11 января 2019, 8:03 Читати українською

Сбой коммуникаций: банки и клиенты не понимают друг друга

В погоне за технологичностью и созданием красивых оберток для продуктов, финучреждения иногда забывают о главном — своих клиентах. Это основная тема отзывов о банках в декабре.

В погоне за технологичностью и созданием красивых оберток для продуктов, финучреждения иногда забывают о главном — своих клиентах.

«Минфин» продолжает отслеживать изменения, которые происходят в Народном рейтинге банков. С момента последней публикации от 13 декабря список участников рейтинга пополнился еще одним банком, который набрал необходимые 100 подтвержденных отзывов от пользователей. Со старта и сразу же на 4-е место попал банк Пивденный, который вытеснил из ТОП-5 рейтинга Кредобанк.

В остальном заметных изменений не произошло: в первой десятке ПУМБ обошел Проминвестбанк и перебрался на 9 позицию. Во второй десятке Универсал Банк поднялся еще на одну ступеньку и занял 14 место, а вот Креди Агриколь Банк опустился сразу на 2 позиции — на 16 строчку.

Количество заявок растет, процент закрытых вопросов остается стабильным

На 10 января клиенты банков — участников Народного рейтинга оставили на «Минфине» 823 заявки на решение проблем. Из них 275 пришлось на Приватбанк, а еще 301 — суммарно на Альфа-Банк и Ощадбанк.

На данный момент банки все вместе успели закрыть 337 заявок. Это неплохой результат. Как правило, клиенты обращаются за помощью к «Минфину» уже после того, как исчерпают другие возможности урегулировать вопрос с банком. Так что «Народный рейтинг» помогает им найти выход из фактически патовой ситуации.

Традиционно лучшее соотношение решенных вопросов к общему числу заявок у Альфа-Банка — почти 60%. У Приватбанка этот показатель — всего 30%.

Декабрь — провальный месяц в коммуникации банков с клиентами

Последний месяц года — время пиковых нагрузок для банковских работников и многие к ним были не готовы.

Например, как показывает опыт «Минфина», на горячую линию банка Пивденный дозвониться очень непросто. Об этой «изюминке» в сервисе банка следует помнить особенно перед праздниками. Иначе можно попасть в неприятную ситуацию, как, например, Игорь из Одессы. Свою историю от описал так: «На горячую линию звонил с четверга, чтоб заказать определенную сумму для снятия с текущего счета — 7 минут и сбрасывают. Сегодня (26 декабря — ред.) добрался до банка, чтоб заказать эту же сумму для обналичивания с собственного счета. Потратил в очереди 1.5 часа чтобы услышать — мы не можем вам выдать ничего более 200 уе, а за остальным приходите 3 января. Завтра лечу в отпуск в Новый год без копейки денег».

Часто связаться с банком получается только через сайт «Минфина». Вот отзыв пользователя zibon12 из Черкасс, который пытался решить проблему с возвратом средств на счет в Альфа-Банке. «Вечером 12.12 позвонил на горячую линию Альфа-Банка. Бот ответил, что мне перезвонят. Думаете перезвонили? Конечно нет. Утром 13.12. я попробовал еще раз перезвонить на горячую линию. Результат тот же. Вопрос — зачем горячая линия? Отшивать клиентов? Ладно, с горячей линией не срастается, свяжусь через чат в приложении альфа мобайл. Связался, начал общаться, но только задал вопрос, где мои деньги, меня с чата выкинуло — и так два раза. Я не знаю, такое хамское отношение к клиентам колл-центра это политика банка?»- написал zibon12. На следующий день его проблема была решена.

Нестандартная ситуация с monobank

Этот очень эмоциональный отзыв об исчезнувших деньгах. Но, по сути, это опять клиент, недовольный коммуникацией с сотрудниками банка.

Клиентка monobank с ником Hanna5 заметила, что с ее карты происходят несанкционированные списания, но не смогла добиться ответа от сотрудников банка, куда уходят ее деньги. «Что меня поразило после того, как мои деньги были списаны непонятно кому, это ответ в чате viber «Понимаю, что для вас это выглядит не стандартно». Что именно, списание 5 тыс гривен? Да, верно, это очень не стандартно для меня было» — с сарказмом описала ситуацию Hanna5.

«А выдача средств в банкомате? Где там ваша реклама со словами «теперь не нужно искать банкомат» — это большая ложь. Искать нужно, когда сумма снятия больше 1 тыс. гривен. Отнесем это к нестандартным ситуациям. На мой вопрос, где информация по лимитам снятия в других банках, мне ответили, что такой информации нет. Как насчёт идеи выпустить ваш call центр на улицу и разведать эту информацию?» — предлагает возмущенная клиентка.

Альфа-Банк: специфические приоритеты электронной очереди

Пользователь с ником Антон Программист, который 6 лет был клиентом Альфа-Банка, недавно задумался о смене финучреждения. За короткий отрезок времени с ним случилось сразу три неприятных ситуации, о которых Антон написал в своем отзыве:

“1. У меня открыт счёт на физлицо. Я трижды пытался его закрыть. Первый раз мне сказали, что не знают как, а сотрудник, который единственный в отделении знает — на обеде. Второй раз я сумел таки подать заявление на закрытие счета — результата нет. Зашёл ещё раз через 3 месяца, подал его заново — прошел месяц, счёт все ещё активен.

2. Хотел купить валюту. Пришел в отделение, зарегистрировался вторым в электронной очереди. Через двадцать минут (что можно делать в кассе 20 минут???) пришли люди, зарегистрировались — их почему-то вызвали раньше меня. Через десять минут пришла ещё одна девушка, зарегистрировалась — ее снова вызывают передо мной. На вопрос почему так мне отвечают: «Мы не знаем, это все электронная очередь, там свои приоритеты». Просидев сорок минут, я наконец купил доллары — операция заняла от силы минуту. Чего я ждал — сам не понял, в другой раз пойду в соседний обменник, пусть и с курсом на 5 коп выше.

3. Чтобы провести элементарную операцию с клиент-банк банком мне пришлось четыре раза ездить в отделение. Первый раз я вышел на обеде с работы, зашёл в ближайшее отделение — мне отказали в обслуживании, так как я регистрировался не у них”. Клиенту предложили ехать в то отделение, где был оформлен договор. А если на выходных, то работает только одно отделение, на Крещатике. Правда, как оказалось, оно не обслуживает ФОПов, о чем никто клиента не предупредил. В итоге Антон поехал в свое отделение, где сотрудники долго не могли определить, кто будет заниматься клиентом. «В результате на одну простую операцию у меня ушло 3 недели вместо 1 дня» — написал Антон.

Приватбанк: сожалеем, но комиссию не вернем

Клиентка Приватбанка Ольга рассказала о своей ситуации: у нее на карте было 5000 грн личных средств и 5000 грн кредитных. Она перевела 3000 грн коллеге, но через полчаса денег на его счете еще не было. У Ольги также все осталось без изменений. «Забыла нажать «подтвердить», думаю, со мной бывает. Оформила перевод еще раз и на всякий случай проверила, не пользуюсь ли я кредитными средствами при переводе (вдруг застрял платеж). Все в порядке, при оформлении перевода комиссия 0, значит, деньги свои и прошлый перевод я недоперевела» — описала свои рассуждения клиентка.

Еще через полчаса пришли 2 уведомления о двух успешных переводах, второй с комиссией. В банке сказали, что комиссию не вернут. Оба платежа успешны и надо было следить в архиве, что происходит с переводами. Попытки выяснить ситуацию с менеджером успехом также не увенчались. «Амазон, Гугл, Эппл, Тесла, если вы думаете, что вы клиентоориентированы и умеете решать проблемы — поучитесь у ПриватБанка» — написала в итоге Ольга. После публикации отзыва банк извинился и пообещал вернуть комиссию. Вопрос закрыт.

Альфа-Банк: нечеткие правила — недовольные клиенты

Вячеслав из Киева пожаловался, что с картой Альфа-Банка обманывают «мелко и подло, но регулярно». Причиной такого заявления стало то, что при погашении кредитных средств в личном кабинете деньги списываются мгновенно, но зачисляются только через сутки. Этот момент важно учитывать и не оставлять погашение кредита на последний день, иначе это прямой путь к потере денег. Судя по комментариям к отзыву, эта история не нова — подобные «сюрпризы» регулярно случаются с другими клиентами Альфа-Банка. Видимо, либо сотрудники банка плохо доносят эту информацию при оформлении кредитной карты, либо же клиенты не особо вникают в то, что им говорят.

«Лучший отзыв месяца» стимулирует таланты

После того, как «Минфин» ввел номинацию «Лучший отзыв месяца», комментарии клиентов банков стали детальнее и качественнее. Многие из них напоминают блоги, встречаются даже отзывы в стихах.

Редакция «Минфина» уже дважды вручала денежные призы победителям — в декабре и январе. И хотя мы ценим хороший стиль, важно, чтобы отзыв содержал интересную или полезную нашим читателям информацию о сервисе в конкретном банке.

Приятно, что стало больше позитивных комментариев. Люди в отзывах не только жалуются, но и благодарят банки за удобный интернет-банкинг, качественный сервис, приятных сотрудников. А иногда очень детально, «по полочкам» раскладывают все преимущества и недостатки финучреждения. Как это сделал, например, клиент банка Восток.

Но в своем большинстве отзывы декабря посвящены халатности или равнодушию персонала банков. Клиент прав не всегда, но он всегда хочет, чтобы его как минимум не игнорировали.

У вас есть что рассказать о качестве обслуживания в вашем банке? Пишите сюда и получите возможность выиграть до 3000 грн!
 

Светлана Волкова

Комментарии - 65

+
+15
KValera
KValera
11 января 2019, 9:42
#
Почему-то никогда не указывают Идея Банк с его чудесами.
+
0
Captain  Cisco
Captain Cisco
11 января 2019, 11:34
#
Не осталось ни одного приличного банка. Одни шаражкины конторы.
+
+131
yarg
yarg
11 января 2019, 12:21
#
А вы верите что может существовать организация, которая обслуживает пару десятков (сотен) тысяч людей, причем заниматся их финансами, — и на нее не будет жалоб? В единорогов тоже верите?
+
0
ramarren
ramarren
11 января 2019, 13:28
#
Только в зубных фей!
+
+52
Andrey M
Andrey M
11 января 2019, 13:20
#
«Не осталось ни одного приличного банка.» — озвучте какие были, может это Михайловский, ВАБ, ФИ, ФиК, Дельта и пр?:)
Как по мне, то когда клиентов становится больше 100 — то даже тогда однозначно будет кто то недовольный
+
0
Anko
Anko
12 января 2019, 11:58
#
Имхо:
— недовольные, как вы сказали при том кол-ве клиентов, которое есть в банках, будет всегда
— проблема в другом, я явно вижу, что последние 3-4 года уровень обслуживания, уровень персонала в банках только падает и лично мое кол-во случаев, когда я недоволен банками/его персоналом — растет; меня интересует именно тенденция. Примеры — качество поддержки Приватбанка после его перехода в гос.собственность резко упало (обслуживаюсь как физ. и юр. лицо), Альфа — это вообще хорор какой-то, у меня ощущение, что сотрудники туда ходят на работу поприкалываться. Практически не было проблем с ВТБ, Сбер России, Укргазбанк.
+
+1
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 15:40
#
У каждого свой взгляд на жизнь и на банки в том числе.
Например, по Приватбанку…
Ещё до национализации банка подобрал себе толкового персонального менеджера и последние три года вообще голова не болит, если персональный менеджер не на больничном или не в отпуске в роуминге.
Все возникающие вопросы оперативно решаются либо предлагаются другие варианты решения.
+
0
Anko
Anko
12 января 2019, 16:14
#
Ваш случай частный (этими персональными менеджерами назначают обычных сотрудников), уволится ваш менеджер и закончится счастье.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 17:04
#
Так за более чем десять лет обслуживания в Привате увольнялись, но как нормальные люди ещё до увольнения предлагали себе на замену других сотрудников.
И всегда всё устраивало по уровню компетентности.
Последний раз решил сам сменить персонального менеджера исключительно из-за того, что его перевели на работу в другое отделение на другой конец города (конечно с повышением).
Обошёл ближайшие к дому отделения, пообщался с персоналом, посмотрел и послушал, кто на что способен — подал заявку на смену персонального менеджера и закрыл свой вопрос.

Поймите одно — в любом банке всегда есть сотрудники, хотя-бы один — которые знают как он работает, функционал его софта и прочите тонкости обслуживания клиентов.

Ну а мне больше одного персонального менеджера и не надо.
+
0
yarg
yarg
12 января 2019, 17:08
#
«этими персональными менеджерами назначают обычных сотрудников» — а что, есть какие-то волшебные «другие сотрудники»?

банк с точки зрения рынка труда — помойка. никто с уровнем «средний и выше» не будет тратить время в отделении, с безразмерным рабочим днем, пришибленными клиентами и зарплатой 7000 гривен. Нет уже таких. Сидят лентяи, декретчицы, предпенсионеры и т.п.
+
0
StarFighter27
StarFighter27
13 января 2019, 17:44
#
Предпенсионеры сидят в Ощаде, декретчицы в Привате, лентяи в ОТП банке и др. Хотя Вы ошибаетесь. В банк идут выпускники экономических Вузов и остаются там лишь единицы, так как 98% работников банки пожирают своими планами, руководством и клиентами.
+
0
yarg
yarg
13 января 2019, 18:27
#
«В банк идут выпускники экономических Вузов» — да, еще стажеры, сидящие по 2-3 месяца, а потом убегающие… забыл о них…
+
0
StarFighter27
StarFighter27
14 января 2019, 22:00
#
В точку
+
0
Rinnnat
Rinnnat
26 января 2019, 11:08
#
А мой менеджер неделями не брал трубку и не отвечал на письма… Потом сказал что перезвонит… Потом сказал что пришлите документы и мы всё сделаем… В итоге с октября тишина. Вот такой сейчас приват стал. Потихоньку превратили новые власники его в ощад((( жаль, загубили такое предприятие(((
+
0
yarg
yarg
26 января 2019, 11:52
#
«Потихоньку превратили новые власники его в ощад»

а что с ощадом не так? мне менеджер с ощада звонит — предупреждает о понижениях=повышениях ставок, напоминает об окончании депозита, обслуживают быстро, четко. Я ощадом очень доволен. При том что, поверьте, есть с чем сравнивать.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
26 января 2019, 11:57
#
Может ваш теперешний менеджер Ощада работал ранее в Привате?
+
0
yarg
yarg
26 января 2019, 13:02
#
Не знаю. но новыми отделениями Ощада я очень доволен.
+
0
Andrey M
Andrey M
28 января 2019, 10:47
#
У меня ситуация с менеджером Ощада аналогичная кау у yarg.
Думаете с Привата в Ощад сезон массовой миграции?:)

Ах, да. Зам Киевской РД Ощада по рознице выходец с Привата. Правда он там работал еще где то в годах 2004-05:)
А еще в Житомире все руководство Ощада выходцы с Привата, правда туда они перешли где то в 2008-09 годах:)

Таки миграция:)
+
0
Rinnnat
Rinnnat
27 января 2019, 9:51
#
С Альфой и Авалем лучше не связываться вообще — их рфские хозяева вообще забили на всё. Говорят одно, а делают другое(((
+
0
Rinnnat
Rinnnat
27 января 2019, 9:53
#
Попробуйте вернуть деньги, которые они отправили не туда… Или воспользоваться их банкоматами или карточками
+
+59
AleksandrBank
AleksandrBank
11 января 2019, 11:48
#
Думайте головой и принимайте решения. В любом банке есть плюсы и минуса, даже Монобанк которым я доволен, через отделения валютообмен — это жесть. Потому тут нужно разделять.
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 12:21
#
Какие отделения? их же нет…
+
0
AleksandrBank
AleksandrBank
11 января 2019, 12:25
#
Универсал банк
+
0
ramarren
ramarren
11 января 2019, 13:30
#
Да, конечно жалобы типа «подумала что забыла нажать кнопочку и потому сделала второй перевод» несколько удивляют.
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 13:47
#
Вот это как раз не смешно. Когда ты отправляешь деньги — часто тяжело понять ушли они, или нет. Особенно когда СМС и прочие уведомления внезапно опаздывают часов на 5-6…

А вот жалобы «я взял кредит — а его нужно отдавать. Меня обманули» — это даа…
+
0
StarFighter27
StarFighter27
13 января 2019, 17:46
#
Насчет жалобы «я взял кредит...» — в этом как раз виноваты клиенты. Договора не читают, подписывают не глядя что попало, а потом с претензией.
+
0
Andrey M
Andrey M
14 января 2019, 13:02
#
Такие конторы как Альфа вообще даже не дают возможность с договором ознакомиться:
https://minfin.com.ua/blogs/andreym/117364/

Хотя есть и случаи когда клиент просто не хочет договор прочесть и разобраться или уточнить у сотрудника банка:
https://minfin.com.ua/blogs/andreym/117966/
+
0
Rinnnat
Rinnnat
26 января 2019, 11:11
#
С Альфой и Авалем лучше не связываться вообще — их рфские хозяева вообще забили на всё. Говорят одно, а делают другое(((
+
0
ramarren
ramarren
15 января 2019, 13:27
#
Ну деньги обычно не уходят в пустоту, а куда-то приходят. Кроме того, если не изменяет память, на перевод по нормам НБУ до трех дней дается. Так какой смысл через пять минут тыкать кнопки снова? Где логика?
+
0
yarg
yarg
15 января 2019, 13:37
#
Логика в том, что не всегда понятно — ушел перевод или нет.
представляете живую картину — набрали в интернет-банке платеж, нажали кнопочку «оплатить», завертелась стрелочка — и все. Стрелка вертится, СМС о списании не приходит, остаток по счету не обновляется. Ушли деньги, или нет? Иногда люди решают что нет — и набирают платеж повторно. Иногда решают что ушли и через 3 дня узнают что ошиблись. Бывает по-разному.
+
0
ramarren
ramarren
16 января 2019, 13:33
#
Ну возможность возникновения такого понятна. Непонятно, почему не проверить перед вторым платежом. Позвонить в банк на худой конец. Хотя обычно если ушло, то минут через 10 видно уже точно, что ушло. С приходом сложнее =)
+
0
Андрей Кул
Андрей Кул
11 января 2019, 15:35
#
У банков нет такого количества сотрудников, чтобы обрабатывать такое количество входящих жалоб. А нет такого количество, потому что экономят на сотрудниках и садят их очень мало + им не хватает квалификации в решении какого либо вопроса из за чего они обрабатывают одну жалобу очень долго.

По сути на декабрь, на все банки, почти 900 обращений — это не много! Просто они их долго обрабатывают из за отсутствия компетенции у сотрудников — это же нужно найти нормативный документ, тарифы, и тп, чтобы подложить под ответ на жалобу…

+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 16:08
#
Дело не в компетенциях сотрудников.
Клиент пишет « я хотел закрыть счет, а мне его не закрыли целый месяц. Жалуюсь.»
Банку нужно выяснить — было ли в реальности заявление на закрытие счета? Кем и как оно обрабатывалось, какие решения были приняты? Счет не закрыли по ошибке, или сознательно? Возможно у клиента задолженность по комиссионным осталась? Или заявление таки потерялось при передаче между отделами?
Это в реальности приличный кусок работы. Можно пол-дня ковырятся пытаясь понять что и на каком этапе произошло. И это же еще простой случай.

Поэтому вангую — жалоб меньше не станет. Потому что их обработка очень трудоемкое и дорогое дело. Проще извинится потом.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 января 2019, 18:49
#
«Клиент пишет «я хотел закрыть счет, а мне его не закрыли целый месяц. Жалуюсь.»
Банку нужно выяснить — было ли в реальности заявление на закрытие счета?»

Банку нужно нагнуть программистов (своих или на аутсорсе)
чтобы нарисовали дополнительную кнопку в интернет-банкинге с названием «закрыть счёт».
И всё — вопрос исчерпан.
Но у большинства банков заявку на закрытие счёта надо подавать
исключительно в письменном виде при посещении отделения.

И всё это происходит в век интернет технологий — когда
космические корабли бороздят просторы…
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 19:38
#
И что? Наличие кнопки в процесах согласования закрытия счета ничего не меняет. Так или иначе сгенерится документ на закрытие и будет ходить по отделам. И может потеряться.

Но зная криворукость программистов- будут и ложные срабатывания этой кнопки и закрытия всех счетов, хотя клиент просил только один и все радости.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 января 2019, 21:30
#
yarg
«Наличие кнопки в процессах согласования закрытия счета ничего не меняет. Так или иначе сгенерится документ на закрытие и будет ходить по отделам. И может потеряться.»

Читаю и поражаюсь — с кем и что надо согласовывать при закрытии клиентского счёта — да ни с кем и ничего, кроме желания клиента.
И ведь самое смешное — закрытие счёта — это всего-лишь изменение его атрибутов в базе данных и блокировка дальнейшего внесения изменений.
Для такой транзакции нужна всего-лишь одна операция если счёт нулевой или две, если есть остаток.
Подтверждение можно сделать единоразовым ОТП-паролем из смс-ки на финансовый номер телефона…
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 22:10
#
Вы когда-нибудь сталкивались с этим в реальности?

у клиента могут быть непогашенные кредиты.
у клиента могут быть депозиты, возврат которых привязан к закрываемому счету
у клиента может быть задолженность по каким-либо платежам перед банком.
и т.п.

поэтому закрытие любого счета — это процесс, который проходит через цепочку согласований внутри банка. Все задействованные отделы ставят свой «ок».
+
+15
Qwerty1999
Qwerty1999
11 января 2019, 22:55
#
yarg
Ну и как всё вами перечисленное влияет на право клиента закрыть счёт с нулевым балансом?

«у клиента могут быть непогашенные кредиты.»
И кредитный отдел запретит закрыть нулёвый счёт — даже не смешно.

«у клиента могут быть депозиты, возврат которых привязан к закрываемому счету»
Зависит от ОДБ банка — некоторые ОДБ разрешают закрывать такие счета, другие ОДБ блокируют закрытие таких счетов.

«у клиента может быть задолженность по каким-либо платежам перед банком.»
И как незакрытый нулевой счёт может повлиять на погашение задолженности — никак.

«Вы когда-нибудь сталкивались с этим в реальности?»
Только тем и занят, что периодически открываю и затем через время закрываю счета в разных банках — текущие, карточные, кредитные, депозитные.

Но с описанными вами страшилками никогда не сталкивался…
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 22:59
#
А причем здесь вообще право?
я говорю не о правах, а о технологии этого процесса.

добавление на клиент-банк кнопки «закрыть счет» ничего в этом процессе не изменит.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 января 2019, 23:06
#
«добавление на клиент-банк кнопки «закрыть счет» ничего в этом процессе не изменит.»

Для вас может и не изменит.
Если мне не надо будет переться в отделение банка,
чтобы закрыть нулёвый счет — для меня это многое изменит.
Как обнулять свои счета — этому меня уже научили.

Кстати, в некоторых банках такая кнопка для клиентов существует — нажимаешь, подтверждаешь и не надо ничего и ни с кем согласовывать — твой счёт в банке закрыт…
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 23:11
#
Понятно. Вы не понимаете разницы между «как этот процесс видит клиент» и «что в этот момент происходит внутри банка».
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
11 января 2019, 23:33
#
Я просто знаю, как этот процесс происходит не только внутри банка, но и внутри ПО разных производителей под общим названием ОДБ.

Кстати, я всё время пишу о физлицах, а вы похоже о юрлицах…
Может поэтому такие различия…
+
0
yarg
yarg
11 января 2019, 23:47
#
Да, я в основном о юриках. но с физиками ситуация похожа.

мой основной посыл был — те процессы, которые кажутся клиенту элементарными и возникает ощущение что « да там просто дибилы сидят некомпетентные» — со стороны банка выглядят совсем по другому. требуют существенных ресурсов, взаимодействия многих подразделений и т.п.
поэтому взаимопонимания не будет. увы.
+
+15
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 16:48
#
«мой основной посыл был — те процессы, которые кажутся клиенту элементарными и возникает ощущение что « да там просто дибилы сидят некомпетентные» — со стороны банка выглядят совсем по другому. требуют существенных ресурсов, взаимодействия многих подразделений и т.п.»

Ваш основной посыл — ошибочный.
Подавляющее большинство банковских операций, проводимых физическими лицами, не требует никаких согласований ни с центральным офисом (кредитный отдел, финмониторинг, служба безопасности банка и т.д.) ни даже с начальников отделения, где обслуживается клиент.

+
0
yarg
yarg
12 января 2019, 17:06
#
Нюню…
+
0
igor75
igor75
12 января 2019, 11:45
#
На форумі багато працівників банків, от до них таке зипитання! Чому банк не взмозі зробити експрес касу, щоб люди в яких вирішення питання займає до 5 хв.(валютообмін, поповнення або зняття з картки чи рахунку, внесення чи виплата депо) не пересікалися в одній черзі з людьми у яких вирішення питання коло каси займає в деяких ситуаціях по 30-40 хвилин.(проплати послуг, переводи і т.д) Думаю, що просто людям від рішення яких залежить це питанні, не доводилось стояти в очереді годину, просто щоб внести чи зняти кошти на депо!
+
0
igor75
igor75
12 января 2019, 11:48
#
Навіть в супермаркетах доперли про експрес каси, а в банках ну ніяк…
+
+15
yarg
yarg
12 января 2019, 12:11
#
1 — тому що багато ситуацій які теоретично мають займати 5 хвилин — займають 30 хвилин. Багато людей люблять живе спілкування. особливо пенсіонери. Тому якісно розділити черги — не вийде.
2- регулярно будуть ситуації, коли до однієї каси буде черга — а інша буде стояти пуста. значить частина людей буде переходити «не до своєх каси» — в результаті знов -таки черги перемішаються.

в супермаркеті все просто — 3 товари — єкспрес-каса. більше — звичайна.
в банку — елементарний валютообмін може вилитись в розвагу на пару годин. Ви не бачили людей, які переписують номери купюр, які купують в банку і намагаються отримати з касира розписку що він продав саме ці купюри? а я таких бачив :)
+
0
igor75
igor75
12 января 2019, 16:41
#
Описана вами ситуація з переписом номерів купюр — це така рідкість, як сніг літом! Я за багаторічну співпрацю з банками такої ситуації ні разу не бачив, а от люди з купою квитанцій в руці попадались і не раз! І, як правило через 1-2 таких людей і виникає черга, і нічого страшного, як парочка таких клієнтів потусуються пару годин коло каси.
Більшість операцій, які в теорії повинні займати до 5 хвилин, і на практиці так займають, якщо мені потрібно поміняти 100 баксів чи поповнити картку, чи внести кошти на депо, як по вашому такі операції можуть займати 30 хв., більшість клієнтів і потрібні такі операції., тому нормальний банк повинен для таких клієнтів і створити експрес касу, де конкретно прописати, які операції проводить каса!
Мені перед новорічними святами потрібно було зняти пару гривен, заїхав в банк, а так банкомат порожній, зрозуміло я до каси, а там дівчина стоїть 45-50 хв., коло каси. Тоб-то мені прийшлось стояти в очереді коло години, щоб рішити своє питання за 2-3 хв., от такий сервіс…
+
+15
yarg
yarg
12 января 2019, 17:05
#
Подойти к любому другому банкомату — не вариант?

вы понимаете что если будет 2 кассы — к одной очередь старушек, а вторая «экспресс-касса» будет стоять пустая и ожидать «экспресс-клиента» — поток жалоб будет высотой с Еверест.

Почитайте жалобы сейчас — одна из самых популярных « Я пришел в отделение, там 2 человека заняты, а третий с табличкой «обслуживание ВИП клиентов» бездельничает. Я к нему, а он отказался меня обслуживать, бездельник чертов. увольте его немедленно».
+
0
StarFighter27
StarFighter27
13 января 2019, 17:48
#
Старушки обычно терминалами и экспресс-кассами стараются не пользоваться. А идут в кассу и доводят кассира до белого каления.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 15:22
#
igor75
«Навіть в супермаркетах доперли про експрес каси»

В некоторых супермаркетах пошли ещё дальше — внедрили кассы самообслуживания.
Основное ограничение — оплата только банковской картой или смартфоном.
+
0
yarg
yarg
12 января 2019, 16:14
#
Банки до этого доперли давным-давно. клиент-банк не первый год есть.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 16:43
#
Клиент-банк — это аналог интернет-магазина, которые тоже есть у многих супермаркетов.

Если сравнивать банки и супермаркеты, то аналогом касс самообслуживания
можно признать только наличие терминалов самообслуживания и банкоматов в отделении банка.
+
0
igor75
igor75
12 января 2019, 16:48
#
Є, але експрес каси були б не лишні, а на мою думку просто необхідність для банків, які відносяться з повагою до своїх клієнтів! Неправильно людей яким потрібно уваги касира до 5 хв., і 30 хв., напрягати в одній касі…
+
0
Andrey M
Andrey M
14 января 2019, 13:09
#
«Экспресс-касса» — это банкомат с кеш-ином + терминал в Зоне 24.
Что с описанных ситуаций они не могут обеспечить?

Также давайте не забывать, что практически каждый клиент будет стремиться именно в такую кассу без очереди, думая что его операция «пустяковая», не зная всех тонкостей и нюансов. Например клиент хочет полностью погасить кредит. Вроде операция пустяковая, но уточнить сумму тек задолженности + начисленные % за период пользования + отключение доп сервисов и пр — это уже процесс. Поэтому клиенту лучше позвонить на горячую линию, уточнить сумму платежа к закрытию кредита и внести деньги через терминал. Но даже по этой простой операции большинство пруться именно в кассу!

Ну и давайте не забывать за еще важную деталь — это стоимость такой «экспресс-кассы» — доп площадь в помещении (от 10 м«2) + ФОТ + прочине опер затраты.
Банки сегодня максимально стараются уйти на дистанционное обслуживание (банкомат, терминал, ИТ банкинги и пр) а Вы предлагаете увеличивать операционный персонал.
+
+35
igor75
igor75
12 января 2019, 12:01
#
Рівень обслуговування в більшості банків просто кошмарний! Було бажання в одному банку Х відкрити ощодний рах., на сайті банку умови не знайшов, прийшлось підїхати у відділення. Так менеджер на всі мої запитання бігала до начальника консультуватися і звонила кудись уточняти. Виникає питання якого хе… а її там посадили, якщо вона нічого не знає… В колл-центрі також постійна відповідь або потрібно уточнити, або ще гірший варіант ми не володіємо інформацією, так якщо ви не в змозі допомогти чи не володієте інформацією, то якого хе… а ви так робите…
+
0
nikk0
nikk0
12 января 2019, 14:26
#
С выше перечисленных отзывов стало ясно
Наши банки самые лучшие банки в мире.
Урра товарищи!!!
+
0
yarg
yarg
12 января 2019, 16:14
#
Это типа ирония? какая-то странная.
статья о сотнях негативных отзывов о работе банков…
или вы статью-то и не читали?
+
+12
Qwerty1999
Qwerty1999
12 января 2019, 16:52
#
Сотня негативных отзывов от более чем 36 миллионов клиентов банков (физлиц) — это вообще ничто.

А если почитать отзывы — то окажется что клиент сам себе создал проблему либо просто не ознакомился с тарифами банка.
+
0
corsww
corsww
16 января 2019, 8:19
#
Не понимаю почему в рейтинг не включен самый надежный банк. Трехлитровый. Решил я как то проверить целостность моего вклада. Свет в кладовке не включал. Овес и электричество нынче по чем!!! БанкА выдала мне все сразу, без волокиты сверки документов и комиссий. Пересчитал. 500 грн не хватает. Говорю банкА что за дела: Куда делись еще 500?
И знаете, без скандала, суда и волокиты банкА мне отдала даже без слов эти 500. Вот это надежность!!! Оказалось что купюра к дну прилипла.
Шучу конечно. Но глядя на се эти так называемые банки. Кто знает…
+
0
yarg
yarg
16 января 2019, 8:29
#
Какая же там надежность? Деньги желтеют и плесневеют. Даже закатанные. Банки бьются, теряются, их находит жена, теща и сосед. Их откапывают дети и играются в фантики. Ими не платятся коммунальные и пополнение мобилки-нужно выкапывать банку и бегать как дурак по городу из-за 30 гривен…
+
0
corsww
corsww
16 января 2019, 8:47
#
Заплеснеть они у меня не успевают. Я ж не депутат, слава Богу.
Разбить не могу так как всегда алкоголь был отвратен мне.
Жена про банкУ знает. Теща умерла давно, царство небесное, святая была женщина.
Сосед? Это вы вообще ляпнули что то.
Дети уже взрослые и у них свои банкИ есть. Коммунальные оплатить очень просто. Для этого достаточно любой зарплатной карты. Сейчас это вынужденая мера потому что так выдают зарплату в большинстве организаций. У меня приватбанковская так что нет проблем оплатить комуналку через приват. Часто ругаю прватбанк за глупость сотрудников но ни разу не было сбоев за коммуналку. Это факт.
Касаемо бегать как дураку за 30 грн. Знаете а я побегаю и выкопаю. Но я знаю что там эти деньги лежат до копейки. А вот вы вложите 30 000грн в какой нибудь недобанк а потом он лопнет а лопнет обязательно как десятки до этого и после этого а я буду лузгать семечки и смеяться над тем как вы бегаете в надежде вернуть хотя бы 30 гнр из этих тридцати тысяч.
+
0
yarg
yarg
16 января 2019, 9:14
#
Возвращал 30000 из дельты. 20 минут в отделении ощада.
+
0
Qwerty1999
Qwerty1999
26 января 2019, 12:09
#
corsww
«Касаемо бегать как дураку за 30 грн. Знаете а я побегаю и выкопаю. Но я знаю что там эти деньги лежат до копейки.»

Склонен не верить всему этому показушному форумному интернет-бреду…

Выложите на форуме ссылку на фото хоть одной стеклянной банки с деньгами, которую вы хоть раз в этой жизни откопали и которая ранее была вами закопана (геоданные можете сразу удалить) — возможно тогда и поверю в этот бред, но не ранее…

Чтобы оставить комментарий, нужно войти или зарегистрироваться
 
Реклама