НБУ: Кількість звернень споживачів збільшилася у півтора рази. На що скаржаться клієнти

Дзвінки на «гарячу» лінію

Кількість дзвінків на «гарячу» лінію зросла у два з половиною рази та сягнула 5,6 тис. звернень. Це пов’язано з тим, що громадяни частіше зверталися до Національного банку за роз’ясненнями. Зокрема, про проблеми, що виникли через карантинні обмеження у березні.

Три ключові питання споживачів під час карантину: тимчасовий дефіцит готівкової валюти у касах банків, кредитні канікули, а також платіжні картки та онлайн-операції. 

На які банки скаржилися споживачі

Споживачі скаржилися на роботу 54 українських банків у першому кварталі 2020 року.  Найчастіше – стосовно роботи п’яти банків.

Причина

Банки активно працюють з населенням та мають велику кількість клієнтів.

Кожне друге звернення (49% від загальної кількості звернень по банкам) стосувалося державних банків.

Трохи менше третини – 29% – звернення по банкам з іноземним капіталом. Решта – 22% – стосувалися приватних банків.

Читайте також: НБУ отримав скарги на 45 банків під час карантину

Дві третини звернень мали ознаки порушення прав споживачів.

Частка звернень з ознаками порушень для держбанків становила 65%, для банків з іноземним капіталом та приватних банків – по 67%.

Порушення прав споживачів

Дві третини письмових звернень по банкам – 66% – мали ознаки порушення прав споживачів. Таких звернень банк отримав 1011.

Читайте також: Найкращий відгук березня: обіцяні кредитні канікули для бізнесу

Були виявлені такі ознаки порушення прав споживачів:

• банк вводить в оману споживача стосовно процентної ставки за кредитом (фактична процентна ставка за кредитом виявляється значно вищою, ніж рекламував банк)
• приховує додаткові платежі за кредитом
• порушує умови повернення кредиту
• самовільно збільшує кредитний ліміт
• нараховує відсотки на раніше нараховані відсотки
• списує до 50% із зарплати чи інших нарахувань у рахунок погашення боргу
• банк без попередження збільшує тарифи за користування карткою
• приховує умови дострокового зняття коштів з депозиту
• приховує інформацію про додаткові комісії та штрафи за депозитом
• нав’язує оформлення кредитної картки при отриманні зарплатної чи пенсійної карток.

Що робити споживачу у таких випадках

• споживачу потрібно уважно читати всі умови надання послуг, не лише кредитний або депозитний договір, але й анкети клієнта чи договір обслуговування (адже там можуть бути прописані тарифи, комісії та інше);
• варто завжди уточнювати повну вартість послуги, зокрема кредиту, включаючи всі додаткові платежі;
• якщо споживач вважає, що банк порушив його права, потрібно написати звернення безпосередньо на керівництво банку (деякі порушення прав можна легко вирішити на цьому рівні);
• якщо банк не реагує навіть після оскарження, варто звертатися до Національного банку.

«Мінфін» щомісяця розігрує 5000 гривень, щоб надихнути наших користувачів залишати цікаві та актуальні відгуки про банки.

Вони допомагають фінустановам визначити больові точки і вдосконалювати сервіс, а читачам — приймати правильні рішення при виборі банку.

ЗАЛИШИТИ ВІДГУК ПРО РОБОТУ БАНКУ