Как госкомпании осваивают технологии

Как Укрпочта будет избавляться от статуса типичной и отсталой госструктуры (80% почтовых отделений не имеют даже компьютеров) пока не очень понятно. Но в этом смысле у нее перед глазами есть, как минимум, два примера – Ощадбанк и Приват. Оба госбанка, хоть и по-разному и с разным результатом, но все же декларировали в свое время отчетливый курс на IT-развитие.

Все трое – Приват, Ощад и Укрпочта – были участниками конференции FinSales2017 («Минфин» выступал информапартнером мероприятия), где каждый делился своим опытом и планами по трансформации в технологическую компанию.

Провода и бумага

Вполне показательно, что когда Приват становился государственным, одним из главных опасений по этому поводу было то, что банк потеряет свое IT-преимущество. И превратится в типичную отсталую госструктуру.

«Кейсы, когда государство делает успешный бизнес без монополии, да еще и технологично, откровенно говоря, не на слуху. В Украине у госкомпаний нет самой главной цели — делать бизнес. И это приговор» — говорит экс-первый зампредправления ПриватБанка Олег Гороховский.

О том, что «делать бизнес» без внедрения IT-разработок безнадежно, свидетельствуют цифры. По данным украинской Google (на конференции их представлял аналитик по работе с крупными клиентами Google Украина Андрей Радевич), со смартфонов делается 28% всех поисковых запросов в категории «банки» и 40% — в категории «кредиты». Общий рынок смартфонов в Украине можно оценить примерно в 12 млн устройств.

Как при таких условиях намерена работать в сфере кредитования Укрпочта, которая только недавно закупила 5 тысяч новых компьютеров для своих отделений – большой вопрос.

«10 лет назад классический банкинг выглядел так: стол, куча оргтехники, везде провода и бумаги. И сотрудник, разговаривающий с клиентом с позиции босса» — рассказывает руководитель розничного бизнеса ПриватБанка Алексей Шабан.

Укрпочта сейчас выглядит примерно так. Но без техники. Понятно, что в таком виде конкурировать с банками госмонополия не способна. Поэтому, как поясняет директор департамента финансовых услуг Укрпочты Артур Муравицкий, компания будет работать как агент, задача которого – привести в банк или страховую компанию самого отдаленного клиента.

«Где заканчивается глубинка у банка, там начинается Укрпочта. Тем не менее, мы даже сейчас охватываем 45% пенсионных выплат и 28% денежных переводов. У нас 11,5 тыс. отделений – это больше, чем у всех банков вместе взятых» — говорит Муравицкий.

Лицензионное соглашение с Visa и Mastercard Укрпочта уже подписала – до конца года компания надеется запустить свой эквайринг. Уже в мае стартует пилот по «почтовому кредитованию» — принцип работы почтовых отделений будет похожим на выдачу кредитов в магазинах электроники, то есть заявку желающего получить заем менеджеры Укрпочты будут перенаправлять в один из банков-партнеров. А там уже — на усмотрение банка.

Понятно, что коснется этот пилот тех отделений Укрпочты, где есть не только компьютеры, но и интернет. Что сильно сужает масштаб проникновения госкомпании в финансовый сектор, не говоря уже о борьбе за тех клиентов, кто получает информацию о банковских услугах через телефон.

Новые образцы

Для начала Укрпочте придется очень серьезно поработать над своими отделениями – в свое время этот же путь прошли и Приват и Ощадбанк. И тот и другой постарались минимизировать контакты между клиентом и персоналом, изменив саму концепцию банковских отделений.

«Для начала мы отказались от десктопов в пользу планшетов – чтобы клиент был более вовлечен в то, чем занимается менеджер. Во вторых, мы изменили саму форму столов – с прямоугольных на абсолютно круглые. Угол между сотрудником и клиентом никогда не должен превышать 90 градусов» — вспоминает Алексей Шабан из ПриватБанка.

Ощадбанк действовал похожим образом, запустив программу «отделений нового образца». Но в случае с Ощадом, изменения начались гораздо позже (только в 2013-м) и коснулись они не всех, а только 500 из 3,5 тыс. отделений.

«Мы сделали отдельные залы самообслуживания, прикрепили к ним специальных сотрудников, которые помогают клиентам разобраться с техникой. Сейчас в сетке такие отделения занимают всего 12%. Но при этом, они обслуживают 24% клиентов» — говорит зампредправления Ощадбанка Антон Тютюн.

В Привате мерили результат посредством пропускной способности отделений. Скорость обслуживания клиентов в среднестатистическом офисе после реновации выросла в 3-5 раз. Но и это не было конечной целью банка. Ему важно было не просто снизить количество взаимодействий клиент-персонал. А и вообще – максимально отдалить человека от отделения, научив его пользоваться интернет-банкингом.

«Мы поняли, что банк — это не стол, а кнопка. И захотели стать не просто цифровым финучреждением, а IT-компанией с проникновением технологического мышления на всех уровнях — от рядовых сотрудников до топ-менеджмента» — рассказывает Шабан.

Долгий выход в сеть

Весной этого года произошло событие, которое в Привате называют «мартовской революцией». Впервые в истории количество пользователей онлайн-банкинга превысило число посещений всех отделений банка в Украине. Чуть раньше, летом 2016-го, Приват отметил еще одно знаковое событие: мобильное приложение Приват24 стало популярнее его браузерной версии.

Алексей Шабан связывает и то и другое с системой обучения клиентов, которую в банке поставили на поток с использованием KPI-нормативов для каждого сотрудника и систем контроля, в том числе через технологии распознавания голоса.

«Сейчас треть всех платежей в рамках банка проходит через Приват24. Банк сам заинтересован в том, чтобы клиенты умели пользоваться не только онлайн-банкингом, но и заходили в него через мобильный. По нашим наблюдениям, если в браузерную версию человек заходит где-то раз в две недели, то мобильное приложение он запускает через день» — отмечает Шабан.

У Ощада до такого дело пока не доходит. Банк приостановил свой проект отделений нового образца, мотивируя это «емкостью рынка».

«Нет смысла открывать новых отделений больше, чем нужно потребителю. На ближайшие год-два этот проект мы глобально закроем. Пока 80% работы в этом смысле мы сделали» — отмечает  Тютюн.

Осенью прошлого года Ощад обновил платформу своего онлайн-банкинга (который появился у него только в конце 2013 года). Сейчас, по данным Антона Тютюна, систему Ощад 24/7 используют 1,5 млн клиентов. Для сравнения, в Приват24 около 9 млн юзеров, из них 6 млн используют банкинг через мобильный.

У Укрпочты тоже есть планы по поводу онлайн-приложения. В этом смысле госкомпания серьезно рассчитывает на свой сайт — за счет популярной опции трекинга (отслеживание пути посылки) он дает 2,7 млн посещений в месяц – один из самых популярных сайтов в стране. К тому же Укрпочта контролирует 32% рынка платежных переводов без открытия счета.

Госкомпания даже анонсировала создание своего онлайн-кошелька — mWallet. Об этом Укрпочта объявила еще в июне 2016 года – на проект выделили 7 млн гривен, а его запуск был намечен на 2018 год.

Впервые о своих планах поработать на рынке финслуг госкомпания упомянула еще в 2015-м. Три года на мобильное приложение и два — на закупку компьюеров. Слишком медленный старт, как для компании, которая наконец-то собралась «делать бизнес».