Чому банки розривають ділові стосунки з родичами загиблих воїнів

У лютому серед 27 учасників огляду змін відбулось мало: перші 15 банків зберегли свої позиції у рейтингу. Натомість змінився рейтинг окремих банків, що розташувались нижче у переліку. Так, Укргазбанк, який посідав 16 місце минулого разу, посунувся на 18. Замість нього на цю сходинку піднявся Таскомбанк, який минулого разу був на 18 місці. На одну сходинку вище перейшов із минулого місяця Укрексімбанк і наразі посідає 17 місце.

Як боротьба банків з «брудними» коштами заганяє розрахунки в тінь

Протягом останніх трьох років на нашому сайті клієнти банків публікують багато скарг щодо блокування рахунків та подальшого розірвання ділових відносин із боку банків (згідно ст. 15 Закону «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення»).

Якщо на початку банки ще намагалися розібратися у ситуації, то приблизно у серпні минулого року клієнтів зі скаргами та заявами на перерахунок коштів до інших банків стало настільки багато, що банки не могли дати раду реагуванням. Ситуація погіршувалась й через те, що банки перебували під загрозою штрафів від регулятора.

У результаті, здається, що замість того, щоб управляти ризиками, банки просто уникають них, щоб не потрапити під штрафи регулятора. У світових масштабах такі явища, відповідно, отримали назву дебанкінгу та дерискінгу.

Дебанкінг та дерискінг для клієнтів, у тому числі фізосіб, є проблемою у багатьох країнах світу. Водночас для країн, що розвиваються, мають невеликі економіки та не сильно розгалужену банківську систему, ця практика може призвести до того, що велика кількість клієнтів можуть залишитись поза банківським обслуговуванням. Про це, зокрема, казав Світовий банк. ЕС попереджав, що такі дії можуть спонукати фізосіб та компанії до менш регульованих, або взагалі нерегульованих каналів переміщення коштів.

Ознаками того, що українські банки почали вдаватись до дерискінгу є відгуки наших читачів, які скаржаться на те, що банки сильно обмежують спілкування з клієнтами під час розірвання відносин, і не тільки, але й під час виникнення запитань від фінмоніторингу, часто не пояснюючи причин і не підтримуючи належної комунікації.

В таку ситуацію, зокрема, потрапила одна з наших читачок у лютому. Її історія може бути корисна нашій аудиторії, і ось чому.

Як ПУМБ обмежив клієнтку з надходженнями понад 1 млн грн на місяць

Наша читачка iirinam описала проблему, з якою стикнулася у ПУМБ.

Вона є єдиною отримувачкою одноразової грошової допомоги, яку держава виплачувала за загиблого родича на рахунок у Приватбанку. У квітні 2024 року вона відкрила рахунок у ПУМБ, щоб покласти туди гроші і надалі відкрити депозит. Під час відкриття рахунку, вона надала банку документи про походження цих коштів, хоча співробітниця банку не тільки не попросила про ці документи, але й неохоче їх прийняла.

iirinam почала переказувати гроші з рахунку у Приваті на рахунок у ПУМБ через декілька місяців, у листопаді 2024 року. Запитань у банку не виникало, до 19 лютого 2025 року.

Цього дня банк повідомив про необхідність надання підтверджувальних документів, зокрема, виписки з Приватбанку, на рахунок в якому клієнтка отримувала грошову допомогу. Загалом банк вимагав «письмові пояснення щодо джерел походження коштів, що були зараховані, та мету подальшого використання зарахованих коштів».

Клієнтка надала всі можливі документи за тиждень, але питання залишились.

«Моя особистість встановлена. Всі мої дані в банку є. Походження джерела коштів я підтвердила Протоколами MO. Мій статус дружини загиблого захисника підтверджений Витягами із Протоколів МО та моїм усним повідомленням із зазначенням серії та номерів сірого та чорних посвідчень, що фіксувалося працівником гарячої лінії банку.

Чому ПУМБ необґрунтовано застосовує дерискінг, попередньо встановивши мені ліміт на поповнення рахунків 3 000 000 на квартал? Виглядає, як введення клієнта в оману. І ці питання вже не тільки до ПУМБ, ці питання стосуються багатьох банків, оскільки виявилося, що такий випадок не поодинокий. Багато членів сімей загиблих захисників попали під такий необгрунтований фінмоніторинг", — пише читачка.

Як це пояснює банк

Ми звернулися до ПУМБ, аби дізнатись, чому така ситуація могла взагалі виникнути. У банку повідомили наступне:

«Перше, що хочемо зазначити, що банк ПУМБ цінує кожного клієнта і робить все можливе, аби співпраця між нами викликала виключно позитивний клієнтський досвід.

Водночас Банк ПУМБ є соціально відповідальним банком і дотримується всіх вимог діючого законодавства України, в тому числі у сфері фінансового моніторингу. Відповідно до діючого законодавства України, ми повинні вивчати своїх клієнтів та їх фінансові операції, в тому числі запитувати додаткові документи на всіх етапах їх обслуговування з метою недопущення та спростування підозрілих операцій. За результатами проведеного аналізу, менеджер банку дійсно попросив клієнтку надати додаткові документи, що підтверджують джерело коштів.

Проте повторно вивчивши всі деталі справи та виходячи із виняткових життєвих обставин клієнтки, нами було прийнято рішення про поновлення ділових відносин із нею. Адже ПУМБ — це насамперед клієнтоорієнтований банк, завжди відкритий до діалогу. Про відновлення ділових відносин клієнтці вже було повідомлено, а згодом їй має надійти офіційний лист від банку з детальним розглядом усіх зауважень від клієнтки.

Також ми наразі активно працюємо над тим, щоб у подальшому мінімізувати можливість таких випадків та синхронізувати вимоги регулятора та потреби клієнтів".

Що кажуть юристи

«Обмеження доступу клієнтів до банківських послуг може сприяти переходу до нерегульованих фінансових механізмів, що збільшує загрозу відмивання коштів. Це також може негативно вплинути на довіру до банківської системи та скоротити обсяг депозитів, що знизить ліквідність банків», — говорить Юлія Панасюк, адвокат практики податкового права ЮК «Приходько та партнери».

Відповідно до ст. 15 Закону «Про запобігання та протидію легалізації (відмиванню) доходів», банки зобов’язані здійснювати фінансовий моніторинг та аналізувати фінансові операції клієнтів, включно із джерелами надходження коштів, і їхнє подальше використання.

Однак, як уточнює юристка, банк не має права безпідставно вимагати пояснень, якщо клієнт надав документи, що підтверджують законність походження коштів. У такому випадку, встановлення додаткових обмежень та невмотивоване блокування операцій може свідчити про перевищення повноважень.

У коментарях інші читачі радили iirinam звернутись до Міноборони.

«НБУ здійснює нагляд за банківською системою, тож скарга до нього може бути ефективною у разі неправомірних дій банку. Міноборони не є компетентним органом у сфері банківських операцій, тому звернення до нього навряд чи матиме результат», — прокоментувала таку пораду Юлія Панасюк.

Найскладніше питання — неготовність банків приймати великі суми грошової допомоги. Проблема потребує системних змін, а отже, має вирішуватись на законодавчому рівні, погоджується юристка та додає, що це може ініціювати або НБУ, або депутати.

Банки теж можуть не ускладнювати собі життя, а передбачити зміни в анкетах. За словами Юлії Панасюк, банки можуть ввести в анкети можливість зазначення спеціального статусу клієнта (наприклад, член сім'ї загиблого військовослужбовця), що дозволило б зменшити ймовірність надмірного фінансового моніторингу щодо таких осіб. «Водночас чинне законодавство прямо не зобов’язує банки запроваджувати такі винятки, тому це залишається на їхній розсуд» — додає юристка.

Щодо вимог надати банку «мокрий» підпис на папері, юристка каже, що не є обов'язковим, і банк не має законних підстав відмовляти у використанні Дія.Підпису, якщо клієнт бажає ним скористатися. «Відповідно до Закону „Про електронні довірчі послуги“, Дія.Підпис є кваліфікованим електронним підписом (КЕП) і має таку ж юридичну силу, як і власноручний підпис», — деталізує Юлія Панасюк.

Чому технічні можливості банків не покращуються

Іншому нашому читачу ViacheslavO Сенс Банк заблокував доступ до застосунку з можливістю оновити дані через «Дію». Але виявилось, що у клієнта банку — паспорт-книжечка, у «Дії» такий документ не відображається. Він попросив про відеоідентифікацію, але банк натомість запропонував з'явитись до відділення.

«У місці, де я знаходжусь, немає відділення Sense-банку. Сьогодні не зміг зробити поповнення телефону через сайт мобільного оператора та розраховуватися карткою в АТБ. Чому я не можу оновити дані за допомогою відео-чату? Це так само якби я приїхав до відділення банку зі своїм паспортом-книжечкою», — дивується читач.

Ще один наш читач artemtr86 пише, що не зміг забрати залишок коштів із ПУМБ саме через неможливість фізично потрапити до банку: найближче відділення розташоване за 100 км від дому, а читач пересувається на інвалідному візку.

Банк відповів: якщо немає змоги звернутись самостійно, може звернутись довірена особа за наявності нотаріальної довіреності. В довіреності мають бути прописані відповідні повноваження (закриття рахунку).

«Я живу сам, приходить тільки соцпрацівник. Абсолютно нема можливості когось посилати за 100 км. Як бути в такій ситуації, у вас повинен бути якісь відділ по нестандартних ситуаціях. Адже відкрити рахунок, через Дію можна, а закрити тільки фізично. Чому не можна прислати заяву дистанційно, адже існує Дія підпис, підписати мої підписом», — пише читач.

Банки мають вибір, як ідентифікувати клієнта — у відділенні, чи віддалено, пояснювали нам юристи раніше. Проте вони часто надають перевагу особистій явці клієнта до відділення, попри пояснення клієнтів, що вони перебувають за кордоном, або відділення банку немає в місці проживання.

«Причини можуть бути різні. Починаючи з того, що політики та процедури щодо ідентифікації могли бути розроблені давно і належним чином не були оновлені, а саме вони регламентують, у який спосіб банк проводить ідентифікацію. До того ж, якщо пригадати нещодавнє „падіння“ реєстрів, то можна зрозуміти, чому банки можуть надавати перевагу тому, щоб клієнт був „на папері“. Ще одне — неготовність банків вкладатись у розробку, адже це додаткові витрати, які не всі банки готові нести», — пояснює один із банкірів на умовах анонімності.

На користь останньої версії може свідчити відгук ще одного нашого читача, який через технічні негаразди не міг підтвердити родинний зв'язок у Приватбанку. Він хотів переказати валюту дружині, опинився перед необхідністю надати підтверджувальні документи і витратив чимало часу на різні формати файлів, зменшував та змінював формати, але документи не проходили до системи. Вирішити це не вдалося й трьом операторам чату.

Як реагують банки

Дві скарги наших читачів банки вирішили. artemtr86 зміг забрати залишок коштів з ПУМБ. «Банк розблокував додаток, кошти переказав. Думав що розблокували зовсім, але через годину блокування повернули. І то дякую, не засмучуюся», — поділився з нами читач.

У Сенс Банку на наш запит розповіли, що під час консультації ViacheslavO агент підтримки припустився помилки, через що клієнту було надано некоректну рекомендацію звернутися до відділення банку. Після скарги на «Мінфіні» банк оперативно звзався з клієнтом та запропонував клієнту оновити дані дистанційно в телефонному режимі, що і було здійснено.

«Щодо невдалих операцій, згаданих у відгуку, то вони були неуспішні через недостатню кількість коштів на рахунку клієнта, що не пов’язано з оновленням даних.
Безсумнівно, подібні ситуації є неприпустимими для нашої команди, адже доступність фінансових послуг для всіх клієнтів є ключовим принципом роботи Sense Bank. Саме тому ми постійно розширюємо функціонал застосунку, а також активно цифровізуємо наші продукти й сервіси. Разом із тим, щоб уникнути подібних непорозумінь у майбутньому, ми провели додатковий тренінг для співробітників служби підтримки, враховуючи отриманий досвід», — додали у банку.

Але питання з фізичним доступом клієнтів майже всіх українських банків до відділень банків залишається відкритим.

Читайте також: Народний рейтинг банків: чи реально засудити банк за припинення ділових стосунків

Як це може змінитись незабаром

Відділення, яких немає поруч, ускладнюють життя багатьом клієнтам. Станом на 1 січня 2012 року в Україні було 20 257 відділень банків. У 2024 році їх кількість скоротилась до 5 тис. Регулятор повідомляв, що тільки за 2024 рік скорочено 156 відділень, з них 80 — у приватних банках. Найпомітніше мережа скоротилася у Закарпатській та Донецькій областях.

Теоретично, для тих, хто не має доступу до відділень у своїх містечках або селах, на допомогу можуть прийти банки фінансової інклюзії. Такі банки, за словами голови комітету ВРУ з питань фінансів, податкової та митної політики Данила Гетьманцева, мають забезпечити належний доступ до фінансових послуг як громадян України (зокрема, соціально вразливих груп населення), так і мікропідприємств (суб'єктів, чистий річний дохід яких не перевищує еквівалент 5 млн євро) на прифронтових, звільнених, віддалених та малонаселених територіях.

«Я періодично чую аргументи, що зменшення кількості відділень не є критичним, бо більшість операцій зараз можна зробити онлайн. Проте реальність інша. За даними Нацкомісії з регулювання електронних комунікацій, у 2023 році доступ до фіксованого інтернету мали лише 60−65% населених пунктів. Тобто щонайменше третина території країни не має стабільного зв’язку — і не може користуватися онлайн-банкінгом. Банки фінансової інклюзії можуть стати інструментом подолання цієї проблеми», — вважає народна депутатка Ольга Василевська-Смаглюк.

Законопроєкт 13018-д був підтриманий Верховною Радою у першому читанні 25 березня.

«Банк фінансової інклюзії має право надавати своїм клієнтам (окрім банків) фінансові послуги поза межами приміщення банку (відділення банку), а у разі залучення комерційного агента — за межами приміщення, в якому комерційний агент надає послуги, в порядку, погодженому Національним банком України», — йдеться у пояснювальній записці до проєкту.

Втім, у цього проєкта є й критики. Народна депутатка, член комітету з питань фінансів, податкової та митної політики Ніна Южаніна вважає, що «під гаслами „банківської інклюзії“ влада повертає „бандитські“ 90-ті роки».

Вона впевнена, що право банків фінансової інклюзії надавати банківські послуги поза межами відділень створює ризики масштабних шахрайств.

«І тут мова не про доставку та виплату пенсій чи соціальної допомоги. Мова про можливість приймання на дому від населення коштів за оплату житлово-комунальних послуг та коштів для розміщення на депозит. Уявляєте, як це відбуватиметься вдома у пенсіонера чи маломобільної людини?

«Під виглядом працівника якогось банку (тієї ж „Укрпошти“) до цієї „бабусі“ прийде шахрай, який розповідатиме про якісь депозити, акції, відсотки і наобіцяє великих заробітків. І піде з грошима, а бабуся залишиться ні з чим. Перевірити справжність „представника банку“ поза межами відділень неможливо», — пише вона.

Про те, які мінуси та плюси існування таких інклюзивних банків, ми запитали НБУ і опублікуємо відповідь регулятора згодом.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес