Таємні закупівлі — кращий інструмент в боротьбі проти недобросовісних кредиторів

Фінустанови активно використовують цю ситуацію, й нічого змінювати не хочуть. Наприклад, ще в червні 2017 року набрав чинності Закон про споживче кредитування. Серед іншого, він зобов'язує кредиторів публікувати на своїх сайтах паспорти споживчих кредитів. Більша частина банків просто проігнорувала ці норми, й працює, як нічого й не було.

Влада вирішила виправити ситуацію й розробила законопроект 2456-д. Цей проект закону пропонує дати НБУ і Нацкомфінпослуг повноваження захищати права фінансових споживачів. Він також прописує конкретні штрафи для порушників. Поки цей документ знаходиться на розгляді парламенту у другому читанні, «Мінфін» поцікавився, як захищають права споживачів фінансових послуг в інших пострадянських країнах.

Ми поспілкувалися з координатором з питань регулювання та нагляду за ринковою поведінкою в Центрі захисту прав споживачів та фіносвіти Центробанку Вірменії Севаком Мікаеляном.

В Україні відсутній офіційний орган, в чиї функції входить захист прав споживачів фінансових послуг. Створення фінансового омбудсмена або іншого уповноваженого органу в нашій країні тільки обговорюється. Яка ситуація із захистом прав споживачів фінпослуг у Вірменії? Хто бере на себе такі повноваження?

Структуру відомства із захисту прав споживачів у Вірменії почали розробляти з 2007 року. Зараз у нас є окреме управління в Центробанку, яке виконує функцію мегарегулятора. У нього є три основні функції.

Перша — регулювання. Тобто створення законів, спрямованих на захист прав споживачів. Друге — нагляд, адже крім створення законів, необхідно стежити за їх виконанням. Робимо ми це за допомогою виїзних й віддалених перевірок. Третя — фінансова освіта.

Також є офіс фінансового омбудесмена, який заснував Центробанк. Він розбирає скарги споживачів на фінкомпанії.

Якщо у споживача є претензія, він спочатку повинен звернутися безпосередньо до фінустанови, з яким у нього виникла суперечка. Якщо протягом 10 днів від компанії не буде відповіді, або ця відповідь не задовольняє споживача, він має право звернутися до омбудесмену. Більш того, на будь-якому етапі клієнт може звернутися й до суду.

Яка різниця між судом та фінансовим омбудесменом?

При зверненні до фінансового омбудсмена усі послуги безкоштовні. Тим більше, він розглядає суперечки набагато швидше — рішення повинно бути винесено за 14 днів. Також для цього не потрібно фізично приходити в офіс до омбудсмена, досить просто залишити скаргу на сайті.

Рішення омбудесмена носить обов'язковий до виконання характер або рекомендаційний?

Якщо споживач, який залишив скаргу, погоджується з рішенням омбудсмена протягом 30 днів, воно стає обов'язковим до виконання. Але обидві сторони можуть звернутися до суду, якщо вони не згодні з рішенням.

Як налагоджено нагляд за фінустановами у вашій країні?

Ми проводимо виїзні та віддалені перевірки. Фінустанови надсилають нам звіти, але завжди потрібно перевіряти, наскільки вони відповідають реальності. Найважливіший інструмент в захисті прав споживачів — таємні закупівлі.

Наші співробітники під виглядом звичайних споживачів приходять, наприклад, в банк. Дізнаються про різні продукти, розмовляють з консультантами, намагаються отримати шаблони договорів, наприклад, кредитних. Після цього вони складають рапорти.

Якщо таємні покупці виявляють порушення, ми, як регулятор, починаємо спілкуватися з фінустановами та звертаємо їх увагу на порушення. Ми намагаємося зробити так, щоб вони самі зрозуміли свою провину та виправилися. У Вірменії у Центробанку великий авторитет, тому компанії прагнуть самі прибрати порушення, без застосування штрафів.

Таємні покупці постійно проводять перевірки або це планові заходи?

Постійно. Плюс, якщо є якісь скарги на певні фінустанови, вони можуть прийти й туди. Подібні перевірки можуть бути ініційовані в зв'язку з заявою фінансового омбудсмена, або, навіть, промовою одного з депутатів у парламенті.

Що робить Центробанк для фінансової освіти громадян?

У нас є Національна стратегія по фінансовій освіті. В її рамках ми реалізуємо план різних заходів. В цьому плані дуже докладно описано, яка держустанова, що буде робитися в області фіносвіти, скільки на це піде бюджетних грошей та які результати це повинно принести.

Наприклад, у нас є веб-сайт де знаходиться фінграмота для різних цільових груп: вчителів, журналістів, підлітків і т.д. Для дітей є різні ігри, які дозволяють їм навчитися фінансової грамоти у веселій формі.

Більш того, у нас є інструменти, які дозволяють порівнювати різні фінансові продукти. Наприклад, споживач хоче взяти кредит на авто, але на ринку тисячі різних пропозицій від банків та фінкомпаній. Як вибрати? Споживач заходить в систему в режимі онлайн, заповнює основні параметри, наприклад, бажане авто, його ціну, передоплату й т.д. Після цього система запропонує йому найкращі варіанти з подробицями: відсотками, комісіями, реальною ставкою, переплатами й т.д.

В Україні є величезна проблема з розкриттям банками інформації про кредити. Наскільки актуальна подібна проблема для Вірменії?

Розкриття інформації — один з найважливіших елементів в захисті прав споживачів. Адже фінустанови відмінно знають свій продукт, включаючи всілякі лазівки. У всьому світі вважається, що середньостатистичний споживач — фінансово неграмотний. Тому з'являється асиметрія інформації. Щоб її прибрати, Центробанк розробив точні, докладні правила розкриття інформації.

Ці правила закріплені на рівні закону, або це нормативні акти регулятора?

Основні пункти, звичайно, прописані в законі. Наприклад, в законі зазначено, що, якщо банк рекламує який-небудь продукт, де вказані відсотки, фінустанова зобов'язана вказати реальну процентну ставку. Решта — в нормативних актах Центробанку. 

З якими проблемами ви стикалися, впроваджуючи систему захисту прав фінансових споживачів? Фінустанови були проти створення фінансового омбудсмена? Адже він, по суті, існує за їхні гроші ...

Реформа захисту прав споживачів — революційна. Особливо для країн пострадянського простору. Проводячи її в Вірменії, ми зустріли дуже великий опір зі сторони ринку. Наприклад, коли ми впроваджували фінансового омбудсмена, ринок говорив: «Як це так, ми за нього будемо платити, а він проти нас буде рішення виносити».

Згодом ринок зрозумів, що це для їх блага. Адже споживачі починають більше їм довіряти, бо знають, що за їх спиною є фінансовий омбудсмен.

Щоб б Ви порадили Україні, при реалізації подібної реформи?

По-перше, потрібно розуміти, що не існує будь-якої універсальної моделі. Необхідно вивчати міжнародний досвід, але впроваджувати інструменти, спираючись на менталітет країни, історичний досвід й т.д.

По-друге, необхідна тісна комунікація з ринком. Не можна відразу вводити драконівські заходи проти тих, хто порушує права фінансових споживачів. Не можна просто сказати фінустановам «розкривайте інформацію ось так». Це не працює.

По-третє, потрібно працювати зі споживачами. Зібрати фокус групу, та дізнатися, яка, на їхню думку, інформація повинна бути розкрита фінустановами.

І останнє — політична воля. Дуже важливо, щоб влада мала бажання змінювати щось.