8 августа 2019, 8:03 Читати українською

Народный рейтинг банков: итоги первого года

7 августа Народному рейтингу банков исполнился год. Делимся результатами 

7 августа народному рейтингу банков исполнился ровно год: делимся результатами.

«Народный рейтинг» — это оценка качества обслуживания в разных банках.  Он формируется на основе отзывов и оценок клиентов банков, которые «Минфин» собирает с 2010 года. В рейтинг входят только те финучреждения, у которых накопилось более 100 подтвержденных модераторами отзывов.

Год назад в рейтинг входил 21 банк. Все они суммарно на тот момент набрали 12210 комментариев. Сейчас в «Народном» участвует 22 финучреждения. А за последние 12 месяцев клиенты оставили на «Минфине» еще 3562 проверенных отзыва о качестве обслуживания в банках.

Как Народный рейтинг банков изменился за год

За прошедший год список участников рейтинга изменился. Например, в ноябре 2018 года в него вошел Универсал Банк, а ВТБ Банк его покинул, поскольку НБУ  отозвал его лицензию. В декабре список пополнил банк «Пивденный». С тех пор количество участников остается неизменным — 22 банка.

Долго была стабильной и первая тройка лидеров: monobank на первом месте, Таскомбанк — на втором и Банк Кредит Днепр — на третьем. Сейчас же за вторую позицию Таскомбанк постоянно борется с Ощадбанком, и государственный «монстр» часто берет верх. За последний месяц Банк Кредит Днепр опустился на 5-е место, пропустив вперед Альфа-Банк.

Позиции банков в рейтинге зависят от количества и давности отзывов: чем лучше и свежее оценка, тем выше место банка.

Если сравнивать прогресс за год, то самый мощный рывок сделал Альфа-Банк. За последние 12 месяцев он перепрыгнул с 13-го на 4-е место. Отличные результаты и у новичка рейтинга — Универсал Банка. Он начинал с 17-го места, но к сегодняшнему дню поднялся на 9-е. Что касается банка «Пивденный», он с ходу занял 4-е место, и за прошедшие 8 месяцев опустился лишь на 2 позиции.

Банк, который за 12 месяцев потерял больше других — это Идея Банк: с 11-го места он переместился на 16-е. 

Кто из банков активнее работает с проблемами клиентов

Важный фактор, который влияет на позицию банка в рейтинге, — насколько оперативно и эффективно финучреждение решает проблемы своих клиентов. Каждая закрытая жалоба — +2 балла для банка.

На момент создания рейтинга клиенты суммарно оставили на «Минфине» 95 заявок, из которых решенными числились 18. За прошедший год к ним добавилось еще 1 884 заявок, из которых банки рассмотрели и решили 750.

Лучшие результаты в решении проблем клиентов показали Альфа-Банк Украина, у которого 52% закрытых заявок, и Ощадбанк — 45%. Оба эти банка — в первой тройке по общему количеству жалоб от клиентов: 410 у Ощадбанка и 318 у Альфа-Банка. Больше их только у Приватбанка — 680. 

На что жаловались клиенты банков в июле

В прошлом месяце сразу несколько клиентов жаловались на сложности с закрытием счета — в основном те, кто обслуживается в Ощадбанке. Хотя был негативный комментарий и от клиента Таскомбанка.

Всех пускать — никого не выпускать: принцип работы Ощадбанка

Ирина из Херсона получала выплаты на детей на карту Ощадбанка и платила за годовое обслуживание счета 120 грн. Когда выплаты прекратились, клиентка решила закрыть счет и в июле 2018 года написала заявление в отделении. Карту сотрудница банка не перерезала, но пообещала сделать это после закрытия счета в этом же месяце. Через год Ирина получила смс от Ощадбанк, что у нее долг по карте 120 грн за годовое обслуживание и ее просят пополнить счет для уплаты.

«То есть я ежегодно буду получать долг и оплачивать его, а вы будете принимать заявление о расторжении договора, но не расторгать его?! Не подписывалась быть вечным рабом этого банка и носить дань по 120 грн ежегодно!!! Два года не пользуюсь картой и услугами банка!!!» — написала возмущенная клиентка.

На горячей линии Ощадбанка Ирине сказали, что не могут дать никакой информации без карты, а ее счет до сих пор открыт. «Когда нужно оплатить долг — находят все контакты: телефон, адрес проживания, пишут на Вайбер, почту, письма в почтовый ящик, а когда нужно закрыть счёт и договор с клиентом, сразу теряются все контакты и данные, вот такие Чудеса!» — иронизирует Ирина. Вопрос уже закрыт.

Аналогичная ситуация случилась с еще одним клиентом Ощадбанка — Мариной, которая проживает в Херсонской области. В феврале 2018 года она написала заявление на закрытие всех счетов и получила остаток средств в кассе. Но так как у клиентки уже был негативный опыт в данном вопросе, она после еще несколько раз уточняла у сотрудников банка, все ли в порядке. Как оказалось, не зря: в сентябре 2018 года на закрытый счет Марины были зачислены деньги, а банк тут же снял с этой суммы комиссию за обслуживание уже закрытого счета.

На горячей линии клиентке ответили, что на закрытый счет деньги начисляться не могут и посоветовали обратиться в главное отделение банка. Ответ клиентку удивил: оказалось, что счет собираются закрыть 22 октября 2019 года. «Тобто 90 днів процедури закриття рахунку починаючи з сьогоднішнього дня ??? Цензурні слова закінчились…» — комментирует Марина. Заявка пока числится открытой.

Технические сбои и человеческая халатность

Сбои в системах и программах — явление достаточно частое. Вопрос в том, что не все банки стремятся решать их последствия.

Клиентка А-Банка получила в довесок к новой карте долг

Пользовательница с ником t05 обменяла свою действующую карту А-Банка на новую карту PAYPASS, кредитный лимит по которой был продлен до 62 дней.

«30 июня я внесла необходимый остаток, средства тут же были зачислены. Однако, в этот же день появилось сообщение о просрочке льготного периода и необходимости внести проценты, а выписки по карте за май-июнь показали непонятные цифры: остаток на счету минус 30 тыс., минус 28 тыс. при кредитном лимите в 25000 грн» — описывает ситуацию клиентка.

В службе поддержки ответили, что вероятно произошел технический сбой, оформили заявку и сообщили, что срок ответа — 3 дня. Но за 12 дней ничего так и не решилось. «Остаток по кредитному лимиту списан в счет якобы задолженности, исправно начисляются проценты на несуществующую просрочку. Расплачиваться картой и вносить средства до разрешения этой ситуации я не могу, они будут тут же списываться в счет уплаты процентов»- возмущена клиентка. Вопрос решен банком.

Райффайзен Банк Аваль: бюрократия высшей пробы

Жительница Сум пыталась снять деньги с карты в банкомате Райффайзен Банка Аваль, в зоне самообслуживания. Запрашиваемая сумма была списана со счета, но наличные банкомат не выдал. На горячей линии клиентке сначала заявили, что по данному адресу банкоматов нет, а затем отказались принять заявку, так как на банкомате не было номера.

Ответ банка следующий: трансакция, которую Вы проводили, была осуществлена с использованием платежной карты, выпущенной другим банком. Вам необходимо обращаться непосредственно к вашему банку для осуществления последним официального запроса в Банк, с обязательным указанием суммы, даты и места проведения операции. На основании полученного запроса от банка-эмитента, Банком будет проведена проверка и предоставлено официальный ответ.

Приватбанк дважды списал деньги за одну покупку

Клиент Приватбанка Иван описал ситуацию: «Оформляли покупку в интернет-магазине на 2885 грн — на счету была только эта сумма. Через несколько дней баланс по карте был отрицательным именно на 2885 грн. На горячей линии сообщили, что магазин дважды списал эту сумму с разницей в несколько дней. Вопрос к банку — как могло произойти повторное списание, если на карте не было денег и при списании не запрашивался пароль? Никакие уведомления о повторном списании в Приват 24 не приходили. Как вообще возможно, чтобы деньги списывались без ведома владельца карты?». Деньги клиенту Приватбанк оперативно вернул.

Альфа-Банк потерял перевод на валютную карту клиента

Клиент Альфа-Банка под ником Kachur периодически получает на валютную карту кредитные слипы. В мае этого года очередной перевод был оформлен, но так и не поступил на счет клиента. Отправитель предоставил уникальные коды, чтобы банк мог найти транзакцию. Но получить информацию оказалось не так просто.

Дальше — слова клиента: «Отвечает бесполезный бот Алла которая говорит только остаток на балансе, — это при том, что звонок платный. В онлайн чате операторы не понимают о чем я им пишу, смотрят по выписке и говорят, что никаких поступлений нет. Через онлайн звонок в приложении меня несколько раз переключали, в итоге один из операторов сказала, что транзакция была отклонена, так как банк не проводит подобные заграничные транзакции, только SWIFT-перевод. Хотя раньше подобные транзакции успешно поступали на карту. Другой оператор сказал, что не видит никаких транзакций и ничем помочь не может». В итоге вопрос был решен, хотя, как написал в комментарии пользователь, для этого пришлось запрашивать дополнительный отчет у Visa.

Неудачным опытом стала покупка страхового полиса на авто через Приват24 для жителя Днепра. А все потому, что сотрудница банка неправильно написала адрес, перепутав улицу Б. Хмельницкого с одноименным проспектом. В итоге клиент остался и без страховки, и без 340 грн.

А в Таскомбанке списали кешбек без ведома клиентки после того, как она поменяла финансовый телефон.

Делитесь отзывами о вашем банке: автор лучшего отзыва месяца получит 3 000 гривен от «Минфина».

Светлана Волкова

Полная версия Народного рейтинга

Комментарии - 20

+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
8 августа 2019, 9:00
#
По Авалю ситуация на стороне банка, клиент должен в свой банк обратиться. Процедура не быстрая конечно.
+
+60
karl1929
karl1929
8 августа 2019, 9:22
#
Идея банк--это самый аферестичный банк..ужас..я проклял тот день,когда повелся у них на поводу и оформил кредитную карту..сколько скрытых комиссий--ужас..звонишь в колл центр--слышат возмущения и сразу бросают трубку..бегите из этого банка..Вот что Власенко там учудил
+
+21
AleksandrBank
AleksandrBank
8 августа 2019, 9:27
#
Один из самых дорогих банков по кеш-кредитам и кред.картам. Максимум депозит там и то риски. Не имел с ним дело, но хорошо знаком с методами работы их.
+
+72
Captain  Cisco
Captain Cisco
8 августа 2019, 10:47
#
Имел там депозиты, знал начальника отделения, все забрал без проблем, но общая атмосфера гнетущая, а тарифы хитрющие. Кстати, в Польше Идея такая же.
Вообще же, последним банком с достойным сервисом был ВТБ.
+
+36
ccc2013
ccc2013
8 августа 2019, 11:22
#
Да,это правда..
+
+45
Mindent
Mindent
8 августа 2019, 14:34
#
ВТБ до момента,когда его обложили со всех сторон санкциями,был очень клиентоориентированным.
+
0
infrared
infrared
8 августа 2019, 20:32
#
Сейчас там кеш немного привели в порядок, но всё же соглашусь, что да. Условия не шик.
+
0
Віталій .
Віталій .
11 августа 2019, 10:08
#
> Один из самых дорогих банков по кеш-кредитам и кред.картам.

Потому и проценты по депозитам высокие.
+
+12
eurobaks
eurobaks
8 августа 2019, 13:10
#
Идея банк- это единственный западный банк с нормальными процентами по депозитам, а не всякие авали под 1% годовых
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
8 августа 2019, 15:18
#
Чтобы потом кеш-кредиты выдавать под 60-120%
+
0
GrugoriyHoland
GrugoriyHoland
8 августа 2019, 18:49
#
А тут как посмотреть, у меня товарищ в начале 2014 года брал 300000 т гр под 24% ( курс 8 ), брал под свой интерес, отделение банка смеялась в тряпочку  - во *** попался... Отдал в декабре по курсу 16. 80 гр! Так что не все так просто! А сейчас, тоже не понятная ситуация, если курс «пойдет» то уже конкретно, и не известно кто выиграет а кто проиграет.
+
+24
bonv
bonv
8 августа 2019, 13:35
#
Приват рулить:)
+
+11
Qwerty1999
Qwerty1999
8 августа 2019, 22:43
#
bonv
«Приват рулить:)»


Конечно Приватбанк рулит, даже глядя на цифры отфонарного «народного рейтинга»…

Возьмём данные Минфина.
Первая тройка банков по общему количеству жалоб от клиентов:
680 у Приватбанка
410 у Ощадбанка
318 у Альфа-Банка


Возьмём данные НБУ.
Количество активных карт у этой же тройки банков на начало второго квартала 2019 года:
21,416 млн у Приватбанка
6,332 млн у Ощадбанка
1,067 млн у Альфа-банка


Только слепые составители рейтинга не видят очевидного:

У Приватбанка в 20 раз больше активных карт а жалоб клиентов больше всего в два раза.

Студенты-первокурсники финансово-экономических факультетов сказали бы, что на один миллион активных клиентов банков у Альфа-банка в десять раз больше отзывов (жалоб), чем у Приватбанка, но ведь составители рейтинга — великие учёные с мировым признанием их финансовых знаний, особенно в области статистических исследований…

Кстати, этот рейтинг в очередной раз показывает,
как обычными манипуляциями с цифрами можно реального аутсайдера вознести на призовое место…
+
0
Віталій .
Віталій .
11 августа 2019, 10:01
#
Не являюсь клиентом приватбанка но охотно написалы бы о них негативных отзыв: регулярно задалбывают телефонным спамом; за столько лет так и не настроили банкоматы на нормальную работу — сначала карта, потом деньги без дополнительных телодвижений со стороны пользователя.

Ну и отток депозитов из Приватбанка хоть и не влияет прямо на Народный рейтинг Минфина, но тоже говорит понимающему о доверии населения к банку: у крошечной Идеи которую выше ругают приток депозитов в два раза больше.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 августа 2019, 15:14
#
Повеселили — не клиент ПриватБанка, но пользуетесь их банкоматами…

А вы попробуйте пользоваться банкоматами того банка, чьим клиентом формально являетесь, может тогда появятся жалобы и на обслуживающий вас банк.

Возможно некоторые неудобства при снятии налички должны подтолкнуть клиентов банков больше оплачивать картами, чем наличкой…
На днях видел прикольную картину — в холле супермаркета стоит очередь к банкомату привата, народ снимает наличку и сразу идёт в супермаркет её тратить.
А ведь рассчитаться картой на кассе сейчас выгоднее, особенно после введения округления.
У кассиров обычно не хватает мелочи и они почти всегда не додают сдачи в пределах пять-десять копеек.
+
0
Віталій .
Віталій .
12 августа 2019, 8:43
#
> Повеселили — не клиент ПриватБанка, но пользуетесь их банкоматами…

Не пользуюсь. Ну и если я воспользовался когда-то терминалом, то моё клиентство на том и закончилось. В данный момент у меня никаких отношений с банком нет. От слова совсем. Никакой галочки «согласен на участие в маркетинговых компаниях», «согласен на передачу моих ПД третьим лицам» я не ставил. Андестенд?

> У кассиров обычно не хватает мелочи и они почти всегда не додают сдачи в пределах пять-десять копеек.

Не понял к чему был весь этот абзац, прокомментирую лишь последнее. Пользуйтесь нормальными магазинами. Я редко пользуюсь наличкой, но тем не менее и в крупных сетевых и в мелких «кеш-онли» — везде отдают сдачу до копейки.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
12 августа 2019, 11:06
#
Віталій.
«Я редко пользуюсь наличкой, но тем не менее и в крупных сетевых и в мелких «кеш-онли» — везде отдают сдачу до копейки.»

Повеселили…

Написали бы — до десяти копеек — возможно и поверил бы…

В Украине больше года действуют правила округления сумм в чеках,
а вам до сих пор дают сдачу до копейки…
+
+14
Віталій .
Віталій .
12 августа 2019, 11:16
#
Ну 10 копеек, и что это меняет?

До копейки это устойчивое выражение, а не описание расчетной операции.

Правило округления сумм в чеках, о котором ты говоришь, не работает только в плюс продавцу, ознакомься с исходником
https://ips.ligazakon.net/document/view/pb18040?an=1
1) сума, що закінчується від 1 до 4 копійок, заокруглюється в бік зменшення до найближчої суми, яка закінчується на 0 копійок;
2) сума, що закінчується від 5 до 9 копійок, заокруглюється в бік збільшення до найближчої суми, яка закінчується на 0 копійок.

+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
13 августа 2019, 9:47
#
Для меня ничего - рассчитываюсь картой, а там правила округления не применяются.
Для народного рейтинга банков тоже ничего - Приват как был лучшим так им и остаётся по факту, не зависимо от манипуляций цифрами рейтинга...
+
0
infrared
infrared
13 августа 2019, 9:12
#
Любовь к наличке осталась из совка. ЛУЧШЕ БУДУ ХРАНИТЬ ДОМА ПОД ПОДУШКОЙ, чем платить картой!
Ишь какие басурманские методы! Какой то пластик, где то что то проводить надо! Я лучше по старинке бумажки суну и послушаю «охрана, отмена». :)
Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама