кредити МФО

Однак, у профільній Постанові НБУ № 65 чітко написано, що банк має виконувати не лише нацбанківські вимоги щодо фінмону, а й виробляти/впроваджувати свої власні. Тому банки часто блокують/арештовують українцям рахунки за неписаними у загальних нормативних актах правилами. А на кожну скаргу споживача фінустанова може відповідати (Нацбанку в тому числі), що виконує своє внутрішнє Положення, і нічого не порушує. Сперечатися з банком щодо цього питання буде дуже складно.

Автор:

Фінансовий журналіст Лисенко Олена