Сбой коммуникаций: банки и клиенты не понимают друг друга

«Минфин» продолжает отслеживать изменения, которые происходят в Народном рейтинге банков. С момента последней публикации от 13 декабря список участников рейтинга пополнился еще одним банком, который набрал необходимые 100 подтвержденных отзывов от пользователей. Со старта и сразу же на 4-е место попал банк Пивденный, который вытеснил из ТОП-5 рейтинга Кредобанк.

В остальном заметных изменений не произошло: в первой десятке ПУМБ обошел Проминвестбанк и перебрался на 9 позицию. Во второй десятке Универсал Банк поднялся еще на одну ступеньку и занял 14 место, а вот Креди Агриколь Банк опустился сразу на 2 позиции — на 16 строчку.

Количество заявок растет, процент закрытых вопросов остается стабильным

На 10 января клиенты банков — участников Народного рейтинга оставили на «Минфине» 823 заявки на решение проблем. Из них 275 пришлось на Приватбанк, а еще 301 — суммарно на Альфа-Банк и Ощадбанк.

На данный момент банки все вместе успели закрыть 337 заявок. Это неплохой результат. Как правило, клиенты обращаются за помощью к «Минфину» уже после того, как исчерпают другие возможности урегулировать вопрос с банком. Так что «Народный рейтинг» помогает им найти выход из фактически патовой ситуации.

Традиционно лучшее соотношение решенных вопросов к общему числу заявок у Альфа-Банка — почти 60%. У Приватбанка этот показатель — всего 30%.

Декабрь — провальный месяц в коммуникации банков с клиентами

Последний месяц года — время пиковых нагрузок для банковских работников и многие к ним были не готовы.

Например, как показывает опыт «Минфина», на горячую линию банка Пивденный дозвониться очень непросто. Об этой «изюминке» в сервисе банка следует помнить особенно перед праздниками. Иначе можно попасть в неприятную ситуацию, как, например, Игорь из Одессы. Свою историю от описал так: «На горячую линию звонил с четверга, чтоб заказать определенную сумму для снятия с текущего счета — 7 минут и сбрасывают. Сегодня (26 декабря — ред.) добрался до банка, чтоб заказать эту же сумму для обналичивания с собственного счета. Потратил в очереди 1.5 часа чтобы услышать — мы не можем вам выдать ничего более 200 уе, а за остальным приходите 3 января. Завтра лечу в отпуск в Новый год без копейки денег».

Часто связаться с банком получается только через сайт «Минфина». Вот отзыв пользователя zibon12 из Черкасс, который пытался решить проблему с возвратом средств на счет в Альфа-Банке. «Вечером 12.12 позвонил на горячую линию Альфа-Банка. Бот ответил, что мне перезвонят. Думаете перезвонили? Конечно нет. Утром 13.12. я попробовал еще раз перезвонить на горячую линию. Результат тот же. Вопрос — зачем горячая линия? Отшивать клиентов? Ладно, с горячей линией не срастается, свяжусь через чат в приложении альфа мобайл. Связался, начал общаться, но только задал вопрос, где мои деньги, меня с чата выкинуло — и так два раза. Я не знаю, такое хамское отношение к клиентам колл-центра это политика банка?" — написал zibon12. На следующий день его проблема была решена.

Нестандартная ситуация с monobank

Этот очень эмоциональный отзыв об исчезнувших деньгах. Но, по сути, это опять клиент, недовольный коммуникацией с сотрудниками банка.

Клиентка monobank с ником Hanna5 заметила, что с ее карты происходят несанкционированные списания, но не смогла добиться ответа от сотрудников банка, куда уходят ее деньги. «Что меня поразило после того, как мои деньги были списаны непонятно кому, это ответ в чате viber „Понимаю, что для вас это выглядит не стандартно“. Что именно, списание 5 тыс гривен? Да, верно, это очень не стандартно для меня было» — с сарказмом описала ситуацию Hanna5.

«А выдача средств в банкомате? Где там ваша реклама со словами „теперь не нужно искать банкомат“ — это большая ложь. Искать нужно, когда сумма снятия больше 1 тыс. гривен. Отнесем это к нестандартным ситуациям. На мой вопрос, где информация по лимитам снятия в других банках, мне ответили, что такой информации нет. Как насчёт идеи выпустить ваш call центр на улицу и разведать эту информацию?» — предлагает возмущенная клиентка.

Альфа-Банк: специфические приоритеты электронной очереди

Пользователь с ником Антон Программист, который 6 лет был клиентом Альфа-Банка, недавно задумался о смене финучреждения. За короткий отрезок времени с ним случилось сразу три неприятных ситуации, о которых Антон написал в своем отзыве:

«1. У меня открыт счёт на физлицо. Я трижды пытался его закрыть. Первый раз мне сказали, что не знают как, а сотрудник, который единственный в отделении знает — на обеде. Второй раз я сумел таки подать заявление на закрытие счета — результата нет. Зашёл ещё раз через 3 месяца, подал его заново — прошел месяц, счёт все ещё активен.

2. Хотел купить валюту. Пришел в отделение, зарегистрировался вторым в электронной очереди. Через двадцать минут (что можно делать в кассе 20 минут???) пришли люди, зарегистрировались — их почему-то вызвали раньше меня. Через десять минут пришла ещё одна девушка, зарегистрировалась — ее снова вызывают передо мной. На вопрос почему так мне отвечают: «Мы не знаем, это все электронная очередь, там свои приоритеты». Просидев сорок минут, я наконец купил доллары — операция заняла от силы минуту. Чего я ждал — сам не понял, в другой раз пойду в соседний обменник, пусть и с курсом на 5 коп выше.

3. Чтобы провести элементарную операцию с клиент-банк банком мне пришлось четыре раза ездить в отделение. Первый раз я вышел на обеде с работы, зашёл в ближайшее отделение — мне отказали в обслуживании, так как я регистрировался не у них". Клиенту предложили ехать в то отделение, где был оформлен договор. А если на выходных, то работает только одно отделение, на Крещатике. Правда, как оказалось, оно не обслуживает ФОПов, о чем никто клиента не предупредил. В итоге Антон поехал в свое отделение, где сотрудники долго не могли определить, кто будет заниматься клиентом. «В результате на одну простую операцию у меня ушло 3 недели вместо 1 дня» — написал Антон.

Приватбанк: сожалеем, но комиссию не вернем

Клиентка Приватбанка Ольга рассказала о своей ситуации: у нее на карте было 5000 грн личных средств и 5000 грн кредитных. Она перевела 3000 грн коллеге, но через полчаса денег на его счете еще не было. У Ольги также все осталось без изменений. «Забыла нажать „подтвердить“, думаю, со мной бывает. Оформила перевод еще раз и на всякий случай проверила, не пользуюсь ли я кредитными средствами при переводе (вдруг застрял платеж). Все в порядке, при оформлении перевода комиссия 0, значит, деньги свои и прошлый перевод я недоперевела» — описала свои рассуждения клиентка.

Еще через полчаса пришли 2 уведомления о двух успешных переводах, второй с комиссией. В банке сказали, что комиссию не вернут. Оба платежа успешны и надо было следить в архиве, что происходит с переводами. Попытки выяснить ситуацию с менеджером успехом также не увенчались. «Амазон, Гугл, Эппл, Тесла, если вы думаете, что вы клиентоориентированы и умеете решать проблемы — поучитесь у ПриватБанка» — написала в итоге Ольга. После публикации отзыва банк извинился и пообещал вернуть комиссию. Вопрос закрыт.

Альфа-Банк: нечеткие правила — недовольные клиенты

Вячеслав из Киева пожаловался, что с картой Альфа-Банка обманывают «мелко и подло, но регулярно». Причиной такого заявления стало то, что при погашении кредитных средств в личном кабинете деньги списываются мгновенно, но зачисляются только через сутки. Этот момент важно учитывать и не оставлять погашение кредита на последний день, иначе это прямой путь к потере денег. Судя по комментариям к отзыву, эта история не нова — подобные «сюрпризы» регулярно случаются с другими клиентами Альфа-Банка. Видимо, либо сотрудники банка плохо доносят эту информацию при оформлении кредитной карты, либо же клиенты не особо вникают в то, что им говорят.

«Лучший отзыв месяца» стимулирует таланты

После того, как «Минфин» ввел номинацию «Лучший отзыв месяца», комментарии клиентов банков стали детальнее и качественнее. Многие из них напоминают блоги, встречаются даже отзывы в стихах.

Редакция «Минфина» уже дважды вручала денежные призы победителям — в декабре и январе. И хотя мы ценим хороший стиль, важно, чтобы отзыв содержал интересную или полезную нашим читателям информацию о сервисе в конкретном банке.

Приятно, что стало больше позитивных комментариев. Люди в отзывах не только жалуются, но и благодарят банки за удобный интернет-банкинг, качественный сервис, приятных сотрудников. А иногда очень детально, «по полочкам» раскладывают все преимущества и недостатки финучреждения. Как это сделал, например, клиент банка Восток.

Но в своем большинстве отзывы декабря посвящены халатности или равнодушию персонала банков. Клиент прав не всегда, но он всегда хочет, чтобы его как минимум не игнорировали.

У вас есть что рассказать о качестве обслуживания в вашем банке? Пишите сюда и получите возможность выиграть до 3000 грн!

Светлана Волкова