Як банкомати крадуть гроші, а банки навішують кредити без згоди позичальника

За перший місяць нового року свою позицію у Народному рейтингу не змінив жодний банк. Склад першої п’ятірки також залишається незмінним: на першому місці Абанк, на другому — monobank, третю сходинку займає Глобус, четверта і пʼята позиції, відповідно, за Альянсом і Юнексом.

Загалом за звання «народного улюбленця» змагаються 29 банків.

Студентці-підприємниці заблокували рахунки через фінмон: чому вона втратила стипендію

Клієнтка під ніком Дарія Козко розповіла, що віддавна користувалася послугами Приватбанку — спочатку мала «Юніор-картку», а після досягнення повноліття відкрила ФОП та обрала вже добре знайомий банк для обслуговування бізнесу.

За словами авторки відгуку, підприємницьку діяльність вона розпочала у травні 2025 року. До кінця року задекларувала близько 520 тис. грн чистого доходу, сплатила податки та активно користувалася бізнес-інструментами банку. Через зростання оборотів підприємниця ініціювала підвищення місячного ліміту з 50 тис. грн до 200 тис. грн — запит погодили. Також вона відкрила кредитну картку, за якою не допускала прострочень. Але співробітництво із банком закінчилося повідомленням про одностороннє розірвання ділових відносин.

«При тому, що я нічого ніколи не порушувала, платила вчасно податки, розвивала кредитну історію, зберігала гроші з ФОП», — запевняє Дарія Козко.

У результаті користувачка втратила можливість користуватися рахунком ФОП і навіть отримувати стипендію.

«Також я паралельно навчаюсь і отримую офіційну стипендію, близько 4 тисяч гривень на місяць. Після розірвання відносин я не можу отримувати стипендію зі свого ВНЗ, так як мені повідомили в бухалтерії «Що вони працюють лише з приват банком, всі договори лише з ним», — розповідає Дарія.

Вона просить поновити обслуговування та зазначає, що планує масштабувати бізнес у 2026 році. «Мінфін» попросив Приватбанк прокоментувати ситуацію. Однак на момент виходу статті редакція не отримала відповіді.

Що кажуть юристи

Опитані «Мінфіном» юристи сходяться в оцінці: формально банк має право припинити ділові відносини з клієнтом у межах законодавства про фінансовий моніторинг.

Адвокат АБ «Івана Хомича» Ігор Скрибка зауважує, що, відповідно до Закону № 361-IX, фінансова установа, як суб'єкт первинного фінмоніторингу, може:

• відмовитися від встановлення або продовження ділових відносин;
• відмовити у проведенні фінансової операції;
• припинити обслуговування клієнта.

«Якщо клієнт віднесений до категорії ризикових або банк не може завершити належну перевірку (KYC), він зобов’язаний мінімізувати ризик і може закрити рахунки. При цьому закон дозволяє не розкривати конкретні підстави, якщо вони стосуються внутрішніх процедур фінмоніторингу», — каже адвокат.

Водночас юристи наголошують, що це право не є абсолютним. Рішення про припинення ділових відносин має бути обґрунтованим, пропорційним і таким, що не порушує базові права клієнта. Якщо діяльність ФОП підтверджена документально, має економічний зміст і супроводжується сплатою податків, постає питання щодо співмірності такого кроку.

«Автоматичне блокування без надання альтернатив або строку на виведення коштів часто визнається судами як зловживання правом», — коментує юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник.

Крім того, експерти звертають увагу: якщо внаслідок дій банку особа втрачає доступ до власних коштів, не може здійснювати підприємницьку діяльність, позбавлена доступу до освіти або соціальних виплат, це може розцінюватися як непропорційне втручання у право на працю, освіту та мирне володіння майном.

Механізмом захисту користувача фінансових послуг у подібних ситуаціях, за словами юристів, може стати:

• звернення до банку із проханням надати письмове пояснення причин розірвання взаємовідносин;
• подання до фінустанови офіційної письмової вимоги про перегляд рішення;
• подання додаткових документів (декларації, договори, акти, підтвердження джерел коштів);
• фіксування всіх збитків (втрачених доходів, штрафів, прострочень);
• направлення скарги до Нацбанку, як регулятора банківської системи;
• у разі наявності збитків — подання позову до суду.

Що з виплатою стипендії

Юристи окремо звертають увагу: законодавство не містить вимоги щодо обов’язкового обслуговування студентів через конкретний банк. Стипендія може перераховуватися на будь-який рахунок у форматі IBAN.

«Обмеження вибору банку є внутрішньою організаційною практикою, але не прямою вимогою закону, тому студент має право подати реквізити іншого банку», — підкреслює Ігор Скрибка.

З огляду на це, спожевачеві рекомендується негайно відкрити альтернативний рахунок, подати письмову заяву до ВНЗ із новими реквізитами, оскаржити рішення банку в установленому порядку, зберігати всі документи, що підтверджують легальність доходів, а за необхідності — звернутися до суду.

Колектори дістають за чужі борги: як змусити їх забути свій номер телефону

Користувач під ніком MrNarven стверджує, що ніколи не був клієнтом банку ПУМБ, однак уже декілька років отримує регулярні дзвінки від колекторів.

За його словами, у 2022 році він придбав другий номер в офіційному магазині «Київстар». Після цього почалися систематичні дзвінки з вимогами повернути борг певної особи, ім'я якої автор відгуку не розголошує.

«Кілька разів на тиждень дзвонять колектори. Мовляв, ким мені є… Світлана… Я кажу їм, що цей номер був куплений в магазині. І я жив і живу не в Києві, а в Дніпропетровській області. Але дзвінки продовжувались з різних номерів», — пише він.

Блокування телефонів, за словами автора відгуку, не допомагає — щоразу телефонують із нових номерів та різних колекторських компаній. MrNarven двічі звертався на «гарячу» лінію банку. Після першого звернення дзвінки припинилися приблизно на два місяці, однак згодом відновилися. Під час повторного звернення, за словами користувача, йому запропонували надати довідку від мобільного оператора про перевипуск номера.

«Мені кажуть, хай Київстар дасть вам листа, що перевипустив цей номер. Кажу їм, вибачте, але … якщо потрібно, то пишіть Київстару запит та повідомляйте своїх колекторів. Я їздити під обстрілами до найближчого відділення 30 км не буду», — зазначає MrNarven.

Після чергового звернення дзвінки знову тимчасово припинилися. Втім, із початком 2026 року проблема повернулася.

Позиція банку

У відповідь на запит «Мінфіну» у ПУМБ повідомили, що банк застосовує багаторівневий підхід до перевірки та актуалізації контактних даних боржників.

За інформацією фінустанови, під час роботи з проблемною заборгованістю банк спирається на дані, надані клієнтом при укладенні договору та в процесі обслуговування, а також на результати планових і позапланових оновлень інформації. Перед передачею портфеля партнерам встановлюються обов’язкові правила використання контактів — зокрема, заборона комунікації з особами, які повідомили про непричетність до боргу, та вимога оперативно коригувати бази після звернень.

У банку пояснюють, що після звернення сторонньої особи номер вноситься до переліку «нецільових контактів», і комунікації припиняються. Водночас тимчасове відновлення дзвінків може бути пов’язане з технічними чинниками — наприклад, якщо контакт міститься у різних вибірках або реєстрах, чи був повторно доданий через помилкове співставлення даних.

У ПУМБ запевняють, що для таких випадків передбачена процедура «остаточного виключення».

«У банку передбачений механізм фіксації номера як контакту, що не належить клієнту/боржнику, з подальшим внесенням до централізованого „стоп-переліку“ (blacklist / do-not-call) та обов’язковим доведенням цієї інформації до партнерів, які здійснюють комунікації. Після внесення до такого переліку банк встановлює заборону на використання номера у вихідних кампаніях та контролює виконання вимог партнерами», — деталізували у ПУМБі.

Також у фінустанові наголосили, що не вимагають від сторонніх осіб довідок від мобільного оператора для припинення дзвінків. Для зупинки комунікацій достатньо звернення та фіксації номера, як помилкового контакту. Особисте звернення до відділення може знадобитися лише у випадку, якщо номер зазначений як основний фінансовий контакт за іншим клієнтом.

Банк підкреслює, що несе відповідальність за дії колекторських компаній, які працюють від його імені. З партнерами укладаються договори, що зобов’язують їх діяти в межах законодавства та стандартів етичної взаємодії. У разі порушень застосовуються заходи впливу — аж до припинення співпраці.

«Окремо підкреслюємо: звернення сторонніх осіб щодо помилкових контактів розглядаються пріоритетно, а комунікації з такими номерами мають бути негайно зупинені», — наголошують у фінустанові.

Щодо врегулювання конкретної ситуації, у ПУМБ заявили про готовність реалізувати такий алгоритм:

• негайна зупинка дзвінків на вказаний номер у всіх кампаніях;
• внесення номера до централізованого стоп-переліку з «остаточною» забороною використання;
• перевірка джерела потрапляння номера до баз та причин повторного підвантаження;
• офіційне повідомлення партнерів із вимогою видалити номер із їхніх баз і підтвердити виконання;
• встановлення контрольного періоду моніторингу;
• за бажанням заявника — надання письмового підтвердження про виключення номера з баз.

Що кажуть юристи

Юристка АБ «Івана Хомича» Світлана Шаларь наголошує: регулярні дзвінки колекторів особі, яка не є боржником і не має жодних договірних відносин із банком, суперечать чинному законодавству України.

За її словами:

• взаємодія колекторів допускається виключно з боржником або визначеними законом особами;
• продовження дзвінків після повідомлення про помилковість номера може свідчити про незаконну обробку персональних даних у розумінні Закону України «Про захист персональних даних» та може розцінюватися, як втручання у приватне життя;
• відповідальність за дії колекторської компанії несе кредитодавець.

«Вимога надати довідку від мобільного оператора є юридично необґрунтованою. Обов’язок актуалізації контактних даних покладається на банк та його представників, а не на сторонню особу», — пояснює юристка.

У разі виникнення подібної ситуації, Світлана Шаларь радить споживачам діяти системно:

• З’ясувати назву колекторської компанії та дані особи, яка телефонує.
• Записувати розмови, зберігати скріншоти журналів викликів і повідомлень.
• Чітко повідомити про помилковість номера та вимагати видалення контактних даних із баз.
• Надіслати банку офіційний письмовий лист із вимогою припинити обробку персональних даних, відповідно до Закону України «Про захист персональних даних».
• Подати скаргу до Нацбанку України, як регулятора банківської системи.
• У разі ігнорування — звернутися до Уповноваженого ВРУ з прав людини або до суду.

Ключовою доказовою базою можуть стати записи дзвінків, аудіофіксація розмов, підтвердження дати набуття номера та копії всіх звернень і відповідей. Саме це дозволяє довести повторюваність порушень і сформувати юридично стійку позицію.

Два кредити по 50 тис. грн без згоди клієнта — шахрайство чи збій ідентифікації

Користувач під ніком Литовко Володимирівна повідомив про оформлення на власне ім'я двох кредитів по 50 тис. грн у Райффайзен Банку без власної згоди.

За словами клієнта банку, він користувався лише платіжною карткою та раніше ніколи не оформлював кредити. Проте згодом з’ясувалося, що на його ім'я відкрито відразу два кредитні договори.

«Я не подавав жодних заявок, не укладав кредитних договорів, не підтверджував згоду та не отримував коштів», — зазначає автор відгуку. Він повідомив, що за цим фактом відкрито кримінальне провадження, подано офіційну скаргу до Нацбанку, здійснено неодноразові звернення безпосередньо до банку.

«Вважаю неприпустимим, що банк допустив оформлення двох кредитів без належної ідентифікації клієнта, фактично створивши умови для кредитного шахрайства», — вважає користувач.

Клієнт вимагає у банку публічно відповісти на наступні запитання і здійснити такі дії:

• як і на якій підставі було оформлено два кредити;
• негайно припинити нарахування відсотків, штрафів та пені;
• не вносити негативної інформації до кредитної історії;
• повного врегулювання ситуації після завершення розслідування.

Позиція банку

У відповіді служба підтримки банку наголосила на важливості дотримання правил безпеки.

«Якщо шахраї отримають дані картки, вони можуть використати їх для платежів або оформлення кредитів. Щоб уникнути ризиків, ніколи не передавайте третім особам номер картки, термін дії, CVV-код та коди підтвердження», — написали представники Райффайзен Банку.

Також працівники фінустанови повідомили, що звернення клієнта передано менеджеру з клієнтського сервісу для детального розгляду.

Звернення «Мінфіну» з поханням прокоментувати ситуацію, зокрема, пояснити, як так сталося, що на ім'я клієнта були оформлені два кредити без його особистої участі, чому нарахування відсотків, штрафів і пені триває, попри відкриття кримінального провадження, і як банк захищає клієнтів від подібних випадків, Райффайзен Банк проігнорував.

Що кажуть правники

Юристка АБ «Івана Хомича» Світлана Шаларь зазначає: якщо кредити справді оформлені без волевиявлення особи, закон у такій ситуації на стороні клієнта.

«Відповідно до статей 202, 203, 215 Цивільного кодексу України, правочин є дійсним лише за наявності вільної та усвідомленої волі сторін. Відсутність згоди означає нікчемність або оспорюваність договору», — пояснює експертка.

Водночас вона зауважує, що банк формально може продовжувати нарахування відсотків до моменту офіційного визнання договору недійсним. Однак така практика створює для нього суттєві регуляторні та судові ризики — особливо, якщо клієнт належно заявив про шахрайство, відкрито кримінальне провадження та зібрано відповідні докази.

Під час розслідування особа має право вимагати:

• проведення службового розслідування в банку;
• тимчасового блокування стягнення;
• внесення примітки про спірність зобов’язання у внутрішніх системах і в бюро кредитних історій (відповідно до ЗУ «Про організацію формування та обігу кредитних історій»);
• подання скарг до НБУ та Уповноваженого ВРУ з прав людини щодо можливих порушень процедур ідентифікації та обробки персональних даних.

Експертка наголошує: подібні випадки можуть свідчити про дефекти процедур ідентифікації або автентифікації клієнта. Якщо це підтвердиться, для банку можливі регуляторні наслідки.

Для вирішення ситуації юристка Світлана Шаларь радить потерпілому вжити таких заходів:

1. Звернутися безпосередньо до банку і вказати на відсутність укладеного кредитного договору з установою.

2. Наголосити працівникам банку, що клієнту не надавалась інформація про реальну річну відсоткову ставку, загальну вартість кредиту та наслідки прострочення.

3. Подати письмове заперечення боргу та вимогу зафіксувати спір в УБКІ, а також процесуальний статус потерпілого у кримінальному провадженні.

4. Подати скаргу до НБУ.

5. За потреби — підготувати цивільний позов про визнання договорів недійсними.

У разі доведення вини банку, можливе відшкодування як майнової, так і моральної шкоди, включно з витратами на юридичний захист і відновлення кредитної історії.

Як банкомат краде гроші та як їх повернути

Клієнтка під ніком VeronikaP описала ситуацію зі збоєм банкомата Приватбанку. За її словами, під час зняття готівки пристрій списав із рахунку 20 тис. грн, однак фактично видав лише 6 тис. грн. Різниця у 14 тис. грн на рахунок не повернулася.

Користувачка відразу звернулася до банку із заявою про спірну транзакцію. Понад місяць, за її словами, банк надавав формальні відмови. Потім вона навела, як доказ несправності банкомата, випадок іншого клієнта, який 4 хв. після неї знімав кошти і пристрій теж не видав повну суму.

«Приватбанк закрив мою нову заявку № 15998898 всього за 4 хвилини (з 16:07 до 16:11). Такий розгляд — це імітація роботи», — вважає VeronikaP.

За її словами, вона вже подала заяву до Нацполіції (електронне звернення прийнято) та скаргу до НБУ. До Приватбанку споживачка звертається з вимогою припинити ігнорування фактів і повернути 14 000 грн до початку активних слідчих дій.

Жодних коментарів — ні на відгук споживачки, ні на запит «Мінфіну» — Приватбанк не надав. Однак згодом користувачка повідомила, що відбувся суттєвий прорив у її справі.

«Після реєстрації офіційної скарги в НБУ та мого попереднього публічного відгуку тут, Приватбанк раптово змінив свою позицію. У додатку зафіксовано статус нової заявки: «Банк прийняв рішення повернути Вам суму, яку не видав банкомат», — поділилася VeronikaP.

Коментар юристів

Юрист АБ «Івана Хомича» Олександр Груздєв пояснює: відносини між банком і клієнтом у таких випадках регулюються договором, Цивільним кодексом України, Законом «Про платіжні послуги» та нормативами НБУ.

Банк, який обслуговує банкомат, несе відповідальність за його технічний стан і коректність виконання операцій. Якщо внаслідок збою кошти списані, але не видані, фінансова установа зобов’язана повернути їх клієнту.

«Строки повернення зазвичай визначаються договором, однак банки часто декларують 5 банківських днів після підтвердження збою. Водночас максимальний строк відповіді на звернення громадянина може сягати до 30 днів», — каже Олександр Груздєв.

За словами юриста, закриття заявки без фактичного розгляду доказів клієнта є неправомірним. Закон покладає тягар доведення коректності операції саме на надавача платіжних послуг.

Банк повинен довести, що операція виконана належним чином. У разі спірної ситуації, він зобов’язаний невідкладно зібрати інформацію про транзакцію та безоплатно надати її клієнту. «Ігнорування чеків або інформації про час та місце інциденту, які є доказами невдалої операції через технічний збій, є прямим порушенням обов’язку банку щодо всебічного розслідування інциденту», — наголошує юрист.

У подібній ситуації юрист радить споживачам такий алгоритм дій:

1. Подати повторну письмову заяву про спірну транзакцію з фіксацією вхідного номера.

2. Вимагати письмову відповідь із результатами інкасації банкомата.

3. Долучити всі докази: чек, скріншоти, дані операції (RRN).

4. У разі формальної відмови — подати скаргу до НБУ.

5. Якщо досудове врегулювання не дало результату — звернутися до суду.

«Судова практика у таких спорах зазвичай на боці клієнта, тому у позовній заяві варто вимагати не лише повернення утриманих коштів, але й стягнення пені за прострочення повернення коштів, інфляційних втрат за час користування чужими грошима, а також компенсації витрат на правову допомогу та судовий збір», — радить Олександр Груздєв.

Як банк змінив умови договору і продовжував нараховувати відсотки за погашеним кредитом

Користувач під ніком jayriper розповів про конфлікт навколо кредитної картки, оформленої ще два роки тому у Sportbank. Згодом банк став частиною Таскомбанк.

За словами автора відгуку, кредит оформлювався на одних умовах, але з часом умови змінили в односторонньому порядку. «Було 4%, стало 0,31% на день. Тоді я зрозумів, що потрапив у фінансову пастку», — зазначає автор відгуку.

Клієнт поступово сплачував відсотки та накопичив кошти для повного закриття боргу. 4 грудня він вніс суму, щоб вийти «в нуль». Після донарахування відсотків ще раз доплатив і знову отримав баланс 0 грн. Згодом банк списав ще 50 грн — за відсотки та комісію. Користувач знову погасив заборгованість.

Після цього отримав довідку про повне закриття кредиту з мокрою печаткою, заблокував картку і вважав питання закритим. Але, виявилося, що ні.

«2 січня після Нового року банк знову списує 227 грн, з призначенням „погашення відсотків по кредиту“, хоча всі відсотки були закриті ще 4−5 грудня. Добре, що не видалив застосунок — сповіщення є тільки там», — ділиться користувач.

У контакт-центрі йому пояснили, що 2 січня були нараховані відсотки за період 1−3 грудня, які нібито не були повністю перекриті переплатою. Саме тому ця сума увійшла до обов’язкового мінімального платежу.

Коментар банку

Численні списання за карткою, а точніше — логіку нарахувань відсотків за кредитками, пояснила служба підтримки Таскомбанку під відгуком користувача.

«У вас кредитна карта спортбанк. За цією карткою відсотки нараховуються в перший робочий день наступного місяця. Відповідно, 2.01.2026 вам було нараховано відсотки за період із 1.12−3.12.25 на загальну суму заборгованості. Оскільки 4.12 ви погасили заборгованість з переплатою, то ці донараховані % частково були погашені за рахунок переплати. Але залишок донарахованих %% не був погашений, оскільки суми переплати не вистачило для повного погашення відсотків, а за рахунок кредитного ліміту списання не відбувається.

Тому 02.01.26 було розраховане ОМП, в яке ввійшли непогашені %% за грудень", — деталізували працівники Таскомбанку.

Для вирішення питання користувачеві порадили звернутись самостійно в контакт-центр фінустанови.

На запит «Мінфіну» із питаннями, зокрема, чи справді зміна умов договору відбулася в односторонньому порядку, і якщо так, то чи це звичайна практика банку; чому довідка про повне погашення кредиту не запобігла подальшим списанням і як правильно повністю закрити кредитну картку в банку, — Таскомбанк не відреагував.

Позиція юристів

Юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник пояснює: загальне правило — банк не має права в односторонньому порядку змінювати істотні умови кредитного договору.

Відповідно до ст. 1056−1 ЦК України та Закону «Про споживче кредитування», зміна відсоткової ставки або комісій можлива лише у випадках, прямо передбачених договором і законом.

«Навіть за наявності в договорі „плаваючої ставки“ банк зобов’язаний належно повідомити клієнта, а сама зміна має бути обґрунтованою та прозорою», — зауважує Ілля Колесник.

Формальні посилання на умови договору без реального інформування можуть розцінюватися, як порушення прав споживача. Відхиленням банку від правил також є нарахування відсотків і комісій після належного виконання клієнтом своїх зобов’язань.

«Якщо кредит погашено повністю і є довідка про відсутність заборгованості, будь-які подальші списання є безпідставним збагаченням банку (ст. 1212 ЦК України). Такі кошти підлягають поверненню в добровільному або судовому порядку», — наголошує юрист.

Позиція Верховного Суду у подібних спорах, за словами Іллі Колесника, стабільна: зобов’язання припиняється його належним виконанням, а не внутрішніми процедурами банку.

У даній ситуації юрист радить споживачеві:

• подати письмову претензію до банку;
• звернутися зі скаргою до НБУ;
• подати позов до суду про стягнення незаконно списаних коштів, відсотків за користування ними та інфляційних втрат.

Моральна шкода також може бути заявлена, однак суди задовольняють такі вимоги лише за наявності доказів істотних негативних наслідків (тривалий стрес, блокування рахунків, погіршення репутації тощо).

Щоб мінімізувати ризики потрапляння у подібні ситуації, юрист ділиться лайфгаками, як правильно закривати кредити:

• погашати кредит із запасом у 1−2 грн;
• подати письмову заяву про закриття кредитного рахунку;
• отримати довідку про відсутність заборгованості;
• зберігати всі платіжні документи не менше 3 років — саме ці документи стають ключовими доказами у разі спору.

Січень не приніс змін у розстановці сил Народного рейтингу, однак наведені кейси свідчать: конфлікти між банками та користувачами найчастіше виникають у площині фінмоніторингу та роботи з простроченою заборгованістю. А головним інструментом захисту клієнта й надалі залишається фіксація фактів, письмова комунікація та наполегливість у відстоюванні своїх прав.

Автор:

Журналіст Ірина Рибніцька

Пише на теми: Податки, інвестиції, бізнес, фінанси, банки