Чому банки не люблять «воєнні» виплати і як карають при підозрі у продажу кредитки

Що змінилося за місяць

На нашому сайті минулого місяця було залишено 111 проблемних відгуків, банки змогли залагодити 136 клієнтських проблем (про частину нині залагоджених конфліктних ситуацій було повідомлено раніше).

Найбільше зарахованих відгуків припало на Приватбанк (59), А-Банк (42) та monobank (27). За кількістю проблемних питань Приватбанк (42) випередив А-Банк (17) та ПУМБ (15). Приватбанк попереду й за кількістю вирішених проблем клієнтів (67), monobank у лютому закрив 20 проблем, а А-Банк — 18.

Те, наскільки уважними є банки до своїх клієнтів, впливає на їхню позицію у Народному рейтингу.

За середніми оцінками, попереду Прокредит Банк та Укрексімбанк, рейтинг яких покращився за лютий на 0,02 в.п. За Прокредит Банком залишаються найвищі середні оцінки (3,61), на другому місці — банки Юнекс та monobank (по 2,84), на третьому — sportbank із оцінкою 2,8.

А-Банк, sportbank та monobank, за підсумками лютого, залишаються у фаворитах. За місяць рейтинг А-Банку не змінився, а показники двох інших банків трохи знизилися. І якщо і monobank, і sportbank у січні мали однаковий рейтинг (18,6), то в лютому між ними намітився розрив в 0,3 в.п. на користь monobank.

Серед інших змін у рейтингу:

• Банк Восток і Кредобанк змінили місця: Кредобанк піднявся на 9 сходинку, а Восток опустився на 10-у.
• Схоже рокірування відбулося і між Укрсиббанком та ОТП Банком: перший піднявся на 23 місце, другий — опустився на 24-те.

Нагадаємо, рейтинг складається на базі відгуків читачів «Мінфіну», які портал збирає з 2010 року. За цей час їх накопичилося понад 38,5 тисяч. Згідно з чинною методикою оцінки банків — учасників Народного рейтингу, якщо скаржник протягом 30 днів не прокоментує ситуацію, його проблема вважатиметься вирішеною.

Такий підхід застосований, щоб скарги не накопичувалися, а рейтинг відображав реальний рівень лояльності банків до своїх клієнтів. При цьому користувач, у разі відсутності реакції банку на його скаргу, може натиснути кнопку «проблема не вирішена» — і 30-денний термін відраховуватиметься знову.

Також кожен читач «Мінфіну» може оцінити роботу банку, розповісти про свою проблему та залишити на сайті заявку на її вирішення. Щомісяця редакція обирає найкращий відгук та нагороджує автора.

Чому банки «не люблять» воєнних виплат

Останнім часом наші читачі все більше скаржаться на те, що їхні великі суми виплат, як військовим чи сім'ям військовослужбовців, створюють проблеми з банком, що їх обслуговує. Так, користувачка lelia555 розповіла, що всі її картки в банку ПУМБ були заблоковані після відкриття депозиту на 400 тис. грн. Цю суму наша читачка отримала, як виплату від Міноборони.

«Банк дав відповідь що я не можу більше відкривати депозити (ок, піду в інші) але остаюсь кліентом. Цікаво, що це значить? Відсотки мені по договору виплачуються кожен місяць, то як я їх повинна отримати з заблокованої карти? А як я повинна зняти суму вкладу? Я це розцінювати як крадіжку. Написала листи куди тільки можна було- тиша. Буду розривати договір і закривати рахунки», — обурюється читачка.

З читачкою під ніком terra33 банк розірвав ділові відносини та закрив рахунок після отримання законних виплат.

«На рахунку приват банку були надходження соціальних виплат (одноразова виплата членам сім'ї загиблого, допомога по інвалідності, зарплата (держустанова), пільги на ком послуги). Всі операції законні, можу надати всі документи.

Я користувалась приват банком дуже багато років, я не розумію за що зі мною так поступили? Найближчий інший банк знаходиться дуже далеко від мене, для мене дуже складно добиратися до будь-якого відділення враховуючи усі обставини. Я дуже сподіваюсь що це повідомлення прочитає саме людина, а не робот, і увійде у положення. Прошу відновити мої рахунки.", — пише terra33.

Ми звернулися за коментарями до банків. В ПУМБ відповіли наступне: «на жаль, для збереження банківської таємниці, інформація щодо обслуговування клієнтського рахунку не може бути надана в публічний простір. Усю необхідну інформацію, щодо врегулювання ситуації ми повідомили клієнтці у приватні повідомлення. В свою чергу підкреслюємо, що банк дотримується всіх вимог чинного законодавства при наданні банківських послуг».

В Приватбанку також нагадали, що працюють в рамках чинного законодавства. «Всі заходи здійснюються відповідно до внутрішніх процедур і відповідають вимогам, які стосуються безпеки та дотримання правил фінансового моніторингу в Україні. <…> Зазначимо, що банк завжди проводить комунікацію з клієнтом за зручним для нього способом та наші колеги завжди готові проконсультувати за номером 3700 або при зверненні в чат-онлайн», додали у банку.

«Розуміючи обурення читачів, все ж варто поглянути на дії банків з їхньої точки зору, — каже Василь Андрусяк, адвокат та партнер MORIS. — Кожен банк — це суб'єкт первинного фінансового моніторингу. Такий суб'єкт має законодавчо встановлений обов'язок перевіряти фінансові операції своїх клієнтів, щоб не допустити фінансування тероризму, розповсюдження зброї масового ураження та легалізації коштів, здобутих злочинним шляхом».

Останнє, за словами юриста, є найбільш поширеною причиною проблем у відносинах банку з клієнтом. Банк не знає, звідки гроші відповідно передбачає, що вони можуть бути отриманими нелегально. Клієнт, у свою чергу, не надає пояснення та документи. У результаті банк змушений блокувати карти або розривати ділові відносини, незалежно від того, як довго вони тривали до цього.

«Чому так? Тому що штрафи за порушення законодавчих вимог щодо в частині фінмоніторингу можуть обчислюватися сотнями тисяч та мільйонами, а в найгіршому випадку — стати причиною анулювання ліцензії та закриття банку.

Відтак, ставлячи на шальки терезів кілька тисяч чи десятків тисяч гривень, які банк може заробити на обслуговуванні одного клієнта та ризик багатомільйонних санкцій банк обирає менше для себе зло", — пояснює логіку поведінки банків адвокат.

Василь Андрусяк дає загальну пораду всім клієнтам банків: мати документи, що підтверджують джерело походження коштів, і надавати їх банку або ще до проведення суттєвих транзакцій, або на першу вимогу банку. Надання документів, що підтверджують, що гроші були отримані, як виплата від Міноборони або з будь-якого іншого джерела, у більшості ситуацій вирішує проблему.

Юлія Курило, адвокат і керуючий партнер «JKLAW» звертає увагу на те, що блокування рахунків, на які надходять соціальні виплати, зокрема, пов'язані із загибеллю близької людини на війні, — випадки, які потребують особливої уваги. На її думку, соціально-відповідальні банки за такими кейсами «не можуть не cпонукати до напрацювання» певних алгоритмів роботи, які не створюватимуть людям, які зазнали непоправних втрат, додаткових труднощів і страждань.

«З юридичного погляду, я впевнена, що ця ситуація може бути вирішена менеджером у відділенні банку, пропоную для впевненості залучити для вирішення цього питання адвоката, або, наприклад, звернутися за допомогою до командира військової частини, де проходив службу загиблий чоловік, у військовій частині є юрист, який може взяти на себе „тягар“ комунікації з банківськими працівниками», — радить вона.

Народный рейтинг банків в січні: Як бізнес мобільних операторів із перепродажу номерів зіштовхує лобами банкірів та їх клієнтів

Чому банк може відмовити клієнту у погашенні простроченої заборгованості: кейс ОТП Банку

Читач Сергій Кузнєцов розповів, що хотів внести 270 грн простроченої заборгованості, але банк не дав йому можливості це зробити.

«Хотів поповнити картку через їхній додаток, але банк відмовився прийняти кошти. Без жодного пояснення причини. Зв’язок через месенджери не працює, бо вони поставили всюди кнопку Надати номер, але із зрозумілих причин мій фінансовий номер відрізняється від публічного. Лише через сайт зміг додзвонитися, дуже поганий зв’язок з банком, і лише після декількох спроб менеджер сказав, що поповнити через додаток неможливо, бо була прострочена попередня оплата. Чули десь про такий нонсенс в інших банках?» — дивується Сергій Кузнєцов.

«Якщо по картці карті існує протермінова заборгованість, то рахунок може бути обмежений саме на вихідні операції. При цьому поповнення за номером картки або реквізитами залишається активним», — стверджують у ОТП Банку.

Там пояснили, що якщо при поповненні карти сталася помилка, причину відмови буде відображено у застосунку. Або клієнт може сам уточнити причину відмови у банку, з якого мали надійти кошти для поповнення.

«Зв'язок через месенджери з банком працює. Кнопка «Надати номер» існує, і вона необхідна для того, щоб перевірити, чи з фінансового номеру звертається клієнт. Адже якщо питання стосується саме картки, то це є обов’язковим. «, — прокоментували у фінустанові питання комунікації з клієнтом.

В даному випадку Юлія Курило радить провести поповнення коштів у відділенні банку або безготівковим переказом із рахунку в іншому банку, і рахунок читача, судячи з відповіді банку, не було заблоковано на приймання платежів. Картковий рахунок можна було поповнити за допомогою платіжних терміналів.

Проте, вважає вона, варто звернути увагу на ситуацію надання клієнтів банку свідомо недостовірної інформації про номер телефону.

«Це відверто недобросовісна поведінка з боку споживача банківських послуг», — вважає Юлія Курило. Адже те, що клієнт повідомив банку недостовірну інформацію про номер телефону, впливає на можливість зворотного зв'язку з банком. Банк у такому разі, пояснює вона, не може зателефонувати клієнтові за номером, який не зареєстрований у системі.

«З описаної ситуації складно прокоментувати, хто був неправим, але відмінність у фінансовому номері та фактичному номері — це реальна проблема, оскільки, за потреби, банк намагатиметься комунікувати з клієнтом за фінансовим номером, вказаним в анкеті клієнта. Якщо вийти на контакт не вдасться, то резонними діями банку буде обмеження більшості операцій по рахунку такого клієнта до з'ясування обставин» — погоджується Василь Андрусяк.

Чому банки відмовляють у видачі грошей родичам

Читач felix212 розповів про свою невдалу спробу зняти гроші зі свого рахунку у Приваті. Автор відгуку перебуває за кордоном і попросив свою матір за довіреністю зняти гроші. Проте, банк у видачі грошей відмовив, зажадавши від довіреної особи довідки про походження коштів.

«Довіреною особою було надано письмове пояснення з очевидним фактом — людина виступає просто у вигляді довіреної особи, відношення до походження коштів вона не має, всі питання просить ставити власнику рахунку. На це пояснення прийшла відмова — пояснення перевірку не пройшло.

Мені банк каже, що питань до мене він не має, а довіреній особі наполегливо відмовляє у видачі грошей і вимагає від неї документи про походження коштів. При цьому я не хочу передавати податкові декларації та інші документи довіреній особі, мамі 60+, і вона вкрай важко користується смартфоном, вона просто не зможе їх надіслати", — пише felix212.

«Ігнорувати запити банку з'явитися з документами та надати довідки про походження коштів не варто. Вимоги банку у такому випадку цілком правомірні, невиконання таких вимог матиме наслідком блокування рахунків. Усі технічні труднощі з наданням документів можна спробувати вирішувати, не навантажуючи літню мати, а, наприклад, залучивши адвоката, в якого немає проблем з обробленням документів та вибору стратегії спілкування з менеджером банку» — каже Юлія Курило.

«Вимога надання документів про походження коштів — це найбільш типовий запит від банку, з яким може зіштовхнутися клієнт. Зазвичай, такі запити мають надходити саме власнику рахунку, адже саме він є клієнтом банку, а не будь-яка інша особа, що за довіреністю уповноважена на вчинення певних дій», — пояснює Василь Андрусяк.

«Однак, якщо клієнт банку не вирішить питання із підтвердженням джерела коштів, то будь-які дії уповноваженої особи також будуть обмежені. Тому в цій ситуації найправильнішим рішенням буде надати банку документи, що підтверджують легальне джерело походження коштів, тим більше, що абсолютна більшість банків приймає всі ці документи в електронному форматі, відповідно, їх можна надати з будь-якого куточка світу», — рекомендує юрист.

Інший схожий відгук залишив читач ukrx, який намагався оформити переказ своїх коштів на рахунок його батька у валюті. Ця процедура, за його словами, зайняла багато часу і зусиль, і закінчилася наступним: «Менеджер сказав, що банк відмовив у переказі, оскільки частина свідоцтва про народження російською». Читач уточнив «Мінфіну», що інші банки такого перекладу не вимагали.

«Мінфін» запитав представників Сенс Банку про ситуацію, що склалася, адже в деяких українців, які народилися ще за часів СРСР, у свідоцтвах про народження могли бути записи російською, поряд із українською.

«Дійсно, багато громадян України народилися до здобуття незалежності та мають свідоцтво про народження ще старого, радянського зразка. Зазвичай, у повсякденному житті такі свідоцтва не використовуються, адже основний та головний документ підтвердження особи — це паспорт громадянина України.

У цій ситуації клієнту потрібно було підтвердити родинні зв'язки, і саме для цього було використано свідоцтво про народження. Згідно з чинним законодавством, клієнт повинен був перекласти документ державною мовою. Саме ця обставина і спричинила відмову у наданні послуги", — стверджують у банку.

Ми також запитали, чому клієнтові довелося витратити багато часу, щоб з'ясувати цей факт. Адже якби ці правила були повідомлені клієнту відразу, він зміг би вирішити питання швидше.

«Щодо інформування клієнта про можливість відмови у наданні послуги та причини такого рішення з боку банку, хочемо наголосити, що неухильне виконання чинного законодавства — найперший пріоритет як для громадян, так і для представників бізнесу. Якщо клієнт звернувся до банку з документом без переказу, то співробітник відділення повідомляє про це одразу», — запевнили у банку.

Оскільки валютний переказ на користь третіх осіб, включаючи родичів, відбувається за допомогою SWIFT, а це «регламентований та структурований процес, в якому задіяно не один підрозділ Сенс Банку, який розглядає та погоджує документи та платіжну інструкцію, загальний час обслуговування може бути різним», — додали у банку.

Банк радить, щоб уникнути подібних інцидентів, дотримуватися норм чинного законодавства.

Народний рейтинг у грудні: Як дитяча картка може піти у мінус і чому блокують доступ до комірки

Як А-Банк запідозрив свого клієнта у продажу своєї картки, та як за це його покарав

Редакція «Мінфіну» визначила переможця конкурсу на найкращий відгук про роботу банків у лютому. Ним став користувач під ніком Pavel146, який розповів, чим небезпечні несподівані гроші від невідомих. Його досвід може бути корисним й іншим, і ось чому.

Pavel146 отримав переказ від невідомої особи, після чого банк заблокував його картку. Клієнт намагався вирішити ситуацію, пропонуючи банку повернути неідентифікований переказ, проте, перемовини не мали успіху.

«Тобто людина скинула кошти на мій номер картки, я готовий їх повернути і не намагався нікого обманути, то, а банк хоче за це з мене ще взяти невідому комісію, а на прохання розблокувати рахунок щоб я міг повернути кошти без комісії відповідіють відмовою. Я просто шокований і бачу тільки два варіанта або, а банк перестане дурити і верне нормально кошти людині або писати заяву в нбу», — пише читач.

Примітно, що одним із варіантів рішення, запропонованих банком, був переказ спірної суми з рахунку в іншому банку. На таку пропозицію відреагували інші читачі, які попередили про шахрайську схему. За їхніми словами, шахраї отримають повернення коштів, а, до того ж, і переказ із рахунку в іншому банку.

Що кажуть юристи

На думку Юлії Курило, клієнту варто було одразу письмово повідомити банк (заявою у відділенні банку) про те, що він оспорює цю операцію як помилкову, та відмовитися від зарахування коштів.

Блокування рахунку банком у цьому випадку, на думку Курило, виглядає як зловживання, скаргу на яке варто було б спочатку подати керівнику банку, а в наступному до НБУ, чи звернутися з позовом до суду.

Василь Андрусяк згоден, що в цій ситуації клієнт справді ні в чому не був винен, але банк зі свого боку також був вимушений вживати певних превентивних заходів.

Що каже банк і що робити у таких випадках іншим

Описана ситуація вже вирішилася. «У даному кейсі клієнт довів, що він не веде ніякої незаконної діяльності, при цьому зі свого боку зміг посприяти, щоб кошти за продану криптовалюту повернулися потерпілому. Тому цей клієнт не є шахраєм, відпрацювання кейсу пройшло у форматі повернення неналежного платежу. Ділові відносини з такими клієнтами не припинилися з ініціативи банку. Клієнт продовжує користуватися продуктами банку», — повідомили «Мінфіну» в А-Банку.

У банку також розповіли, що останнім часом отримують інформацію від інших банків «про шахрайські операції з виведенням на картки нашого банку». Найчастіше, кажуть у фінустанові, одержувачі — неблагонадійні клієнти, які продають карти шахраям. «З такими завершуємо стосунки», — підкреслили представники банку.

Василь Андрусяк радить у таких випадках налагодити оперативну та пряму комунікацію з банком. «Адже після надходження скарг чи інформації про будь-які проблеми за рахунком банк має на них реагувати, а першим кроком такої реакції зазвичай стає зупинка будь-яких операцій по такому рахунку, щоб отримати додатковий час для з'ясування всіх обставин», — каже юрист.

Автор:

Редактор Надія Кемуларія

Пише на теми: економіка, інвестиції, бізнес