У monobank розповіли, як залучити нових клієнтів

За словами Анатолія Рогальського, справа навіть не в 50 грн, які реферальна програма дає за реєстрацію нового клієнта. Люди продовжують рекомендувати monobank один одному тому, що їм зручно користуватися додатком.

Про маркетингову кампанію

«Ніякої чарівної пігулки немає. У нас було багато відомих лідерів думок в Україні, які допомогли нам отримати перших найважливіших клієнтів», — говорить Анатолій Рогальський.

Був поетапний запуск, коли monobank оголосив про те, чого хоче добитися, і отримав ажіотаж на етапі попереднього замовлення. Потім проект поступово видавав це передзамовлення, щоб посилити увагу громадськості до запуску нового продукту.

«За допомогою цих інструментів і лідерів думок ми змогли набрати ядро цільової аудиторії, яка «несла благу звістку народу». Ми змогли отримати людей, з яких починаються будь-які тренди в країні. Їм були цікаві технології і вони понесли свій досвід у маси», — пояснює банкір.

Читайте також: monobank випускає білу карту. Її можна використовувати як зарплатну

Про клієнтів

Анатолій Рогальський розповідає про проект «дожимання клієнтів», який веде користувачів всіма етапами — від заповнення номера телефону в анкеті до отримання картки. Цим займається спеціальний менеджер.

«Ми весь час експериментуємо: в який час і в який день слати листи. Банк — живий організм, який постійно змінюється. Спочатку запускаємо експерименти, дивимося на ефективність, потім масштабуємо і робимо наступний крок», — розповідає Рогальський.

На його думку, та ж віддалена ідентифікація клієнтів принесе багато змін у процеси реєстрації та «дожимання клієнтів». Зараз зареєструватися можна не тільки за старим паспортом та ID-карткою, але і завдяки закордонному паспорту.

«Хочемо збирати фокус-групи. Клієнти будуть приходити, реєструватися, а ми будемо знімати, що відбувається у них на телефоні, куди вони натискають і як змінюється при цьому їх вираз обличчя», — ділиться планами Анатолій Рогальський.

За підсумками таких фокус-груп, команда monobank хоче внести зміни в процес реєстрації, щоб максимальна кількість клієнтів проходили всю процедуру самостійно та не потребували «підштовхування».

Читайте також: Божевільні покупки: як провели «чорний тиждень» клієнти Приватбанку і monobank

Про запуск koto

Анатолій Рогальський каже, що команда маркетингу monobank добре знає український ринок, але не знає британський. Тому для запуску проекту koto у Великобританії вони залучили партнерську допомогу агентства Fedoriv, яке глибоко інтегрувалося в роботу банку. Агентство зробило спеціальне дослідження і внесло свої правки в продукт.

За його словами, koto буде стартувати з невеликою рекламною кампанією за дуже скромні гроші. Крім того, засновники проекту спробують поспілкуватися з місцевою пресою. За рахунок цього планують отримати якесь ядро аудиторії, а далі рухатися за звичним сценарієм.

Читайте також: Яким банкам довіряють фінансисти (рейтинг)

Про старі банки

«Я не відчуваю, що інші банки хоч на міліметр стали мислити інакше. Так, вони хочуть змінити обкладинку, зробити класний додаток, але важливо, який контент всередині, а не обкладинка журналу», — стверджує Анатолій Рогальський.

За словами банкіра, який зі своєю командою вийшов з Приватбанку, подібна історія успіху не вийшла б у великому системному банку. Не можна перебудувати машину на ходу, змінити найважливіше — своє ставлення і підхід до всього цього.

Взяти, наприклад, кешбек, коли частина доходу платіжного бізнесу віддається клієнту. На думку Анатолія Рогальського, неможливо для банку з 18-мільйонною клієнтською базою відмовитися від заробітку на платежах і зробити це доходом клієнтів. У великих масштабах складно прийняти таке рішення. Мonobank зробив такий вибір, коли ще не мав ніяких доходів.

«Більш реальну загрозу бачу в нових гравцях ринку. Але те, що зараз робиться на ринку, коли копіюються наші іконки, наші форми реєстрації, навряд чи принесе успіх. Можна зробити класний працюючий продукт, але потрібно заманити людей в цей продукт. Зрозуміло, навіщо клієнту карта monobank, але навіщо клієнту ще одна карта такого ж банку — незрозуміло», — говорить директор з маркетингу monobank.

Читайте також: Олег Гороховський: Банкірів ніхто не любить

Про любов

На думку Анатолія Рогальського, ніхто не любить банки, як і компанії, що надають комунальні послуги. Вони — ніби необхідне зло для того, щоб було комфортно існувати в соціумі.

«Треба працювати над любов'ю — абсолютно новим підходом ведення бізнесу. Головна мета — не встановити комісії, щоб заробити гроші, а зробити так, щоб клієнти вас любили. Треба зробити прозорі тарифи, простий інтерфейс і провести цілий комплекс робіт», — говорить він.

У monobank немає мети зменшити кількість звернень до колл-центру. «Якщо є звернення, ми із задоволенням на них відповімо. Але, коли розробляємо свої інтерфейси і нові продукти, думаємо про те, щоб користувачеві було зрозуміло, як зробити будь-яку дію. Звернення до колл-центру — показник того, добре ми зробили інтерфейс програми або не дуже», — відзначає банкір.

За його словами, зараз monobank має 1,7 млн клієнтів, а в колл-центрі працює всього 490 осіб, включаючи адмінперсонал. У той же час, недостатньо зробити просто хороший додаток — цифрова трансформація так не працює. Потрібно переглядати глобальні процеси, бачення розвитку керівництвом.