За серпень у розділі «Відгуки» наші читачі залишили 157 власних історій про свій досвід користування банківськими послугами. Із них зараховано та надіслано на розгляд фінустановам 50 скарг. Банки змогли знайти рішення лише у 21 випадку. Про найцікавіші кейси конфліктів між банками та їх клієнтами, та як їх не допустити, або швидко розв'язати, розповідаємо у свіжому огляді Народного рейтингу банків.
30 вересня 2025, 7:20
Чи шпигують банки за клієнтами та скільки може тривати перевірка фінмону
За останній місяць літа у рейтингу не відбулося жодної перестановки — усі банки залишилися на тих самих місцях, що й місяцем раніше.
Нагадаємо, у першій п’ятірці рейтингу — àbank, monobank, Прокредит Банк, банки Глобус та Юнекс. Загалом за звання народного улюбленця змагаються 29 банків.
Чи можуть банки «зливати» інформацію про клієнтів та як захистити своє право на приватність: кейс àbank
За даними НБУ, через дії зловмисників у 2024 році українці втратили близько 1,1 млрд грн — це на 37% більше, ніж у 2023 році. Зростання збитків пов'язане насамперед зі збільшенням сум шахрайських операцій. Якщо у 2023 році середня сума однієї несанкціонованої транзакції становила 3 065 грн, то у 2024 році вона зросла на 39% — до 4 247 грн. За оцінками НБУ, зараз на 1 млн гривень операцій із карток припадає 176 грн збитків від шахрайства.
Аби захистити гроші своїх клієнтів, банки посилюють процедури верифікації. Іноді такі зміни змушують користувачів банківських послуг серйозно хвилюватися.
Читач «Мінфіну» під ніком Ndrei розповів про свій досвід користування мобільним застосунком àbank24, який змусив його запідозрити фінустанову у шпигунстві.
«Додаток а-банку „злетів“. Коли я зайшов повторно, то запросив процедуру фейс-верифікації, під час якої зняв мої біометричні дані обличчя без моєї згоди. Крім того, сам додаток час від часу просить надати йому доступ до моїх дій у смартфоні поза додатком!», — пише автор відгуку.
У користувача виникли побоювання, що àbank24 може бути шпигунським додатком, який зливає дані в СБУ або шахраям.
àbank відразу відреагував на відгук клієнта і спростував такі підозри. У фінустанові пояснили, що застосунок àbank24 може просити доступ до деяких дозволів смартфона користувача для коректної роботи.
«Це необхідно для забезпечення стабільності роботи всіх функцій», — уточнили у службі підтримки àbank.
Щодо процедури селфі-верифікації, то в банку переконані, що це один із найкращих способів захистити клієнтські картки від шахраїв. При цьому дані клієнта повністю залишаються конфіденційними.
Юрист із банківського права, коментуючи на прохання «Мінфіну» ситуацію, зазначив, що, якщо банк справді зчитує біометричні дані без підтвердження клієнта, це може бути порушенням Закону України «Про захист персональних даних» і вимог НБУ щодо безпеки платіжних систем. Але це є малоймовірним.
«У більшості банківських застосунків біометрія зберігається не в банку, а на пристрої (в iOS/Android Secure Enclave), і застосунок лише отримує сигнал про успішну ідентифікацію. Тому ймовірність „зливу біометрії“ з боку банку є низькою», — пояснює юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник.
Водночас експерт зауважив, що клієнт має право на запит до банку (e-mail, онлайн-чат, лист) із вимогою пояснити йому, які саме дані та на підставі чого збираються, як вони обробляються та як їх можна видалити, чи обмежити обробку. Якщо ж підозри щодо безпеки залишаються, варто змінити пароль, перевірити дозволи застосунку на телефоні, за потреби — звернутися до НБУ зі скаргою.
Чи можна оновити дані із простроченим закордонним паспортом: кейс monobank
Клієнт monobank зіткнувся з проблемою, яка зачіпає дедалі більше українців, що залишилися за кордоном через війну. За словами користувача під ніком yarvasyl, термін дії його закордонного паспорта сплив у червні 2023 року, але він був продовжений у консульстві до 2028 року.
Читайте також: Які податкові ризики виникають для тих, хто живе за кордоном, але працює в Україні
«Тиждень тому (в додатку) почали з’являтися повідомлення про необхідність оновити дані, це повідомлення можна було пропустити, що я і робив. Але в один прекрасний день його пропустити стало неможливо», — розповідає клієнт.
Звернення до підтримки ситуацію не вирішило. Менеджерка, за словами yarvasyl, не взяла до уваги пред’явлену сторінку в паспорті, заповнену консулом, натомість наполягала, що клієнтові необхідно зробити новий документ.
«Я їй декілька раз відповів що в мене немає можливості зробити новий паспорт із за деяких обставин, на що вона мені любʼязно ще раз запропонувала зробити новий паспорт і написати їм знову», — описує ситуацію автор відгуку.
Клієнт дивується: чому документ із офіційною позначкою консула, чинний до 2028 року, для банку нічого не означає? І що робити іншим українцям за кордоном, у яких схожі обставини?
Що відповів банк
У фінустанові небагатослівно коментують дану ситуацію. Служба підтримки monobank під відгуком клієнта пояснила, що вони керуються вимогами чинного законодавства — зокрема, Постановою КМУ № 1202 від 21.10.2022, яка встановлює спеціальні правила під час воєнного стану для внутрішніх паспортів громадянина України (паспорт книжечка або ID-картка).
«Закордонні паспорти, на жаль, не входять до переліку документів, за якими є затверджені умови дійсності в період воєнного стану на території України. Штампи про продовження строку дії закордонного паспорта не підтверджують його дійсність на території України», — уточнили в банку.
Нічого детальніше не вдалося з’ясувати й через запит «Мінфіну» до monobank. У фінустанові лише зауважили: «Є певні обмеження законодавства саме для банків, тому шукаємо шляхи, як допомогти клієнтові». А вже за декілька днів із банку повідомили, що у клієнта все добре, обмеження зняті.
Що каже закон і юристи
Як пояснює адвокат та керуючий практики супроводу бізнесу GRACERS Анатолій Сівоздрав, формально, продовження строку дії закордонного паспорта в консульстві робить документ чинним.
«Це прямо передбачено Тимчасовим порядком оформлення та видачі паспортів громадянина України для виїзду за кордон (Постанова № 170). Тобто, з погляду держави та міжнародних органів, паспорт користувача yarvasyl дійсний до 2028 року», — підкреслює юрист.
Проте на практиці банки зв’язані жорсткими правилами фінансового моніторингу та ідентифікації клієнтів, а тому можуть не визнавати паспорти з продовженим терміном.
«Інакше кажучи, вони підходять формально, перекладаючи відповідальність на клієнта. Це не означає, що документ недійсний, — це означає, що банк «підстраховується», — резюмує Анатолій Сівоздрав.
Насправді, за словами юриста, банк не має законних підстав ігнорувати дійсний документ, продовжений консулом. Така практика виглядає дискримінаційною та може розглядатися, як порушення прав клієнта, як споживача фінансових послуг. Але, оскільки внутрішні правила банку затверджені НБУ, на практиці довести протилежне без скарги до регулятора складно.
Щоб вирішити ситуацію, перебуваючи за кордоном, адвокат та керуючий практики супроводу бізнесу GRACERS радить:
Подати письмову скаргу до банку, але не в чаті підтримки, а офіційно — на електронну пошту. Додати копію паспорта та сторінку з відміткою консула, послатися на норми МЗС про чинність документа.
Надіслати скаргу до НБУ (через сайт НБУ чи листом). Регулятор розглядає такі випадки й може зобов’язати банк вирішити дану проблему.
Запитати в консульстві довідку чи лист-підтвердження, що ваш паспорт продовжено належним чином і є дійсним до 2028 року. Це може стати додатковим аргументом.
На майбутнє, маючи продовжені документи, для уникнення проблем краще заздалегідь перевірити, як банк до цього ставиться. Про офіційний лист від консула варто подбати наперед, щоб у разі спору надати його банку. А зіткнувшись із блокуванням — не обмежуватися перепискою з оператором у чаті, а використовувати письмові звернення та механізм скарги до НБУ.
Читайте також: Банківські додатки-2025: як обрати найзручніший
Як 75 коп. перетворилися на понад 3 тис. грн боргу: кейс Кредит Дніпро
Клієнт банку Кредит Дніпро Весельчак У розповів, як після погашення кредиту в межах пільгового періоду несподівано виявив борг на понад 3 тисячі гривень. Причина — невчасна сплата 75 копійок, які, за словами користувача, не відображалися у застосунку через округлення до гривні.
«Після повного погашення кредиту у межах пільгового періоду використання банк
Банк стверджує, що погасити у цьому місяці ці 0,75 грн я мав
Він уточнює, що не мав жодної фактичної заборгованості — кредит було повністю ним погашено
Користувач написав листа Голові Правління банку з проханням скасувати нарахування і чекає на відповідь.
Позиція банку: система спрацювала за правилами
У Кредит Дніпро підтвердили факт нарахування відсотків і пояснили, що у кредитних картках протягом пільгового періоду відсоткова ставка становить лише 0,01% річних, але за умови повного погашення всієї заборгованості. Якщо ж залишається навіть невеликий залишок, то після завершення пільгового періоду автоматично нараховуються відсотки за стандартною ставкою (38,4% річних).
«У даній ситуації після погашення основної суми залишилося 0,75 грн, які клієнт не врахував. Ми надіслали push-повідомлення про цю суму, однак платіж не був здійснений у строк, і система нарахувала відсотки, відповідно до умов договору», — прокоментували у пресслужбі банку.
У Кредит Дніпро також дали поради, як уникати таких ситуацій:
-
перевіряти залишок у мобільному застосунку (він відображає всі операції, включно з копійками та комісіями),
-
налаштувати сповіщення про платежі,
-
залишати на рахунку невелику суму власних коштів (1−2 грн) — це додатково захищає від випадкових мінімальних нарахувань.
Коментар юриста: дії банку виглядають, як сумнівні
Юрист практики банкрутства та реструктуризації ЮК «Приходько та партнери» Ілля Колесник оцінює ситуацію, як спірну.
«Банк має право нараховувати відсотки та комісії, лише згідно з умовами кредитного договору та тарифів, доведених до відома клієнта. Якщо 0,01% річних не були чітко зазначені, як обов’язкові, навіть у разі повного і своєчасного погашення — дії банку виглядають сумнівними та можуть бути кваліфіковані, як нечесна підприємницька практика», — пояснює юрист.
При цьому експерт наголошує: якщо заборгованість у 0,75 грн не відображалась у застосунку і клієнт не мав можливості дізнатись про неї, це порушує принцип прозорості та права споживача на інформацію.
Споживач правильно зробив, що звернувся до банку з проханням скасувати нарахований борг у понад 3 тис. грн. Щоправда, Ілля Колесник зауважує, що банк може йому відмовити у проханні, якщо формально відсотки передбачені договором. Але клієнт має право вимагати: письмове пояснення та розрахунок суми боргу, а також докази, що він був повідомлений про залишок і про нарахування відсотків.
Загалом подальший алгоритм дій клієнта банку юрист бачить таким:
-
Дочекатися відповіді банку на лист Голові Правління.
-
У разі відмови — звернутися до НБУ зі скаргою (можна онлайн через сайт НБУ).
-
Подати заяву до суду про визнання нарахованих сум незаконними, якщо є докази відсутності повідомлень та прозорого відображення боргу.
-
Паралельно подати скаргу до Держпродспоживслужби (як порушення прав споживачів фінпослуг).
Блокування рахунків: від чого залежить тривалість перевірки фінмону і що робити, аби її уникнути
Щомісяця читачі залишають десятки відгуків щодо блокування рахунків через фінмон. У серпні таких скарг побільшало. Причини блокування банки не розголошують, з огляду на правила фінмоніторингу. Але користувачів також непокоять терміни перевірок, які можуть тривати від декількох днів до декількох місяців. Навіть після надання необхідних документів на вимогу фінустанови, рахунки залишаються тривалий час замороженими.
Наприклад, клієнт àbank під ніком Virapv розповів, що його рахунки не розблоковують понад 8 днів. У коментарях під цим відгуком інший користувач говорить про строк у три місяці.
«Я чекав 3 місяці поки забрав свої 19000 грн. Спочатку ще хотіли 30% комісії від балансу. Але дали зняти без %, рахунок закрили. Часу пішло більше 3х місяців у мене», — повідомляє Дмитро Сащук.
Без доступу до власних коштів на термін понад 2 місяці залишився клієнт Альянс Банку під ніком devlxxx.
«15.06.25 отримав переказ коштів на суму 41600 2-ма платежами. Ввечері банк вже був заблокований. Впродовж майже 2-ох місяців від підтримки чую одне і те ж саме «банк на перевірці», — ділиться користувач.
З його слів, спочатку у банку сказали, що перевірка триватиме місяць, але через місяць рахунок так і не розблокували. У підтримці, куди звернувся devlxxx, пояснили, що «у банку зʼявилися додаткові питання».
Що кажуть юристи
На звернення «Мінфіну» щодо термінів проведення перевірок податковий адвокат ЮК «Приходько та партнери» Євген Ясинський відповів, що блокування рахунків банками здійснюється у межах виконання вимог Закону «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення». Він не містить чітко визначеного максимального строку, протягом якого банк повинен завершити перевірку та розблокувати рахунок клієнта, у разі відсутності порушень.
«Тривалість процедури залежить від обсягу та характеру фінансових операцій; наявності у банку додаткових запитань до клієнта. У практиці банківського сектору перевірка зазвичай триває від декількох днів до декількох тижнів», — коментує Євген Ясинський.
За його словами, після надання клієнтом документів, що підтверджують джерела походження коштів та економічний зміст операцій, банк зобов’язаний здійснити їх аналіз та прийняти рішення щодо подальшої долі рахунку. Якщо у банку немає підстав вважати операції ризиковими, він має розблокувати доступ до рахунку.
У разі блокування рахунку, юрист радить клієнтові:
-
Наполегливо вимагати пояснень, офіційно звернувшись до банку із запитом про причину блокування.
-
Надати всі документи, що підтверджують походження коштів.
-
При тривалому та необґрунтованому блокуванні — подати скаргу до Нацбанку.
Водночас самим користувачам для уникнення проблем із фінмоніторингом варто бути обачними: уникати незвичних операцій, використовувати лише прозорі та підтверджені джерела доходів, мати документи на підтвердження доходів та, за можливості, дбати про «фінансову гігієну», яка зменшить ризик блокування.
Автор:
Джерело:
Мінфін
Коментарі - 9