Олексій Корніков, діджитал-стратег Альфа-Банку: Є сенс робити речі, які полегшують життя непомітно

Головна фішка – можливість для клієнта самому обирати вигляд додатку та його зміст. Тобто власноруч визначати значну частину банківських задач у зручній для себе формі. Сам Корніков зізнається – з нетерпінням чекав виходу додатку та заздалегідь вигадував деталі під свій телефон, адже вже багато років він практично не користується готівкою. Про те, який сенс для нього мають гроші та їхня відсутність у кишені, та чи потрібні будуть у майбутньому оффлайн-відділення банків, ми й поговорили.

Є багато новомодних понять: Big Data, біометрична ідентифікація, блокчейн… Недостатньо просто розбиратися у технологіях та розуміти, як це працює та що означають ці слова. Важливо розуміти, наскільки ці технології здатні закрити певні потреби клієнта. Ти можеш зробити мега-технологічний продукт з мільйоном функцій, але якщо клієнту буде незручно ним користуватися, він просто не буде цього робити.

Типовий користувач щодня використовує не більше п’яти функцій з усього різноманіття можливостей мобільного банку. У новому додатку саме вони й будуть під рукою.

Те, що ми робимо, – це не стільки про технологічне лідерство, скільки про користувацький досвід. Ти сам налаштовуєш мобільний додаток та робиш його таким, яким він потрібен саме тобі. Наприклад, я з кожної зарплатні переказую кошти сім’ї. Раз на місяць сплачую комуналку. Так от усі ці кейси можна здійснювати й у старому додатку, але користувацький шлях у ньому та у новому додатку повністю відрізнятиметься. Все вирішується за п’ять секунд та один клік.

Блiц

• Для кого Sense SuperАpp? Для усіх абсолютно.
• Найкраща порада, яку давали вам? Чітко пам’ятати, чого ти хочеш досягнути у житті і на що ти здатен заради цього.
• Найкраща порада, яку давали ви? Не будувати довготривалі плани на життя.
• Як швидко ви приймаєте рішення? Найбільш правильні рішення – швидко.
• На що є сенс витрачати час? На емоції. На щось нове, чого ти в житті ще не бачив. Що може викликати ті емоції, які ти отримував у дитинстві.

Наше найбільше завдання – зробити все таким чином, аби присутність банку у житті клієнта була непомітною. З кожним роком у банкінгу все складніше зробити щось нове, щоб можна було сказати: «Ого! Оце так вигадали!». Давно існують кредити, депозити, рахунки, картки тощо. І чисто технологічно банкам відрізнятися один від одного стає дедалі важче. Але стати потрібним та корисним – ось це цікаве та завжди актуальне завдання.

Безпека та зручність знаходяться на різних чашах терезів. Є думка, що чим зручніший сервіс, тим менш він безпечний. І навпаки – чим він безпечніший, тим менш зручний. Але в Альфа-Банку існує платформа моніторингу та протидії шахрайству, яка дозволяє гнучко керувати правилами авторизації у мобільному додатку та індивідуально визначати рівні безпеки залежно від поведінки клієнта. Простий приклад: якщо я створив шаблон переказу з рахунку та роблю перекази регулярно, то вірогідніше за все це – надійний платіж. Навряд чи зловмисник зламав мій аккаунт для того, щоб робити перекази моєму ж отримувачу. А якщо це новий для мене отримувач платежу, тоді додаток запитає додаткову інформацію.

Я люблю речі, які роблять наше життя простішим. Наприклад, розумний будинок. Ти прокидаєшся, але тобі не потрібно вставати, одягати капці та йти до вікна, аби розсунути штори, а потім повертатися у ліжко, щоб далі насолоджуватися ранковим сонцем.

Коли ти проєктуєш новий продукт, основний стрес у команди банку – це прийняття самої ідеї. Спочатку всі дивляться з підозрою, потім починають посміхатися, потім кажуть: «Так, окей, мабуть, буде кльово… Але ти ж розумієш, що за цим стоять банківські процедури? Ти ж розумієш, чого все це буде вартувати, як це буде довго? Коли запускаємося? Е, ні, ми не встигнемо…». Важливо на старті пояснити не тільки те, що потрібно робити, але й детально – як саме.

Людина за своєю суттю лінива. Якщо вона звикла до чогось, її складно перевчити. Якщо ми говоримо про людину, для якої Альфа-Банк – перший банк у його житті, то для нього прийняти наш мобільний додаток Sense SuperАpp буде простіше. А для тих клієнтів, які звикли до стандартного меню та стандартних продуктів, перехід на нове буде більш стресовим. У цьому випадку все залежить від того, наскільки людина готова змінюватися та вірити, що це зручно й продумано спеціально для неї.

Мобільний додаток Sense SuperАpp – це не просто змінений інтерфейс та нові кольори, це абсолютно новий рівень процесів обслуговування клієнтів повністю онлайн. Процес «стати новим клієнтом» виглядає приблизно так: людина входить до мобільного додатку, вибирає пакет послуг, проходить коротке відеоінтерв’ю з працівником банку у мобільному додатку, підписує пальцем на екрані всі необхідні документи, і після цього в режимі онлайн отримує віртуальну картку, яку вона зможе додати у свій електронний гаманець.

Люди реально складно приймають щось нове. Спочатку йде хвиля заперечення, а потім прийняття.

Мобільний банк, який ми зробили, – це зокрема й емоції. Коли я працював в Альфа-Банку в іншому регіоні, і настав час відключити старий мобільний додаток, то клієнти, які ним користувалися, принесли нам у головний офіс дві гвоздики й табличку «Прощавай, Мобайл». Для мене це була свого роду гордість, тому що ми викликали у клієнта емоцію. Мені, як перш за все технічній людині, було складно уявити, що відключення банківського продукту може викликати у людини якусь емоцію, пов’язану з похороном. Проте це сталось! Така неемоційна установа, як банк, викликала сильні емоції.

У нашому новому мобільному додатку інтерфейс схожий на десктоп вашого робочого столу. Він будується на класичному інтерфейсі Android та iOS. Є десктоп, є певні іконки, ти можеш якшпалери встановити фотографію, як міг би зробити у себе на телефоні. Спочатку це складно сприйняти, тому що мало хто бачив свої рахунки у вигляді ярликів на робочому столі. Проте, коли клієнти спробують Sense SuperАpp, їм буде складно відмовитися від нього. Я спираюся у цій заяві на наш досвід реалізації схожого підходу у 2016 році.

Немає користувачів, для яких наш додаток не підходив би. Або є якась група користувачів, яким підходить максимально все. Наша концепція полягає у тому, щоб зробити додаток максимально заточеним під індивідуальні потреби клієнта.

Я не ношу у гаманці гроші. Взагалі. Я завжди намагався, щоб у мене в кишені була готівка, але майже ніколи не виходило. Якщо подивитися на все, що відбувається у платіжній інфраструктурі, то ще п’ять років тому без готівки було складно прожити. Ми з другом навіть билися об заклад – чи зможу я прожити тиждень без кешу. А тепер все змінилося, паперові гроші перестали бути частиною повсякденного життя. Зараз похід до банкомату для мене вже скоріше виняток.

Відділення банку сьогодні не потрібні. Це моя особиста думка. Якщо закрити всі відділення банку в країні, то фінансові потоки не зупиняться, все буде працювати, як і раніше. Але є певний сегмент клієнтів, який має потребу у відділеннях.

Важливо бути поряд з клієнтом. Тому є онлайн-підтримка у всіх каналах, як внутрішніх, так і зовнішніх – соціальних медіа та месенджерах. Але є й складні питання, які потребують візиту до відділення. Добре, що їх кількість меншає.

Все змінюється дуже швидко, і ніхто не може передбачити, яким буде банк за 10 років. Тому що ніхто точно не знає, в якому напрямку будуть розвиватися технології завтра. Проте і зараз, і у майбутньому між банками буде висока конкуренція за можливість лишатися у полі зору клієнта.

На півроку вперед я чітко знаю, що буду робити. Проте одна справа – планувати проєкт, інша – планувати життя. Одна справа – розуміти цілі проєкту, інша – розуміти цілі у житті. Коли ти підходиш до технічної реалізації проєкту, у тебе все максимально чітко. Ти повинен розуміти три речі: що ти хочеш зробити, який ресурс тобі для цього потрібен і скільки потрібно часу. Усі навички технічного менеджера зводяться до управління цими трьома речами. Але у житті, на жаль, це так не працює.

Коли я був дитиною, то хотів стати міліціонером. Тому що вони завжди стоять на сторожі добра та справедливості. Але вчитися пішов не до школи міліції, а до університету інформатики та радіоелектроніки. Мене надихали всі ці футуристичні настрої та модні фільми на кшталт «Матриці». Хотілося до цього торкнутися, бути причетним.

Мене не полишає відчуття футуризму. Багато хто може сказати: «Ну що особливого у створенні мобільного додатку? Найняв програмістів, вони тобі накодили, ти заплатив гроші та отримав результат». Але моя робота заворожує мене тим, що ми завжди працюємо над чимось, що повинно не просто допомогти клієнту вирішити його проблему та зробити життя простішим, але й викликати у нього той самий вау-ефект.

Після 30 років мало що може викликати ті емоції, які ти переживав у дитинстві, коли відкривав для себе щось нове. Тому що ти вже практично все бачив. Але такі речі є й зараз.

Немає рецепту життя. Є лише набір стереотипів. Для мене ж найцінніше у житті – пізнавати щось нове.

Довідка

Олексій Корніков – директор з розробки електронних каналів Альфа-Банку Україна. Починав адміністратором мережі банків, пізніше – впроваджував один з перших інтернет-банкінгів в своєму регіоні. Працював у ІВА Group, з 2012 року працює в Альфа-Банку, у різних регіонах його присутності.